voc-ctQPPT课件

1、DPhase-02-1 VOC (Voice of Customer)顾客声音顾客声音 VOC用来描述顾客需求和他们对产品和服务的希望和看法 VOC对公司或部门而言，都是很关键的：-决定提供何种产品和服务-找出该产品和服务关键的特性和规格-决定可将本部门力量集中到何处-可针对顾客满意加以衡量，取得一个基准点，以便改善-找出重要的顾客满意驱动因素(drivers)DPhase-02-2VOC的的 分析过程：分析过程： 1.找出顾客和决定出你想知道哪些东西 2.搜集，分析系统被动资料，然后用主动动作，填补差距 3.分析资料，产生一份客户需求清单(使用他们的语言) 4.将客户语言转变成CTQ5.针对

2、CTQ订规格产出为：产出为：一份顾客和顾客别的清单找出来的有关的主动性或被动性的资料一些定性或定量的顾客需求资料定出critical-to-quality需求(CTQS)每一项CTQ的规格DPhase-02-3VOC plan:列出使用你产品和服务的主要客户，并注明和项目有关的顾客类别，确保包括所有相关的内部列出使用你产品和服务的主要客户，并注明和项目有关的顾客类别，确保包括所有相关的内部(例如品保部，例如品保部，采购，仓管等等采购，仓管等等)和外部顾客和外部顾客 仔细站在顾客立场，思考一下，你需要从他们那里，知道些什么？仔细站在顾客立场，思考一下，你需要从他们那里，知道些什么？ VOC pl

3、an project(项目)： whoWhat and why 被动性的资讯主动性的资讯 总结 寻找如顾客抱怨，维修要求，保证要求等资讯寻找如顾客抱怨，维修要求，保证要求等资讯主动拜访，市调，重点访谈等资讯主动拜访，市调，重点访谈等资讯针对你将要接触的顾客是谁，何时，采用何方式做出总结针对你将要接触的顾客是谁，何时，采用何方式做出总结DPhase-02-4 VOC plan project(项目项目)： whoWhat and why 被动性的资讯被动性的资讯主动性的资讯主动性的资讯 总结总结 DPhase-02-5VOC练习 请团队讨论，写出顾客对面包的需求。共10分钟时间。DPhase-0

4、2-6是一种将定性的资料整理，归类的工具，重点放在创意或直觉式的思考亲合图亲合图(Affinity Diagram)把定性资讯写在小纸片上时间因子需求1需求2写完后的纸片，运用直觉，非逻辑加以归类需求6DPhase-02-7 无缺点需求3需求4需求5针对这些内涵取一个名称归类时允许一类中有很多层需求7需求8也允许一类只有一张小纸为何要做亲合图？为何要做亲合图？鼓励有突破性的思考帮助我们对各堆资讯找出共通性允许我们收集大量的言语定性资讯可以用来整理观念，问题和意见鼓励对结果承担责任DPhase-02-8*何时使用亲合图？亲合图亲合图(续续)分析定性的顾客资讯对付复杂问题或争论组织概念，意见，建议

5、或问题*如何建构亲合图：将资讯写在个别小纸片上写好的纸片，依照直觉，非逻辑加以归类，工作时不要出声，假若你不同意纸片的放置，移走它;假若你不同意别人移走某一纸片，移回来针对群体的纸片，取一个名字，反映出该类的内容，一类中，允许多层别一张纸片也可成一类，假若它合其它纸片都没关系DPhase-02-9例：机器抓取不同大小的螺丝夹住轨道对不准运作中央管制面板测试程序没有整合更多人员工具程式变更备件维护不能改变此程式在设定参数方面缺乏训练程式不存在备件不存在每位人都有自己的补给只有第一位作业员能下订单无维护计划错误的时段DPhase-02-10亲合图练习亲合图练习 请将收集到的顾客声音用亲和图来进行分

6、析，共10分钟时间。DPhase-02-11CTQ TREE*是一种能帮助我们将顾客语言转换成产品或服务定理要求的工具*为何制作为何制作CTQ Tree?将模糊宽广的顾客需求转变成特定的将模糊宽广的顾客需求转变成特定的Critical-to-Quality (CTQ要求要求)协助团队由高阶泛泛的资讯，转移到详细的具体的规格协助团队由高阶泛泛的资讯，转移到详细的具体的规格确保各方面的需求都被找到确保各方面的需求都被找到*何时使用何时使用CTQ Tree：顾客需求并没有特定时顾客需求并没有特定时复杂，宽广的需求复杂，宽广的需求DPhase-02-12好的顾客服务如下：NeedDrivers(带动因子)CTQS好的顾客服务有知识的业务代表友善的业务代表等待时间短业务代表回答的问题是正确的顾客询问的问题，代表能回答，使得顾客无需再去研究研究后的资讯，快速回复以能叫出名字方式迎宾不打断顾客谈话把握时间顾客立刻被转到能帮助他们的人一般性特性难以衡量容易衡量DPhase-02-13DPhase-02-14订定订定CTQ规格：规格： 在制造业，规格界限通常来自技术或机构上的要求，不然，这些在顾客需求上定出的基本规格界限将会是显著不能抓住顾客需求 规格可能是单边，或双边，如果制程的产出，不允许超过或小于某一个单一值，则为单边规格，假若你可