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文档简介
1、为了规范各成员单位统一的服务规范,提升宾客满意度;1. 获 得 客 人 的 换 1) 了解换房原因;²对在客房内的客人建议到前台办 房要求2) 如是酒店原因应向客人表示歉意;理相关手续;² 记录客人需求和客房异常,并通 知相关部门;² 如果客人是通过中介预付费用 的,房间类型需更改的情况下则 需向客人讲明原因,由客人和中 介公司联系并重新修改订单;4) PMS 办理换房手续,打印新的登记单和押金单,并请宾客签确;6) 分发新房卡给客人;4. 提供行李服务6. 整理客帐资料10) 在原 R/C 上手写注明换房;11) 在公安上传信息系统中更改换房 信息。2. 办理手
2、续3) 给客人选择其他满意的房间,告知²换房时如涉及到房价变更,需重换房后房价等信息;新打印登记单请客人签字,如遇权限问题,可以请示当班主管或 值班经理;² 收回客人手里的原始押金单,将 新的押金单交给客人;² 如客人不方便到前台办理,可在 电话内确认清楚后由前厅主管去 客房办理,如有必要,可要求安 保人员陪同;3. 更换房卡5) 收回客人原来的房卡;²如客人遗失房卡需统一收取 20 元房卡赔偿费用;不强制7) 根据客人需要,提供行李服务; ²贵重物品需客人自己提取,行李物品需轻拿轻放;² 如分店无行李生,可请楼层服务 员或安保协助;²主动征询,提高满意度;通知客房检查通知客房查房;²客房服务员及时检查和打扫房间;² 如属设施设备等工程问题,需及 时通知工程部检查维修;² 如有客人遗留物品,应核实后经 客人同意再送至客人的新房间;9) 将原客帐袋内的资料和新 R/C 单 ²方便夜审和财
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