商业银行金融服务优化的对策与思路

1、我国商业银行金融服务优化的对策和思路财务 801 李君策 浙江工业大学之江学院 浙江 杭州 310024摘要： 商业银行在激烈的行业竞争中，不断创新业务，利用自身优势为客户提供多种金融服 务，优质规范的金融服务已经成为商业银行经营管理最具有战略性意义的一个课题。 我们用 寻找问题，发现问题，解决问题的思路，对商业银行的金融服务内容、服务态度、服务程序 的综合体进行剖析分解，提出我们优化金融服务的方法和思路。关键词 : 金融服务 ; 优化 ; 对策一、商业银行金融服务概述近几年， 随着金融业的快速发展， 由于人们越来越不满足于存贷款这样的传统银行服务 方式， 而金融业竞争的加剧， 以及外资银行的

2、不断涌入， 也迫使商业银行不断通过优化服务 功能来使提升自己的竞争能力，从而立于不败之地。金融服务对于商业银行来讲，是资源， 是效益， 是商业银行价值创造的重要环节， 是商业银行生存与发展的必然选择。 金融服务有 狭义和广义之分， 狭义的金融服务指金融机构为其客户提供传统的存贷款为主要内容的金融 服务。广义的金融服务指除传统的金融服务外， 还为客户提供资本市场领域的金融创新服务， 包括项目融资、财务顾问、理财顾问、理财咨询、并购重组等投资银行业务。金融服务大大 拓展了商业银行的业务范围， 增加了利润增长点， 而且丰富了人们的生活。 金融服务已成为 当代商业银行的重要职能。近年来我国商业银行通过

3、优化金融服务流程、 拓宽服务渠道、 创新服务产品等途径不断 满足各类客户日益增长的金融需求。 但是， 在国际金融危机背景下， 全球经济紧密联系的今 天，如何有预见性地通过优化创新金融服务来提升银行的核心竞争力， 是一个意义重大的课 题。二、我国商业银行金融服务存在问题1. 地区发展部平衡。东部金融服务发展较快，中西部金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面(1) 西部金融业发展落后。相对于东南沿海，中西部地区金融发展相对落后，社会闲散 资金少，随着西部大开发的进展，相信这样的局面会相对有所好转。(2) 西部百姓金融知识欠缺，与东部发达地区相比，较少少涉及其他金融工具的运用， 因此西部金融市场

4、交易不够活跃。城市金融服务发展较快，农村金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面(1) 农村信贷供给稀缺。由于商业银行基本退出了农村市场，只有信用合作社支撑了整 个农村金融市场，因此农村金融市场不发达， 融资结构简单， 资金供给量小。很多企业贷款 不足，产能低下，阻碍了农村经济的发展。(2) 农村金融市场缺乏竞争力。从农业贷款比重来看农村信用合作社占了99以上， 基本垄断了农村金融市场，因此导致竞争不充分。(3) 农村信用缺失严重。由于农村社会金融环境较差部份农民还款意识较差，因此很 多赁款都是有去无回。(4) 农民的金融知识欠缺，一般都是进行存取款业务，很少涉及其他金融工具的运用， 因此农

5、村金融市场交易不够活跃。2. 金融服务管理水平及服务水平落后1金融服务管理水平落后，缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务 激励机制。 银行属于传统行业， 原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固， 规章制 度陈旧、业务流程烦琐。 现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度， 实行了激 励约束机制， 员工收入也逐渐拉开了档次， 但主要是尚未将个人收入与效益挂钩， 没有体现 出服务工作的重要性。2员工服务意识不强，自身素质有待提高，客户至上的观念有待加强。许多员工自进入 工作岗位之后就没有经过严格、 系统的岗位培训， 基本是员工之间互帮互带， 进行分割性的 业务指导， 导

6、致服务水平降低， 复杂业务服务状况更差， 不能适应商业银行服务工作发展的 要求，也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点， 提供相应服务。 业务处理效率低下， 办理业务等时过长， 造成客户普遍的抱怨。 许多银行员工， 还抱着计划经济旧体制下的服务 态度，以及不能适应社会主义市场经济的需要。3服务水平仍有较大提升空间，服务质量离客户期望值尚有较大差距。客观地讲，改革 开放的三十年， 我国的银行业快速发展， 取得了巨大的成功， 但是目前商业银行的服务质量 参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务 工作，服务观念差，热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、

7、灵活性和针对性，在具 体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同时， 规章制度陈旧、 业务 流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。3. 服务同质化程度较高，创新能力差目前， 我国商业银行体制和金融技术虽然有所进步， 但我国各商业银行的经营理念、 发 展策略、市场定位、 经营方式和具体产品都极为相似，缺乏核心竞争力，服务功能的同质化 程度相当高。正是由于同一性，使得商业银行服务品种少，创新意识差，服务方式、手段单 一，不能满足不同客户的差异性需求。 多年来商业银行业务集中在存货领域， 中间业务开展 程度较低。近几年， 客户对金融产品有了更高的要求， 对金融产品的差异化、 个性化需

8、求明显增强， 现有金融产品已明显不能满足客户需求。商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要， 影响了业务的发展和对客户的服务。 同时， 服务产品缺乏多样性和灵活性， 不能适应和满足 客户日益增长的金融需求。 另外科技研发的动力不足， 也制约了优质服务的开展。 大多数商 业银行金融服务的创新能力和意识较低， 惧怕开发新产品带来的风险， 满足现有产品， 即使 开发新产品，大多数也只是创新力度不高、低技术含量的产品。4. 金融服务服务规范及对客户诚信不到位银行在生活中扮演着财产保管的角色， 银行的负面新闻常是社会媒体关注的热点。 主要 问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应，或对客户

9、的抱怨持应付态度， 在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态，有的甚至曝光也不思改进，明 知不对却依然如故，有欺骗客户的行为。三、优化我国商业银行金融服务的对策建议1 大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。 对民众， 加强金融服 务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。 政府应该金融支持与财政扶持并重， 在加强支农惠农政策， 加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、 风险补偿、 中介服务 等政策机制， 为农村金融服务创造良好的政策环境。 加快农村金融服务创新

10、。 大力整治社会 信用环境。对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。2 服务意识创新服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念， 客户购买金融产品是为了 享受金融服务的，只有认识到客户的重要性， 并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留 住客户的资金。 其次是树立“银行客户双赢” 的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘 深层次的内容。 再次是树立“服务第一” 的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展 变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。第四是服务要不断创新，紧跟时代步 伐，在服务的空间上扩展； 把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、 发

11、放贷款和发展中 间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、 流通、 消费等各个领域中去。最后是树立 “服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。 客户办理完业务离开并不是服务流程的终止， 需要建立创新性的银行回 访制度。 建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、 寻找潜在顾客， 使银 行服务流程的终点重新又变为起点； 另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求， 为产品创 新提供必要的资源。3 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先， 建立客户信息管理系统。 对客户的档案分门别类进行管理， 根据个人的性别、年 龄、职业、交易习惯和业

12、务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通 过全方位的个性化特色服务， 不断吸引客户， 培育更多客户群。 其次，银行要进行充分调研， 结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次， 不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同， 给银行带来的利润相差也很大。 银行 要根据自身特点， 确定主要目标客户， 为其置身定做个性化的金融服务产品， 获取更大利润。4 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。 第一是改进。 需要对现有的产品不断进行 改进、优化、升级，适应市场发展的需要。第二是引进。引进

13、的内容可以是国外的，可以是 其它地区的，也可以是其它行业的，但引进不是简单的“拿来主义”，应该是结合自己实际 情况的， 改进式的， 否则还不能称之为创新。 第三是创造。 从整体看， 创造才是创新的根本， 也是竞争中保持领先的法宝， 只有创新， 才能顺应市场需求。 谁能发现和解决客户需求更早、 更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。商业银行要认真广泛了解客户需求， 进行市场调查， 选择市场需求大、 开发风险相对较 小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。在政策允许的范围内，积极 研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融项目， 真正为客户解决困难。 不断培 育高科

14、技人才投入到金融产品的研发中。 每个银行应该成立专门的科研小组， 尽可能多的创 造金融产品，满足各种不同客户的需求。5 强化制度建设建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设， 建立健全内部管理机制， 尤其是要建立新型人事管理制度， 并且有效实施内部控制体系。 对 于金融服务从业人员的监督要到位， 防止工作人员利用职务之便， 骗取客户资金， 或者私自 挪用客户资金。 另外实行以人为本的管理方式， 支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力， 包括创新、 对银行的忠诚和责任感等。 建立员工业务考核奖惩机制， 采用目标责任制的形式， 将目标责任与考核奖惩挂钩， 为了有效

15、的调动人的积极性， 可以从物质激励、 事业发展激励、 培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。6 服务创新中的人才培养服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平 的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队 , 充实科技 队伍， 增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训， 提高业务技能。提升技术在服务创 新中的支持力度通过技术创新推动服务创新， 三是要加大科技投入力度， 完善基础设施建设， 把握先机， 赢得发展的主动权。 四是加快科技应用推广和创新步伐， 进一步把商业银行的科 技优势演变为核心竞争力， 开拓服务领域， 提升服务水平

16、， 在为客户提供更加全面的金融服 务的同时，促进商业银行的超常规发展。四、在银行经营方式转变过程中，需要注重的几个问题，首先，最重要的就是银行服务创新需要制度保障和约束商业银行是经营货币产品的特殊企业， 因此， 银行服务必须以国家法律法规和金融政策 为依据，合法合规经营。 同时， 银行服务的规范化操作， 也是保证服务质量和服务效率的坚 实基础。银行必须以自身规范化的服务， 在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象， 保证债权债务的正常转移，促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境， 制度上引导和规范各级管理者追求长期稳定的收益而非单纯的短期收益。违法违规和 随意化的银行服务尽

17、管可一时有利于个别银行机构的盈利，但会导致社会金融秩序的混乱， 破坏公众对金融体系稳定的信心， 甚至诱发信用危机。 总之， 商业银行要想提升自己的竞争 能力， 就必须在遵守国家制度、 行业规范的前提下搞好全方位的服务创新， 积极实施服务优 先的战略，这样才能使自己永远立于不败之地。第二，完善考核体系，除了在董事会层面，对银行考核更加科学、准确之外，同 时从高管层上也要努力探索引进经济利润和风险调整后的资本回报率为核心的科学 的业绩评价体系，将短期长期盈利水平结合起来，质量、规模效益结合起来，将风险 和收益结合起来。第三，持续优化银行流程，主要是以客户为中心，以价值链为管理重点推进业务 流程再造和优化，在前后台分开基础上进行运营的集中，从管理体系、流程优化中防 范风险、提高效益。第四，银行内部加快资源整合，从客户队伍、渠道、产品、信息等多方面集约化 的整合资源发挥协同效应。第五，强化进一步的精细化管理，通过引进现代的量化技术手段和工具，准确度 量风险成本、业务量等复杂关系，对风险技术调整加以合理量化，对资本和成本有效 分配，使经营管理更加科学、准确。总之，我国的商业银行在当代的金融服务市场里，