大客户营销-客户关系维护与深度拓展ppt课件

1、大客户营销大客户营销 客户关系维护与深度拓展第一模块第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境营销篇：市场营销与竞争环境第二模块维护篇：有效保持客户关系第二模块维护篇：有效保持客户关系第三模块第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化拓展篇：实现客户价值与效能最大化 客户关系维护与深度拓展客户关系维护与深度拓展2营销篇：市场营销与竞争环境营销篇：市场营销与竞争环境 1.1.营维工作者素质及其他要求 2 2. .何谓营销？何为销售？二者关系 3. .营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4 4. .竞争环境及竞争层次分析 5 5. .居安思危，建立危机意识和竞争意识 6 6. .目标市场定位与客户群细

2、分 7 7. .理解客户的采购决策过程及消费心理分析3一一 营维工作者素质及其他要求营维工作者素质及其他要求 4一一 营维工作者素质及其他要求营维工作者素质及其他要求 5二 何谓营销？何为销售？二者关系 营销营销营营 销销机会机会欲取先予欲取先予解决问题解决问题创造价值创造价值方方 案案6三三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 跳出问题跳出问题看问题看问题营营 销销7四 竞争环境及竞争层次分析 8五 居安思危，建立危机意识和竞争意识 非典非典被动被动应付和解决危机层面应付和解决危机层面 主动主动利用和驾御危机朝着利用和驾御危机朝着更好的方向去转化更好的方

3、向去转化 面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。 9六 目标市场定位与客户群细分 细分市场细分市场顺序进入顺序进入计划计划细分市场间细分市场间的相互关系的相互关系和超级细分和超级细分市场市场选择目标选择目标市场的市场的道德标准道德标准重点重点难难点点目标市场营目标市场营销策略选择销策略选择产品差异化，定产品差异化，定位战略位战略10七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机动机需求为先原则需求为先原则程序程序 1.相关资料进行了解与初步分析相关资料进行了解与初步分析2.对若干供应商相关产品质量

4、进行调研对若干供应商相关产品质量进行调研 3.对服务进行了解对服务进行了解4.价格探知价格探知 5.听取口碑听取口碑6.分别约见分别约见谈判或招标谈判或招标11维护篇：有效保持客户关系维护篇：有效保持客户关系 一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 二和客户保持高度互动交通 三对客沟通原则奔驰模型、冰山理论 四设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 五满意要件优质客户服务标准 六忠诚要件客户关系管理 七艺术品与工业品，程序面与个人面 八个性化管理，人性化服务 九导致客户不满的原因分析 一客户关系管理原则 一一客户关怀的忌讳与实施要点12一 探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主

5、义）沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么13二 和客户保持高度互动交通 高效双向互动14三 对客沟通原则奔驰模型、冰山理论 尊重自己尊重自己尊重对方尊重对方尊重客观情境尊重客观情境15四 设计、咨询业沟通要领与技巧1.理解客户的言默之意2.了解沟通的层次3.四大法宝16五 满意要件优质客户服务标准 时限的承诺走在客户的需求前面17六 忠诚要件客户关系管理 感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒和客户建立更为广泛而深入的互动渠道客户需要适当地拿来麻烦满意还是忠诚？让客户自己选择！体验式客户关系管理18七 艺术品与工业品，程序面

6、与个人面 艺术品工业化艺术品工业化工业品艺术化工业品艺术化19八 个性化管理，人性化服务 标准化基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务人性化出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务个性化基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动20九 导致客户不满的原因分析 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 )员工满意度调查投诉记录 (头脑风暴)销售现场行为观察 ( 走动式管理 )服务流程考察 ( 物美 )业绩分析与追

7、踪 ( 大客户经理 )竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 21十 客户关系管理原则 双方基于平等彼此价值认同长期相互吸引22十一 客户关怀的忌讳与实施要点23拓展篇：实现客户价值拓展篇：实现客户价值与效能最大化与效能最大化 一如何理解客户价值最大化 二增量拓展，存量深耕开源节流，增收节支 三客户推荐的前提 四绿色通道 五建立客户情绪康复系统 六加强客户情感帐户建设24一 如何理解客户价值最大化 “价值最大化价值最大化”评判标准：评判标准：1 1、“货币价值回报货币价值回报”最大化最大化2 2、“非货币价值回报非货币价值回报”最大化最大化忠诚、主动推荐、忠诚、主动推荐、口碑传播口碑传播“品品”是由三个口构成的，是由三个口构成的，“众众”是由三个人形成的，说你好的是由三个人形成的，说你好的口多了，也便成了品。口多了，也便成了品。25二二 增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕开源节流，增收节支开源节流，增收节支 知识不对等，造成和客户沟通困难，知识不对等，造成和客户沟通困难，因为你们之间没有共同语言，因为你们之间没有共同语言，所以，做足功课，才能考出好成绩。所以，做足功课，才能考出好成绩。26三 客户推荐的前提 l把握和挖掘客户的深层需求把握和挖掘客户的深层需求l客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐