香江百货：超市考核细则及扣分标准

1、1.环境服务方面：1.1个人卫生1.1.1要求保持干净整齐、清爽整洁的仪容仪表。扣分标准：(以每人为单位进行扣分)1）头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐。(扣5分)2）男员工头发过耳，留有胡须。（扣5分）3）女员工未使用指定发夹将长发盘起。（扣5分）4）发色不自然，颜色过艳或过浅（发色以黑、棕、栗色为宜）。（扣5分）5）指甲过长，以手心面看不到指甲为准，指甲油颜色以透明色或无色（生鲜部员工不得涂指甲油）。（扣5分）6）进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品。（扣5分）7）其他部门员工除佩戴一个婚戒外，还佩戴其它饰品的。（扣5分）1.1.2要求员工上班期间规范穿着工服、工鞋、工帽

2、、口罩。扣分标准：(以每人为单位进行扣分)1）上班期间未穿着工服，工服混搭。（扣10分）2）上班期间未穿工鞋（要求熟食课、面包课、水产课、精肉课员工着人力部发放的工鞋；防损部员工着黑色皮鞋；其他部门女员工着平底黑色布鞋，男员工着黑色板鞋）。（扣10分）3）相关部门员工上班期间未戴工帽、口罩、手套，如操作间加工、进行免品工作等。（扣10分）4）工服不干净、不整洁。（扣5分）5）工服已破损、褪色，纽扣不齐全。（扣5分）6）工服衣袖、裤腿卷起。(扣5分)7）工裤裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）。（扣5分）8）未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范。（扣5分）1.1.3要求规范佩戴工牌、胸牌。扣分标

3、准：(以每人为单位进行扣分)1）未佩戴工牌、胸牌。（扣2分）2）胸牌未佩戴在左胸前，工牌未吊挂在胸前，未正面朝前。（扣1分）3）工牌绳带挂笔、挂手机等物品。（扣1分）4）工牌胶套内夹带钱币、纸张等物品。（扣1分）5）工牌、胸牌破旧、有污渍。（扣1分）1.2环境卫生1.2.1要求卖场天花板、吊顶、地面、墙面、柱子干净、整洁、无破损。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）地面有纸屑、壳皮、垃圾。（扣1分）2）地面有水渍、污渍。(扣1分)3）地面有口香糖印、胶印。（扣1分）3）地面有拖把印。（扣1分）4）地板砖有破损。（扣1分）5）墙面、柱子有灰尘、油垢。（扣1分）6）墙面、柱子有蜘蛛网。（扣2分）

4、7）墙面、柱子有胶印。（扣1分）8）墙面、柱子被乱涂乱画。（扣1分）9）天花板、墙面、柱子有废弃的枪钉、鱼线，未清理。（扣1分）10）天花板、吊顶上有蜘蛛网。（扣2分）11）卖场墙面、柱子张贴部门排休表、轮班表等表格、资料。（扣1分）12）墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、破损。（扣1分）13）写真起泡。（扣1分）14）各区域较多蚊蝇、小虫飞绕。（扣2分）1.2.2要求货架、陈列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鲜陈列筐等商品陈列设施干净，无灰尘、无破损，不放置杂物。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）各类商品陈列设施有灰尘、污渍。（扣1分）2）各类商品陈列设施有

5、胶印。（扣1分）3）各类商品陈列设施破损、变形。（扣1分）4）玻璃展示柜有水痕、手印、油渍。（扣1分）5）各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印。（扣1分）6）陈列架色条有灰尘、胶印。（扣1分）7）陈列架色条破损。（扣1分）8）色条与色条卡槽长短不符。（扣1分）9）各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有灰尘。（扣1分）10）各类货架与地面的间隙有垃圾、杂物。（扣1分）11）各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。（扣1分）12）各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、抹布、陈列架配件等。（扣2分）13）各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。（扣2分）14）地堆围布有灰尘、污渍。（

6、扣1分）15）地堆围布破损。（扣1分）16）地堆围布尺寸与地堆不符。（扣1分）17）地堆围布未使用公司统一“省”字围布（除业务部批准使用的供应商形象地堆围布）。（扣1分）18）损坏周转筐：用周转筐盛放垃圾、在周转筐上砍削商品等行为。（扣2分）1.2.3要求岛柜、冷冻柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘。 扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）岛柜、冷冻柜有灰尘、污渍。（扣1分）2）岛柜、冷冻柜有胶印。（扣1分）3）岛柜、冷冻柜破损、变形。（扣1分）4）玻璃挡板有污渍、手印，破损。（扣1分）5）出风口有灰尘、杂物。（扣1分）6）岛柜、冷冻柜与地面的间隙有垃圾、有杂物。（扣1分）1.2.4要

7、求操作间整洁、无异味，用具摆放整齐，待加工品、成品有序摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）操作间地面有血水、积水、杂物。（扣1分）2）操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍。（扣1分）3）操作间地面、墙面未消毒，有异味。（扣1分）4）操作间内陈列架不干净、有油渍。（扣1分）5）操作间垃圾桶未加盖。（扣1分）6）垃圾桶未及时清理，垃圾已满出桶口。（扣1分）7）垃圾桶外侧桶身及桶盖不干净。（扣1分）8）操作间工具、用具未彻底清洁、消毒，不干净、起霉、有异味。（扣1分）9）工具、用具摆放凌乱。（扣1分）10）待加工品及成品未隔墙离地摆放。（扣1分）11）待加工品及成品未分开摆放。（扣1分）12）原

8、料、用料未加盖。（扣1分）13）原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。（扣1分）14）原料、用料摆放凌乱。（扣1分）15）加工用设备设施，如烤炉、炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍。（扣1分）16）操作间内摆放个人用品，如水杯、衣、鞋、帽等。（扣2分）17）操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘。（扣1分）18）灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网。（扣2分）19）灭蝇灯、紫外线灯上有死蝇、虫。（扣1分）20）操作间随意摆放清洁用具。（扣1分）1.2.5要求冻库、保鲜库干净、整洁，及时除冰，生熟分开摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）冻库、保鲜库内地面有血水、积水、杂物。（扣1分）2）

9、冻库、保鲜库墙面及门有灰尘、油垢、血渍。（扣1分）3）库内地面、墙面未消毒，有异味。（扣1分）4）库内地面破损。（扣1分）5）库内陈列架不干净、有油渍。（扣1分）6）库内摆放耗材及其他私人物品。（扣2分）7）库内商品、原料、用料未隔墙离地摆放。（扣1分）8）库内商品、原料、用料未按指示区域摆放。（扣1分）9）库内商品未生熟分开摆放。（扣1分）10）库内商品摆放凌乱。（扣1分）11）库内商品、原料、用料未加盖。（扣1分）12）商品、原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。（扣1分）13）冻库地面除冰不及时。（扣1分）14）冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损。（扣1分）15）冻库内

10、无区域标识。（扣2分）1.2.6要求仓库、收货处干净、整洁。存放商品做到整件管理，有序摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）仓库、收货处地面有垃圾、杂物。（扣1分）2）仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。（扣2分）3）换气扇、通风口有灰尘、污渍。（扣1分）4）仓板与地面间隙有垃圾、杂物。(扣1分)5）仓板与地面间隙有商品遗落。（扣2分）6）仓库内空纸盒未及时清理。（扣1分）7）仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损。（扣1分）8）仓库、收货处地面破损。（扣1分）9）商品未按区域摆放。（扣1分）10）商品未隔墙离地，未放置在仓板上。（扣2分）11）商品未进行整件管理，有散落商品。（扣

11、2分）12）商品摆放凌乱。（扣1分）13）商品堆码超高、超重（以防损部2008年12月25日制定的标准为考核依据）。（扣2分）14）商品堵塞通道。（扣3分）15）仓库内无区域标识。（扣2分）1.2.7要求办公室、收银室、财务室、防损部、工程部、资讯部、美工间、更衣室、用餐处、卫生间等办公区域及后勤区域干净、整洁、无灰尘、无异味。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）地面有垃圾、杂物。（扣1分）2）地面有污渍、油渍。（扣1分）3）墙面、柱子被乱涂乱画。（扣1分）4）墙面、柱子有灰尘。（扣1分）5）墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。（扣2分）6）办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍。（扣1分）7）后勤区域清

12、洁用品摆放凌乱。（扣1分）8）收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施有灰尘。（扣1分）9）收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施摆放凌乱。（扣1分）10）防损部、工程部休息间个人用品未整理，摆放凌乱。（扣1分）11）美工间企划用品及工具摆放凌乱。（扣1分）12）美工间企划垃圾未及时清理。（扣1分）13）更衣柜乱涂、乱画、乱贴。（扣1分）14）更衣室内个人物品摆放凌乱。（扣1分）15）用餐处餐具、水杯摆放凌乱。（扣1分）16）微波炉有污渍、灰尘。（扣1分）17）餐桌未及时清理，有残渣、油垢。（扣1分）18）更衣室、用餐处垃圾未及时清理，有异味。（扣1分）19）卫生间未及时清理，有异味。（扣1

13、分）20）卫生间地面积水、有污渍。（扣1分）21）卫生间挡板及门有灰尘、污渍。（扣1分）22）卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴。（扣1分）23）出现长明灯、长流水现象。（扣2分）1.2.8要求消防设备设施干净、整洁，标识清楚，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）未按指定位置摆放。（扣2分）2）消防设施及消防箱有灰尘、污渍。（扣1分）3）消防设施上及区域内堆放杂物。（扣2分）4）消防设施与地面间隙有垃圾。（扣1分）5）消防指示牌、消防标识有灰尘、污渍。（扣2分）6）消防设施如指示牌、消防标识、消防箱破损。（扣2分）7）消防门有灰尘、污渍。(扣1分)8）消防门被堵塞，消防通道不通畅。（

14、扣5分）9）补货或送货时，将推车、平板车、液压车堵塞购物通道，影响通行。（扣3分）10） 消防设施不能正常使用。（扣2分）1.2.9要求其他设备设施，如制冷设备、照明设备、计量设备、收银设备、寄存设备、打包设备、清洁设备等，干净、整洁、无灰尘，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）各类设备设施表面有灰尘、污渍。（扣1分）2）各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物。（扣1分）3）计量、收银、寄存设备有胶印。（扣1分）4）各类设备电路板、电线有灰尘、胶印。（扣1分）5）寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍。（扣1分）6) 垃圾桶未及时清理，垃圾已满出桶口。（扣1分）7）垃圾桶外侧有污渍、灰尘

15、。（扣1分）8）清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域。（扣1分）9）其他设备、设施不能正常使用。（扣2分）1.2.10要求购物车、购物篮干净、无污渍、无杂物，无破损，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1) 待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味。（扣1分）2）购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印。（扣1分）3）购物车车轮有缠绕物。（扣1分）4) 购物篮破损，不能正常使用。（扣1分）5）购物车、购物篮未按指定区域摆放。（扣2分）6）购物车、购物篮摆放凌乱。（扣2分）1.2.11要求外围区域地面干净，无垃圾、纸屑、果皮。门头店面、各类提示牌、宣传牌无灰尘、无污渍，能正常使

16、用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1）外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等。（扣2分）2）大门口有积水、污渍。（扣2分）3）门头店面有灰尘、污渍。（扣2分）4）门头店面有蜘蛛网。（扣2分）5）门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍。(扣1分)6）门口区域被乱写、乱画、乱贴。（扣2分）7）门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有灰尘、胶印、污渍。（扣1分）8）门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌破损。（扣1分）9）地毯、地垫不干净、整洁。（扣1分）10）纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象。（扣1分）2商品服务方面（原配料、辅料、成品、半成品、赠品、试用装及免品商品等同于商品。）2.1商品卫生2.1.

17、1要求商品无灰尘、无玷污。扣分标准：（以每处为单位扣分）1）商品附着灰尘。（扣1分）2）商品上附着胶印、有污渍。（扣1分）3）蔬果类商品上附着较厚泥土、污渍等，未运用恰当方式进行初步处理而影响卖相。（扣1分）4）散装裸卖食品、熟食课、面包课商品未加盖销售。（扣2分）5）商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒，免品商品未加盖。（扣2分）6）冻品未经解冻，直接上架销售。（扣2分）7）商品上放置杂物。（扣2分）8）鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。（扣2分）2.2商品质量2.2.1要求商品符合国家有关质量标准。扣分标准：（以单品为单位扣分）1）出现外包装盒破损，罐（瓶）体凹凸等卖相不佳的

18、商品上柜销售。（扣1分）2）熟食制品新老混装。（扣1分）3）生鲜蔬果课台面商品（蔬菜、水果）有腐烂变质而未及时清理。（扣2分）4）水果蔬菜类商品（如梨、桔、玉米等），上柜前因未修剪蒂部，而造成商品在台面上的损耗。（扣2分）5）固状免品物分割不均匀，过于碎小，形象不佳（建议分割标准为不低于1.5cm*1.5cm）。（扣1分）6）液态免品物低于免品试吃杯的二分之一。（扣1分）7）颗粒状免品商品盛放在免品碟（盘）内，露器具底部的。（扣1分） 8）精肉课、熟食课商品有毛发现象。（扣2分）9）水产课鲜活商品死亡后，未及时挑选，影响卖相。（扣2分）10）商品因质变引起蚊虫叮附现象。（扣2分）11）商品回收

19、篮内放置待回收商品现象，大店超过8样以上，小店超过5样以上。（扣1分）12）商品回收篮内放置待回收的低温、冰鲜、冷藏商品超过2样以上。（扣2分）13）免品商品不新鲜。（扣2分）14）生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质。（扣2分）15）商品未做到隔墙离地。（扣2分）16）存在鼠咬商品、原料，而未及时下柜（架）。（扣5分）17）商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜。（扣5分）18）商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜。（扣5分）19）商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的。（扣5分）20）商品出现变色、变味等变质现象，而未及时下柜。（扣20分）

20、21）临期商品未按ISO文件要求，及时下柜。（扣20分）22）冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象。（扣20分）23）生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂。（扣100分）24）商品、赠品出现过期现象，而未时下柜。（扣100分）25）冻库、操作间的用料、原料出现过期现象。（扣100分）2.3商品陈列2.3.1要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证丰满、整齐、无过期、变质。扣分标准：（以每处为单位扣分）1）价格牌 /POP、价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签。（扣1分）2）以一个地堆陈列柜为单位，大店陈列单品数超过2个，小店陈列单品数超过4个。（扣1分）

21、3）价签未标示在商品的左下方。（扣1分）4）价签/ POP卷边、破损、变色。（扣1分）5）POP书写不规范、美观。（扣1分）6）商品陈列不丰满，又无合理解释。（扣2分）7）货架、地堆放置其他课别或区域的商品而未及时回收。（扣2分）8）货架、地堆放置低温、冰鲜、冷藏商品而未及时回收。（扣4分）9）商品陈列未先进先出。（扣1分）10）商品未做到前进陈列。（扣1分）11）色条内插放商品广告条。（扣1分）12）生鲜商品未及时清台。（扣2分）13）已过期、变质的商品、赠品、原料、配料未放置在指定区域，进行处理。（扣5分）14）需退货、报损的商品、赠品、原料、配料未放置在指定区域，进行处理。（扣5分）15

22、）价格牌 /POP、价签上商品的品名、价格、规格等信息与实物不符。（扣10分）16）商品陈列不整齐、较凌乱。（扣2分）17）折扣活动、DM海报中的买赠活动未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠条或广播等）。（扣5分）18）一次性特价商品（原价和特价一致），用黄色价签公示商品信息，导致商品原价和特价一致。（扣10分）19）非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致。（扣10分）3行为服务方面3.1服务质量3.1.1要求工作中灵活使用礼貌用语，态度热情，肢体语言自然有礼。 扣分标准：（以每人为单位进行扣分）1）未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见员工手册。（扣5分）2）以手指、物品或嘴形为顾客

23、指示方向。（扣1分）3）未耐心倾听顾客要求，说话时双眼未注视顾客。（扣1分）4）接待顾客时未说普通话，或双方都听得懂的方言或外语。（扣1分）5）对待顾客询问，爱理不理、态度冷漠，服务不热情。（扣10分）6）服务过程中使用服务忌语，服务忌语见员工手册。（扣10分）3.2专业服务3.2.1要求严格按照各岗位工作流程标准为顾客提供服务。扣分标准:(以每人为单位进行扣分)1）部门员工对本部门商品知识、特点功能不熟悉。（扣1分）2）未如实向顾客介绍商品性能。（扣1分）3）员工不熟悉卖场布局，对商品摆放位置不知晓。（扣1分）4）收银员未做好“三唱”服务。（扣1分）5）收银员未双手递零。（扣1分）6）收银员

24、为顾客结账，未将商品消磁。（扣2分）7）促销员未办理入职手续（含便衣贴柜），而在卖场促销。（扣2分）8）理货员在卖场促销。（扣2分）9）员工/促销员上岗佩戴非本人工牌。（扣2分）10）促销员使用过期工牌上岗。（扣2分）11）店内播音未使用标准普通话。（扣1分）12）店内播音不流利或出现错别字。(扣2分)13）卖场促销使用小喇叭，扩音器。（扣2分）14）员工晨操时，队伍不整齐。（扣2分）15）员工晨操时，声音不洪亮。（扣2分）16）晨操结束时，未有序入店。（扣2分）17）迎、送宾服务用语不整齐、不响亮。（扣2分）18）迎、送宾人员鞠躬未成15°。（扣1分）19）迎、送宾时间未达到5分钟

25、。（扣1分）20）迎、送宾时，卖场员工未停止手中的工作。（扣1分）21）迎、送宾时，卖场员工未站在指定区域。（扣1分）22）迎、送宾时，卖场员工有打闹、嬉戏、闲聊的现象。（扣2分）23）检测公示栏的检测结果未及时更新或更新内容不完整。（扣1分）24）总经理信箱上未配备纸、笔供有需要顾客使用。（扣1分）25）撕裂袋配备不足：按每6个地堆一组为标准，至少需配备大、小撕裂袋各一卷。（扣2分）26）撕裂袋用完后，未及时补足。（扣2分）27）区域内无员工为顾客提供服务，引起顾客不满。（扣5分）28）商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）。（扣1分）29）与顾客相关的延伸服务，未有效进行的

26、（如顾客饮水处无纸袋提供、未提供生鲜加工服务、惠民服务 不到位等）。（扣10分）3.3员工纪律3.3.1要求严格遵守员工手册及有关制度。扣分标准：（以每人为单位进行扣分)1)工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲。（扣5分）2)站立时东倒西歪，耸肩、插兜、叉腰。（扣5分）3)工作期间倚靠货架、柜台，双手交叉胸前。（扣5分）4)上班时间串岗、离岗、三五成群，聚众闲聊。（扣10分）5)在工作场合吸烟、吃东西、看书报，做与工作无关的事情。（扣10分）6)卖场行走时摇头晃脑、吹口哨、哼小曲。（扣5分）7)工作期间对卖场顾客的不良行为无视之。（扣5分）8)员工在卖场内整理商品时，行为不雅。如直接踩（坐）在层板、护栏

27、等设备设施上。（扣5分）9)专柜员工着便衣无故逗留柜台。（扣5分）10)在卖场大声喧哗、追逐嬉戏。（扣10 分）11)在工作时间酗酒。（扣20分）12)员工应无条件服从公司、上级工作安排，如有异议，先服从后申诉。若有违反者。（扣50分）13)对品监部巡查人员作出的判断，如有异议，可由门店管理层申诉，员工不得现场顶撞、申辩。若有违反者。（扣50分）14)员工之间在卖场内发生口角。（扣50分）15)员工之间在卖场内厮打。（扣100分）16)员工与顾客之间发生口角。（扣50分）17)员工与顾客在卖场内厮打。（扣100分）18)员工在商场内偷吃偷用商品、赠品。（扣100分）19)上班时间购物或抢购、私藏特价商品、紧俏商品。（扣100分）20)托人打卡，代人打卡。（扣100分）21)在工作时间聚赌。（扣100分）22)蓄意侵占、损坏公司财物者。（扣100分）23)员工利用职务之便，套取顾客积分。（扣100分）24)商品未经报损，直接丢弃。（扣50分）25)员工家属、亲朋逗留后勤区