健康管理师培训课件

1、健康管理师培训课件一、关于健康管理效劳1、什么是健康管理效劳？2、健康管理效劳的特性健康管理效劳 健康管理 效劳1、什么是健康管理效劳 +健康管理效劳 健康管理 效劳 健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。1、什么是健康管理效劳 + 健康管理作为市场化的健康效劳，其主要效劳内容：健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。1、什么是健康管理效劳关于效劳SERVICE1、什么是健康管理效劳英文“SERVICE(效劳)的含义：1“S-Sympathy(同情

2、、同情心)，医务人员要有高度的同情心；2“E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的效劳；3R-Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷；英文“SERVICE(效劳)的含义：4“V-Virtue(美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德；5I-Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息；英文“SERVICE(效劳)的含义：6“C-Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通；7E-Equivalent(等值的、相当的)，其含义是医院及医务人员

3、所提供的效劳要与病人所付的费用等值。2、健康管理效劳特性Rathmell拉思梅尔在1966年将效劳定义为“一种行为，一种表演和一项努力。这一概念一直被沿用至今。效劳就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上是无形的 。 健康效劳作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。 关键的体验来自于过程参与的感受： 好 ? 不好 效劳的无形过程性 效劳的生产过程与效劳的消费过程是同时进行的，即效劳人员向客户提供效劳时，也是客户消费效劳的时刻，两者在时间上不可别离。效劳的不可分割性 效劳无法像有形产品那样实现标准化，每次效劳带给客户的效用、客户感知的效劳质量都是存在差异的。 效劳

4、的可变性差异性效劳随着时间的流逝而消失效劳随着需求的波动而波动 效劳的易损性满意程度分析1很不满意 恼怒、投诉 2不满意 气愤、烦恼 3一般 无明显正负情绪4满意 满意、赞扬5很满意 感谢、冲动客户的满意标准是不同的客户参与效劳提供过程参与程度与效果密切相关 客户的参与程度二、健康管理的消费行为分析1、健康管理需求特征2、健康管理消费行为特征3、消费者行为决策过程4、影响消费者决策过程的因素1需求的被动性需求意识问题缺乏预防疾病知识和疾病体验1、健康管理需求特征2需求的不确定性健康风险健康改善行动1、健康管理需求特征3需求的差异性个体需求差异健康管理 效劳是个性化效劳为主的产品化过程。1、健康

5、管理需求特征4需求的开展性随需求开展，健康管理效劳从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢病管理。1、健康管理需求特征5需求的广泛性健康管理的内容和人群。6需求的重复性1、健康管理需求特征7需求的外部关联性健康管理个体需求和外部环境的相互关联。8需求的超前性和滞后性1、健康管理需求特征1习惯型具备一定的健康知识，习惯于在健康管理师的指导下改善运动与营养膳食行为。2、健康管理消费行为特征2经济型注重投入本钱，对价格敏感，喜欢低本钱的效劳工程。2、健康管理消费行为特征3理智型选择谨慎、重视品牌。2、健康管理消费行为特征4盲从型容易受外界营销影响。5躲闪型不愿参与2、健康管理消费行为特征1需求确

6、认需求的产生突发性需求习惯性需求疑心性需求选择性需求3、消费行为者的购置决策过程2收集 信息个体信息商业信息群众媒体信息经验信息专家咨询3、消费行为者的购置决策过程3比较评估 多家机构比较分析3、消费行为者的购置决策过程4选择 购置 在比较分析根底上选择认为适宜的健康效劳机构。3、消费行为者的购置决策过程5 购后评估 购置效劳以后的主观评价。3、消费行为者的购置决策过程35需求心理需求心理 搜集信息搜集信息 选择效劳选择效劳 心理期望心理期望 接受效劳接受效劳 效劳评价效劳评价 决策过程的路径：4、影响消费者行为决策过程的因素1个人需求2个人认知3文化因素4学习能力5信念与态度 个人因素1参照

7、群体2舆论推动者3家庭影响4社会阶层 社会因素1低介入程度2高介入程度介入程度对决策的影响40案例分析：案例分析：王太太的选择王太太的选择消费者介入程度对营销策略的消费者介入程度对营销策略的影响影响三、健康管理效劳营销策略1、如何理解效劳营销2、健康管理营销过程3、健康管理营销策略市场营销市场营销Marketing 是企业以顾客需要为出发点，有方案地是企业以顾客需要为出发点，有方案地组织各项经营活动，为顾客提供满意的组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和效劳而实现企业目标的过程。商品和效劳而实现企业目标的过程。以顾客需求为出发点 满足顾客的需求 完成企业活动 实现企业目标 何谓效劳营销？效劳

8、营销就是促使顾客参与效劳过程，并使顾客产生这一过程可以为其创造价值，从而促进效劳的交换。它既包括如何促进纯粹的效劳交换，也包括利用效劳来促进物质产品的交换。1、如何理解效劳营销？何谓效劳营销？效劳营销的实质在于如何改变行为和选择，从而促进效劳的交换。1、如何理解效劳营销？1 确定目标客户 哪些人是你的目标客户2、健康管理营销过程2 分析评价需求 这些客户有哪些健康效劳需求。2、健康管理营销过程3选择和利用资源 我们能做什么？有哪些资源可以利用和支持？2、健康管理营销过程4确定产品价值 哪些产品能给消费者带来价值或利益？2、健康管理营销过程5 促进客户购置 如何通过促销活动促进消费者购置？2、健

9、康管理营销过程6 实现客户价值 客户行动+健康管理 成效2、健康管理营销过程1 产品策略 关于健康管理产品从健康管理流程看：健康体检健康评估 健康促进健康干预3、健康管理营销策略1 产品策略 关于健康管理产品及策略 健康维护产品个体看：食：食品、药品、保健品等用：保健用品、保健器械等3、健康管理营销策略1 产品策略 关于健康管理产品及策略 健康咨询效劳：形式多样一般与专题；个体与团体；长期与短期；门诊与 、短信、邮件或微信。3、健康管理营销策略1 产品策略 关于健康管理产品及策略 健康监测设备：多种多样一般监测设备，临床特殊检查监测设备，功能检查监测设备，移动体检监测设备等。3、健康管理营销策

10、略1 产品策略 关于健康管理产品及策略。例如： 监测干预组合 营养干预组合 不同搭配 运动干预组合等3、健康管理营销策略57安排健康体检建立健康档案健康风险评估健康维护计划健康通讯指导收集健康信息健康维护方案3、健康管理营销策略2 价格策略 价格是指获得某项产品，消费者支付的现金和非现金的代价等。 价格策略中要考虑的是定什么价，如何定价；不仅要考虑现金支出，还要考虑非现金代价。3、健康管理营销策略3 渠道策略 渠道即从效劳提供者到消费者手中的通道。方式：直销分销代理网络营销3、健康管理营销策略4 促销策略 在目标市场上如何宣传健康效劳的内容和优点，并说服消费者购置的一系列活动。3、健康管理营销

11、策略健康效劳营销策略强调从原来4P根底上增加三个效劳性的P：即:人员营销策略 过程设计策略 有型展示策略 3、健康管理营销策略 人 People 效劳人员和顾客5健康效劳中人员、过程和有型展示营销策略接触者改善者影响者隔离者参与常规营销组合不参与常规营销组合频繁或定期地与顾客接触不频繁或没有与顾客接触效劳人员的分类：人 People 效劳人员和顾客顾客：顾客是局部企业员工，鼓励顾客参与效劳；顾客是传播者，鼓励顾客营销；顾客鼓励与顾客管理是重要的。5健康效劳中人员、过程和有型展示营销策略过程 Process效劳过程一般用效劳过程图表示，效劳过程图是指把效劳表现的关键要素用图形来表现。图形中涉及到的内容包括顾客、效劳人员、顾客与效劳人员之间的接触、员工与员工之间的接触、顾客看的见的有形展示和看不见的后台活动。如医院效劳过程图5健康效劳中人员、过程和有型展示营销策略过程图设计考虑的技术问题：时间与效率技术与信息局部与整体行业差异5健康效劳中人员、过程和有型展示营销策略过程 Process过程进行时考虑的人文问题：态度情感语言行为有形展示Physical Evidence 有形展示是指健康效劳机构提供与效劳有关的实体设