消费者行为学复习题范文

1、.消费者行为学复习题一、名词解释1.病毒营销：通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以万计的受众2.意见领袖：指对与产品发行和销售有关的人的行为有很大关系的人3.前置变量：指有消费者带来的在信息收集处理、商品购买或者消费中由环境影响的特征，包括经济资源、情绪和其他情感认知（如害怕等）4.肢体语言：是非语言交流的一种方式，它靠身体的一些部位的反映来传递信息5.参照群体：指一群与消费者紧密相关，同时能对消费者的评估、期望和行为产生影响的个体6.态度：是对物体、产品、服务或人的一种持久的、一般性的评价7.消费文化：在一个社会中所共同持有的关于定义什么是令

2、人满意的社会信念8.理解力：指顾客在处理一些外在刺激因素的过程中发展而来的说明或认识，其目的是为了获得信息的意义9.关系营销：公司立足于做更多的事来留住重复消费者并且从中获得利益10.阳刚之气：指那些具有典型男性特征的社会存在，和对传统女性特征的掌控11.价值意识：代表着一种趋势，消费者关注在异常交易中相比自己的投入成本，自己的收入要达到最大化12.创新精神：指消费者在初次购买产品和服务时，对这些新产品的开放程度13.投诉倾向性：指消费者对他们不满意产品的抱怨程度14.好胜心：定义为努力做得比别人更好15.生活方式：指消费者生活、花钱和花时间的方式16.长期记忆：储存一个人遇到的所有信息，拥有

3、无限的容量和无限的持续时间，除非丧失工作能力，不然长期记忆会以永久信息的形式储存17.生理平衡机制：指人体用来维持恒定、正常的血液循环的自然反应18.情商：指一个人在一定的情景中扑捉和察觉情绪并且很好控制情绪的能力19.典型代表：指在图示的许多种类中最具代表性的一个20.消费者行为：是一系列的发生在人们着手获取需求的价值这一追求过程中的行为23.内隐记忆：人们没有努力记住的记忆，就像被动或无意识的学习25.联想网络：也叫语义网络，它是将知识与记忆相连接的心理途径，这些网络就像家谱一样，代表着已知对象之间的关联26.消费：是所有消费者行为的核心，代表着一个过程，产品、服务或创意能通过这个过程实现

4、其价值27.外显记忆：发生于一个人努力记住刺激，像有意识学习29.感官记忆：是存放我们遇到的任何感觉的一个器官，感官记忆具有试探性30.工作台记忆：是记忆系统中的储存区，在那里信息被存储和编码在长期记忆中，以供将来回收使用二、简答题1.请描述消费者行为价值框架，包括其基本构成.答：消费者价值框架（CVF）表示的是顾客消费者行为理论，该理论阐明了影响消费者行为和决定消费行为价值的因素。CVF的中心是产生于消费过程的消费价值，这一过程直接或间接地受到内外因素的影响，如文化环境、心理等。高的消费价值能使消费者成为企业的忠诚顾客。CVF是用来组织消费行为知识的相当有用的工具。消费者价值框架（CVF）内

5、部影响因素消费者心理学l 学习l 认知l 信息处理l 态度消费者个性l 动机l 价值观l 个性l 生活方式消费过程l 需要l 欲望l 交换价值l 功效的l 享乐的关系质量l 顾客分享l 顾客承诺外部影响因素社会环境l 文化l 价值观l 参考群体情境影响因素l 时间l 条件2.简述马斯洛需求层次理论的五个基本层次.答：（1）生理需求：维持最基本的生存，如食物，水，住所；（2）安全需求：人身安全，生活稳定等；（3）社交需求：作为一个家庭或者组织隶属关系的的需求；（4）尊重需求：自我价值的个人感觉和他人对自己的认可与尊重；（5）自我实现需求：针对真善美至高人生境界获得的需求。3.简要比较正式群体和非

6、正式群体的区别.答：正式群体是指消费者正式成为一名成员的群体。例如，一个消费者成为教堂的正式会众。一般来讲，正式群体有一套成员要遵守的明文规定、公认价值和操守准则。非正式群体没有会员身份或者申请要求，而且可能根本不存在操守准则。非正式群体的例子包括经常性的聚会，做锻炼，喝咖啡或者去做体育运动。非正式群体的影响可能没有正式群体的强，但也会对消费者的消费行为造成一定的影响。4.请简述消费者感知过程的三个阶段.答：消费者的感知描述了消费者对环境的意识和解释。感知过程分为三个阶段：（1）通过视觉、听觉、嗅觉、味觉或者触觉来感知刺激物（2）对收集的信息进行组织（3）对这个组织做出反应。这个过程使消费者理

7、解刺激物。5.请回答消费者决策的一般过程，并进行简要解释.答：消费者决策的一般过程包括：需求确认，信息搜寻，方案评估，选择，事后评价。确认需求是指消费者认识到了实际状况与期望状况之间的差异性。信息搜寻则可以从内部和外部两方面进行。消费者动用内部搜寻为了唤醒对于产品，服务以及购买经验等信息的回忆；外部搜寻包括从外部资源获取到的信息的集合，其中有朋友、家庭、销售人员、广告、独立研究报告以及互联网，消费者基于已搜集到的信息进行选择评估并采取最终决策。6.运用记忆的多种储存理论解释为什么知识、意义和价值是不可分开的.答：记忆的多种储存理论解释了为什么信息处理包括三个不同的贮存区：感官记忆、工作台(或短

8、期)记忆和长期记忆。所有可以被感知的事物都是被感官记忆记录的，但持续时间很短，无法形成意义。只有一小部分被传递到了工作台，这里，被理解的概念将会被长期记忆区重新理解并且会在一个被称作含义编码的过程中联系上一个新的刺激。所有的意义都贮存在长期记忆里的一个联想网络中。这个知识网络通过解释为什么事物具有价值的方式将所有概念连接在一起。因此，价值是植根于意义的。7.请定义消费者价值，并比较分析两种关键的价值类型.答：消费价值是消费者对消费活动净利得的一种主观评价，它表示的是顾客从消费活动中获得的满足程度，分为实用性价值和享受性价值。实用性价值指的是消费者从购买的产品或服务中获得的实实在在的收获。享受性

9、价值则表示的是消费者从购物经历中获得的纯收益以及情感上的满足，它比前者更主观化。最佳消费经历包含着以上两种价值。8.简述文化来源的两个重要部分.答：传统和生态共同影响了文化，是文化来源的两个重要部分。第一，生态因素改变了事物的相对价值而引起了文化方面的不同。生态因素是描述物质环境和特定自然环境的物理特性。第二，久而久之，传统在人群中发展起来，这些传统得到发扬从而构建社会。传统从这个意义上是指风俗和可接受的社会组成方式。传统包括像家庭和社会政治结构这样的东西。9.请简述提高消费者注意力的途径.答：注意是为了理解某种刺激而又意识地进行信息处理。消费者的注意力能通过一些办法来加强。这些办法包括提高刺

10、激强度，增强对比，运用动态和意外刺激。10.简述详尽可能性模型.答：详尽可能性模型说明了基于不同消费涉入态度，观念是如何改变的。根据这个理论，一个消费者在接收到消费信息的一刹那便开始判断了，再依据消费者的涉入程度以及判断的能力和动机，说服途径可以从核心途径和外围途径中选择。当动机和能力都较高时，消费者更可趋向于遵从核心途径；当其中之一较低时，便趋向于遵从外围途径。11.简述文化触动（acculturation）与文化传承（enculturation）的区别.答：文化触动表示某一文化由于外来文化接触而发生的变动，这种由于同外来文化接触而出现的文化变迁可能在一定条件下、一定X围内和一定程度上呈现本

11、土文化与外来文化的融合，也可能呈现本土文化的衰落。文化传承指的是一个社会的文化从上一代传给下一代的过程，文化与人的一般生理性不同，不是先天具有的，而是后天习得的，文化传承就是文化人类学中关于文化后天性的一个概念。12.简述口碑对消费者行为影响的重要性.答：口碑是指消费者之间对于产品、服务和经历的信息传递。口碑具有很大的影响力原因在于：比起公司直接的营销传播和广告信息，消费者更倾向于相信其他的消费者。比起正面积极的口碑，消费者更关注负面的口碑信息。在如今的信息时代，口碑可以通过互联网的email和社交等形式在数以百万计的消费者间快速传播。13.简述什么是参考群体社会力量，它可以被分为哪五种类别.

12、答：参考群体社会力量是指个人或者群体改变其他人行为的能力。社会力量可以被分为五种类别，包括参考力量、合法力量、专家力量、奖励力量和强制力量。14.简要解释价值是如何随着情境改变的.答：消费者从购买或消费中获得的价值会基于行为发生的情境而变化。情境的影响，独立于持久型的消费者，品牌以及产品特性而存在。情境的影响牵涉到时间、地点和前置变量，会影响消费者的信息处理的过程和实际的消费。情境可以改变消费的欲望和价值。在诸多的产品分类中，情境的影响甚至可以超过消费者的品牌偏好。15.简述态度的四个功能. 答：态度有四个功能：效用功能、知识功能、价值表现功能、自我防御功能。其中态度的效用功能基于奖惩原则；态

13、度的知识功能能使消费者简化决策过程；态度的价值表现功能表现了消费者的核心价值观或自我概念；态度的自我防御功能是消费者的一种防御机制。16.简述人类动机的两种基本类型.答：人类的动机主要指向两方面的行为。第一种行为旨在将自己的身体维持在正常状态，即生理平衡机制，是人体用来维持恒定、正常的血液循环的自然反应。第二类行为来自于自我提升的动机，这些行为的目的是改变现有状态以实现更理想的状态。17.简述态度的ABC模型.答：态度拥有三个重要组成部分：情感，行为和认知。其中，（1）情感是指消费者对态度对象的感觉；（2）行为是指人们想要对某一态度对象采取行动的意向；（3）认知是指消费者对一态度对象所持有的信

14、念。18.何谓自我概念，自我概念的类型有哪几种.答：自我概念这个词涉及个人拥有的有关自我的思想和感情的总和。它包括实际的自我、理想的自我、社会的自我、理想的社会自我，可能的自我以及延伸的自我。19.简述消费者制定决策方式的三种类型.答：消费者所采用的制定决策的方式可分为三种类型：扩展性决策、限制性决策以及习惯性决策。当消费者忙于做出扩展性决策时，他们趋向于乐此不疲地搜索可以帮助他们达成满意决策的信息。在限制性决策中，消费者几乎不搜索信息而且经常以对产品的认识以及产品的属性为基础决策。品牌之间的可比性很小。在习惯性决策（有时也称为“例行的”决策）中，消费者已经有了产品类别的经验，并且很好地建立起

15、一系列评估他们所考虑的品牌能否体现其价值的标准。20.简述消费者满意对其行为和价值的影响.答：消费者满意是一种温和的、积极的，源自对消费结果积极评价的情感状态。换句话说，是一个有利的满意度评价。满意度反过来，影响了很多的购后行为，比如口碑，忠诚和重复购买。很明显，它是一个重要的概念。满意度对消费者的价值感知也会产生很大的影响。但消费者的满意与价值是两个不同的概念，满意是指消费者实际感受到的绩效大于或等于消费者预期的一种主要感受，而价值则是消费者从某一消费活动中得到的总收益与其付出的总成本之差，一般而言，消费者满意则其从某一消费活动中得到的总收益也会越大，从而影响到消费的价值感知。三、论述题1.

16、试论述中国传统文化的主要特点及其对消费者行为的影响.答案要点：（1）中国传统文化的主要特点：讲究中庸之道；注重人伦；看重面子；重义轻利。（2）中国传统文化对消费者行为的影响：消费者行为上的大众化；“人情”消费比重大；消费支出中的重积累和计划性；以家庭为主的购买准则；品牌意识比较强；注重直觉判断的购买决策方式。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分）2.试论述研究消费者行为的意义.答案要点：（1）研究消费者行为有利于企业赢得消费者；（2）研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益；（3）研究消费者行为可以有效地帮助企业制定市场营销战略；（4）研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生

17、态环境的保护。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分）3.试述马斯洛的需要层次理论及其对企业根据消费者需要的特点制定营销策略的价值。答案要点：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。（1）五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。（2）需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。（3）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展

18、，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。（4）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分

19、）4.试论述什么是消费者非伦理行为，它有哪些表现以及怎样对消费者的非伦理行为进行干预.答案要点：（1）消费者的非伦理行为是指在产品交换过程中对另一方蓄意的伤害行为。（2）消费者非伦理行为表现在商店行窃、电脑媒介行为、欺诈、滥用行为、疯狂的运动行为、无理投诉和产品误用等行为上。（3）政府、企业和相关组织可以采取一些措施来对消费者非伦理行为进行干预，比如尽量减少消费者对于市场交互中的不公平感，对消费者进行文明消费行为的教育，增大消费者从事非伦理行为的风险感知，创造有序的商业氛围，制造温馨亲善的商业气氛等。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分）5.请解释什么是顾客价值，如何创造顾客价值，并论述创造

20、顾客价值与创造企业价值之间的关系.答案要点：（1）顾客价值又称为顾客感知价值或顾客让渡价值，是顾客对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值，即顾客总价值和顾客总成本之差。（2）创造顾客价值可从顾客需求出发，根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本；在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分）（3）创造顾客价值是第一位的，创造顾客价值是创造企业价值的基础。如果只能创造顾客价值而不能创造企业价值，企业经营缺乏动力；如果只能创造企业价值，不能创造顾客价值，则企业经营难以长久。因此必须兼

21、顾好创造顾客价值与创造企业价值。（学生可展开自由论述，言之有理即可给分）四、案例分析题1.案例1中国移动开发和实施了“动感地带”品牌营销策略，“动感地带”目标客户群体定位于15岁到25岁的年轻一族。从心理特征来说，他们追求时尚，对新鲜事物感兴趣，好奇心强，渴望沟通；他们崇尚个性，思维活跃；他们有强烈的品牌意识，但对品牌的忠诚度较低，是容易互相影响的消费群落。从对移动业务的需求来看，他们对业务数据的应用较多，这主要是可以满足他们通过移动通信所实现的娱乐、休闲、社交的需要。中国移动据此建立了符合目标消费群体特征的品牌策略组合；动感的品牌名称、独特的品牌个性、炫酷的品牌语言和犀利的明星代言，不仅满足

22、了年轻人的消费需求，迎合了他们的消费特点和文化，更是提出了一种独特的现代生活与文化方式，突出了“动感地带”的“价值、属性、文化、个性”，将消费群体的心理情感注入品牌内涵。由于市场定位准确，策划精妙，中国移动的“动感地带”取得了巨大的成功。请结合案例，分析以下问题：（1）中国移动的“动感地带”品牌营销策略运用了消费者行为学中的哪些理论，并简要介绍这些理论。（2）请结合案例和市场营销实践，谈谈如何做好企业的品牌建设。答案：（1）运用了消费者个性理论：消费者在个人适应环境的过程中表现出来的系统的、独特的反映方式消费者有不同的个性分为本我、超自我和自我三个方面；消费者自我理论：自我意识是与外部世界相互

23、作用的过程中发展而来，是本我的控制者，自我是为了平衡本我受到约束的欲望和超自我期望之间的关系；消费者生活方式理论：消费者的生活方式指消费者生活、花钱和花时间的方式，有助于营销者描述和讨论不同的消费者群体或细分市场；消费者体验理论：消费是一个过程，消费者是这一过程肥肉“产品”，当消费结束时留下来的就是对过程的体验，体验消费由消费者直接感受新商品，了解产品功能等，能迅速引起消费者购买欲。（2）品牌应有个性、是消费者自我概念的延伸，是一种生活方式的代表，消费者能获得好的体验，解决个体差异和多样化的问题，品牌个性包括财力、活力、耐用、诚挚、尖端，对于消费者而言，品牌个性十分重要，“动感地带”用自我的融

24、入使品牌帮助顾客表明其身份的核心内容，顾客的个性与可感知的品牌个性之间良好搭配会产生顾客群整体满意度，同时个性和生活方式又是两个紧密相关的话题，在案例中，移动公司了解了年轻消费者的生活方式，制定了“动感地带”品牌，使营销变得个人化。2.案例2英国一家公司曾研制成一种猪皮便鞋，该鞋的特点是舒适、轻便、走路无声，故起名为“安静的小猫”。为了解市场反映，公司采用了免费试穿的方式，规定试穿8周后将鞋收回，也可在8周后付5英镑将鞋留下。结果大多数试穿者都选择了将鞋留下。此后，公司将这种鞋全面投放市场并大获成功。请结合案例，分析以下问题：（1）该公司应用的是什么消费者行为学的原理，并简要介绍该原理.（2）

25、请用该原理对这一案例进行简要分析。答案要点：（1）运用了消费者行为学中学习理论的操作性条件反射理论，认为学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段，行为在强化中形成，刺激过施加一种理想反应而进行强化在操作性条件反射的情况下，某种行为发生的可能性将受到强化刺激的影响。（2）在操作条件学习中，条件反应在前，无条件刺激在后，案例中英国这家公司先主消费者试用，相当对在介绍产品之后给消费者一个强化物，塑造一个期望的行为随着时间小幅增长，使消费者产生条件反应，而后消费者就接受了这种产品，获得了很大的成功。3.案例3近年来，随着人们收入水平的提高，旅游消费人群不断扩大。大学生假期旅游已成为时尚。

26、李晓、王明、周梁是某高校大三学生，他们平时关系很好。在李晓的提议下，三人经过与其家长反复沟通、商议，并在家长那里获取足够的旅游资金后，决定2011年暑期在国内选择一家旅行社进行他们人生中第一次旅游消费活动。旅游消费活动对三人来讲毕竟是第一次，由于旅游花销较大，各个旅行社知名度、服务水准差异也大，旅游产品购买风险显而易见。三人开始分头了解、搜集相关旅行社的信息。经过看广告、网上查询，与有经历、经验的同学交流，去学校附近的旅行社咨询等调研后，他们决定选择A旅行社推出的“国内某一大城市经典游”项目进行旅游消费。A旅行社为改变旅游“产品”无法满足人们的多样化、个性化需求，暑假根据大学生的旅游需求特点，

27、在不增加该项目费用的前提下增加了该项目的特色。比如在原旅游项目中增加郊外运动游(爬山、漂流)。在促销方面，推出有奖旅游销售，特等奖获得者可免费获得重大体育赛事门票两X(在此期间，该城市有国内足球甲A比赛)。但该旅行社的定价并不比其他旅行社的同类旅游“产品”高。三人暑期随团如期进行了旅游，旅行社按合同约定圆满提供了相应的服务。回校后李晓逢人便兴致勃勃地讲该次旅游的轶事，将该次旅游总结为一个字“爽”，俨然像该旅行社的一个推销员。请结合案例，分析以下问题：（1）说明该次旅游购买决策过程的三个主要角色。（2）站在李晓的角度，简要写出购后行为分析。答案要点：（1）该次旅游购买决策过程的三个主要角色包括了

28、：发起者李晓，他是首先提出去旅游的人；影响者家长、同学，他们的看法对决策有影响力；决策者、购买者、使用者都是李晓、王明、周梁（2）李晓对此次旅游期望很大，而旅行社提供了合同约定的服务使他很满意，即E<P，预期、质量、服务态度等消费变量都达到或超出了李晓的的感知，所以旅游回来之后逢人便兴致勃勃地讲该次旅游的轶事。4.案例4X强有6个很要好的朋友，平常一有机会，他们就会聚在一起或者打球，或者远足，或者什么都不做而是坐在一起一边喝茶、一边海阔天空随便聊聊。最近这半年多时间里，这个圈子的情况有所变化。当其他五个人当中的最后一个都买了现代伊兰特轿车之后，X强才发现自己确实有些落伍了。他们经常在一起

29、交谈的主题往往与汽车有关，X强很少能插得上话。一到周末，他们更多的是搞什么自驾车旅游，X强没有车，只能让同伴们搭载，心里觉得真不是滋味。特别是家属一起出游的时候，6个朋友都有车，各自载着自己的妻子和小孩有说有笑，唯独X强没车，一家三口不得不分别乘坐朋友的车，这时的X强自己觉得特别尴尬！更让他觉得难受的是他好像与这个团体的距离变得越来越远了，偶尔甚至会产生局外人的感觉。X强终于买车了。他买的也是韩国现代伊兰特。聚会时，一溜七部黑色伊兰特，场面还是很壮观的。现在他们在一起讨论如何给他们这个团体命名、如何统一装束、如何统一汽车内饰和如何安装外部统一标志等问题。X强觉得自己终于又回到了同伴们的身边了。

30、不过，他得准备为这个团队的统一装束和各种标志性配件再花费一笔钱。请结合案例，分析以下问题：（1）X强的遭遇说明了影响消费者行为的什么因素.并解释这种因素。（2）结合案例简要回答这种因素是怎样影响消费者的情感、认知和行为的.答案要点：（1）X强的遭遇说明了参照群体对消费者行为的影响；所谓参照群体就是指对个人的行为、态度、价值观等有直接影响的个体，这种影响会改变消费者寻求和接受从消费获得的价值的方法。（2）参照群体行为和态度作出自己决定，X强因为朋友们都买车了，为了让自己重新融入朋友圈，故也买了盒朋友一样的车，是对信息影响的表现；对功效主义的影响，这个影响表现在X强在买了和朋友一样的车后感到被接受

31、，消费者从参考人群中受到很大的功效主义的影响；对价值观表达的影响，消费者融入群体价值观，个人自我形象受到群体影响，X强在选择购买时选择了和朋友一样的车，且准备统一团队。5.案例5李书福先生，生于1963年，出生在XX省XX市路桥区。XX工业大学毕业，燕山大学工程硕士，经济师职称、全国政协委员。所有的这一切归结起来都不如我们所知道的“沃尔沃”的收购者、吉利汽车的董事长这一头衔来得响亮。吉利汽车作为民营企业在中国的诞生可谓是占据了“天时、地利、人和”。在刚刚开始生产汽车的时候，遇上了加入世贸组织，这真可谓是生不逢时，汽车在当时还是作为奢侈品的时候，李书福就采用在价格上提出3万元就可以买汽车，这让许