零售网点转型指引(03号).doc

1、附件：零售网点转型指引（03号）-柜面业务分柜办理和高低柜业务分离一、实行柜面业务分柜办理和高低柜业务分离的必要性（一）有利于加强客户沟通，体现以客户为中心的服务理念。高柜又称封闭式柜台，低柜又称开放式柜台。长期以来，我行营业网点业务区域的划分和窗口的设置单一，普遍采取单一的封闭式柜台办理业务，柜员与客户之间隔着封闭的玻璃，双方对话均难以听清，且不利于谈话内容的保密，缺乏隐秘性。实行柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，有利于实现前台操作、核算、服务和营销的有效分离。客户在低柜可以和员工进行一对一的轻松的交流，有利于与员工的沟通，有利于为客户提供咨询服务。根据客户不同的服务需求设置不同的服务区域和

2、不同的服务窗口，适应客户多层次的服务需求，提供差别化服务。（二）有利于促进产品销售。高低柜分离的主要目的是加强网点的产品销售。通过开放式低柜区的设置和个人业务顾问的服务，有利于充分抓住上门客，挖掘客户需求，发掘销售机会，增加主要产品的销售量，强化网点的营销职能。（三）有利于缩短客户排队等候时间，提高客户满意度。通过柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，能够把办理不同业务种类的客户引导到相适应的高低柜窗口办理，使排队更加科学，整体上可以缩短客户等候时间，提高服务效率，提升客户满意度。（四）有利于网点人力资源的分类管理和晋升。通过高低柜的设置和将高柜业务分柜办理，根据网点业务复杂性、耗时长短、发生频率

3、等因素将客户分配引导到个人业务顾问、高级柜员、普通柜员窗口办理，将网点人员根据其业务素质的差异配置到个人业务顾问、高级柜员、普通柜员窗口，有利于网点人员的分类设置、分类培训、分类管理和分类使用，使人尽其才，有助于建立从普通柜员到高级柜员、再到个人业务顾问的柜员晋升通道。二、柜面业务分柜办理和高低柜业务分离的原则（一）销售与交易分离。高低柜分离的实质是把销售职能从封闭式柜台里分离出来，使销售职能得到强化。高柜主要办理耗时短、标准化的交易业务。低柜办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。（二）简单交易与复杂交易分离。将目前的高柜窗口分设成普通柜员窗口和高级柜员窗口，按照网点业务

4、的复杂程度、发生频率和办理时间的不同，将业务分成不同类别，将操作简单、发生频率高、耗时短的业务分配到普通柜员窗口办理，将操作复杂、发生频率低、耗时长的业务分配到高级柜员窗口办理，让客户在不同窗口分类排队办理，让普通柜员和高级柜员办理不同类别的业务。（三）先低柜，后高柜。网点必须配置大堂经理且大堂经理在岗率达到100%。客户进入网点大厅时大堂经理要及时主动上前接待，了解客户需求，识别客户类别和适应的服务窗口。对VIP客户可引导到理财中心（理财室），对可以在低柜办理的客户优先引导到低柜，需要高柜办理的业务引导到高柜。（四）以客户为中心，减高增低。要根据客户数量和客户需求种类来设置高低柜和普通柜员窗

5、口与高级柜员窗口，使客户不同类别的服务需求能够用与其相适应的高低柜服务去满足。新设或新装修的网点，必须按网点建设的有关要求，以客户为中心划分营业网点功能区域，设低柜区，低柜原则上应设置在封闭式柜台旁边，以方便客户办理业务。总体上，今后网点应“减高增低”：减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。三、网点柜台的分类设置在网点的高柜区设置普通柜员窗口和高级柜员窗口，同时在网点设置开放式柜台，在不同柜台分类配置网点人员：普通柜员窗口、高级柜员窗口和开放式柜台分别配置普通柜员、高级柜员和个人业务顾问，分别办理不同类别的业务，为客户提供不同类别的服务和销售。因网点面积过小、6个月内拟装修或业务量偏小等原因，目前暂

6、不具备设置低柜条件的网点，应在高柜区设置普通柜员窗口和高级柜员窗口分柜办理业务，将需开放式柜台的个人业务顾问办理的交易分配到高级柜员窗口办理。要按照业务复杂程度、发生频率和办理时间的不同，将业务分成不同类别，根据业务类别将窗口分类,让客户在不同窗口排队办理。四、低柜开办的业务为加强销售，原则上尽可能将非现金业务（不涉及现金、黄金实物和有价单证）分离到低柜办理。考虑到目前的安全管理要求，高柜以办理现金业务为主；低柜的个人业务顾问主要办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务，办理非现金业务，进行客户咨询和营销，发掘销售机会，提供和销售理财产品。 具体可根据实际情况因地制宜地确定营

7、业网点的低柜办理业务的范围，低柜原则上可以办理以下业务：（一） 开户业务1、定活期存款开户：储蓄存款账户的转账开户、转存开户。2、储蓄卡、生肖卡、理财卡的开户（卡）：理财卡和储蓄卡预约卡的开卡申请、开户发卡。3、证券卡开户。4、卡折互领业务。5、其它开户业务。（二）转账业务1、存款账户转账：卡折、卡卡、折折转账、凭账号转账等。2、银证转账。3、证券卡账户资金转储蓄卡。4、转账购买国债、基金、保险、利得盈、汇得盈等产品。5、贷记卡账户转帐还款。6、同城支付业务。7、其它转账业务。（三）签约业务1、电子银行业务签约：网上银行、电话银行、手机银行、短信理财等电子银行业务的各类签约（含开户签约和后续的

8、各种追加业务功能的签约）。2、贷记卡还款账户的签约。3、银证通、银证转账、证券保证金银行存管签约。4、代收代扣业务签约。5、理财卡业务签约。6、其它签约。7、以上签约业务的变更、撤消。（四）非现金汇款1、速汇通。2、电汇。3、个人外汇汇款。4、各类非现金汇款业务的查询、错帐处理等相关业务。（五）证券系统业务（转账办理）1、基金的认购、申购、赎回。2、记账式国债、凭证式（电子记账）国债的认购、买入、卖出。3、利得盈。4、证券系统业务查询：账户资金、证券的余额和明细查询、基金净值查询。5、证券业务系统客户资料变更、密码挂失和修改、证券卡挂失和换卡。6、证券业务系统的其它业务。（六）有关产品的销售和

9、兑付（转账办理）1、汇得盈。2、凭证式国债。3、代理保险产品。4、个人购汇、个人外汇买卖、外汇兑换。5、代理信托产品。6、个人理财产品。7、个人贷款、信用卡的申请。8、其它产品的销售。（七）挂失业务1、存折、存单、借记卡、凭证式国债等的口头和书面挂失、解挂、换折（卡）。2、存款、银行卡、电子银行、代理证券等各种客户的密码的挂失、改密。（八）特殊业务1、 个人存款证明。2、 储蓄存款异地托收的申请。3、 个人账户的冻结、存款的扣划。4、 修改账户支取方式（卡密码修改除外）。 （九）查询1、存款、国债、银行卡等各种客户账户的明细和余额查询。2、 消费积分查询。3、 有关行情、资讯的查询。4、 网点

10、能提供的其它查询服务。（十）客户信息维护1、 各类客户资料的变更维护。2、 存折加密、补登、加磁、换折。3、 借记卡的损坏换卡。4、 打印各类账户客户对账单。5、 补打发票、缴费单。（十一）销户转存1、 存款的销户。2、 银证转账、银证通的销户。3、 证券卡的销户。4、 借记卡的销户。5、 理财卡的销户。6、 准贷记卡的销户。（十二）咨询、理财、营销业务1、 个人理财业务。2、 各类个人业务咨询。3、 征集客户需求、建议。4、 向个人客户推介营销金融产品。（十三）IPSS系统上可开办的业务各类综合查询、预约服务、综合积分管理、综合对帐单管理等。（十四）经过论证，可以在低柜办理的其他业务五、高柜

11、区普通柜员窗口办理的业务高柜区普通柜员窗口的普通柜员负责为客户快速处理复杂程度不高的交易，主要办理复杂程度较低、办理时间短、发生频繁高的业务，让更多的客户获得快速服务，从而缩短等待时间，提高客户满意度。具体可办理以下人民币业务：（一）存款1、 银行卡存款。2、 活期一本通存款。3、 账号存款。4、 定期一本通存款。5、 零存整取续存。6、 贷记卡存款。（二） 取款1、 银行卡取款。2、 活期一本通取款。3、 定期一本通支取。4、 一户通支取。（三） 柜台缴费（四） 转帐（五） 银证转帐（六） 同城划款（七） 兑换零钞（八） 非账务性事项1、 补登存折。2、 换折。3、 存折加磁。4、 打印对账

12、单。5、 补打发票。（九）经过论证，适宜在普通柜员窗口办理的其他业务六、高柜区高级柜员窗口办理的业务高柜区高级柜员窗口的高级柜员主要办理复杂程度高、办理时间长或发生频率低的业务，使高级柜员有更多机会可以处理复杂交易，从而提高处理此类交易的水平。未设置开放式柜台的网点的个人业务顾问受理范围的交易由高级柜员窗口的高级柜员承担。具体可以办理开放式柜台和普通柜员窗口受理业务范围以外的其它业务，如：（一）个人外汇业务（二）理财卡业务：理财卡存款、理财卡取款、理财卡转帐、理财卡查询等。（三）存折加密。（四）修改密码。（五）密码挂失和书面挂失。（六）挂失补发、密码重置、储蓄卡换卡。（七）IC卡圈存。（八）其

13、它适合在高级柜员窗口办理的业务。七、低柜的设备及人员配备（一）低柜根据实际需要配备计算机终端、打印机、保险柜、监控设备等设施，同时配备其他相应的机具设备。 有条件的营业机构应配备计算机连接互联网或办公网（用于安装专家理财软件等，为客户提供产品营销推介、投资理财建议），在低柜为客户提供业务咨询，进行产品营销。（二）配置叫号管理系统的营业机构实行低柜、普通柜员窗口与高级柜员窗口分别叫号,进行分类管理。在没有配置叫号管理系统的营业网点，大堂经理应根据客户所办业务的种类做好识别与引导工作。在低柜办理业务后还需要到高柜的客户应优先即时叫号到高柜窗口。（三）低柜前应放置开办的业务种类指示牌，以方便客户识别

14、。（四）有条件的网点应在低柜前设填单台，以方便客户填写各类凭证、申请表。（五）低柜应配备相应的员工（个人业务顾问），保证网点对外营业期间低柜始终有员工在岗。低柜员工应具备以下基本素质：1、具备良好的职业道德和个人修养，具有较强的服务意识和服务技能；2、熟悉柜面业务流程及各项金融产品的功能特点和办理要求；3、具备一定的理财知识和技巧，能满足客户投资、理财的咨询服务需求。个人业务顾问的岗位职责、工作内容、任职资格另行下发。（六）管辖行要定期对低柜员工进行业务培训，不断提高业务素质。八、低柜业务的风险控制（一）应加强低柜的重要结算机具、重要空白凭证、印章、印鉴卡及计算机终端的管理。1、营业期间，低柜

15、使用的电汇凭证、存折、银行卡、存款证明书、存单、印鉴卡等重要单证及业务用公章、员工个人名章、各种登记簿等应放置于低柜辅助柜，不得摆放在低柜桌面，使用时从辅助柜拿出，使用完毕放回辅助柜。2、营业期间，柜员中途离开低柜，必须退出或锁定计算机操作屏幕，辅助柜、保险柜封柜上锁。3、营业结束，低柜的柜面交接、日终轧账、结算机具、重要单证、印章及会计资料保管等应与封闭式柜台一样，按相关规定办理。（二）柜员操作卡必须严格管理和使用。人在卡在，离柜收起，柜面人员不得将柜员操作卡交由他人代管或随意置于操作台上。（三）加强低柜柜面业务处理的全过程包括受理、审核、填制会计凭证、录入以及复核授权等环节的管理，柜面业务处理应以合法、真实、有效的纸质会计凭证或电子信息为依据。(四)各行要根据低柜实际用量核定重要单证的限额,做好