全面顾客服务与管理

1、全面顾客服务与管理 我们的任务我们的任务创造和留住每一个顾客创造和留住每一个顾客：“我知道，星期一那天我打我知道，星期一那天我打 时就被告知了时就被告知了. 最初给我的最初给我的报价是，来回旅程费为美元，但机票上显示的是美元，而报价是，来回旅程费为美元，但机票上显示的是美元，而说它本应是美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。说它本应是美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打 。你们。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打打 .” “于是我又给旧金

2、山打于是我又给旧金山打 。这次接。这次接 的是，她对我说的是，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票却至今还没拿到合适的机票.”经理：经理：“你什么时候注意到这个问题的你什么时候注意到这个问题的?” ：“六个星期之前。六个星期之前。” 经理：经理：“而你现在才打而你现在才打 来谈这个问题来谈这个问题?” ！一、谁是顾客一、谁是顾客顾客服务的定义顾客服务的定义 谁是顾客谁是顾客 内部的内部的 外部的外部的

3、 客户链客户链顾客服务任务细则 明确公司的行业 服务的市场类型 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命 撰写任务细则 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他个人，而他们会将自己的不满传达给其他个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外个每个人又会将这种不满分别传达给另外个人。于是就有人。于是就有(十十)个人在说你企业的坏话。个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损而受损案例研究:航空公司服务员航空公司服务员航空公司服务员采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上

4、最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了前面的两位旅客。现在轮到了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。 这个男服务员走到的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员：“我一会儿就给你办，夫人。”大厅里响起的航班开始登机的广播。服务员一边在收票一边在

5、与另一个航空公司的雇员闲谈。 没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试 得分说明： 从不这样，极少这样，有时这样，通常这样，总是这样，耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当作些记录 表现出对对方情感的理解 让他或她知道自己乐意给予帮助知道在什么时候请出自己的上司语调自信而殷勤 不使用

6、会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不满的顾客走了之后，我 能控制住自己的情绪 不多次讲述所发生的事情 分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法 你的分数：太好了！ 良好 好好练练你的技能。 你需要上司的帮助 彻底接受培训 顾客为什么会不满? 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。 你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的

7、两个员工对他一个指东一个指西。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意给他转了 。她在 中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题化解顾客不满的步骤当你与一个不满的顾客打交道时：第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。第二步 微笑。第三步 为发生的事情道

8、歉。第四步 声明你想要提供帮助。第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。化解顾客不满的步骤第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。第七步 表明你看重他们的合作。第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。 第十步 愉快地结束。 要点避免使用“冲突导火索” 避免居高临下的或不耐烦的语调具有并且显示出对顾客感情的理解消除干扰耐心地行事使用和悦的语调不计较个人得失创立顾客沟通系统什么是顾客反馈系统? 顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探

9、寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案： 客户对你的满意达到什么程度? 他们到底在想些什么? 他们欣赏你哪些方面的服务? 他们不喜欢什么? 什么是他们普遍抱怨的? 他们对改进服务提出了什么样的建议?顾客沟通的十个原则走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。要求顾客对市场调查作出反应，可以采用 、寄信或是直接面谈 的方式。在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。找出令客户不满的问题之

10、所在，然后加以解决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以解决上述问题。与顾客的非言语沟通 面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗? 注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。 有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着

11、或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢? 不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。嚼口香糖或吃东西不要在打 的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、

12、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加 愤怒。 使用遍之前。声音带有鼻音,有故意的沙哑声音。与同事还说个不停。声音太小或太大。 使用 太多的停顿。笑声不断。 沉默不语，先听听对方是谁。 将你的 转给别人或让别人代接一下。别让给你打 的人找你找来找去一场空 使用 “紧绷的额头紧绷的额头”“紧皱的眉头紧皱的眉头”和和“紧握的紧握的拳头拳头” 肩负着展示最好的你和展示你公司形象的肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任重任 拨错拨错 号码，并且可能得到对方类似号码，并且可能得到对方类似“你你打错了！打错了！团队自上而下的承诺调整整个团队服务过程的风格建立团队间的信任的关系提供改变公司文化所需的动力鼓

13、舞职员最大限度的支持顾客服务的开端不断的反馈不断的反馈定期测试服务效率系统团队系列培训团队系列培训培训不是医治工作病症的万能药培训者的热情是脆弱的培训是改善服务的重要部分要有用武之地反馈、评估、改进完善过程完善过程优胜劣汰最适合、最可能的团队服务标准团队服务标准优质服务的标准在公司如何建立谁来制定怎样传达给团队标准一旦建立，怎样评价和加强奖励与表扬奖励与表扬团队的动力来自于整体解决方案整体解决方案优质顾客服务七个标准领域优质顾客服务七个标准领域时限时限向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是

14、否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?适应性适应性系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?预见性预见性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?信息沟通信息沟通如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当

15、沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?顾客反馈顾客反馈如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?组织和监管组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态

16、度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导销售技巧销售技巧仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特

17、的需要，你的服务人员能做些什么?得体得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?指导顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？.礼貌地解决问题应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间优秀服务标准细则优秀服务标准细则具体化所定的标准能准确的告诉职员被期望做的是什么，不需要去猜测这种期望或者在去编造一些事实简明直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？可测定前进了多少，是怎样前进的，是可以量化的么？写进工作说明和实施进度中写进工作说明之中克服主观