消费者类型分析报告及应对方法

1、消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚特征这类顾客专程来购买某种产品；他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；决策相对果断。性格及消费心理购买有急迫心理。需求希望了解新产品信息；希望了解促销信息。销售技巧：应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环 节上出现延误的现象；适时告之促销活动和进行的赠品活动；保持良好的态度，亲切的笑容；根据实际情况派发试用装。12购买意图不清楚特征这类顾这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。客以女性居多。性格及消费心理在决策时会优柔寡断。需

2、求希望了解有关产品比较和优势方面的信息。销售技巧：有意使对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，他们感到并没有人在注意其行动；同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以 及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；了解发质和需求后，提供不同价格围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；进行产品比较，介绍不同产品的优势；注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；产品介绍一定要自信；适当介绍洗护发小常识。2、应对不同忠诚度的用户2.1. 老用户特征经常使用宝洁产品；认准品牌；忠诚度高；愿意尝试新产品。|销售技巧：注意倾听

3、，提供合理的推荐；推荐新产品，注意连带销售；每次都要服务周到，一次比一次好；留下联系方式，保持长期的联系。销售实战M培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，可见老用户对企业的重要性。在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。让我们把老顾客当成老朋友，让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。2.2. 新用户特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。销售技巧：态度亲切，留下好印象；观察，了解和检测发质的受损情况；真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；利用宣传册展示我们的产品；首先让其了解和信任；合理的推荐，帮助解决实际问题。23竞争对手的用户特征经常使用非宝洁产品；或从未

4、使用过宝洁产品；不是宝洁产品的忠实用户。性格及消费心理已习惯于使用竞争品牌的产品。需求为试用品、促销机会，赠品等所吸引。销售技巧：询问顾客过去的产品使用习惯，了解是否使用过宝洁用品，了解现在不用的原因;根据曾经使用产品的价位，提供相应档次产品的推荐；介绍宝洁产品（新产品）所带来的好处；突出我们产品的优势，但不抵毁竞争品牌。3、应对不同性格特点的客户3.1. 忠厚老实型特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置一个拒绝的界限， 当你进行商品说明时， 他会认为你说得有理而点头。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。服务心得：和这样的顾客打交道，最要紧的

5、是让他点头说好，在不知不觉中完成交易。32自以为是型特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说： “你们公司的产品，我非常清楚”。当你介 绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己， 表现欲极强， 但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错呀。”服务心得：面对这种顾客，你必须表现你卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的预期，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。 不过不要说得太细，稍做保留，让他产生困惑，然后告诉他： “先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要

6、多少呢？” 为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。3.3.夸耀财富型特征：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，同时还会戴一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不太在乎钱。服务心得：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他。如果你觉得他手头当时真的没钱，那么 在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！ ” 一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。34 冷静思考型特征：他有时以怀疑的眼光观察你，可能也会礼节性地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发的看你表演，让你觉得有点压力。服务心得：在你

7、介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学时，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一 点。和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌地和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店美发顾问。3.5.向含蓄型特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。 一旦接触时，他喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因

8、此你一旦出现在他面前， 他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”服务心得：对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建立值得信赖的友谊。在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提， 你可以谈谈自己的私事，来让他放松下来。此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的办法。不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，他在感动之余，自然就容易与你成交了。36冷淡严肃型特征：这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。但只要牵扯到自己利益的事，他自有主，不受他

9、人的左右。他非常注意细节，对每件事都要加以慎重考虑。服务心得：对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。即使你说的天花乱坠。他也不会相信。进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。3.7.先入为主型特征：他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接 触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态下，他能和你很自在的交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。服务心

10、得：和他们打交道时，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热 诚的态度接近他。很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。3.8. 强烈好奇型特征：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其它一切的情报。只要时间许可，他很愿意听见你的商品说明，态度认真有礼，还会积极的提出问题。他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。只有你能引发他的购买动机，就很容易成交。服务心得：你必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你可以告诉他你们现在正在打折中，所有的商品都以特价优惠，

11、这样他就会很高兴的掏钱购买。3.9. 温和有礼型特征：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运，他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会认真的听。但你的态度要是过于强硬，他也不买帐，他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。服务心得：对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细的向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。最重要的是，不要给他施加压力，或者是强行推销3.10. 生性多疑型特征：他对你说的话，皆持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此认为。在他们心中

12、，多少存有一些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。因此，他经常把一些怨气出在推销员头上， 还经常会因为一言不合拂袖而去。是否能让他乐于听你介绍商品，决定你的专业知识和才能。服务心得：对于这种类型的顾客， 你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩。 同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关 怀对待他，等到他心平气和时，再以一般的方法和他商洽。4、应对难应对的顾客4.1.应对抱怨的顾客顾客抱怨主观原因主观原因属于顾客的有：心理与其满意程度，心境状态以及气质和性格等几项原因。来自店顾问的主观原因有其责任心和对顾客的尊重程度等原因

13、。店顾问对工作的责任心的强与差对消费者影响较大。店顾问责任心强，对顾客服务就主动、热情、周到，顾客就会感到满意，不易产生抱怨。相反，店顾问责任心差，对顾客服务机会产生消极被动，引起顾客不满，易产生抱怨，而 店顾问对顾客的尊重程度更能影响消费者的心理。尊重顾客会使消费者产生亲切感，有亲切感引发起对销售者的尊重，实现互相尊重，顾客会很少产生抱怨。而如果店顾问对顾客不尊重，则会引起顾客的反感，从而引发其抱怨。顾客抱怨的客观原因客观原因主要是商品质量、销售环境和售货服务等方面的原因。商品质量的好坏关系到顾客的切身利益，因此商品的各项性能如何就决定了顾客是否产生抱怨，商品质量好，不抱怨，而反之则易抱怨。

14、销售环境则主要是影响顾客的购物心境。如果商店卫生状况好、温度适宜、气味宜人等，顾客置身其中就会产生愉悦感，这种愉悦感伴随购物全程就不会产生抱怨。如果购物环境脏乱、温度过高或过低、声音嘈杂、气味袭人等，就会影响顾客的购物心境，产生不满， 引起抱怨。售后业务是否及时和周到也决定了顾客是否会产生抱怨。顾客对商品使用的过程中如果发现商品质量问题，他们一般会抱怨或投诉，所以商场若能为他们提供及时周到的服务, 能会预防抱怨的产生，反之则会带来各种不良影响。顾客抱怨的心理求尊重的心理： 顾客对商品或服务产生抱怨后， 都希望别人对自己的抱怨给以尊重、 同情， 以期使自己的抱怨得到处理和解决。求发泄的心理： 顾

15、客为维持心里平衡， 在产生抱怨之后会通过语言、 行为等方式发泄出来， 如语言的责备，提意见，行动上的拒绝购买等。求补偿的心理： 顾客对影响自身利益而产生抱怨还普遍存在求补偿的心理。 由于商品质量 影响使用会想到退货或换货； 由于服务引起抱怨会找管理部门反映意见， 以求店美发顾问 为自己道歉。对消费者抱怨的处理1、真诚道歉当我们遇到不好的顾客服务时，有没有曾经这样想过， ：“我只不过想听到一句道歉的话而已。 同样地，当我们的顾客不满意时，也希望我们真诚的道歉，并对他们遇到的麻烦表示理解，一句简 单的道歉花费不了什么，但是却能令我们在顾客心中留下良好的印象。面对一位因产品包装破损而投诉的顾客，我们

16、可以这样说： “您购买的产品破损了，对不起。 ” 如果拿错了商品给顾客，我们可以说： “非常抱歉，由于我的疏忽拿错了，给您带来了麻烦， 真是不好意思。 ”2、积极聆听，表示理解 在顾客投诉时，一位优秀的，成熟老练的店美发顾问应该扮演一位听众的角色，并控制好自己 的情绪，让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来，我们只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见， 才能更好地理解顾客的抱怨。在倾听时， 我们可以采用适当的身体语言， 如神情专注地望着顾客， 微微点头。 还可以用 “哦， 是这样”,“我明白了”，“对呀”，“没错”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。 任何人在情绪发泄后都会恢复理性。3、提供解决方案

17、在提出解决方案之前，我们可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客和自己都 能接受的合理解决方案。在这个阶段，我们应该令顾客感觉到自己有处理问题和解决问题的能力。4、采取补救行动一旦我们的解决方案与顾客达成了共识，就要立即着手去处理问题。顾客要求的是行动，而非 几句空话。因此，我们要针对顾客带来的不便或造成的损失采取有效的补救措施。顾客会对那些真 诚道歉，合理采取补救措施的店顾问感到满意。由于顾客已经有不愉快的经历，在令不满意顾客回心转意时，没有什么比准确及时地实现承诺 更为重要的了，因为顾客的忍耐是有限的，他们会给我们一次改进服务的机会，但是不会一而再， 再而三地容忍我们的失误。总而

18、言之，当顾客不满意时，我们不能采取“惹不起，躲得起”的消极回避态度。躲开不满意 顾客就意味着失去了一次达成交易的机会。当我们的顾客不满意时，应该问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何补救？”而不是“为什么这个顾客如此麻烦？”一旦我们的态度改变了，就会发现让不满意的顾客回头并不是一件难事。42应对投诉的顾客顾客投诉的五项原因感到自己不被尊重；受到了不平等的待遇；有一种被骗的感觉；感觉自己心理不平衡；面子上挂不住。投诉处理三大步骤界定显性要求；了解隐性需求；提供解决方案。投诉应对的3F原则：第一是“ FACT ”原则，即依据事实称述或表达;第二是“ FAST ”原则，快速回应顾客的疑虑; 第三是

19、“ FRIENDLY”原则，即友善处理的态度。有效处理顾客投诉的六大方法要听完顾客的不满意见；不要感情用事；千万不能伤害顾客的自尊心；必要时可改变人、地方和时间来处理投诉；处理要迅速；不能逃避，要面对现实。真正会有强烈抱怨的顾客是少之又少， 只是多数的抱怨往往会被扩大化， 因而形成一股错 误印象，造成大家惟恐避之不及的感觉。如果我们能真正面对这一件事， 以解决问题的态度来 处理，大部分的顾客投诉皆能迎刃而解。热忱是一种心态热忱，它可以在你的言谈举止中自然地流露出来，表现为勤奋、坚定、自信、真诚、热情热忱应该是贯穿整个推销过程始终的，并不是只在见面的时候去表现给你的顾客。当然， 见面是让顾客感到

20、你的热忱的最直观的时机。专家统计，热忱在成功的推销中所起的作用是 95%，而产品知识只占5%。当你看到一名 新手不知道成交方法，还没有学会那么多的技巧，只掌握一点基本的产品知识，但却能将产品 推销出去时，你就会认识到热忱是多么的重要一一做一个好的店内顾问，技巧并不是唯一重要的。有了热忱，技巧是可以学来的。相信你的事业，相信你的产品，你才会有热忱说服本身就是一种信息的转移。你的客户永远不会比你还相信你的产品，所以如果你不相信你的产品和服务，你的客户又 如何相信这些产品和服务呢？如果他们不相信，又怎么会买你的东西呢？所以你不可能销售连你自己都不相信的产品和服务；你必须对你自己的产品和服务抱有100

21、%或甚至超过100%的信心和兴趣，你才能够把这种影响力传达到你的客户身上。学会建立亲和力，让顾客感受到你的关怀我们喜欢谁，就愿意接受谁的建议一一亲和力的建立是人与人之间影响及说服能力发挥的 最基本条件。亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通 常，这个人要热忱、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳并且让人觉得可以信赖。有亲和力的人，不但爱自己也爱别人。他们虽然在推销他们的商品，但他们似乎更爱交朋 友。你越喜欢自己，也就越喜欢别人，而越喜欢对方，双方也越容易建立起良好的友谊基础， 自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人

22、们不会向自己不喜欢和讨厌的人 买东西。5. 职业礼仪5.1.接近顾客的时机? 顾客看商品时，装作没有看见，顾客便可能打消购买念头，转身离去，失去接近机会;? 顾客刚走进柜台，尚来不及细看，过于急切地招呼买卖，同样会失去机会；? 当发现顾客在某件商品前停下脚步细看，或用手触摸商品时，上前打招呼较为适时。5.2.怎样迎接顾客? 对【流动性顾客】（从专柜旁边经过的顾客）使用的招呼用语:“你好！欢迎看一下*专业展柜。”“您以前用过*的产品吗？”“请您随便看看。”“我们现在有新产品上市，您可以试用一下。”招呼目的：吸引留住顾客对【目标性顾客】（直接来到专柜的顾客）使用的招呼用语： 采用给予式的招呼；对顾

23、客眼光停留的事物，即顾客感兴趣的事物，给予一个说明。例如:【当顾客好奇的看头发检测仪】“这是头发检测仪，可以把头发放大200倍。【当顾客把玩某产品】“这是*它含有*配方，适合*发质使用。”招呼用语要自然、简短和口语化；不要使用发问式的招呼，因为你在向顾客索取“答案”。招呼目的：建立双方沟通的契机53 怎样送别顾客?正确使用的送别用语例如：如果你和你的朋友，有头发方面的问题，欢迎你随时过来找我们，我们都是经过专业训 练的美发顾问。例如：XX时间，我们将推出新产品，欢迎你和你的朋友过来看看。例如：XX时间，我们将做 XX促销活动，欢迎你和你的朋友过来看看。送别顾客成交不是生意的结束，而是生意的开始

24、看到每位顾客背后的生意建立忠实的顾客群，我们的生意更大更远送别要比迎接更热情别因为买卖成交而轻慢顾客顾客关系是最有利的竞争优势来源为下次再来，创造动机54 用语因对象而易服务语言的运用应该适应不同的顾客的特点，不仅要注意使语言表达的目的与容相吻合，还应注意 能为顾客理解和接受。? 针对不同年龄的顾客顾客的年龄不同，其生活阅历不同，从而就会在行为、思想上表现出差异。老年人一般有较丰富的阅历，知识深广，易于表现合作态度，但也容易固执己见。青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但争强好胜、倔强自傲。因此接待老年顾客时，店顾问要多选用尊重的词语，如：“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等；语流要慢

25、，不妨重复，不要催促，对商品多做理性介绍，如：“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇富于变化，如“潇洒”"这是最新产品”等，语言要简练，少绕弯子。? 针对不同性别的顾客不同性别的顾客对店顾问的服务语言接受程度也不同。一般情况下，女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。尤其时年龄、容貌、体态等方面，店顾问要慎重用“老”、“大妈”、“胖”“黑”等字眼。在接待女性顾客时一定要认清她们的这种敏感心理，投其所好。5.5.用语因环境而异?应考虑特定的时间、 气候等因素对服务语言的影响。在接待顾客时，就可以从这些方面寻找合适的话题。逢年过节，可以说“

26、祝您春节愉快，欢迎您再来”；?外面下雪你可以说“路滑，当心走好”；天气闷热可以说“别着急，您先消消汗”等。这些符合特定环境语言，既自然，又会增进双方感情，当然有助于买卖的成交。56 顾客不喜欢和喜欢听的一些说法顾客不喜欢听1、“唉，不行，我也没办法！ ”2、 “我不知道，你自己去找公司吧。”3、“那不是我的错。”4、“等一等，我正忙着呢！ ”5、“冷静点，别激动！ ”6、“真抱歉，你用的商品不是我卖的，你最好还 是去找卖给你的产品的人吧。”7、“这件事情很难办。”顾客喜欢听1、 “我想想办法，看看能怎样帮到您”2、“我可以就这个问题帮您咨询一下公司人员， 两天给您回复，您看如何？”3、“我们一

27、起看看问题出在哪里吧。”4、“请稍候，先看看产品说明好吗？”5、“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了。6、“看看我有什么可以帮您。”7、“对不起，您看这样 如何？”6. 基础销售技巧6.1. 接近顾客的一般方法?道具接近法一个优秀的店顾问不只是靠产品说话， 而且要善于利用各种工具。通常，顾客是靠听推销员对产品 的介绍来购买的，如果巧妙利用一些促进推销的小工具， 则更能吸引顾客，激起他们的好奇心与兴 趣，会有意想不到的效果。因此，要善于利用各种推销工具。相似接近法物以类聚，人以群居，这是古话。谁都愿意和有共同语言的人交流。当人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方，就愈容易沟通。当某人

28、喜欢你，他的想法会倾向与你一致。他会用自己的思想和行动来呼应你。大致可以这么说：如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意 我的想法。不论这种相似性指个人见解、性格特征、嗜好还是生活习惯、穿着等等，如果你能找到 与顾客之间的相似性，接近的机会就来了。销售实战举例来说，你可以多注意客户的一些小细节并且多和客户交谈，找出了任何可能与她有相似 性的地方。比如说你发现客户佩戴了一个特别的发卡，而你刚好也有一个一样或类似的发卡，你 就可以问她这个发卡是在哪里买的，称赞她的发卡，并且告诉她你也有一个同样的。还可以注意 听客户的口音，询问它家乡，同时告诉他你的某个家人或亲戚也住在那儿，问问他的儿子上几年

29、 级了，而你的儿子也怎么怎么样。62 成交技巧? 直接请求成交法“既然没有什么问题，您就选择这个产品吧。”这种单刀直入要求成交的方法，是直接请求法。这种方法使用起来较为自然，不拖泥带水，也容易表达，不带丝毫勉强之意。但要有个前提，就是必须看准成交时机确已成熟，有比较大的成交把握。这时你可以向顾客施加一点压力，督促他立即决定，防止有的客户故意拖延时间。注意你不能一味的催促对方，对顾客产生高压，只有适度的压力才会成为成交的动力。? 假设成交法“二选一法”的应用当你发现时机已经成熟时， 你不必问客户买不买， 而是在假设他买的前提下， 问他一个选择性的问 题。 假设一位客户想买洗发产品，你就问他： “

30、您过去用婷，还是海飞丝？” 。如顾客选用海飞 丝，你还可以问客户：“您想买大包装，还是小包装呢？”? 小点成交法先推荐大包装，如果顾客还下不了决心， 马上建议其不妨试用小包装，并利用促销活动促使顾客下决定。7. 连带销售技巧服务心得： 在介绍二合一洗发产品时，介绍目前的二合一产品是基础护理，但护发素会进行深层护理; 派发试用产品，鼓励消费者尝试护发产品；对于护发产品的新用户，介绍小包装产品；用自己的使用经验去打动顾客，可以让顾客用手触摸自己的头发，感受产品使用后的效果。 可使用的语言技巧：随着生活水平的提高，人们更为注重外表； 柔顺、健康的头发将使人更加自信；使用护发产品比做焗油省时省钱。销售实战西安的店内顾问曾经遇到一个头发偏干的中年妇女顾客，对沙宣产品不是很了解， 但对深层滋润的产品有一定的兴趣。店内顾问先是利用检测仪帮助她检测了头发的发质，然后根据发质推荐了几款沙宣洗发、护发产品。在产品介绍中，她始终保持了良好的服务态度和亲切的微 笑，并耐心询问其过去产品的使用历史。顾客对产品介绍相当满意， 把推荐的产品连带买下。 在送别顾客时，店内顾问还注意主动 帮助她提购物筐。顾客家离商场很近，每次来逛超市的时候，都