鸿信德餐饮食堂承包及管理方案.1

1、 鸿信德餐饮食堂承包及管理方案参考书 地址：深圳市龙岗镇龙东东兴大街46-50号 ：（0755）84850141 ：（0755）84618051 手机联系人：林先生深圳市鸿信德餐饮管理HONGXINDCATRINGMANAGEMNETCO.,LTD.目 录1公司简介12食堂方案23公司经营管理食堂承诺64公司组织架构图75卫生许可证（复印件）86营业执照（复印件）97食堂承包经营管理流程108过程控制程序149生产计划控制程序1510食品检验标准1711食堂稽查对照表1812客户投诉及服务控制程序2013食物中毒具体防范措施2314突发性食物中毒如何急救2615食堂采

2、购制度2716安全防范总则2817食堂承包合同书2918早餐食谱（参考版）32-1-219中、晚餐菜谱（参考版）33-1-2-320凉菜类（参考版）3421汤菜类（参考版）35公 司 简 介鸿信德餐饮，1993年成立于上海，先后在深圳、广州创办公司，在全国已有多个办事处。经过十几年对餐饮服务工作不断地探索、改革：已逐步具备了现代化餐饮服务企业的先进管理模式，同时积轻雄厚的实力，简洁灵活的动作方式，严格系统的管理体系和训练有素的员工深受新老客户的信赖和肯定。公司一直以诚信，务实，创新，现代化为宗旨，努力提升顾客的满意度是公司的经营之本，以灵活快捷管理模式满足客户的多方面需求，货源广，集团化采购，

3、统一配送各地食堂，大大降低生产成本，严格控制食品材料浪费，保证客户享有最高餐饮水准。目前公司同中、港、台、日、美资等上百多家企业单位建立了友好合作关系。以我们的实力和丰富的经验，一定会令你们得到最专业，最完善的服务。深圳市鸿信德餐饮管理 1深圳市鸿信德餐饮管理一周（菜单）职员餐，10元/天，三荤两素一汤 米饭不限量以吃饱为原则 日期早餐中餐中餐夜宵荤菜素菜汤类荤菜素菜汤类星期一肉包炒米粉汤面条白粥清蒸鲩鱼香辣兔丁萝卜干回锅肉清炒地瓜丝蚝油生菜泡菜蹄花汤卤水鸭红油猪肚凉瓜肉片烧油豆腐姜汁春菜蕃茄鱼片汤星期二油条沙河粉汤米粉豆浆火爆腰花香葱花甲红烧狮子头青炒士豆丝炒时蔬老鸡汤白切鸡水煮肉片盐煎肉青

4、椒炒豆干白油冬瓜丝瓜猪肝汤星期三奶白馒头麻圆 茶叶蛋皮蛋瘦肉粥水笋肉片尖椒童子鸡萝卜干烧肉炒小南瓜油淋菜心冬瓜龙骨汤渝州辣子鸡卤水拼盘木耳肉片酸溜海带丝清炒胡手瓜咸菜猪肚汤星期四油炸生包菜肉包三鲜汤河粉绿豆粥干烧鱼啤酒鸭肉沫豆腐清炒胡瓜糊辣酸豆角萝卜龙骨汤红烧带鱼萝卜烧牛腩青笋炒肉片素炒香芋粉丝白菜榨菜肉丝汤星期五炒米粉花卷汤面条白粥 洋葱炒鸡块粉丝蒸排骨西芹炒肉咸鲜猪红西红柿炒蛋玉米排骨汤蒜苗烤鸭黄豆烧猪手青椒肉片芹菜炒萝卜姜汁芥菜豆腐鱼头汤星期六炸酱面玲珑小蛋卷炸油饼牛奶青椒猪舌木耳青笋肉片腰果肉丁拌三丝麻婆豆腐海带大骨汤仔姜爆鸭佛手瓜炒肉雪菜蒸肉白汁冬瓜双色萝卜丝西红柿鸡蛋汤星期日南瓜饼

5、炒河粉糯米糕豆浆青笋烧鸡回锅肉葱烧蹄筋素炒小南瓜炝豆芽黄豆猪尾汤粉蒸肉烩蒸排骨肉沫长豆酸辣粉条鱼香青豆平菇肉片汤备注以上仅供参考，如有不足之处可提出修改。深圳市鸿信德餐饮管理一周（菜单）员工8元/天，选两荤一素 一汤，米饭不限量以吃饱为原则日期早餐中餐中餐夜宵荤菜素菜汤类荤菜素菜汤类星期一炒河粉南瓜粉糯米糕豆浆花菜炒肉姜葱鱼仔宫保鸡丁木耳肉片泡萝卜烧磨芋炝炒包菜莲藕骨头汤豆角炒肉红烧排骨尖椒五香嘴蒜香酥肉素炒南瓜姜汁春菜西红柿鸡蛋汤星期二炸酱面玲珑小蛋卷炸油饼牛奶鱼香肉丝红烧肉鱼香肝片圆椒炒火腿素炒青瓜蒜茸小白菜菜干骨头汤木耳炒肉水笋炒肉片咸鱼肉沫茄子冬瓜焖鸡酸辣粉条蚝油生菜黄花蛋汤星期三炒米

6、粉花卷汤面条白粥豆干炒肉香辣鱼条蒸芙蓉蛋香芹炒肉红油青瓜油淋菜心马蹄大骨汤红烧肉蘑芋烧鸭大葱炒肉青豆烧火腿酸溜海带丝蒜茸上海青豆芽肉丝汤星期四油炸生包菜肉包三鲜汤河粉绿豆粥四季豆炒肉炸池鱼花菜炒肉片肉沫豆腐酸溜土豆片炒木耳萝卜龙骨汤香菇蒸鸡块青笋炒肉丝水煮肉片尖椒炒烧鸭凤味南瓜粉丝白菜青菜蛋汤星期五奶白馒头麻圆皮蛋瘦肉粥白粥粉蒸肉 洋葱炒鸡块三色肉丁西芹炒腊味咸鲜猪红炒木耳玉米排骨汤青笋炒肉黄豆烧猪手捧菜炒肉片卤鸡蛋炝炒萝卜丝姜汁芥菜海带蛋汤星期六油条炒河粉汤米粉豆浆经烧鱼块圆椒炒肉条西红柿炒蛋木耳青笋肉片麻婆豆腐油淋菜心冬瓜大骨汤啤酒烧鸭佛手瓜炒肉雪菜蒸肉红萝卜烧肉丸白汁冬瓜蒜茸麦菜西红柿鸡

7、蛋汤星期日肉包炒米粉汤面条白粥鱼香茄子尖椒炒肉豆腐烧鱼酸豆角肉沫素炒小南瓜蒜茸生菜海带大骨汤西兰花炒肉粉蒸肉青豆烧排骨西芹炒双汇酸辣粉条炒包菜紫菜蛋汤备注以上仅供参考，如有不足之处可提出修改。食堂承包经营管理方案一宗旨：诚信经营、科学管理，提供优质服务，不搞恶性竞争。致力于员工伙食改良、使员工安居乐业与贵公司共同发展。二合作方式：根据双方签约服务.三水、电燃料费用:1厨房水电费用由贵司定量，超出由我司承担。2厨房燃料费用由我司承担。四设备及场地：贵公司免费提供场地及全部食堂设备，免费提供我公司员工宿舍。贵公司将食堂设备清单交我司签字盖章后确认后双方各执一份，经营期间我司负责厨房厨具更新或维修，

8、费用自理。合同期满我司按清单交还设备，如有损坏或遗失按市场折旧添补。五餐费及供应标准：8元每人每天1早餐：提供粥粉面多个品种任选1种：a粥类：白粥、绿豆粥、皮蛋瘦肉粥、八宝粥、豆浆等；b糕点类：馒头、肉包、素包、油条、麻圆、蛋糕、豆沙包、酥皮面包等；c炒粉类：炒米粉、河粉、汤米粉、汤河粉、肉丝、蛋炒饭、扬州炒饭等；d配菜：自制咸菜、茶叶蛋、花生米等。2中、晚餐：a 可根据8元餐费员工口味开设川、粤菜窗口等；b 各炒菜窗口提供四荤一素一汤品种，员工自选二荤一素一汤。另附：a米饭不限量供应，以吃饱为原则，但严禁浪费；b夜宵费用另计。3主要原材料：1） 员工采用正宗江苏大米；2） 职员采用东北大米；

9、六结算方式：1 餐费按公司每日所报人数统一结算。2 每月10日前结算上月伙食费（由我司开收款收据）。七服务方式：1就餐时间：根据厂方工作时间，以厂方书面通知为准。2就餐方式：（1） 所有人员采用月卡就餐，每月底最后五天由我司人员将月餐卡交于贵司相应负责人发放下月餐卡；（2） 餐卡遗失补办.破损更换需由厂方后勤部门开具证明后方可到饭堂更换；（以备查验）3 供应方式：（1）排队打菜，由我司工作人员负责打菜；打饭、打汤由员工自己操作（但严禁浪费）。（2）围台就餐，由我司工作负责分好每桌菜；打饭、打汤由员工自己操作（但严禁浪费）。4 计划：每周六前将生产计划菜单交贵厂审核，通过后公布于专栏，以便就餐人

10、员明了。如因季节因素或其它客观原因，偶尔的变动需向厂方申报，每周计划达成率90%以上。5 食堂卫生：每日桌椅、地面例行清洁，每周一次大扫除，彻底清洁卫生死角、下水道，消灭四害。6 卫生管理：（见卫生管理条例）。八经营管理方案：我司所有经营均严格参照ISO9001（2000版）的标准执行，本方案就是参照质量手册编制，在承包后的经营管理过程中将严格按照以下方案执行：1质量方针：服务至上、信誉第一、职员满意、厂家放心2质量目标： （1）顾客满意率70%以上 （2）合同履约率98% （3）上岗培训合格率100% （4）投诉解决率100% （5）工作人员健康合格率100%3、食堂人力资源（以下为就餐人数

11、400人配置）： （1） 饭堂主管：1人（五年以上饭堂管理经验，高中以上文化、以上大、小锅菜及多种菜系经验）。 （2）厨师：2人（三年以上饭堂经验，高中以上文化、以上大、小锅菜及多种菜系经验）。 （3）厨工：2人（初中文化以上，有3年配菜、煮饭经验）。（4）杂工：1人（有两年以上大型食堂经验） 注：所有工作人员必须经过培训、考核合格才能上岗。4管理职责： （1）食堂例行稽查：每周一次，稽查内容以食堂卫生管理为主，程序执行为辅。每次稽查完毕稽查员与厂方代表会面沟通，了解员工意见或需求愿望。 （2）投诉响应与解决： 或 市内范围24小时响应解决，重大事项采取纠正及预防措施。设立意见箱搜集员工意见，

12、不断提升服务质量（意见箱由稽查人员稽查之日开箱，将员工意见带回公司探讨处理）。 （3）人员管理：食堂工作人员必须遵循厂方制度，工作时间必须穿工衣、戴工帽、工作证。所有人员必须经过培训考核合格后持上岗证上岗，且必须持有有效健康证明。（4）意外应变措施：a停水、停电膳食正常供应保证：厂方应提前通知，我司保证正常供餐。b仓库有足够一餐膳食的原料安全库存，以防止暴风雨等造成的原料供应脱节。c食堂全体人员进行消防培训，并成立消防小组，以备万一。 5过程控制： （1）生产计划：每周三制定下周生产计划菜单，公司总部审核后于周五交厂方确认。 （2）采购：a供应商开发：每月新供应商开发，便于拥有更多的优秀供应商

13、，以降低成本，让利给顾客。b供应商评估：连续三次经检验或使用发现不合格来料的供应商进行评估与监控，不能改善的予以更换。 （3）检验：a来料检验：所有进入食堂的生产和非生产物料由专人负责检验。b半成品检验：厨工组长负责半成品工艺与方法检验。c成品检验：由厨师长及厨师主管负责检查色、香、味、形等。（4）产品识别：a原材料先进先出识别：先进原料用红色点贴纸贴在外包装上加以识别，便于先行使用。b半成品、成品、原材料、不合格品等按区域划分，明显标识。c生熟食品储存在冷柜外标识。（5）统计：每月对食堂经营情况进行统计，以便于持续改进服务质量。（6）质量记录：a食堂稽查报告b物料出入库报表（含检验记录）c不

14、合格品报告（原料、半成品、成品）d半成品、成品检验报告等（7）过程控制引用标准：a原材料用量标准b原料检验标准c成品检验标准d半成品检验标准e人员定量标准附: 1、成本分析表公司经营管理食堂承诺一、我司谨向社会各界提供优质、称心的餐饮服务，以“服务至上、信誉第一、职员满意、厂家放心”为鸿信德公司的宗旨，且一直受到客户好评。二、我司根据贵司所报实际就餐人数向中国人民保险公司购买饮食责任保险。三、我司可免费为贵司病患员工提供特殊病号餐，但须提供该员工镇级以上医院的医疗证明。四、我公司免费为该厂员工提供生日寿面。五、由于我公司管理制度规范化，食堂 员工绝对遵守贵单位、企业、学校规章制度，全体员工一定

15、致力于为贵方后勤工作提供服务。对贵方各项工作绝不干扰，并接受贵方相关部门管理监督。六、我公司一切采购渠道一向坚持正规化、合法化、保证所有食品原材料供应商必须有营业执照及卫生许可证，食品检验合格证等，所有采购食品原材料都必须达到国家卫生标准。七、我公司10多年来经营管理食堂都是严格依照中华人民共和国食品卫生法的规定和我公司的各项卫生管理制度而操作，10多年来从未发生过食品中毒事件，可根据我司食堂当天24小时留样检测，通过政府部门检测结果后属实我方责任我方愿承担一切责任。八、我司在经营期间绝不转包给其他人员经营运作。 6公司组织架构图架总公司董事长福建鸿信德公司广州鸿信德公司上海鸿信德公司东莞鸿信

16、德公司深圳鸿信德公司总经理管理者代表总经理助理副总经理经理培训中心稽查部采购部行政部市场部餐饮部 7饭堂承包经营管理流程流程 说明业务洽文可根据厂方要求试做13个月，试做期间制定BOM，及固定人数，添置或提供厨房设备。投标设备供应试做人员定额标准制定每周六前拟定下周生产计划（菜单、用料清单交厂审查）合约评审正式合约厂方审查生产计划同一地区集中采购统一配送供应商评估采购新鲜度、重量、规格检验来料检验按照作业工艺标准切菜、烹调、每周专业稽查人员定期稽查，根据不同口味分川菜、粤菜、客家菜等。专人稽查生产加工成品检验膳食供应客户处理分不同菜式、职员工窗口供应市场调查市场调查、客户投诉出现严重质量或管理

17、问题，采取纠正预防措施，杜绝同一事件的发生。食堂每周工作检讨会议，宣扬企业文化与服务理念，调整质量目标。没有良好，只有更好，我们追求卓越。管理评审纠正措施持续改进10食堂卫生管理条例为了保证饮食卫生，防止污染和有害因素对人体的危害，学校、师生、企业员工身笨健康，杜绝中毒事故发生，根据中华人民共和国食品卫生法和广东省食品卫生管理实施办法特制定本条例：1 厨房人员卫生管理、本公司所有的厨房工作人员必须持有效“健康证”并定期接受体验。、所有工作人员都必须接受卫生知识培训，具有良好的个人卫生习惯，做到“七勤”勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被子褥、勤换工作服、使自己具有良好整洁的仪表。、在工作

18、范围内不得随便地吐痰、吸烟、留长指甲、留长发、涂指甲油、涂口红、戴饰物等。工作时严禁谈笑打闹，不得在厨房范围内洗耳恭听除厨房用具，物料以外的物品。、保持良好的卫生操作习惯，上班时穿工衣，戴工帽、口罩，不得面对食品咳嗽、打喷嚏以及其他不卫生的行为，不允许用勺直接试味。、凡有下列情形之一者应洗手： 接触食物和食品用具前； 使用厕所后； 咳嗽、打喷嚏后； 接触未能煮熟的食物后。、洗手的正确方法： 先湿手 有肥皂抹手并搓洗； 用清水冲洗； 用纸巾擦干手。2 厨房、餐具卫生管理、设为岗位责任制，实行定人、定位、定物、分工合作。11(2)、餐具使用后进行严格消毒，并必须按照以下程序操作：一刮、二冲、三浸泡

19、、四清洗、五消毒、六保洁。 刮：用塑料铲除餐具内的残余物； 冲：用清水冲掉油污及杂物； 浸泡：用配有消毒药品的液泡15分钟左右； 洗：用清水洗净； 消毒放入消毒柜内充分消毒； (3)、厨房工具用完后，按规定处理，摆放有序，刀砧每次用完后应彻底清洗干净后竖放，以确保底、面、边“三面光”。、冷藏柜应定期解冻、清洗，保持制冷效果及冷柜内环境卫生。、炉灶、配料台、锅头、工作台、洗菜池和一切水沟渠道使用后应及时彻底清洗保持干净、整洁。、清除卫生死角，防止老鼠、蟑螂、苍蝇等传染性东西污染食物并定期采用有效方式进行处理。、仓库所存物品，摆放整齐，定期定人打扫整理检查，保持空气流通以防发霉、变质。3 食品卫生

20、管理、采购的原料或食品，应确保新鲜卫生。不得使用未经政府有关部门检验的肉类，病死、毒死或不明死因的禽畜、水产品或有异味、腐烂、变质气味、发霉、生虫、掺假、掺杂的食品为原料，各种调味品、佐料应符合卫生要求，采购原辅料要定点采购，先买先用，防止过期变质。存放的食品与原料做到离墙，离地并分类存放，不得与杂物、药物混放，干湿物品不得同库贮存。、操作时要分台，分池操作，避免交叉污染。蔬菜类原料应分别整理、盐水浸泡、淘洗、清洗、检查、装筐的程序操作，肉类应注意切除存在病变组织，水产品应除掉内脏、鱼鳞等，大类应经过筛先清洗。、初加工处理过的原料应及时烹调，烹调时要掌握火候煮熟煮透，以保证食用安全，防止中毒事

21、故发生。、加工好的熟食品要妥善保管，如存入时间超过4小时，要重新回炉加防熟食品受到污染。124 餐厅卫生管理、应经常保持桌面、台凳的清洁卫生，每次用餐后应及时擦拭，保持干净无灰尘、无油渍、地面无垃圾杂物，每日清洗一次地板，保证没有积水，干净、清爽。、门窗、墙壁、风扇、灯管定期清洗，确保就餐环境舒适、通风、排污设备运转正常。、每日进行一次大扫除，用清洁剂清洗桌椅门窗、地面，避免餐厅有苍蝇、蟑螂、蚂蚁等。保证无异味。5 工作质量管理 在食堂工作的人员，应严格遵照公司，学校厂家制定的操作规定和日常工作制度，对工作负责，不得偷工减料，敷衍了事，保持良好的服务态度，随时接受及听取领导，员工、学校师生、厂

22、方的意见并改善，虚心向他人学习，提高自己的技术水平，定期接受考核，对存在问题及时改善。6 食物中毒及其预防、每一次饮食工作人员必须认真学习食品卫生法，严格把好质量关，坚持做到不买入、不接收、不使用、不出售腐烂变质的原料和食品并按照食品低温保存的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。、做到食品“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与生冰隔离。13过程控制程序1、 目的对影响产品质量的各个过程因素进行控制，确保产品的质量能满足顾客的要求。2、 职责、 各区域经理负责安排计划菜单的制作与调整。并对其正常实施进行监督。、 区域主管负责对过程质量进行监控，负责维持现场的清洁卫

23、生，负责对作业人员的职业、卫生和安全进行管理。 区域经理定期或不定期对过程控制进行巡查。3、 过程控制流程图：安排计划半成品制作OK半成品检验OK成品制作OKOK不合格处理成品检验出品4、 作业方法：、生产计划的控制按生产计划管理控制程序执行；、过程控制；区域经理负责编制相关工作指引。14对于有工作指引的过程，必须按工作指引执行。对生产设备、量具进行操作控制，保证生产设备，生产设施及量具处于正常工作状态。操作员工上岗前必须经过培训，考核合格后持上岗证才能上岗。区域主管负责按检验、试验及其状态程序执行相关检验，确保过程质量。区域经理定期或不定期对外厨各分部进行巡查，对发生的不符合事项依纠正预防措

24、施控制程序执行。生产、检验中发现的不合格品，按不合格控制程序及检验和试验及其状态控制程序执行。各区域按标准的生产计划菜单执行生产，并做好相应的记录。各区域每餐在出品前，必须将每一种菜肴取一小部分，用干净的塑料袋装好，放在冰箱中，保存留样24小时，以备检验追踪。生产计划控制程序1、 目的：对生产计划的制订与实施进行控制，确保能按时、按量、按质完成生产任务并最大程度满足顾客的要求。2、 职责： 区域主管负责根据客户信息，拟定一周生产计划菜单。 区域经理负责审查生产计划菜单。 餐饮部负责按生产计划菜单按时，按量完成生产。153、 操作方法： 每周四各区域主管根据顾客的要求和库存情况，拟定下一周生产计

25、划菜单，送交区域经理审查。 区域经理收到各分部的生产计划菜单后，根据库存情况及顾客要求，对菜肴的样式、品种进行审查。 核准后的生产计划菜单，周五送交客户确认。客户确认后一份交客户，一份交区域经理，一份交区域主管，一份张贴于宣传栏中。 若客户对生产计划菜单提出异议，由区域主管进行修改后送交区域经理审查。修改后的菜单须按（3）工作。 各区域餐饮部须按生产计划菜单进行生产，若因特殊情况而需更改生产计划菜单前，必须得到区域经理认可，区域经理须与客户协调并求得客户的认可。 生产计划菜单被实施完成后，计划菜单不列入回收管制范围内，可由其使用单位自行销毁，但资源中心的生产计划菜单应依文件与资料控制程序执行保

26、存。4、 流程图：拟定生产计划菜单区域经理审查顾客确认采购餐饮部16出品供应食品检验标准品名检验项目检 验 标 准备 注蔬菜类外观l 青菜色泽一定要鲜艳,无黄叶l 无腐烂现象l 无发芽现象l 无虫蛀l 个头均匀,无异味猪肉色泽组织状态粘度气味l 肌肉有光泽,红色均匀,脂肪白色l 纤维清晰,有韧性,指压后凹陷处立即恢复l 外表湿润，不粘手l 具有鲜猪肉的气味，无异味，不刺鼻禽肉眼球色泽粘度弹性弹性气味l 饱满、平坦或销凹陷l 皮肤有光泽，肌肉切面有光泽，并具有该禽l 因有色泽l 外表身微湿润，不粘手l 有弹性，肌肉压后的处立即恢复l 具有该禽固有的报气味、无异味、不刺鼻牛羊肉色泽组织状态粘度弹性

27、气味l 肌肉有光泽,红色均匀脂肪白色，或微黄l 纤维清晰,有韧性l 表面微干或湿润，不粘手，切面湿润l 指压后陷处立即恢复l 具有鲜牛肉的气味，羊肉固有气味，无异味大米面粉面条米粉l 包装一定要完好l 一定要正规生产厂家、生产日期、卫生许可证号l 色泽一定要是洁白、不反光、无霉变、无虫蛀、无异味 l 检验标准重量（规格）植物油l 色泽一定要清亮、无浑浊、无结冰现象l 密封效果一定要良好 l 无变质、无异味l 检验重量一定符合规格食盐l 包装一定要完好l 一定要是盐业公司生产、有防伪标志l 一定要有生产日期、有效期、卫生许可证号、合格证l 颗粒一定要均匀，细腻、不粗糙、色泽洁白生抽老抽陈醋料酒麻

28、油l 瓶装密封效果良好l 一定要有生产日期、有效期、卫生许可证号l 合格证l 检验规格一定要相符l 开瓶无异味，具有该调味品所具有的特殊香味17食堂稽查对照表1827物料请购间是否有相关人员申请、批示28生产计划/菜单是否按时送客户确认度且公布29餐饮部生产表单如：生产日报表、成品检验报告是否及时、真实、准确填写30有包装的物料是否可以识别生产日期、有交期31废弃的物料有无及时处理32物料的标示是否明确，摆放是否整齐33A、B类物资出入库报表上餐饮主管是否当日签署确认说明： 1、稽查员要收集、整理顾客意见箱内的投诉，并将这些投诉带回公司总部交给客户服务部门。 2、必要时采访顾客员工并和顾客代表

29、沟通，及时了解顾客的需求。 3、稽查员到各分部稽查时，对着以上条款进行稽查，对没做到之条款扣除所配之标准分。 4、稽查完毕，结所稽查结果做一份稽查报告，并将部门得分进行统计，本对照条款满分为100分，若其总分少于85分，则对其主管罚款20元，总分少于75分，对主管罚款30元，总分少于65分，对主管罚款50元。 5、稽查报告中各不符事项须区域主管签名确认，对所发现的不符事项，稽查员根据餐饮部稽查管理规定确定是否需要以书面形式即以纠正预防措施记录表进入纠正预防措施。 6、总分低于65分或连续三次低于85分，连续两次低于75分以及单项被扣8分的，稽查部要向相关部门发出纠正预防通知。19客户投诉服务控

30、制程序1、目的：确保做好销售前、销售过程中产品介绍和咨询服务，做好售后服务工作，保证最大程序上满足顾客的需要。2、职责： （1）客户服务部： 了解客户的要求，协助其确定对服务或产品的需求。 负责产品介绍和资询以及顾客需求之服务提供。 顾客档案、相关资料、以及记录的收集和保管。（2）餐饮部对服务中反馈的质量不合格进行原因分析，并采取相应的收正与预防措施。（3）客户服务部：负责客户投诉的接收、立案、处理跟踪以及结果验证并回馈措施。3、流程图（1）售前服务流程图：20合同编制规划菜谱合同评审合同评审售前服务及业务开拓派发资料派发资料顾客来访、参观、面议（2）服务处理流程：原 因 分 析记 录 归 档

31、结 果 验 证纠 正 预 防 措 施客户投诉派发资料派发资料客户服务部立案/分类分 发 相 关 部 门4、作业方法：（1）服务前：市场开拓部利用派发各种宣传资料和走访顾客的形式，向顾客介绍本公司服务的信息，为顾客了解本公司提供机会。通过主行拜访顾客，了解顾客的需要及服务要求。依照合同评审控制程序的要求做好合同评审以及相关工作。（2）服务后：客户服务部负责接收有关服务的来函、来电、来访以及客户建议。并做好顾客对服务的信息收集，分类和反馈工作等。（3）服务的控制：21对顾客提出的问题和建议以及投诉，客户服务部立案并分类以纠正与预防措施记录表的形式分发给相关责任部门，并由相关责任部门做出原因分析和纠

32、正预防施予以整改实施。客户服务部应定期或不定期对所立案的要求执行纠正与预防措施的方案进行,结果验证,确保顾客提出的疑问和投诉意见得以落实改善。客户服务部应与各区域餐饮部核实意见本或投诉内容的真实性,如属误诉应向客户澄清回复。(4)顾客投诉的控制:区域餐饮部应在顾客就餐场所悬挂意见本或意见箱,由客户部定期收集和整理顾客意见。若属实且合理，应对顾客投放或建议的内容进行分析并以纠正与预防措施记录表的形式做出改善措施。所有接到顾客投诉或意见由客户服务部登记在顾客投诉登记表中将投诉内容知会相关部门。属顾客书面投诉的，由顾客服务部直接将复印件分发给相关部门。 客户口头或 投诉时，由接收人转客户服务部以内部

33、联络单的形式知会责任部门作原因分析和改善措施。 客户服务部应将顾客投诉立案分类建档，并对原因分板和改善措施的实施结果进行验证。 纠正和预防措施的实施依照纠正和预防措施控制程序执行。与顾客投诉相关执行记录由客户服务部统一建档并分类保存备查。22食物中毒具体措施为了加强我公司餐饮食品卫生管理，预防食物中毒的发生，保障学校师生、企业员工身体健康，依据中华人民共和国食品卫生法和餐饮业食品卫生管理办法及广东省集体食堂预防食物中毒指引，制定本措施如下：一、加工、经营场所应当保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它病媒生物及其孳生条件的措施，并防止病媒生物进入的设施。二、食品原料及食品采购（1）到持

34、有卫生诉、许可证的经营单位采购食品，必须索要对方的卫生许可证复印件及产品检验合格证，并相对固定采购场所。（2）采购新鲜洁净的食品原料，不买不卖不用有毐、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物，超过保质期限或其它感官形状异常的食品。（3）购买在保质期内的定型包装食品，产品标签标有生产单位、生产地址、生产日期、保存期及产品配料等内容。（4）不采购来历不明，不能提供相应产品标签的散装食品。（5）不外购冷荤凉菜和糕点制。三、各种食品原料在使用前必须洗净，。蔬菜、肉类及水产品应分池清洗，所用刀、墩、盆等工具容器必须标志明显，分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。四、烹调加工23（1）食品

35、加工应烧煮熟，直接入口食品与食品原料，半成品必须分开存放。用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标明显，做到分开使用。（2）冷冻肉类（包括冻结的熟肉半成品）在烹调前应完全解冻。（3）烧熟煮透所有食物尤其是肉、奶、蛋及其制品，大块食物的中心温度不低于70。（4）蔬菜烹调程序：一洗、二浸、三烫、四炒。（5）煮熟焖透四季豆，使其失去原有的生绿和豆腥。（6）豆浆要彻底煮透，煮沸后持续加热5-10分钟。（7）食品以即制售最佳，制作完成至售一般不要超过2小时，所有售卖食物必须24小时进留样。（8）剩余食品在再次出售前要高温彻底加热。（9）不使用发芽马铃署，野生蘑菇、葫芦瓜等可能含有毒物质的原料加工食用。五

36、、食品烹饪后至信用前一般不应超过2小时，如存放超过2小时的食品在60以上或10以下的存放。六、餐具清洗消毒（1）餐具洗消程序：一刮、二冲、三浸泡、四清洗、五消毒、六保洁。（2）热力消毒要求：蒸气消毒100作用10分钟以上，干热消毒120作用15-20分钟，煮沸消毒15分钟以上。（3）化学消毒要求：餐具必须完全浸泡在有效氯浓度为250mg/L以上的消毒液20-30分钟，并定期更换消毒液。（4）消毒柜消毒要求：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查，保证消毒效果。24（5）必须设有专用的餐、饮具洗刷池及消毒设施，餐饮具感放直接入口食品的窗口使用前必须洗净、消毒、餐饮具须存放在保洁柜内。生、熟工具容器必

37、须明显，严禁混用。七、加强食物中毒事故报告制度，当自己或顾客发现食物确有感官性状异常时，应立即撤换该食物，检查该食物的原料，同时报告单位负责人，一旦发现食物中毒事故时，要讯速组织力量进货靠现场调查取证，并采取有效的控制措施，全力进行救治，最大限度地减少危害和损失。要严格按照突发公共卫生事件应急条例和食物中毒事故处理办法的规定必须立即向当地卫生行政部门，及卫生监督机构报告。八、销售直接入口食品应当使用专用工具，专用工具应保持清洁，并定期消毒。九、从业人员卫生（1）从业人员持有效健康证明及卫生知识培训合格证明上岗。（2）落实晨检制度，发现有发热、咳嗽、腹泻等症状及化脓性皮肤病者应立即暂停其工作。（

38、3）勤洗手，接解直接入口食品前双手应进行消毒。（4）穿戴整洁的工作服、帽、出售食品或分餐时戴口罩。（5）不面对食品打打喷嚏、咳嗽、不留长指甲、涂指甲油、戴戒指等。25突发性食物中毒如何急救一般的食物中毒，多数由细菌感染，少数由含有毒物质（有机、砷剂、升汞）的食物，以及食物本身的自然毒素（如毒覃、毒鱼）等引起。发病一般在就餐后数小时，呕吐、腹泻次数频繁。如在家中发病，就视呕吐、腹泻、腹痛的程度适当处理。主要急救方法有：1、补充液体，尤其是开水或其它透明的液体；2、补充因上吐下泻所流失的电解，如钾、钠及葡萄糖；3、避免制酸剂；4、先别止泻，让体内毒素排出之后再向医生咨询。5、必须催吐；6、饮食要清

39、淡，先食用容易消化的食物，避免容易刺激胃的食品。需强调的是，呕吐与腹泻是肌体防御功能起作用的一种表现，它可排除一定毒血及粘液脓血便的病人应避免使用，以免加重中毒症状。由于呕吐、腹泻造成体液的大量损失,会引起多种病发症状，直接威胁病人的生命。这时，应大量饮用清水，可以促进致病菌及其产生的肠毒素的排除,减轻中毒症状。腹痛程度严重的病人可适量给予解紊剂,如起颠茄合剂或颠茄片.如无缓解迹象,甚至出现失水明显,四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以到休克，应立即送医院救治，否则会有生命危险。26食堂采购制度一、采购员必须深入市场掌握市场状况，根据物料名称，规格和质

40、量进行询价、报价、比较价格，选取合理供应商后，报本食堂主管审核。二、蔬菜类采取“十天定价制“价格浮动采购员需提前两天通知主管和厨师组长，以利成本核算。三、价格决定后请供商来食堂洽询交货条件，订购条件等详情，双方认可均接受时即订每月采购合约，采购合约包括：1、数量条件；2、价格条件；3、品质条件；4、送货条件；5、付款条件；6、退货条件；7、纠正处理方法；8、罚款规定。四、物料采购必须提前一天认真写壹式两份的采购计划单，并由主管审批签字，一联交仓库保存，二联交采购员按原单采购。27安全防范总则一、员工均需树立“安全第一，预防为主“为思想。二、每个员工在上岗前要进行安全知识教育，包括安全用电，柴油

41、炉灶、煤气猛火灶、煲汤煤气炉灶、蒸饭柜、切肉机、压面机等各类设备的安全操作和防范，及消防知识等。三、消防栓、灭火器等消防器材要定点放置，不得私自挪动、发现过期或损坏要及时更换和维修，确保消防器材处于完好状态。四、凡我公司员工均能下正确操作柴油炉灶、煤气猛火灶、煲汤煤气炉灶、蒸饭柜、切肉机、切菜机、压面机等到各类设备的使用程序并且能掌握安全防范措施，坚决反对其它消防器材。五、能正确使用各类灭火器，消防带或其它消防器材。六、定期安排专人负责检查，认真作好检查笔记，发现不安全因素或隐患要及时上报主管。七、了解安全用电常识，严格安全用电规定，加强电源、线路物检查和维修。八、搬运菜盆和切菜时心谨慎，严禁

42、酒后作业。九、食堂内物品摆放整齐，严禁在电器、炉灶附近和消防栓上摆放杂物。28食堂承包合同书甲方： （以下简称甲方）乙方：深圳市鸿信德餐饮管理（以下简称乙方）甲、乙双方经过多次共同商讨、洽谈，甲方决定将工厂食堂承包给乙方经营，由乙方为甲方提供膳食及服务。双方本着公平、自愿、互惠互利的原则达成下列之协议事项：一、经营方式、由甲方提供经营和服务的场地，食堂员工宿舍、供乙方使用，食堂设备有如下两种方案：方案一：食堂设备由甲方将厨房设备清单交乙方签字盖章确认后双方各执一份,经营期间乙方负责厨房厨具更新或维修,费用自理.但合同期满乙方按清单交还设备，如有损坏或遗失按市场折旧添补。方案二：食堂设备由乙方负

43、责投资，合同期限五年。期间双方若终止合作，甲方必须购买乙方投资的厨房设备，按每年折旧计算，合作期满后设备归甲方所有。乙方将厨房设备清单交甲方签字盖章认可后双方各执一份，经营期间乙方负责厨具更新或维修，费用处理。2、由乙方按照双方约定的每周菜谱标准和承诺之服务要求实行自负盈亏的经营和管理。二、结算方式1、由甲方以工人每人元/天，职员每人元/天的伙食费标准，以现金方式每月10日前结付上月伙食费给乙方，如、逾期未付伙食费，甲方应向乙方支付3的滞纳金。（如需发票，税金由贵厂承担）。三、双方的责任1、甲方责任29甲方每天18:00前将第二天的就餐人数以联络单的方式报给乙方，乙方按甲方所报人数准备饭菜，并

44、按报餐人数与甲方结算餐费。注：（如属甲方原因未能及时将就餐人数通知乙方，造成乙方不能按时做好食堂就餐的充分准备，从而影响甲方生产，其责任应由甲方自己承担）。甲方负责协助维护食堂的就餐秩序。2、乙方责任乙方在甲方规定的场所内，严格按照甲方的要求和规定的标准为员工供应可口的饭菜确保所采购粮油、蔬菜、调味品等原材料卫生符合国家标准。负责厨房范围内的环境卫生，餐厅内清洁及消毒工作。乙方食堂工作人员须接受甲方监督，并遵守甲方厂纪厂规。乙方厨房工作人员应持有效健康证书，并每年定期进行健康检查，向甲方提供健康证明复印件。上班时应穿工衣、戴工帽，打菜时应戴口罩。乙方厨房工作人员意外事故，其法律责任和经济责任概

45、由乙方自行负责。乙方应对员工提出的意见积极做出改善。乙方定期对食堂进行全面消毒除四害“蚊、老鼠、蟑螂、苍蝇”等，且要做好记录。乙方每周六提交下星期菜谱供甲方审核，批准后由乙方公布实施。乙方负责每天做好24小时菜的留样工作，如出现食堂集体食物中毒事件，经政府职能部门鉴定，属乙方责任，乙方必须承担全部责任。四、伙食费分布情况1、员工餐每人元/天：早餐元，有稀饭、榨菜、咸菜、馒头、米（河）粉汤、面汤等品种换着吃。中晚餐各元，共菜汤（根据厂方需求分川菜、粤菜等供员工选择），荤素，由员工选荤素。2、职员餐每人元/天，早餐元，有皮蛋瘦肉粥、扬州炒饭、肉丝面及面点等轮换供应，中晚餐各元，从菜汤中选菜汤，荤素

46、。3、夜宵临时决定人数，费用按元/人另计。甲方在当晚18:00前提供夜宵人数作为乙方与甲方结算依据。4、夜宵临时决定，费用按_元/人另计。甲方在当晚1800前提供的实际夜宵，并安实际报餐人数与甲方结算餐费。五、合同终止及违约责任301、若因甲方不能按约定之期限付款给乙方，而且已超过本合约之约定的最大期限，甲方还没有书面付款承诺行动时，乙方有权拒绝提供本合约书约定之相关事项和服务，因此而造成的甲方损失乙方不负担责任，乙方有权采取措施追回甲方欠款并按日3,计收滞纳金.2、市场主要原材料价格持续上涨达一个月不能下调（以媒体公布为准，上涨幅度达到10）时，乙方以书面报告形式向甲方提出书面伙食费调整申请，若甲方未能根据市场实际情况做出相应调整，乙方有权单方面终止合同。3、乙方保证厨房的卫生和质量符合合同规定，4、甲方违反本合同第二项第一节结算方式，乙方有权终止合同.5、甲乙双方终止合同必须经过双方同意或是合同到期。无论何种情况终止合同（以终止合同前一个月的