员工满意度与敬业度培训

1、员工满意度与敬业度培训员工满意度与敬业度培训目录目录2 “ 如果你想要一番如果你想要一番成功的事业，你必须成功的事业，你必须让你的员工感到你在让你的员工感到你在为他们服务，而不是为他们服务，而不是他们为你服务他们为你服务. ” -山姆山姆.沃尔顿沃尔顿 （沃尔玛创始人）（沃尔玛创始人）从员工满意度说起从员工满意度说起：是员工的一种态度和情感反应，是指：是员工的一种态度和情感反应，是指员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期望值相符合的程度。望值相符合的程度。

2、员工满意度员工满意度粗放式管理精细化管理人本管理 那么，怎样才能有效提升企业绩效那么，怎样才能有效提升企业绩效呢？呢？ 国内外对员工敬业度也没有统一的定义，但被广国内外对员工敬业度也没有统一的定义，但被广泛认可的是：泛认可的是： 就是在给员工创造良好的环境，发就是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在企挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在企业的一分子，产生一种归属感，产生业的一分子，产生一种归属感，产生“主人翁责任主人翁责任感感”。让员工感受到自己是企业的合作伙伴。员工。让员工感受到自己是企业的合作伙伴。员工敬业度衡量的是员工乐意留在企业和努力为企业服敬业度

3、衡量的是员工乐意留在企业和努力为企业服务的程度。务的程度。 员工敬业度的定义员工敬业度的定义我们如何看待员工敬业度我们如何看待员工敬业度 是员工对团队的工作、是员工对团队的工作、或对团队中某些人的投或对团队中某些人的投入程度，包括理性和感入程度，包括理性和感性的，他们对工作的热性的，他们对工作的热情程度以及他们愿意为情程度以及他们愿意为工作投入多久。工作投入多久。员工敬业度的定义员工敬业度的定义 自己保持着较高的工作热情么？自己保持着较高的工作热情么？ 自己工作投入发自内心么？自己工作投入发自内心么？ 什么因素驱使你这样的？什么因素驱使你这样的？思考：思考：当员工认为个人能从团体中获得经济上，

4、当员工认为个人能从团体中获得经济上，事业发展，或专业度上的收益时，他所表现出的事业发展，或专业度上的收益时，他所表现出的“思思想想”上的投入。上的投入。当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日常工作、当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日常工作、工作团队、管理者或组织时所表现出的发自内心的投入。工作团队、管理者或组织时所表现出的发自内心的投入。员工敬业度的定义员工敬业度的定义目录目录2新时代的挑战新时代的挑战知识经济全球化信息时代盖洛普咨公司背景；盖洛普咨公司背景； 1935年由乔治年由乔治 盖洛普博士创立；率先使用科学方法调查民意；在全球建立了盖洛普博士创立；率先使用科学方法调查民意；在全球建立了40多个

5、分公司；调查网覆盖世界多个分公司；调查网覆盖世界60%的人口和的人口和70%的产值；强调建设人本文化的工作环境创造企业优秀业绩的产值；强调建设人本文化的工作环境创造企业优秀业绩盖洛普咨询公司结论盖洛普咨询公司结论“ 在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。” -知识资本知识资本 托马斯托

6、马斯 斯图加特斯图加特知识经济的挑战知识经济的挑战产品？产品？技术？技术？资金？资金？服务？服务？人才人才“一名企业领导人所做的所有决定中，最重一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力的整体实力”彼德彼德 杜拉克杜拉克 杜拉克（Peter Drucker）：是当代最受推崇的管理大师。半世纪以来，他率先提出了最多重要的管理理论，包括目标管理、民营化、顾客导向、信息社会等。 通过提高员工敬业度来改善经营业绩通过提高员工敬业度来改善经营业绩个人生活目标和策略个人生活目标和策略个人竞争能力个人竞争能力人员要求和人才竞争人

7、员要求和人才竞争策略策略雇佣关系雇佣关系人力资源管理操作人力资源管理操作个人需求及承诺个人需求及承诺敬业度敬业度企业经营目标和策略企业经营目标和策略企业竞争能力企业竞争能力重视敬业度重视敬业度-企业经营的需求企业经营的需求服务质量服务质量功能功能解决问题解决问题价格价格/相关相关价值价值员工行员工行为为1.客户推荐客户推荐2.客户关系的客户关系的维持维持3.客户的增值客户的增值经营业绩经营业绩客户满意客户满意价值价值客户价值驱动因素：客户价值驱动因素：为重视敬业度为重视敬业度-员工需求员工需求员工敬业员工敬业员工行为员工行为人员流动人员流动 员工推荐员工推荐产品产品/服务推荐服务推荐 创造新产

8、品创造新产品/服务服务客户服务客户服务生产率生产率 机机 会会 生活质量生活质量 文文 化化 全面薪酬全面薪酬领领 导导 关关 系系 工作内容工作内容 由此进入由此进入识别优势识别优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实顾客忠实顾客可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值 123456789101112 盖盖 洛洛 普普 路路 径径目录目录2O 管理需要测量O 测量为了管理实施员工敬业度测评的目的实施员工敬业度测评的目的 建立沟通的平台，提供员工发表意见与建议的渠道建立沟通的平台，提供员工发表意见与建议的渠道 倾听员工的声音，了解员工的需求倾听员工的声音，了

9、解员工的需求 理解当前员工的敬业度水平，以及影响员工敬业度的关理解当前员工的敬业度水平，以及影响员工敬业度的关键因素键因素 提升管理水平，推动公司和员工发展，实现共赢提升管理水平，推动公司和员工发展，实现共赢通过观察可以判断敬业度通过观察可以判断敬业度敬业度是一种参与并投入情感和智慧的境界敬业度是一种参与并投入情感和智慧的境界 留：具有一种强烈成为一名公司成员的留：具有一种强烈成为一名公司成员的愿望。愿望。 说：一贯性与同事、潜在员工、更重要的说：一贯性与同事、潜在员工、更重要的是与当前和潜在客户以积极的方式谈论公是与当前和潜在客户以积极的方式谈论公司司 。 做：付出额外的努力并敬业的工作来帮

10、助做：付出额外的努力并敬业的工作来帮助企业的经营成功。企业的经营成功。我们观察到敬业度，我们观察到敬业度， 当人们：当人们： 现实世界：现实世界：1993年，有人采访财富年，有人采访财富500强强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：立良好企业文化的手段和做法，发现：80%测验员工民意测验员工民意问卷平均长度问卷平均长度-150个问题个问题频率频率-1-2年一次年一次 60%声称调研之后情况变糟声称调研之后情况变糟!员工敬业度测量员工敬业度测量-调研调研诊断诊断评估评估“有什么问题？有什么问题？”l问卷冗长问卷冗长l面

11、面俱到面面俱到l取代对话取代对话l不可比不可比l中心解决中心解决l孤立事件孤立事件诊断工具诊断工具调研问题设计调研问题设计1,000个不同问题个不同问题 100万不同员工万不同员工识别优秀部门识别优秀部门/班组的共性班组的共性确定能够区别确定能够区别“优秀优秀”与一般的关键与一般的关键问题问题盖洛普盖洛普Q12（员工敬业度调查）（员工敬业度调查） 我知道对我的工作要我知道对我的工作要 求求 。我有做好我的工作所需要的材料与设备。我有做好我的工作所需要的材料与设备。在工作中，我在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。在过去的在过去的7 7天里天里，我因工作出色而受到表

12、扬。，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命公司的使命/ /目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个我在工作单位有一个最要好最要好的朋友。的朋友。在过去的在过去的6 6个月内个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。过去一年里，我在工作中有机会学习和

13、成长。 最重要的最重要的1212道问题道问题 盖洛普盖洛普Q12（员工敬业度调查）（员工敬业度调查）不好的问题不好的问题好问题好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题不能区分优秀优秀的工作部门和平庸平庸的工作部门.这些问题将业绩最好业绩最好的单位和最差最差的单位区分开来.高分低分为什么是这为什么是这1212个问题个问题? ?低分高分高分低分员工敬业度分布的马蹄形模型员工敬业度分布的马蹄形模型毁业毁业不敬业不敬业敬业敬业我的获取我的获取我的奉献我的奉献我的归属我的归属共同成共同成长长发展发展团队工作团队工作管理层支持管理层支持基本需求基本需求盖洛普Q12员工敬 业 阶 梯 有机会学习、

14、发展有机会学习、发展谈过进步谈过进步在单位有好朋友在单位有好朋友同事注重质量同事注重质量公司的宗旨公司的宗旨意见受尊重意见受尊重单位鼓励发展单位鼓励发展领导领导/同事关心我同事关心我受到表扬受到表扬有机会发挥特长有机会发挥特长 有材料与设备有材料与设备 了解工作要求了解工作要求员工敬业阶梯与经营业绩的关联员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属 共同成长效率效率 员工员工利润利润 用户用户XXXXXXXXXX发展团队工作 管理层支持基本需求XXXXX我们如何成长我们如何成长我的归属我的归属我的奉献我的奉献我的获取我的获取优秀工作环境优秀工作环境的基石的基石项目设计项目设计分析分析经

15、理培训经理培训数据收集数据收集第一步第二步第三步第四步部门班组反馈部门班组反馈/行动计划行动计划第五步Q12调调研研过过程程Q12展展开开过过程程定期跟踪定期跟踪Q12TM例：翰威特例：翰威特-天马敬业度调研报告天马敬业度调研报告目录目录2一、从激励理论说起一、从激励理论说起 X-Y理论理论 成就，权力，亲和理论成就，权力，亲和理论二、树立员工敬业度七要素二、树立员工敬业度七要素 七要素的转化运用实例七要素的转化运用实例 三、提升敬业度的三、提升敬业度的7项原则项原则一些经典的激励理论一些经典的激励理论X理论：理论： 工作天生令人讨厌 人本质上懒惰， 喜欢受到监管 回避责任 激励物就是金钱 必

16、须胁迫、贿赂达到目的一些经典的激励理论一些经典的激励理论Y理论：理论： 喜欢工作 工作同娱乐一样 被赏识，自我实现与金钱同等重要 员工愿意承担工作义务 员工有自律和责任感 所有层次的员工如果有机会都会展示自己的创造力和智慧一些经典的激励理论一些经典的激励理论 生理需要生理需要 安定需要安定需要 社交需要社交需要 尊重需要尊重需要 自我实现自我实现一些经典的激励理论一些经典的激励理论维持因素维持因素 薪酬福利薪酬福利 地位地位 管理风格管理风格 工作安全工作安全 人际关系人际关系 工作环境工作环境 企业政策企业政策激励因素激励因素 工作内容工作内容 工作责任工作责任 业绩肯定业绩肯定 晋升机会晋

17、升机会 事业发展事业发展 工作成就工作成就维持: 少了不行, 多了, 不见得会怎么样.用对待老鼠的办法对待知识财富，肯定无法使人的长处得以发挥 成就，权力，亲和理论成就，权力，亲和理论渴望亲密的人际关系:爱团队的任务不喜欢冲突喜欢做教练, 导师渴望友谊注意人际关系渴望指导和控制别人:竞争高形象的项目要得到关键的信息偏爱控制别人的技能寻求机会, 达到标准, 并渴望超越别人:适度冒险个人负责企业家作用要绩效反馈喜欢开发新人的技能与专门技术视屏：看出人的哪些需求？视屏：看出人的哪些需求？练习练习从人力资源管理的角度，从人力资源管理的角度， 从马斯洛需求理论从马斯洛需求理论,双因素双因素理论理论, 成

18、就，权力，亲和理成就，权力，亲和理论中得到什么启示论中得到什么启示?有没有一种办法有没有一种办法, 可以最大可以最大限度的激励员工而没有副限度的激励员工而没有副作用作用?激励原理激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励树立员工敬业度七要素树立员工敬业度七要素员工敬业员工敬业Engagement机会机会 成长/发展 进步 互相影响 企业文化企业文化使命感公司价值观及行为全面薪酬全面薪酬薪资/物质奖励福利 关系关系同事 经理 客户 领导领导 可靠信任生活质量生活质量 物质条件时间/工作/生活工作内容工作内容影响 挑战/兴趣状况/自豪 1、企业文化与价值观、企业文化与价值观精神层制度层物质层精神层精

19、神层n企业经营哲学企业经营哲学n企业精神企业精神n企业风气企业风气n企业目标企业目标n企业道德企业道德制度层制度层n管理制度管理制度n特殊制度特殊制度n企业风俗企业风俗物质层物质层n企业标志、标准字、标准色企业标志、标准字、标准色n厂容厂貌厂容厂貌n产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装n企业的工艺设备特性企业的工艺设备特性n厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌n企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施n企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑n纪念品纪念品n文化传播网络文化传播网络企业文化与价值观企业文化与价值观培养主人翁式思维培养主人翁式思维解释公司的情况

20、解释公司的情况说明公司是如何运作和取得收益的说明公司是如何运作和取得收益的帮助员工了解竞争状况帮助员工了解竞争状况鼓励理智的冒险鼓励理智的冒险鼓励创新思维鼓励创新思维建立以人为本的企业文化思维建立以人为本的企业文化思维“沃尔玛应该组建工会！沃尔玛应该组建工会！”“我们对员工的沟通与服务比有工会的我们对员工的沟通与服务比有工会的企业做的更好企业做的更好”例：摩托罗拉的价值观例：摩托罗拉的价值观J 保持对人不变的尊重保持对人不变的尊重J 以以“诚、诺、信诚、诺、信”为信条为信条J 平等、开放、民主、授权平等、开放、民主、授权J 团队精神团队精神J 使用人、培育人、发展人使用人、培育人、发展人摩托罗

21、拉与人摩托罗拉与人2、合理公平的薪酬体系、合理公平的薪酬体系公平理论公平理论HHPPaaPPIOIOIOIO或O OP P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉O Oa a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉O OH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I IH H对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉怎样使工作丰富化怎样使工作丰富化?选择一个您认为最少丰富化的工作选择一个您认为最少丰富化的工作, 小组讨论小组讨论, 如何如何使工作丰富化使工作丰富化?3、工作内容、工作内容C 必须是真

22、心诚意必须是真心诚意C 必须明白、具体必须明白、具体C 必须是一种习惯必须是一种习惯不只是特例不只是特例“改进同事关系的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。改进同事关系的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”欣赏必须具备三大特色才行欣赏必须具备三大特色才行4、关系、关系-同事、经理、客户同事、经理、客户欣赏欣赏好的管理大部分都和好的管理大部分都和“爱爱”的事物相关，你若觉得的事物相关，你若觉得用这名词使你不太自在，那就改成用这名词使你不太自在，那就改成“关怀关怀”。因为。因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人。合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人。关怀关怀尊重指的是要做到人与人相处时

23、不必说出的五点要尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求求 纯粹倾听，不带批评纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格肯定别人独特的品格 多往好的方向去看多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法以关怀之心告诉别人你的真正想法尊重尊重高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视与工作伙伴分享公司的成就与工作伙伴分享公司的成就和公司内每一阶层沟通和公司内每一阶层沟通 授权授权拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。起来

24、，工作的乐趣也就相对提高了。强调员工个人整体的价值强调员工个人整体的价值 让员工知道你的关心让员工知道你的关心重视重视希望是激励的基础希望是激励的基础信任是所有关系的基础，信任是所有关系的基础， 激励力的源泉激励力的源泉赋权赋权经理人的榜样，经理人的榜样， 言必行的风格言必行的风格分享对未来的设想分享对未来的设想5、领导、领导-可靠、信任可靠、信任信任信任n 所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。会正确做完。n 最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。n 将生命的两大部

25、分合而为一将生命的两大部分合而为一工作与家庭平衡工作与家庭平衡领导领导-团队建设团队建设热爱员工的领导者热爱员工的领导者组建充满关爱的团队组建充满关爱的团队不要对你的某个员工怀恨在心遵守规定对团队中的每个员工表示你的关心意识到你也需要你的员工的关心关心需花经历，时间李.艾柯卡的贡献关心就会使事情不同用真心去领导必须满腔热情：要领导， 不要威胁如何让你被人记起: (Norman将军)爱他的家庭爱他的军队他们也爱你团队建设团队建设Team workTogether 一起Everyone 每一个人Accomplishes 完成More 更多With 和Organization 组织Responsib

26、ility 责任Knowledge 知识如何鼓励员工如何鼓励员工更大的自主更大的自主给予更多的责任给予更多的责任职位提升职位提升增加在公司曝光的机会增加在公司曝光的机会额外的物质支持额外的物质支持特殊的承认方法特殊的承认方法更灵活的工作安排更灵活的工作安排给予表达成功的机会给予表达成功的机会物质奖励物质奖励注意:研究员工行为后的动机保持公平, 也要敏感不要把它变成昂贵的投资鼓舞员工士气鼓舞员工士气鼓舞士气鼓舞士气 一天的带薪假 名誉奖章 旅游奖励 表扬信 老板家的宴会 一次自愿的家庭照片展示会 公司、部门聚餐 独特的东西： 公司logo的T -shirt, 笔， 包头脑风暴练习头脑风暴练习:如

27、何鼓舞员工的士气如何鼓舞员工的士气?C 班组民主化管理C 合理化建议制度C “推动”运动C 一日厂长制C “开放式管理”C 职工持股C 收益分成C 核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神娱乐与激励娱乐与激励练习：练习：帮助你们的公司寻找一个工作中的乐趣。例：西南航空 ceo (连续26年获利)Herb Kelleher公司会议： 金项链/ 白色休闲装, 象猫王服务日：穿制服,倒coffee6 、生活质量、生活质量-工作与生活工作与生活7、机会、机会员工职业生涯发展规划员工职业生涯发展规划UT斯达康斯达康- 优先考虑内部员工职位申请优先考虑内部员工职位申请神州数码神州数码- 内部推行内部推行“多

28、车道多车道”的职位管理的职位管理 华为公司华为公司- 任职资格制度，被华为人简称为任职资格制度，被华为人简称为“五级五级 双通道双通道”的职业发展模型的职业发展模型 员工职业生涯发展规划员工职业生涯发展规划 把握各种学习和训练机会多与有经验的人请教生涯经验利用各种生涯工具J 您是否拥有一份对摩托罗拉公司的成功有意义的工作？J 您是否了解能胜任本职工作的行为，并且具备使工作成功的知识？J 您的培训是否已经确定，并得到适当的安排以不断提高您的工作技能？J 您是否了解您的职业前途，并且它令您鼓舞，确实可行而且正在付诸行动？J 过去每30天来，您是否都获得有助于改善您的工作绩效或达成工作目标的中肯的反馈？J 您的个人情况，性别，文化传统是否得到正确地对待而不影响您的成功？肯定个人尊严（肯定个人尊严（Individual Dignity Entitlement）摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - IDEIDE& 每个员工都有权利和义务接受教育培训；每个员工都有权利和义务接受教育培训；& 实现每年每人实现每年每人4040小时最低培训要求；小时最低培训要求；& 教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；& 教育培训是长期的、不断的过程；教育培训是长期的、不断的过程；& 管理层