2022年呼叫中心个人总结

1、高品质文档2022年呼叫中心个人总结 在吸引和留住顾客的工作中,除了销售部门,作为服务窗口,呼叫中心担当了主要工作,下面是为你搜集的呼叫中心个人总结，盼望你喜爱! 呼叫中心个人总结篇1 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与关心下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作， 工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将近1年来的工作状况总结如下： 一、工作总结 1、担当质检专员期间 (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方

2、式对座席进行监控，发觉问题，并推断是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进行汇总，规范整理与培训协作，召开质检。 (3)依据座席在电话中消失的问题进行单独的指导。 (4)进行辅导并制定改进方法，针对改进方法进行跟踪，得到反馈结果;准时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受; (5)质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果; (6)依据每日工作要事，修改FAQ,标准话术; (7)每周准时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

3、(8)听取客人不满足录音，进行分析，与员工沟通 2、担当培训专员期间 (1)帮助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 (2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培育新员工实际操作技能 (3)依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和方案，提高团队服务水平 (4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核 (5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪 (6)培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作 4、参加公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思

4、路不够清楚，使得开展工作起来比较被动;工作 开展中也缺少创新。 2、有时候对工作熟悉不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我信任，在以后的工作中，我会不断的学习和思索，从而加强对工作的认知 乐观协作领导同事们把工作 做得更好 三、新一年的展望 20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况， 来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理支配工作，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。 呼叫中心个人总结篇2 一、转变观念，乐观

5、适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧急。起初不知从何着手，对此始终顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓舞我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运

6、的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关怀鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务力量和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度打算思维的宽度，思维的宽度打算着力量的强弱，而力量的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应进展的新形势，我尽心尽力地学习各种学问：一、乐观参与公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;二、乐观主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费政策

7、、BOSS2。0系统业务学问、宽带故障排解学问等等，三、乐观学习管理方面的业务学问，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充实大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通力量、协调力量，处理问题和解决问题的力量。 三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部门各项管理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度;依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施;依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和

8、相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时准时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高

9、部门员工的业务力量，提高她们客户服务的水平。 3、话务工作 (1)做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，准时提示并督促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。 (2)统一答复口径 由于话务工作所需把握的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类 故障排解等等一大堆内容。在详细工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径全都，异口同声。 (3)合理支配班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰

10、州呼叫中心的班次支配，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量支配在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504个。 (4)处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲突，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。假如遇到不在职责范围内的投诉

11、，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 (5)准时监控报修信息，协调处理客户报修 准时关注用户报修，督促客服做好客户资料的具体登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精确无误。特殊是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。仔细监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服准时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对修理质量及服务态度状况

12、的反映。 4、电话营销工作 2月份，依据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们准时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻找属于我们呼叫中心的市场。15月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。 四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少熬炼和成长。在领导的关怀支持下，在全体同事的紧密协作下，呼叫中心运行井然有序，取得了肯定的成果，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人力量有待进一步提升，包括业务力量、协调沟通力量、组织管理

13、力量;工作上方法上需要不断尝试和创新，要想方法合理支配班次，要想方法提高员工工作效率，要想方法提高员工工作热忱，要想方法制造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思索问题，要多从部门利益思索问题;二、部门工作：针对业务学问的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的状况下，把回访工作强化起来，提高客户满足度。 呼叫中心个人总结篇3 一、供应一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。 二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更简单、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地猎取数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话