鞋销售服务技巧篇

1、鞋销售服务技巧篇目录目录销售效劳技能的定义销售效劳技能的定义销售效劳的理念销售效劳的理念销售效劳的标准流程销售效劳的标准流程销售效劳技巧销售效劳技巧终端销售常见问题终端销售常见问题 什么是效劳什么是效劳? 您没有一双适宜的皮鞋去参加晚上一您没有一双适宜的皮鞋去参加晚上一个重要的个重要的PARTY时时,您就遇上困难了您就遇上困难了.为为了解决这个困难了解决这个困难.您会您会: A:马上的商店选购一双适宜的鞋子马上的商店选购一双适宜的鞋子. B:向朋友向朋友.同事等借用一双同事等借用一双. 在商店可以帮助解决您的困难的人会在商店可以帮助解决您的困难的人会是谁是谁? 无论是商店的营业员无论是商店的营

2、业员,还是您的亲友还是您的亲友,这一这一刻他们都解决你的困难刻他们都解决你的困难,您可以开心的参您可以开心的参加加PAPTY了了 为您解决困难的过程便是为您解决困难的过程便是-效劳效劳能令您满意的解决困难的过程就是能令您满意的解决困难的过程就是-好效劳好效劳 效劳的宗旨就是效劳的宗旨就是:令顾客能满意的买到令顾客能满意的买到商品商品 销售效劳理念销售效劳理念 “零缺陷效劳理念，即零缺陷效劳理念，即“准备充分，第一准备充分，第一次次 把效劳做好，把效劳做好，1001=0的效劳理念。的效劳理念。顾客不愿意顾客不愿意上门的原因上门的原因顾客本身的原因顾客本身的原因(18%): 1%死亡死亡.3%搬迁

3、搬迁.5%向熟向熟人购置人购置.9%更换品牌更换品牌效劳人员态度不佳效劳人员态度不佳(68%)制度问题制度问题(14%):出现出现问题无法解决问题无法解决 与对方建立良好关系与对方建立良好关系( (互动互动) ) 效劳的差异，会使消费者感觉不同。做得比别人效劳的差异，会使消费者感觉不同。做得比别人更好是宾度终端取胜的核心更好是宾度终端取胜的核心 提供朋友式效劳提供朋友式效劳 做好效劳的关键做好效劳的关键 销售效劳的标准流程销售效劳的标准流程 标准流程化的好处标准流程化的好处: 销售效劳流程标准化的好处在于通过销售效劳流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向，将销售效劳变成可控制对过程控制和导向

4、，将销售效劳变成可控制的工作，从而防止由于销售人员的个人经验、的工作，从而防止由于销售人员的个人经验、能力、悟性等方面的差异而可能造成的工作能力、悟性等方面的差异而可能造成的工作失误失误 . 同时销售流程标准化还可以起到培训的同时销售流程标准化还可以起到培训的作用，帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩作用，帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩 销售效劳七步曲销售效劳七步曲迎宾迎宾介绍货品介绍货品/鼓励试穿鼓励试穿试穿试穿成交成交附加推销附加推销赞美赞美/提供专业意见提供专业意见道别道别1327654一一. 迎迎 宾宾。保持轻松笑容，愉快心情，与顾客有目光交流；。保持轻松笑容，愉快心情，与顾客有目光

5、交流；。站位能看到一定范围内的顾客，随时准备接待不可同时。站位能看到一定范围内的顾客，随时准备接待不可同时 两位以上同事围在收银台；两位以上同事围在收银台；。双手自然下垂交握于小腹，身体站直、不可靠柜；。双手自然下垂交握于小腹，身体站直、不可靠柜；。主动、热情地向顾客打招呼；。主动、热情地向顾客打招呼；。统一使用迎宾语：您好，欢送光临。统一使用迎宾语：您好，欢送光临*！ 再带出活动介绍：折扣或赠品再带出活动介绍：折扣或赠品二二. 介绍货品介绍货品/鼓励试穿鼓励试穿。声调自然亲切、吐字清晰、充满自信。声调自然亲切、吐字清晰、充满自信。以邀请的手势指引顾客走向货架邀请手势：手指自然并拢，。以邀请的

6、手势指引顾客走向货架邀请手势：手指自然并拢，掌心稍向上，以肘关节为支点，指向目标掌心稍向上，以肘关节为支点，指向目标。留给顾客一定的空间使他们感觉自在。留给顾客一定的空间使他们感觉自在45度角，约一米距离度角，约一米距离 。随时留意顾客的需要，给予协助不可沉默站在顾客后面。随时留意顾客的需要，给予协助不可沉默站在顾客后面)例如：例如： 客：我先看一下客：我先看一下 S：后退半步好的，小姐：后退半步好的，小姐/先生，您先随便看一下，先生，您先随便看一下，有需要请随时叫我。有需要请随时叫我。例如：客：请拿例如：客：请拿* * *码给我试码给我试 S S：好的，请稍等，您先请坐：好的，请稍等，您先请

7、坐。主动介绍适合顾客的商品，提供专业意见保持身体直立，不可靠柜。主动介绍适合顾客的商品，提供专业意见保持身体直立，不可靠柜 展示货品：展示货品： 1、双手拿货品向顾客展示右手轻托鞋后跟，左手轻托鞋头位，向顾客展示鞋外侧2、一手放于身后，一边五指并拢指引向货品或、一手放于身后，一边五指并拢指引向货品或POP。注重与顾客的朋友交谈，坦诚介绍，令其也肯定商品。注重与顾客的朋友交谈，坦诚介绍，令其也肯定商品例如：例如： 1、可以轻松的方式鼓励顾客朋友看货品或试穿、可以轻松的方式鼓励顾客朋友看货品或试穿2、可先邀请顾客的朋友坐下先稍等，并提供杂志或水，并经、可先邀请顾客的朋友坐下先稍等，并提供杂志或水，

8、并经 常留意其需要常留意其需要。热情鼓励顾客试穿当需要帮顾客拿鞋时，不可以沉默走开。热情鼓励顾客试穿当需要帮顾客拿鞋时，不可以沉默走开三三. 试试 穿穿。以快捷的速度。准确取鞋取鞋时间，近仓。以快捷的速度。准确取鞋取鞋时间，近仓60秒秒/单对数以内，单对数以内， 远仓视远近而定远仓视远近而定。鞋盒须抹干净，不得铺尘出仓；回仓的鞋，要将鞋底檫干净，按款号放回原位。鞋盒须抹干净，不得铺尘出仓；回仓的鞋，要将鞋底檫干净，按款号放回原位。并准备好附助工具例：袜子、鞋拔、鞋垫等。并准备好附助工具例：袜子、鞋拔、鞋垫等。袜子需每天清洗，并整齐叠放在盒内袜子需定期更新，防止出残旧的情况。袜子需每天清洗，并整

9、齐叠放在盒内袜子需定期更新，防止出残旧的情况。取鞋后边走边翻开鞋盖鞋盖放盒底下，同时取出鞋并用手检查鞋内里，。取鞋后边走边翻开鞋盖鞋盖放盒底下，同时取出鞋并用手检查鞋内里，。邀请顾客试鞋。邀请顾客试鞋例如：近仓：例如：近仓：S：您好，先生，麻烦这边试一下：您好，先生，麻烦这边试一下 远仓：远仓：S：不好意思，先生，让您久等，请这边试一下：不好意思，先生，让您久等，请这边试一下。以便顾客试穿观察或询问顾客要先试哪只脚，节省时间；。以便顾客试穿观察或询问顾客要先试哪只脚，节省时间；。鞋盒放于椅内，以。鞋盒放于椅内，以“十字叠放，人以半蹲式蹲于顾客斜侧面约十字叠放，人以半蹲式蹲于顾客斜侧面约45度，

10、度， 保持半米距离保持半米距离。协助顾客试穿。协助顾客试穿 例：男鞋：先将鞋带例：男鞋：先将鞋带/扣解松，轻揉后套，准备鞋拔，用手轻按鞋面，扣解松，轻揉后套，准备鞋拔，用手轻按鞋面， 以便顾客穿着，再系上鞋带以便顾客穿着，再系上鞋带/扣，帮顾客整理裤管扣，帮顾客整理裤管 。客人穿好后，可用手轻触鞋面、鞋头位，确定鞋款是否合穿，。客人穿好后，可用手轻触鞋面、鞋头位，确定鞋款是否合穿， 再询问顾客，给予专业意见再询问顾客，给予专业意见。例：先生，您感受一下是否适宜？。例：先生，您感受一下是否适宜？四四. 赞美赞美/提供专业意见提供专业意见。巧妙赞美顾客穿着效果，提供专业意见，解答顾客疑问。巧妙赞美

11、顾客穿着效果，提供专业意见，解答顾客疑问。顾客穿上后，立即站起，后退半步，以邀请手势引导顾客到镜前看全面。顾客穿上后，立即站起，后退半步，以邀请手势引导顾客到镜前看全面效果可在镜前主动蹲下帮顾客整理裤脚效果可在镜前主动蹲下帮顾客整理裤脚五五. 附加推销附加推销运用技巧，加强附加推销力度运用技巧，加强附加推销力度技巧：技巧：赠品：巧用公司赠品吸引顾客多加购置赠品：巧用公司赠品吸引顾客多加购置折扣优惠：可运用折扣吸引顾客多加购置折扣优惠：可运用折扣吸引顾客多加购置搭配：可运用潮流知识为顾客搭配不同的风格，搭配：可运用潮流知识为顾客搭配不同的风格， 以吸引顾客多购置以吸引顾客多购置护理：可运用专业知

12、识为顾客提供更好的护理方法护理：可运用专业知识为顾客提供更好的护理方法VIP：可运用：可运用VIP优惠吸引顾客多购置优惠吸引顾客多购置六、成交六、成交。清楚指引顾客到收银台交款，如有需要可带着顾客交款。清楚指引顾客到收银台交款，如有需要可带着顾客交款。当顾客表示购置时，应第一时间表示致意，礼貌让顾客稍等，帮顾客开小票。当顾客表示购置时，应第一时间表示致意，礼貌让顾客稍等，帮顾客开小票例如：客：我就要这一双例如：客：我就要这一双 S：好的，谢谢，请稍等，您先坐一下，我先帮您检查鞋子再开小票：好的，谢谢，请稍等，您先坐一下，我先帮您检查鞋子再开小票。主动帮顾客检查货品码数、配件，如客流不多的情况下

13、，主动帮顾客。主动帮顾客检查货品码数、配件，如客流不多的情况下，主动帮顾客保养货品同时可主动向顾客再一次简介我们品牌的特点及特别货品的推介保养货品同时可主动向顾客再一次简介我们品牌的特点及特别货品的推介例：例：1、可向顾客介绍特别货品推介、可向顾客介绍特别货品推介 2、可向顾客介绍货品的护理程序例：该货品的护理，保养等、可向顾客介绍货品的护理程序例：该货品的护理，保养等。认真核对商品开小票，与顾客核对件数和价格双手递交小票给顾客。认真核对商品开小票，与顾客核对件数和价格双手递交小票给顾客包装：包装：1、鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好，保持鞋版及皮料不变型。、鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好，保持鞋版

14、及皮料不变型。2、雪梨纸塞好后再用鞋棒撑紧。、雪梨纸塞好后再用鞋棒撑紧。 3、向顾客展示码数，确认后装盒。、向顾客展示码数，确认后装盒。4、鞋底朝外、鞋头与鞋跟对放，用雪梨纸隔离开包好，中间在塞上纸团。、鞋底朝外、鞋头与鞋跟对放，用雪梨纸隔离开包好，中间在塞上纸团。5、检查配件：三包卡等；、检查配件：三包卡等； 6、盖好鞋盖，将有货号标识一面朝上，放进包装袋，等待顾客回来提取。、盖好鞋盖，将有货号标识一面朝上，放进包装袋，等待顾客回来提取。双手接过顾客小票，确认已交款双手接过顾客小票，确认已交款。介绍。介绍VIPVIP优惠，并鼓励顾客留下资料：提供额外信息，让顾客有被重视感。优惠，并鼓励顾客留

15、下资料：提供额外信息，让顾客有被重视感。 例如：例如：S S：先生，我们累计买满：先生，我们累计买满 1200 1200元的货品就可成为我们的会员，可享受折扣元的货品就可成为我们的会员，可享受折扣优惠，你是否介意留下优惠，你是否介意留下 ，我们可以帮您登记购置的记录。方便您累计，而且，我们可以帮您登记购置的记录。方便您累计，而且有什么优惠活动可以及时通知您。有什么优惠活动可以及时通知您。 。将顾客联小票双手递交顾客，提醒顾客保存，讲解商品三包效劳。将顾客联小票双手递交顾客，提醒顾客保存，讲解商品三包效劳/穿着知识穿着知识三包介绍：可享受三个月的免费维修和终生保养的效劳和保养方法三包介绍：可享受

16、三个月的免费维修和终生保养的效劳和保养方法可同时介绍可同时介绍*零售部的分店地址，提醒顾客可随时到各店护理零售部的分店地址，提醒顾客可随时到各店护理七、道别七、道别。送出专柜范围，目光送走顾客后再转身也可帮顾客将货品提到店门，再。送出专柜范围，目光送走顾客后再转身也可帮顾客将货品提到店门，再双手递交给顾客，送顾客离开双手递交给顾客，送顾客离开。送客用语：多谢您，再见，欢送下次光临。送客用语：多谢您，再见，欢送下次光临*，请慢走，请慢走。请没有购物的顾客，再次光临。请没有购物的顾客，再次光临销售效劳技巧销售效劳技巧与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧推销话术的技巧推销话术的技巧 与顾客沟通的技巧方法有两

17、种与顾客沟通的技巧方法有两种一一:非语言表达技巧非语言表达技巧面部表情面部表情友善微笑友善微笑语调语调语气温和语气温和.热情热情手势手势自然摆放自然摆放动作和姿势动作和姿势适当的回应适当的回应目光交流目光交流一致的目光接触一致的目光接触站立距离站立距离适中距离适中距离二二:语言表达技巧语言表达技巧 A:积极聆听积极聆听:神情神情.回应回应.眼神眼神 B:恰当发问和答复恰当发问和答复: 开放式发问开放式发问:令顾客有更多的答复空间令顾客有更多的答复空间 封闭式发问封闭式发问:令顾客作出抉择令顾客作出抉择. C:及时复述：重复重点、更正错误及时复述：重复重点、更正错误 D：灵活推介：灵活推介：我有

18、的我有的.?专业知识专业知识.?完成交易完成交易?您自己您自己我想要的我想要的?适合我吗适合我吗.?以后怎样使用以后怎样使用?顾客想的顾客想的 沟通技巧的运用沟通技巧的运用1：断线的唱片：断线的唱片 不断重复要点，令客人对要点有深刻印象不断重复要点，令客人对要点有深刻印象 2：同意客人的观点：同意客人的观点 对客人的感受表示接受和同意。对客人的感受表示接受和同意。 对无伤大雅的小方面表示同意。对无伤大雅的小方面表示同意。 令客人明白自己的感受，争取同意令客人明白自己的感受，争取同意 3：微笑的说：微笑的说“不不 微笑，切勿摇头，强调不能及不可，微笑，切勿摇头，强调不能及不可， 解释原因，解释原

19、因， 给予给予选择、建议选择、建议例如：当解释折扣问题的时候，我们应该这样解释：先生，不好意例如：当解释折扣问题的时候，我们应该这样解释：先生，不好意思，这个价格已经是很优惠了，您看这鞋用料和质量都是最好的，思，这个价格已经是很优惠了，您看这鞋用料和质量都是最好的，可以说一分钱一分货，您试一下，就可以感觉到了可以说一分钱一分货，您试一下，就可以感觉到了l推销话术的技巧推销话术的技巧l 1：与顾客建立信任的桥梁：与顾客建立信任的桥梁l 2：既要擅于谈话也要擅于听取他人意见：既要擅于谈话也要擅于听取他人意见l 3：注意和跟随顾客的心理购置反映和表现：注意和跟随顾客的心理购置反映和表现l 4：活用第

20、三者的话，刺激顾客的欲望及联想：活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想5：谈话中要充满愉快：谈话中要充满愉快6：善用周围的情况作为话题。：善用周围的情况作为话题。7：利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、：利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美心的特点来顺应顾客来交谈爱美心的特点来顺应顾客来交谈8：利用顾客感兴趣的话题与其交谈，季节气候、玩乐、新闻、旅行、：利用顾客感兴趣的话题与其交谈，季节气候、玩乐、新闻、旅行、家庭子女、衣着款式等家庭子女、衣着款式等 终端销售常见问题终端销售常见问题 问题一：你们产品怎么这么贵？问题一：你们产品怎么这么贵？。我们的品牌来至于。我们

21、的品牌来至于*，不仅有，不仅有*年的历史年的历史。而且用料讲究，做工精良。而且用料讲究，做工精良。一分钱一分货，贵买廉价穿的概念。一分钱一分货，贵买廉价穿的概念。把我们产品所有优点和卖点都说出来。把我们产品所有优点和卖点都说出来。问题二问题二:怎么样区分、看出是进口鞋呢怎么样区分、看出是进口鞋呢?看鞋底有看鞋底有MADE IN ITALY 英文即是意大利进口鞋英文即是意大利进口鞋问题三问题三: 这种鞋子的底是什么材料啊？这种鞋子的底是什么材料啊？ 全橡胶大底，防滑，弹性好、耐磨，舒适全橡胶大底，防滑，弹性好、耐磨，舒适 PU底，轻便，耐折、舒适度佳底，轻便，耐折、舒适度佳 橡胶发泡底，轻便、防滑、耐磨、舒适橡胶发泡底，轻便、防滑、耐磨、舒适 皮底，透气性好、防滑皮底，透气性好、防滑问题四：磨砂皮的鞋子怎样保养？问题四：磨砂皮的鞋子怎样保养？ 我们每一双磨砂皮质的鞋子都附赠了一瓶专门保养鞋子我们每一双磨砂皮质的鞋子都附赠了一瓶专门保养鞋子 的保养增亮剂，从鞋子的后套开始喷，然后用绒布擦干，自然的保养增亮剂，从鞋子的后套开始喷，然后用绒布擦干，自然晾干即可。晾