向远提供意象文化《服务力—看不见的商品,暗藏无价的商机》

1、新書資料表日期2010年10月12日書 籍 資 料書 籍 封 面書 名服務力看不見的商品，蘊藏無價的商機英文書名The power of Service Quality-Cannot see commodity, hidden priceless opportunity.作 者海爾編 譯系列名稱Elites編 號211I S B N978-986-6517-24-2C I P496.5出版日期99.11.商品內容1書售 價250元頁 數256頁規 格15 × 21 CM /平裝印 刷黑白封 面特銅210P/鑽石紫內文用紙米道林80P適讀對象一般上班族、社會新鮮人本書特蒙1111人力銀

2、行 強力推薦服務力是客戶關係維護及人脈培植的成功之道。1111人力銀行 總經理 王孝慈任何企業營運，追求獲利，只是下位層次的思考！提供更形細緻的服務，才是推動成長，促進社會進步的本質。TVBS前新聞主播 何啟聖不拘泥於時空與形式，真正發自內心的服務才是感動顧客的最大力量！格治公關集團 董事總經理 陳澤龍內容簡介：看不見的商品，蘊藏無價的商機不要天真的以為只要有好商品，就一定會有好業績；不要單純的認為只要有好店面，就一定會有好生意！服務力才是企業的核心競爭力一點服務就是一點效益，無法提供良好服務的企業就不可能有效益，無法提供良好服務的員工就不可能贏得客戶。服務和效益就像一對孿生兄弟，缺一不可。服

3、務做不好，效益就無從產生。偉大的汽車推銷大師喬吉拉德曾提出著名的250定律，他認為每位顧客的背後都有250位潛在顧客，每一個顧客不僅代表他自已，也代表另外250人。不論是滿意或抱怨的顧客，經由連鎖影響反應，都會有另外250人知道。因此，可以說：一個滿意的顧客，會為你帶來250個潛在顧客；一個不滿意的顧客，會為你製造250個潛在敵人。所以，在任何情況下，都不能得罪任何一個顧客。這是一個比品質、比服務的時代當所有商品都做到最好時，唯一不同的關鍵優勢就只剩下服務品質了。所有商品的研發、創新，都是為了提供更好、更完善的服務！因為，不可能有一件商品讓所有人都滿意，所以，你的服務就做到此為止嗎？現在的企業

4、到底拿什麼比實力？比的當然就是服務力。服務力並不是單純為顧客提供需要的產品，提供需要的幫助就結束了，服務力是現代企業必須具備的綜合能力。服務力是企業永續經營的核心，也是提升品牌影響力的重要關鍵，沒有服務力就沒有競爭力，沒有服務力更不用談獲利。如何展現服務力？服務不是一百分就是零分，沒有所謂的及格和九十九分。三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。有幾種服務方式最能打動顧客：為顧客節省每一分鐘時間；為顧客節省每一分錢；絕不對顧客說不；做的永遠比你給的承諾多一點。要想做好服務創新，就得遵從16字箴言：人無我有，人有我新，人新我優，人優我專。在別人做不細、做不透、做不好的地方做細、做透、做好

5、。真正的服務力展現在，別人做不到的地方你能做到，別人可以拒絕的事情你不會拒絕，別人視而不見的顧客你都能當成家人來對待。服務力是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力，以及生存競爭力的關鍵！現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。不要以為產品不屬於服務的部分，事實上，提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。因此，服務力就是企業的生命力。本書特色：1. 本書共分八篇章，從服務力的含義，服務力的作用，以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開，層次分明，解析詳盡。2. 書中包含諸多服務的事例與服務過

6、程所帶來的效益分析，細讀本書，不但能學會如何做個具有服務力的人，為生活和工作增加競爭力，達到為自己累積競爭優勢的目的。3. 本書是休閒與實用兼具的工具書，值得細細品讀，讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。作者簡介海爾，女，商業圖書作家，自由評論家。2003新聞學院畢業，獲新聞學和經濟學雙學位，曾為財經媒體擔任專欄策劃和專題撰稿人。著有故事力沒有故事力，就沒有感動力、感動力沒有故事力，就沒有共鳴力等暢銷書。前 言看不見的商品，蘊藏無價的商機偉大的汽車推銷大師喬吉拉德曾提出一個著名的250定律，他認為每一位顧客的背後都站著250個人，這250個人都是與他關係比較親近的人同事、鄰居、親戚和朋友

7、。如果一個推銷員在一個星期裡見到50個顧客，其中只要有兩個顧客對他的服務態度感到不愉快，由於連鎖影響效應，經過一段時間後，將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道，因此，優秀的業務員都知道一件事：一個人背後都有一個團隊，糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業和產品。顧客一次不愉快的經驗，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。這就是喬吉拉德的250定律。由此，喬吉拉德得到結論是：在任何情況下，都不要得罪任何一個顧客。在競爭如此劇烈的今天，大企業到底拿什麼來比實力呢？簡單的說，只有三個字服務力。服務力已經不是單純為顧客提供需要的產品，提供需要的幫助就結束了，服務力已經是企業必須具備的綜合能力。

8、這種綜合能力展現在企業，就是能提供各種顧客需要的產品，讓顧客在享受產品或服務時，得到的是一種內心的愉悅感，這是客戶願意記住這家企業和產品的關鍵，也是促使顧客向親朋好友做宣傳的關鍵，總而言之，服務力是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力，以及生存競爭力的關鍵！ 這樣的說法並非言過其實，事實上，現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。不要以為產品不屬於服務的部分，事實上，提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。因此，服務力就是企業的生命力。大企業早已體認到做好服務、做對服務，讓每一位顧客滿意，才

9、是現代企業必須完善的經營哲學。但是，所謂的大企業也只佔少之又少的比例，90%的公司行號依然沒有服務意識。身為顧客的我們，常會遇到這樣的事情：到餐廳用餐，落座的桌椅沒人收拾，喊半天才見服務生慢慢走來，收拾時也不管顧客感受，將廢紙巾、牙籤、剩菜一股腦收拾到湯碗盤碟中；當自己的飯菜盛上桌時，眼看著服務生的拇指與湯菜親密接觸；菜上的太慢，催促時，服務生的回答永遠是稍等一下、馬上來、快好了，但顧客一等又是老半天，再次催促時，服務生卻一臉不悅的說：已經催過了、再等一下，甚至發生一場爭吵後，顧客從此不再光顧。出國搭飛機，班機誤點沒有人出來作解釋，任由顧客不斷埋怨。到銀行辦理業務，服務人員不專心辦理，或只顧著

10、與同事聊得不亦樂乎。到商店購買商品，結帳前服務人員總是笑臉相迎，一切迎合顧客的意願，說盡好話，賠盡笑臉，一旦買賣完成，售後服務就不管了，哪怕商品出了問題，能推脫不管就不管。如此一來，顧客不丟了才怪。有銷售沒有服務，那是自斷生路；有資金沒有服務，那是自尋短路；有技術沒有服務，那是自毀錢途；有品質沒有服務，那是自斷經脈；永續經營的公司，一定是將服務當成終生事業的公司。服務力是企業核心競爭力，因此，為客戶提供滿意而值得信賴的服務，是所有企業的經營重點。本書例舉大量案例，以分析說明服務對公司、對員工的作用，希冀企業能意識到服務是：看不見的產品，蘊藏無價的商機。本書最終的目的在於，企業能指導員工做好服務

11、工作，提升服務的水準，使服務真正為企業的營運加分。【目錄】推薦詞：前 言：看不見的商品，蘊藏無價的商機Chapter 1.服務力決定一切成敗好的服務就是一種能力的表現，展現出企業的眼光和魄力，也展現出經營者處理危機的能力。該低頭時低頭，該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。服務是每一位上班族應該學會的處事原則，也是服務人員留住客戶的必須手段。公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%85%的利潤！ 1. 服務是一種能力2. 服務是一種功力3. 服務是一種定力4. 服務是一種態度5. 服務是細緻6. 服務就是效益Chapter 2.服務力是核心競爭力作為競爭對手的兩家企業，拼產品

12、並不是誰贏的關鍵，拼服務才是競爭的重點。有99%的企業，重視的只是售前客戶的錢袋，錢賺到了，就再也不拿客戶當一回事。沒有服務的能力，也就沒有競爭的能力，就是很容易垮掉的企業。1. 先有服務力，才能產生競爭力2. 客人都是先看服務，再看產品3. 跑贏對手，服務力致勝4. 服務擺第一，還是財神擺第一5. 經理的服務態度都比下屬好？6. 別讓投訴壞了你的晉升7. 服務創造個人奇蹟Chapter 3.服務力提升品牌影響力沃爾瑪的創始人薩姆沃爾頓曾一針見血的指出：顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點。不管是一家大公司，還是一家小企業，只要服務做好了，前者就是大中精

13、品，後者就是小中極品。一個人被他人的服務感動後，他便跟服務者建立了感情，心理上就更願意為對方說話了。1. 完美服務留住客戶腳步2. 回頭客都是衝著服務而來3. 良好的服務勝過百萬媒體廣告4. 忽視消費者需求，就失去了生存的土壤5. 服務也需掌握火候6. 服務決定企業形象7. 用服務觸動人心，產生感動經濟Chapter 4.服務的力量藏於細節做服務挺難的，最難的地方是要用心去服務，但是絕大多數人是用嘴巴服務。當你善待客戶，對他們耐心以待時，他們反而不好意思再製造麻煩，但如果你不能友善以待，不能具備足夠耐心，客戶反而變得理直氣壯，變得不可理喻，甚至刁難你。如果只強調能力，不能理解為顧客服務的意義，

14、便容易陷入盲目服務中；但是，只強調服務，沒有服務能力，也是一場空談！1. 服務要用心2. 服務要細心3. 服務要真心4. 服務要精心5. 服務要有耐心6. 服務要有恆心7. 服務要有力道Chapter 5.創新服務更具力量創新服務，其實就是在為自己創造機會。部分人帶動所有人，一種產品引領一種風潮，一種行為帶來一種趨勢。要想做到服務創新，就得遵從十六字箴言：人無我有，人有我新，人新我優，人優我專。1. 喊叫服務法為什麼風靡全球？2. 創新服務比創新產品更重要3. 花園式咖啡廳4. 肯德基小型遊樂場5. 寄給他們一隻白襪子6. 領養椰菜娃娃7. 歡樂空姐空哥8. 創新服務四途徑Chapter 6.

15、服務要以誠為本三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。有幾種服務方式最能打動顧客：為顧客節省每一分鐘時間；為顧客節省每一分錢；絕不對顧客說不；做的永遠比你給的承諾多一點。1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤3. 用誠信擔當責任4. 迅速處理危機，贏得客戶信賴5. 提出你的解釋，做到問心無愧Chapter 7.優質服務要隨機應變為顧客著想的服務，並不是讓你鑽服務的牛角尖，好話、壞話什麼都說，甚至以你周到的服務嚇跑顧客。你需要知道的是，服務語調的不同，你從顧客那裡得到的回報也不同。服務時要把眼睛擦亮，顧客與你相距五米時，就得面對微笑，將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問，您好。有什麼可以為您效勞的嗎？1. 別鑽進服務的套子裡2. 根據客戶的需求改變服務3. 服務的語氣要隨場景變4. 用不同的方式為不同的人服務5. 服