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文档简介
1、学 号:20113428天 津 商 业 大 学 论 文 题目:关于对天津大悦城售楼中心针对首 访客源接待的流程改善方案 课程名称:工业工程二级学院:商学院教 学 系:工商管理系专业班级:工商1102班学生姓名:方大坤指导教师: 杜红 职称: 讲师成 绩:2013年 12 月 25 日选题背景:房地产行业目前是国内的一个热点也是一个敏感问题。从原来的炒房过热、房地产行业发展形势一片大好到现在房地产行业的衰退;从居民之前的盲目跟风买房到现在持观望、理性的态度;以及随着国家政策对房地产行业的偏向与改变;加上各大房地产公司之间相互竞争日益激烈化。所以,当前的房地产行业正面临着一个非常严峻的问题。如今某
2、个房地产公司要想从当下的时局中脱颖而出,那么必须从公司内部经行改革,做到内部优化,通过自身工作流程的改善,以提高办事效率,突出竞争优势,从而把握先机,占领市场份额,实现预期目标,最终才能达到战略意图。1.问题描述通过之前自己在天津大悦城售房中心为期近一个月的兼职实习经历。单单针对其对宣传单页的发放和引导接待首访客源这个业务流程中,浪费的现象随处可见。从顾客的角度上看,售楼中心的服务流程是面向潜在顾客介绍购房信息以及顾客买房的一个参考流程。从兼职与工作人员角度上看,更多的是希望扩宽信息的辐射面,让更多的人了解近期的所销售楼房活动的情况。在这个过程中,时常会发生如下问题:(1)顾客没有必要的等待时
3、间过长。 (2)顾客移动的距离太远,需要来回折腾;特别麻烦。 (3)顾客需承担交通意外风险。 (4)顾客觉得得不到相应的尊重和需求上的满足。 (5)兼职人员工作协调不过来。(6)工作人员职责不够明确。(7)宣传单页、人力等各种资源的浪费。(8)相应工作人员的工作效率不高。往返于大悦城休闲中心、售楼中心、公寓住宅区三地之间.由此可见顾客与工作人员在等待的时间、移动距离、精力上都存在着极大的浪费。这种浪费直接导致了工作中的效率低下,而顾客则有极大的不满和抱怨情绪。1.1前期工作准备中午11点半,由我和4名男生到售房中心领取工作服和工作牌;并库房领取我们一天所要发放的单页(5包)。然后由我指挥大家到
4、大悦城休闲中心的某一指定点分配任务。两地点之间的距离相差一公里,途径两个十字路口。预计需要花费15分钟时间。交代工作事项、明确执行正式工作人员所交代的规定花费5分钟。然后正式开始工作。由于一天的工作时间为12:0017:30。分前后两段。中间有半个小时的休息时间(即:正式工作时间为12:0015:00/15:3017:30)。前段时间的工作量为3包,后段时间的工作量为2包。1.2 工作安排与工作现状 先11个人集体到地下车库发放单页(即:将宣传单页插在汽车的挡风玻璃上)。地下车库共3层,每层分A,B,C,D,E,F几个区域。正常情况下需要花费40分钟左右的时间。当然有时候会遇到一些问题,比如售
5、房中心的领导没有和天悦城保卫部沟通好,以至于有时候会出现短暂的暂停。这需要我打电话给售房中心的销售部经理,然后她再联系保卫部的经理,现场的保卫人员收到保卫部经理的许可通知,我们才能正常的进行工作。 车库的工作结束后,每个人自行到规定的区域经行发单,由我经行十个临时兼职人员的协调工作。同时临时人员还兼顾着向有意向买房的顾客介绍宣传单上的相关具体信息。如果客户需要再进一步具体了解,那么由该临时兼职人员向其队长(我)打电话,由我引导他们到售房中心。他们继续工作。在这个过程中,顾客需要等待35分钟。从大悦城休闲中心走到售房中心需要花费15分钟。到售房中心之后,填写顾客相关信息和电话,需要等待13分钟,
6、才能有正式的销售人员通过沙盘对其进行详细的讲解。如果顾客需要看样板间,还需销售人员原地带回到休闲中心旁边的公寓住宅楼。顾客又需要花费15分钟。这样就完成了一次首访客户的接待工作。(首访客户接待流程顺序图)顾客向兼职人员了解相关情况顾客接受传单了解相关信息兼职人员宣传单发放;售房信息传递队长带领顾客到售房中心登记完相关信息后,由销售人员向顾客具体介绍各方面情况由兼职人员向队长打电话,顾客进一步了解情况由专业销售人员带回休闲中心,查看具体的样板间2.运用IE相关方法进行分析2.1用“5W1H”(why、what、who、when、where、how)进行分析WHY,我们为什么要做这件事情?WHAT
7、, 我们做的事情是什么? WHO, 这件事情由谁负责,由哪些人来完成?WHEN,这件事什么时间开始?什么时间完成?WHERE, 这件事情在什么地点开展?HOW,我们怎样来完成事情,我们采用什么方法来完成?对记录的事实进行逐项提问。2.2用ECRS原则对有关程序进行取消(Eliminate)、合并(Combine)、重排(Rearrange)、简化(Simply)取消(Eliminate)-经过“5W1H”提问后,不能在满意答复的一般都是不必要的,予以取消。取消是改善的最佳效果图,这是不需要投资的一种改进,是改进的最高原则。合并(Combine)-对于无法取消而又必要的。观察它们是否可以合并,以
8、达到省时简化的目的。重排(Rearrange)-经过取消、合并后,可再根据“5W1H”提问进行重排,使其能有最佳的顺序;除去重复,使得流程有序。简化(Simply)-经过前面三步的必要工作,接下来就可考虑能否采用最简单的方法及设备,以节省人力、时间及费用。3.用工业工程中的符号表示,则为:表示操作,这是工作程序中的步骤,是使产品或服务接近完成的一切活动之一;表示搬运、运输。即人、物料或者设备从一处向另一处一动。表示检验,即为对物体品质或数量及某种操作执行情况的检查。表示等待或者暂停,即流程中的等待。表示受控制的储存,即物料在某种方式的授权下存入仓库或从仓库发放,或为了控制目的而保存货物。运用这
9、些符号,本着ECRS的原则,着手从操作、搬运、检验、储存、等待五个方面对现状进行分析,就是我们要运用的程序分析。由于程序分析图表技术运用的符号是根据制造制定的,不能完全借鉴到售楼中心首访客户接待流程中来,因此,在用该方法进行售楼中心首访客户接待流程分析时,需结合流程中各项活动对价值增值的贡献程度,对这些符号进行重新约定,其新意义如下:表示以销售住宅与公寓密切相关的一切活动。包括宣传单的发放、信息传递、引导顾客、接待顾客等等。表示移动,即到售房中心搬运单页、顾客在大悦城休闲中心与售房中心以及公寓住宅楼三地之前的移动过程。表示辅助活动,包括兼职人员与顾客之间的交流,引导顾客到售房中心交给正式工作人
10、员的传递过程;以及到售房中心的存单搬运。表示等待,即顾客在各个地方的等待行为;以及兼职人员在工作中的等待行为。-表示宣传单页的储存。已协调发单工作的正常经行。4.改善方案及相应的好处(1)宣传单页与工作服提前放置在大悦城休闲中心的指定储存室。好处:这样可以为后续的工作做好充足的准备;同时,也节约了时间,提高工作的效率。(2)售楼中心销售部的工作人员与大悦城休闲中心的保卫部提前做好沟通。好处:便于兼职人员可以正常的开展工作。(3)灵活的进行工作开展流程。在工作顺序上,可以让男生先到地下车库发放宣传单页。女生则专门负责在个人流量大的进出口进行售房信息的传递。好处:这样,抓捕到的潜在顾客的基数较大,
11、机会相对较多。能够更加有利地执行相应的任务指标。(4)宣传单页的发放求效果而不求数量。好处:不仅可以帮助售楼中心节省宣传成本费用,同时也可以留出时间重点抓住对活动信息感兴趣的潜在人群。(5)售楼中心可以在休闲中心选择适当的地方,并配备专业的销售工作人员进行沙盘展示讲解。好处:这样就避免了感兴趣的潜在顾客长时间无意义的等待,第一时间向客户传递具体的信息;此外,也为工作人员减轻了接待的负担,相应节约了时间成本与人力资源成本。编号工作步骤 原因对象地点时间人员方式改善创意取消合并调整顺序工作改善分析表简化1 领宣传单叶与工作服 提前准备好兼职人员给队长打电话在休闲中心设置沙盘1 兼职人员工作进行的顺
12、序 改变规定的工作方式 1 将顾客引到售楼中心 在休闲中心安排接待处 1 顾客等待 兼职人员直接接待 1 接待顾客、带顾客看样板房 就近安排专业人员 1 人员到车库发单 提高发单效果 5改善前与改善后的效果图对比5.1工作流程程序图(改善前)步骤情况工作说明时间操作运送检验等待储存分1去大悦城售楼中心领取工作服和宣传单152把单页从售房中心搬到大悦城商城53分配好一部分单页,等待工作安排54把余下的单页放置在仓库存储25进入地下停车场进行单页发放406与保卫部人员交涉,等待准许通知107临时兼职队长进行监督58回到商场各兼职人员移动到指定位置59发放宣传单页上的购房活动信息×10兼职
13、人员与队长打电话交涉111兼职人员与顾客等待队长到当前位置312队长带领顾客往售房中心走去1513顾客填写相关信息,等待销售人员介绍情况214销售人员向顾客进行沙盘展示715销售人员带领顾客往住宅公寓区移动1516到达住宅公寓楼区。完成一次接待工作1017合计140操作 . 6次 运送(移动). 5次 检验. 1次 等待. 4次 储存. 1次5.2工作流程程序图(改善后)步骤情况工作说明时间操作运送检验等待储存分1到大悦城休闲中心库房领工作服和宣传单52分配好一部分单页,等待工作安排53进入地下停车场进行单页发放304回到商场各兼职人员移动到指定位置55发放宣传单页上的购房活动信息×
14、6兼职人员与队长打电话交涉17顾客填写相关信息,等待销售人员介绍情况28销售人员向顾客进行沙盘展示79销售人员带领顾客往住宅公寓区移动510到达住宅公寓楼区。完成一次接待工作1011合计70 操作 . 5次运送(移动).2次 检验. 0次 等待. 2次 储存. 0次由图表中可以看出:改善后工作流程操作时间缩短了70分钟。操作减少了1次;移动减少了3次;检验减少了1次;等待减少了2次;储存减少了1次。总结:(1)相对于改善前,方案改善后兼职人员的工作变得更加轻松,职责更加明确。(2)相对于改善前,方案改善后工作流程变得更加简洁化,工作效率明显提高了。(3)相对于改善前,方案改善后顾客所需要的等待时间减少了。(4)相
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