知识管理与电子商务（PPT 55）

1、讨论讨论在许多企业知识管理实践中，经常有这样的在许多企业知识管理实践中，经常有这样的情况发生：有些员工并不愿意将自己的知识情况发生：有些员工并不愿意将自己的知识经验主动分享出去，您是如何看待这样的问经验主动分享出去，您是如何看待这样的问题？题？从旧经济过渡到新经济，其实质是从旧经济过渡到新经济，其实质是从生产有型商品的经济变成生产和应从生产有型商品的经济变成生产和应用知识的经济，而新经济下需要新的用知识的经济，而新经济下需要新的思维方式。思维方式。摘哈佛大学2001年新任校长 萨默斯博士语个人知识总量企业知识总量企业知识无法被积累、运用、挖掘、增长从而形成企业竞争力。企业知识丢失严重，知识在重

2、复生成过程中，浪费了大量企业资源。以往公司要进行知识管理面临到许多问题，首先，知以往公司要进行知识管理面临到许多问题，首先，知识只能累积在公司员工的脑海中，无法有系统的记录识只能累积在公司员工的脑海中，无法有系统的记录下来。其次，就算记录下来写成文件，检索阅读十分下来。其次，就算记录下来写成文件，检索阅读十分繁复，造成知识扩散的障碍。因此在过去的管理时代繁复，造成知识扩散的障碍。因此在过去的管理时代，虽然管理人员认识到知识管理的重要，但无法确切，虽然管理人员认识到知识管理的重要，但无法确切执行知识管理。近年来，因特网及其工具蓬勃的发展执行知识管理。近年来，因特网及其工具蓬勃的发展，使得知识管理

3、成为未来管理的主流，尤其在知识爆，使得知识管理成为未来管理的主流，尤其在知识爆发的时代，知识管理成为企业决胜的关键。发的时代，知识管理成为企业决胜的关键。知识的层次数 据信 息知 识智慧数据是原始函数数据是原始函数信息是可以对比并有相关资料的信息是可以对比并有相关资料的数据数据知识是可用于指导行动的信息知识是可用于指导行动的信息智慧是为达到特定目标而运用知识的智慧是为达到特定目标而运用知识的能力是创新所必须的前提条件能力是创新所必须的前提条件知识的类型知 识知识的类型知 识知识的类型知 识知识的特性(1)递增报酬率 知识是一种资产，但并不受制于递减报酬率，它的价值呈正增长，不会因为使用而减少价

4、值。知识的特性(2)破碎、遗漏和需要翻新 因为知识有分技和破碎的倾向，要不断地丰富与更新，并使机构里的人所共知，才不致于花费很大力气去重复别人的工作，故认真学习，并建立公共知识库与他人共享是很有意义的。如：由于信息闭塞，费劲研发的技术，其实早已有人做过，产生重复投资与劳动。 在研究项目前，应寻找相关资料，一来启发思想，总结别人的过失，二来不致于重复。知识的特性(3)不可确定的价值收集知识与别人分享到底有何好处？其成效不容易估计或量度。(4)不可确定的价值分享知识乃一无形资产，稍不注意，也就弃之不用或没发现其价值，其实很多日常商业活动中获得的知识是可以创造价值的。知识的特性注意：知识随时可以在企

5、业的网络中传送，但关键的是把什么知识放进系统里，怎样整理和运用各人知识，并告诉贡献知识的人与他人共享是有好处的。例如：软件编程技巧、数据库管理系统故障排除经验经常在某些专业网站上公开，这对于所有软件开发人员，系统维护者均有莫大的好处。知知识创识创造模式造模式(1/2)Nonaka & Takeuchi认为知识的创造是由隐性与显性知识互动而得，故经过互动后产生下列四种不同的知识创造模式： 共同化(Socialization)：先将个体的隐性知识团体化，引起群体的共鸣，不过基本上，经此一过程后，群体成员所接受的仍为隐性知识，所传递的是共鸣的知识。 外部化(Externalization)：

6、将这种形成团体共识的知识加以外显化，成为具体明确且可有效使用的组织知识，其所传递的知识是表达的知识。 结合化(Combining)：将各种不同来源的组织知识进一步组合化，以增加组织知识系统对于最终产品与服务的价值，其所得到的是组合化的知识。 内部化(Embodying)：组织学习吸收外部知识使之内部化，以丰富组织的知识存量，使员工都能利用这些知识来扩大、延伸、重新界定自己的内隐知识，其所得到的是内部化知识。知知识创识创造模式造模式(2/2)q知识创造模式图：组织内知识的分类组织内知识的分类Stewart将组织内有价值的知识分为人员知识、结构知识及顾客知识三类： 人员知识是指员工本身的知识，包括

7、了技能、经验、习惯、直觉、价值观等，是员工可以带走的东西。要如何把员工知识转化为创意，产生高的附加价值，正是知识管理的第一项工作。 结构知识是属于组织的知识，不会随着员工离开而消失的知识。可以复制，也可以分享，譬如科技、发明、数据、出版、工艺流程等。 顾客知识是每家企业最重要，却通常也是知识管理中最弱的一环。在Stewart所做的分类中，顾客知识的价值最明显，也最容易计算，从市场占有率、顾客滞留率等，都可以轻易的对顾客资产的指标做追踪。什么是知识管理什么是知识管理1、什么是知识管理（1）定义：知识管理是指机构怎样确认和管理各项情报资产，务求达到商业上的目标。这些资产包括来自各种渠道的资讯、雇员

8、间共有的技术和手段，甚至是各种形式的规章和程序。什么是知识管理什么是知识管理1、什么是知识管理（2）意义：主动地尝试去寻找和确立商业程序，并能结合数据、信息处理、信息通讯技术、人类的创新能力，来获取策略利益。 对一些机构来说，弄清楚自己拥有什么知识并不容易，经常是在某种知识能力失去，才认识到。如：某企业的营销负责人离开，才发现客户跟着走掉一大批，这时才发现此主要营销人员其营销能力的重要性。 软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去，才觉得此人的知识能力之重要。A、把知识循环使用的方法，如装配程序，这种方法需要机构投入大量人力和物力去重新组织程序和通讯渠道，以便所有人都能获得相关的知识

9、（把知识放于公司LAN上让所有人学习）。B、个人化方法：开放给所有人有困难（比如难于理解，复杂的公式及数学计算），知识仍然保留在创造者的手里。注意：知识内容、团体知识和知识电脑化是互相关连，而且是互相牵制的。 任何知识管理的策略都是以在这三者中取得平衡为目的。知识管理的两种方法知识管理的两种方法管理知识的策略1、策略架构（1）机构若要提高竞争力，必须考虑实行知识 管理策略（2）要全面地收集和妥善地编排机构已知或想要知道的公司内部和行业内的资料并不容易。（3）机构必须弄清楚知识对他们的业务有多大的价值。这可从二个方向去做：其一是衡量并记录机构在多大程度上是知识的用家或是创造者。其二是决定机构获取

10、必要知识的途径，那就是在机构内可以找到，还是需要在别处寻找。（4）内部的知识当然是特别有价值的，如果公司对本身业务了如指掌，他们必然非常重视内部知识，行业内竞争者愈少，与经营有关的知识则愈珍贵，也愈有价值。（5）公司间若能彼此紧密合作，或组成虚拟机构让各公司发挥所长，让价值链的每一环节都可利用外来的知识，使整条价值链在行业内占有“知识优势”。 综上所述，我们得到知识策略的框架进取进取保守保守无界限的无界限的外界外界内部内部虚拟网络虚拟网络传统机构传统机构使用者使用者探索者探索者创造者创造者获获得得知知识识路路径径使用知识立场使用知识立场机机构构类类型型2、制定知识策略 （1）制度化的知识管理策

11、略：适合于需要密集技术的企业。经常面对重复的问题，所需要的知识管理系统必须擅长把知识分类存储、编排索引以及把知识提取、再用。 （2）个人化的知识管理策略：适合于需要原创力的企业。这种企业拥有大量高知识水平的员工，员工所从事的工作一般要求运用其含蓄和隐藏的知识，企业的知识管理策略较少依赖信息系统，员工需要凭借自身经验和适当的引导来获得知识。制定知识策略涉及两个问题：A。如何把知识传到需要的人手里？ 根据知识本身的性质（明显、含蓄等），利用适当的IT把知识传递到需要的人手里。B。如何为企业拥有的知识排列优先次序？ 参见沙克策略性知识差距分析 为了扩充知识储备，很多企业都力图把含蓄知识制度化，其实含

12、蓄的知识是可以变成明显的，只不过在采集这些知识时需要多次的调查、统计，以便确认把它们制度化的方式。 含蓄知识有下列四种：A。角度：用来观察和考虑问题的角度B。感觉：对某些事物的主观感觉C。价值观：对几种事物的比较D。信念：信奉的原则 知識管理的目的是要提高機構智慧，或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企業智商（Corporate IQ）。企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。 - Bill Gates知识管理的目的知识管理的目的知识管理-电子商务的基石E-commerce For Everyone知识管理、企业运营与电子商务以知识库为核心所建立

13、的信息系统称之。以知识库为核心所建立的信息系统称之。知识内容收集后，经抽取、清洗、转知识内容收集后，经抽取、清洗、转换、分类等过程，才能存储在数据仓库中换、分类等过程，才能存储在数据仓库中，按照分类、索引、关键字等方式，由各，按照分类、索引、关键字等方式，由各种查询信息的工具（如搜索引擎、代理、种查询信息的工具（如搜索引擎、代理、数据挖掘）来提取和处理信息。数据挖掘）来提取和处理信息。个人知识总量企业人员从知识库中汲取自己需要的知识来解决工作中遇到的各种问题，在应用知识于工作的过程中可能会有新的发现，从而产生了新的知识，这些新产生的知识被企业知识库吸纳存储，知识库就会不断的增长、增长、增长从而

14、形成一个良性的知识被积累、应用、发现、再积累的循环上升利用的过程。企业知识总量供应链供应链管理管理kSCM产品链产品链管理管理kPDM知识发掘、商业智能知识发掘、商业智能kBI企业门户企业门户EKP员工办公员工办公信息平台信息平台kOA客户关系客户关系管理管理kCRM人力资源人力资源管理管理kHR机制、任务、沟通、协作平台机制、任务、沟通、协作平台公司员工公司员工分支机构分支机构客户客户供应商供应商客户端：浏览器客户端：浏览器内部论坛 文化窗口网上调查贺卡系统员工活动电子期刊任务分派审批流程TeamRoom项目协作规范制度会议管理案例管理计划总结专家网络知识文档培训系统考试系统个人事务资源借用

15、考勤管理公文流转员工行程车辆管理Windwos(IA),SUN/Solaris,HP-UX,IBMAIX,AS/400R6企业使命、愿景、企业文化双向沟通人力资源政策、策略和规划选招聘选拔育培训开发用绩效考核留报酬激励企业目标企业目标v 人力资源部是大厦的规划设计者人力资源部是大厦的规划设计者v 各部门是大厦的建设和使用者各部门是大厦的建设和使用者（2001年年6月至今）月至今）LKS最新大客户最新大客户TCL王牌王牌TCL销售销售三九医贸三九医贸三九股份三九股份华瑞日钟表华瑞日钟表彩虹集团彩虹集团爱施德电讯爱施德电讯太平洋海洋工太平洋海洋工程程南晟德顾问机南晟德顾问机构构中国移动中国移动(香

16、港香港)研发中心研发中心重庆龙湖置业重庆龙湖置业广华电子广华电子石化集团石化集团丽星丰达丽星丰达开发科技开发科技记忆科技记忆科技供应链供应链管理管理kSCM产品链产品链管理管理kPDM知识发掘、商业智能知识发掘、商业智能kBI企业门户企业门户EKP员工办公员工办公信息平台信息平台kOA客户关系客户关系管理管理kCRM人力资源人力资源管理管理kHR机制、任务、沟通、协作平台机制、任务、沟通、协作平台公司员工公司员工分支机构分支机构客户客户供应商供应商客户端：浏览器客户端：浏览器知识管理咨询顾问知识管理咨询顾问以知识管理为核心的软件系统以知识管理为核心的软件系统完善的知识管理实施服务完善的知识管理

17、实施服务过程管理转变管理生产应用实施业务创新企业实施试点单位试点应用开发环境和标准业务流程设计技术实施平台试点环境项目启动项目结束理念和方法培训理念和方法培训调研制定知识管理工作策略调研制定知识管理工作策略规划知识管理主要内容规划知识管理主要内容制定知识内容管理的方式和方法制定知识内容管理的方式和方法制定管理组织与流程建议方案制定管理组织与流程建议方案协助制定知识管理制度协助制定知识管理制度知识管理实施应用培训知识管理实施应用培训知识管理平台功能需求分析知识管理平台功能需求分析平台建设方案并系统设计平台建设方案并系统设计平台系统开发和系统测试平台系统开发和系统测试管理咨询部分软件平台开发部分企业知识管理的困惑？企业知识管理的困惑？知识管理以何种渠道进入企业？知识管理以何种渠道进入企业？产品开发工具（创新管理工具）产品开发工具（创新管理工具）信息管理平台信息管理平台战略决策系统战略决策系统人力资源管理系统人力资源管理系统核心竞争力核心竞争力/ /学习型组织建设需求学习型组织建设需求企业知识管理阻力？企业知识管理阻力？ 引进的系