区域经理培训—维护管理培训

1、维护管理培训建设维护部2015.10.15提纲提纲一、维护体系介绍二、维护流程介绍三、维护管理要求1.1 1.1 维护体系维护体系p中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）（中国铁塔201534号）已明确了集约型运维体系的架构，在此基础上，结合维护流程，对“两级生产、三级管理”体系进行了优化完善，进一步强化了属地维护工作，明确了省市公司建维部、地市公司维护中心相关生产管控职责，确保运维体系扎实落地。 建维部建维部响应中心维护管理生产维护总部省分地市管理考核集中监控服务支撑服务支撑管控管理考核工单管控属地维护现场维护人员区域经理支撑故障处理市维护中心应急保障FSU安装建维部管理指导质量管控运行分

2、析运行分析生产区域支撑管理考核质量管控运行分析服务支撑总部实施集中监控，工单直派一线生产人员；属地实施生产作业与日常管控。总部、省分、地市实施三级维护管理。全国统一的支撑系统平台1.1.2 2 维护管理维护管理总部建设维护部总部建设维护部 p实施三级管理各级建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑，实现由传统指挥控制职能向服务支撑职能的转变。 总部总部建设维护部建设维护部统筹规划公司运维体系，面向全国开展维护管理与考核，为省、市分公司维护工作提供服务支撑。 维护管理维护管理：制定并组织实施维护规程、考核办法以及预算管理、应急保障、质量提升等专项工作方案。 系统支撑系统支撑：协同信息技术研究

3、院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理，为省、市公司提供系统与数据支撑。 维护对接维护对接：与运营商总部进行维护对接，协商确定服务协议，明确维护对接工作要求，定期召开维护联席会议，协调解决维护问题，遇特殊情况，共同实施应急指挥调度。 1.1.2 2 维护管理维护管理省公司省公司建设维护部建设维护部 省公司省公司建设维护部建设维护部组织落实公司运维体系，面向省内开展维护管理与考核，为地市分公司维护工作提供服务支撑。 维护管理：维护管理：组织执行维护规程、考核办法及各专项工作方案。开展省内代维管理工作，组织代维厂商的选定，组织落实代维日常管理与考核。 生产管理：生产管理：制定省内故障升

4、级预警规则，对重要故障的升级预警实施管控，并协调处理。对地市公司维护情况进行现场稽核与抽检。对各地市维护质量进行跟踪、分析，有针对性的安排专项工作解决维护难点问题，对问题地市进行现场帮扶与督导。 维护对接维护对接 ：与省级运营商进行维护对接，执行服务协议，制定维护对接方案并组织实施，确认维护指标以及相关维护费用，定期召开维护联席会议，协调解决维护问题，遇特殊情况，共同实施应急指挥调度。 1.1.2 2 维护管理维护管理地市公司地市公司建设维护部建设维护部 地市分公司地市分公司建设维护部建设维护部负责组织本地站址设施维护与生产作业组织，为区域经理、维护中心提供服务支撑。 维护管理：维护管理：执行

5、本省维护实施细则，制定专项工作计划，并组织实施 。指导区域经理、维护中心开展属地维护工作，组织落实区域经理负责制。落实代维管理工作，实施代维日常管理与考核。 生产管理：生产管理：执行省内故障升级预警规则，对群发故障的升级预警实施管控，并协调处理。对各生产区域维护情况进行现场稽核与抽检。对各生产区域维护质量进行进行跟踪、分析，有针对性的安排专项工作解决维护难点问题，对问题区域进行现场帮扶与督导。 维护对接：维护对接：与地市运营商进行维护对接，执行服务协议与维护对接方案，确认维护指标以及相关维护费用，定期召开维护联席会议，协调解决维护问题，遇特殊情况，共同实施应急指挥调度。 1.3 1.3 生产生

6、产维护集中监控 p 依托一级架构支撑系统，实施两级生产，采取“集中监控”与“属地维护”相融合的生产维护模式。p 通过一级架构的运维监控系统实施告警集中监控并自动派单，总部响应中心作为生产单位，接受总部建设维护部业务管理与指导，实施集中监控支撑与运行分析。集中监控集中监控承担全国站址设施724小时监控支撑，检查、督促各地市维护中心进行故障工单处理，对严重超时故障进行催办。对重大故障进行监控，按照维护管理办法要求，分级通知总部、省、市分公司相关领导与维护单位，同时为总部应急通信指挥调度提供支撑与保障。 总部响应总部响应中心中心运行分析运行分析对全国站址设施运行维护情况进行综合分析，为公司运营以及建

7、维工作开展提供决策依据。 协助总部建设维护部对网管监控系统进行动环监控采集、告警分类与关联分析、故障派单规则、统计报表等功能的优化。系统优化系统优化1.3 1.3 生产生产维护属地维护 区域经理区域经理 作为区域内生产维护工作的第一责任人，接受地市公司建维部直接管理。维护管理维护管理：组织代维开展日常维护工作，对代维工作进行日常管理与考核。承担业主维系、现场协调工作。对单站电费、发电费进行稽核。生产管控生产管控：现场抽查代维工作质量，对异常工单实施管控，协调、处理升级工单，协调资源保证维护质量。 维护对接维护对接： 与运营商进行现场维护对接，建立本地实时沟通机制，快速响应运营商一线维护需求，协

8、同处理故障。 地市公司作为属地维护的首要责任单位，落实“代维服务商”、“区域经理”、“维护中心”维护责任，内外协同，有序开展属地维护工作。 属地维护属地维护 作为生产单位，接受地市公司建维部管理。监控调度：监控调度：实施本地724小时告警监控，受理运营商故障申告，进行故障派单，跟踪本地异常工单的处理进展，执行省内故障升级预警规则，协调区域经理、代维进行故障处理。通信保障通信保障：根据应急通信办公室统一调度，承担在应急通信和重要通信保障工作。技术支撑：技术支撑：对各区域进行技术支撑，包括为FSU设备的安装与调试提供指导。维护对接：维护对接：响应运营商地市公司咨询、申告、配合等需求，必要时协调区域

9、经理处理。 维护中心维护中心提纲提纲一、维护体系介绍二、维护流程介绍三、维护管理要求2.1 2.1 维护对接流程维护对接流程p结合铁塔公司实际维护工作，共梳理了五项维护流程，即故障处理流程、巡检管理流程、发电保障流程、出入站管理流程、重要通信保障流程。通信保障巡检管理出入站管理集团地市公司故障处理发电省公司区域/一线设施维修运营商p故障处理流程由故障发现与受理、故障定位与派单、故障处理与升级、故障恢复与归档等四个关键阶段组成。 2.2 2.2 故障处故障处理流程理流程( (1 1/ /2)2)站址设施故障处理流程 故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。

10、对于影响运营商业务的故障，将故障恢复信息通知运营商。 如故障因不可抗力等因素需要免责，按照工单回复流程提交免责申请，由铁塔公司与运营商事后共同认定是否可免责。 故障恢复与归档站址设施故障处理流程 现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。 对于现场无法处理故障，现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。 由地市维护中心对异常工单进行724小时跟踪、管控与协调。 故障处理与升级 总部响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单。 故障定位与派单 总部响应中心通过网管系统告警主动发现故障

11、或通过受理运营商申告发现故障。 故障发现与受理p故障处理流程由故障发现与受理派单、故障定位、故障升级及处理、故障恢复及归档四个关键阶段组成。 2.2 2.2 故障处理流程故障处理流程(2/2)(2/2)室分故障处理流程 故障处理结束后，现场维护人员回复故障工单。运营商确认故障是否恢复，并在工单系统写入确认结果。 如故障未恢复，区域经理跟进处理。 响应中心监控人员归档工单，结束流程。故障恢复及归档室分故障处理流程 现场维护人员进行故障处理判断，需要升级的提交故障升级，申请上级支持。区域经理协调各方资源，结果故障处理。 现场维护人员自行确认处理结果，故障结束回单。故障升级及处理 现场维护人员与运营

12、商约定上站时间，赶赴现场对故障定位，确认是否属于铁塔处理范畴。 不属于的回复故障定位申告单，属于的转入故障处理环节。 确认属于一般故障还是特殊故障，一般故障转入一般故障处理环节，特殊故障转入特殊故障处理环节。 运营商将属于铁塔处理范畴的故障在系统中升级为故障工单，并开始故障恢复计时。故障定位 地市维护中心接受运营商故障申告，派发故障单。 故障发现与受理派单p巡检管理流程由任务制定及分配、巡检执行及反馈、结果抽检及归档、故障恢复与归档三个关键阶段组成。 2.3 2.3 巡检管理流程巡检管理流程站址设施巡检管理流程 站址设施巡检管理流程 巡检结束后区域经理对于巡检结果进行随机抽检，若有隐患，则需安

13、排隐患处理。 抽检完成后，未被抽检的巡检记录以现场维护人员填写为准，区域经理确认本次巡检完成。结果抽检及归档 现场维护人员接到任务，在任务时间到现场，利用手机GPS功能，对巡检人员进行轨迹记录，使用水印照相机拍摄铁塔机房相片。 发现安全隐患，通过手机App及时上报和处理。能现场处理处理完后巡检结束，不能现场处理的，进行隐患上报。 现场维护人员根据巡检情况，填写巡检结果，并提交区域经理审核。巡检执行及反馈 地市建维部区域经理根据模板或自定义生成巡检任务，并将巡检任务分配到相应得巡检人员。任务制定及分配p故障处理流程由停电发现、发电判断、发电执行、发电确认四个关键阶段组成。 2.4 2.4 发电流

14、程发电流程发电子流程流程 对于不具备发电条件和不需要发电的站点，现场维护人员执行故障处理流程，以各种方式确保运营商基站按相应约定得到保障。 发电至要求的时间点后，结束发电，现场维护人员填写发电开始时间、结束时间、油机等信息。发电确认发电子流程 发电服务时限到达后，告警未恢复，系统自动通知现场维护人员去现场发电，现场维护人员接到发电提醒后，立刻组织工具车辆去现场发电至要求的时间点。发电执行 现场维护人员与物业确认断电原因，与变电所沟通获取停电时长、了解蓄电池保障时间，了解去该站点的路况、了解发电所需的工具情况，做出是否需要发电的判断，发电判断 现场维护人员在规定时间内接单，并联系停电告警原因。停

15、电发现p故障处理流程由上站通知、协调上站、结果确认三个关键阶段组成。 2.5 2.5 出入站管理流程出入站管理流程出入站管理流程 出入站管理流程 上站操作完成后后，运营商将根据实际情况对本次上站是否及时进行判断。判断及时则标记“及时”流程结束，判断不及时自动流转到区域经理。 区域经理了解情况后对运营商结果确认做出判断，“同意”则标记不及时流程结束，“不同意”则退回运营商修改。 运营商最终决定是以标记及时结束流程还是以标记不及时结束流程。 现场维护人员根据免责条件提交免责申请，进行减免。结果确认 现场维护人员根据预约内容和各方沟通，并判断是否安排随工、能否如约上站。如果不能如约上站，需要反馈给运

16、营商进一步协调；如果能如约上站，根据预约时间配合完成上站。 协调上站 运营商通过授权的账号在系统中发起通信保障需求，写明保障范围、保障时间、保障要求、联系人等信息。 地市建维部区域经理对工单进行跟踪。 现场维护人员接单。 上站通知p重要通信保障流程由保障需求发起、保障方案制定、保障任务实施、保障结束四个关键阶段组成。 2.6 2.6 重要通信保障流程重要通信保障流程重要通信保障流程 保障完成后，建维部编写并提交保障总结。 运发部回复运营商，并回访运营商满意度。 保障结束总结通信保障流程 现场维护人员实施重要通信保障，并根据要求按时反馈重保进展，保障完成后回复工单保障任务实施 铁塔建维部根据根据

17、现有情况判断是否具备通信保障条件。如果具备，建维部提前制定通信保障方案，并上传到流程中；如不具备，运发部将向客户解释，获得客户的谅解。保障任务制定 运营商通过授权的账号在系统中发起通信保障需求，写明保障范围、保障时间、保障要求、联系人等信息。 铁塔公司运发部判断是否接受通信保障需求保障需求发起提纲提纲一、维护体系介绍二、维护流程说明三、维护管理要求p维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等。 3 3.1.1 维护范围维护范围p故障分级故障分级：故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。重大故障：地市公司同一区域内同

18、时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。 p故障处理原则故障处理原则：故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供高等级服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见综合服务协议中相关要求）。3 3.2.2 故障处理（故障处理（1 1/2)/2)p较大、重大故障处理较大

19、、重大故障处理：地市维护中心判断是否发生较大、重大故障，对于较大故障须在10分钟内通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部响应中心，并通知省公司分管领导，启动相应的应急预案，总部响应中心须在10分钟内上报总部建设维护部领导。对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告。 3 3.2.2 故障处理故障处理(2/2)(2/2)p应急保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成各类突发场景下的保障和恢复工作，以满足客户的相关

20、业务需求。p应急保障管理主要包括：应急保障预案的制定、演练和实施。应急设施和应急物资管理。应急保障工作总结和评估。 p应急保障预案主要包括：应急指挥机构及职责、应急预警及响应机制、应急物资的采购、储备与调度，在各类突发场景下应急流程和措施。3 3.3.3 应急保障管理应急保障管理p运维成本具体分为维护成本和运行成本。维护成本：包括代维费、修理费、维保费，以及购置备品备件、维护耗材、低价值仪表、工器具等相关费用。运行成本：包括房屋土地租赁费、设备租赁费、车辆使用费、通信费、电费、应急发电费、专业检测费等。 p以单个站址作为运维成本的最小核算单元，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，由

21、地市公司区域经理执行、管控区域内维护成本与运行成本。3.4 3.4 运维成本管理运维成本管理p建立代维服务分级管理体系。总部建设维护部制定代维管理办法，明确对代维服务的管理要求，组织、监督各省分公司落实。省公司建设维护部制定本省代维管理实施细则，以省为单位实行对代维服务的统一管理，统一组织代维服务商资质审查、招标选定与年底考核。地市公司建设维护部对代维服务商进行日常管理，监督、检查代维服务质量，按月组织本地考核。地市公司区域经理参与区域内代维服务商的选定，组织、管理代维人员开展现场维护生产工作，对代维服务商进行现场管理与考核。p代维日常管理重点检查维护作业及故障工单完成质量，检查方式包括系统检查和现场抽查。p代维日常考核重点关注服务质量、维护资源配置、日常作业情况，以及相关维护指标完成情况等，以考核结果作为代维费用支付的依据，并及时将考