【2015年】对“物业管理费收缴”问题的浅析—调研报告

1、对“物业管理费收缴”问题的浅析调研报告21年前，深圳学习香港和国外的经验，在住宅区实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。20多年来，物业管理发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理行业不断发展，整体管理水平有了提高。但有一个问题一直影响着物业管理行业的发展，从深圳第一家物业公司成立以来就一直争论不休，专家学者，物业公司，广大业主各执己见，至今没有一个统一的看法。针对这一问题，本文做一浅析。一、造成物业管理费收缴困难的原因    物业管理服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供

2、的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。费用的收缴率也很低，一份调查报告显示南京收费率在90%以上的公司只占10%；25%的公司收费只有70%；有将近51%的公司收费不到50%，剩下的是那些濒临破产小公司。另外一份调查显示，对物业管理公司服务表示不满的不足50，其中很满意的20；比较满意的占25.6；认为物业管理公司服务一般的占14.9，造成以上情况的原因有哪些呢？1、物业管理的消费观念没有确立。不少物业所有人的观念十分陈旧，认为买房也就等于买了服务，根本没有交服务费的意识；

3、还有的业主认为交了物业管理服务费，物业管理企业应该将所有的包下来，不管是公共部位还是自用部位的修理，均不应该收费。如；南京叙康里小区主要是政府的解困房和安居房，住户的收入一般都比较低，不少人下岗待岗，生活更加困难，这也是拒付服务费的一个原因。2、物业管理企业内部管理水平不高。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是一种服务行业。而在实际工作过程中，物业管理企业的员工缺乏“服务至上”的意识，延用老的“房管”模式进行小区管理。旧的工作思路、旧的工作方法制约物业管理的发展。另外，管理人员的整体素质不高，缺乏科学、规范的管理措施与工作程序，不能运用现代管理科学和先进

4、的维修养护技术实施专业化管理。小区物业管理水平不高，导致收费难，而后又带来再投入资金不足，收费更加困难，陷入恶性循环怪圈。3、行业队伍素质偏低，人才短缺。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。4、小区设计、工程施工质量遗留问题。小区开发过程中，因设计、施工等造成的质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一主要原因。叙康里小区目前交付使用的72幢房屋，普遍存在屋顶漏水、墙面、地下室渗水现象。交付使用两年还不到的安居

5、房，施工单位不按设计要求施工，在今年的雨季中大部份屋面漏水，部分屋面漏水十分严重，房屋所有人或使用人苦不堪言；排污管深浅不一，化粪池设计位置欠妥，排污管水平铺设过长，造成经常严重堵塞。另外，小区周围的噪声直接影响住户的生活环境。为此在收取服务费时居民明显持不满态度甚至有对立情绪。二、对如何克服物业管理收费难问题的看法物业工作难度较大，矛盾较多，总体上服务质量不高。提高服务质量，既是政府主管部门一再强调要求的，也是广大业主实际需要的。物业管理企业要加强企业自身对服务质量的提高，明确岗位职责，建立并落实责权利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是

6、不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。这里有必要强调的是服务立场与服务态度，物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大业主和住户提供优质服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立“业主至上、服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。 1、提高管理水平，寓管理于服务中。一份调查显示：有58.1%的居民表示需

7、要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机，电话费，占30.8%；其次是送报，送奶等各种专送占29.5%；管道疏通服务需要占26.6%，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景物业管理是一项服务性很强的工作，具有长期性和群众性的特点，服务对象范围宽，关系到千家万户，物业管理水平高低，不仅对小区的整体环境相当重要，而且直接影响到收费和物业管理企业自身的经济利益。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务之中”的原则，树立“为民服务，对民负责”的指导思想。物业管理企业在保证良好的服务同时，应在所管辖的小区内积极，

8、拓展其它有偿服务，开展多种经营项目，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业的正常运行。一份调查显示。为不断提高企业内部的管理水平，目前我们还正在引入ISO9002质量认证体系，确保物业管理更加规范化。通过越来越完善、优良的物业管理服务，来消除业主对交纳服务费的不满情绪，为解决收费难创造良好的条件。2、加强宣传学习，改变业主观念。北京某小区调查显示：您认为有关部门对条例的宣传是否到位，是否真正让老百姓了解了条例的内容呢？"有28.6%的人回答了"是"，而有35.7%的人回答了"否"，另外35.7%的人表示说不清。可见对于宣传应进一步加

9、大力度，让老百姓们充分了解并积极行动起来。在实际工作中，宣传舆论上往往不利于物业管理企业，正面报道的少。因此，要通过多种方式、各种形式的宣传，使物业所有人和使用人明白，物业管理企业要搞好管理，实行优质报务，就必须有资金来源，而资金的主要来源是业主和用户。物业管理企业提供的管理和服务是有偿的，应得到价值形态的实现和物质形态的替换。向业主宣传物业管理取之于民，用之于民的宗旨，宣传小区住宅专业化管理的保值增值功能，通过不断完善的优质服务，取信于民，逐步转变住户的观念，确立服务给钱天经地义的意识，做到管理-服务-收费-发展，良性循环。3、做好前期物业管理工作，维护好业主利益。新的物业管理条例第23条规

10、定建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。明确了前期物业管理是商品房销售的售后服务项目之一。临时公约的目的在于保护业主的利益，确保利益不受侵犯为以后的物业管理工作有序开展打好基础。4、理顺各方关系，完善硬件设施。物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道、开发商等多个部门和单位，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理是至关重要的。在物业接管验收制度还不十分完善的情况下，借用开发单位的力量完善小区的硬件设施，处理因施工原因造成的质量问题，减少业主因

11、房屋质量问题存在的敌对情绪，从而提高物业管理服务费的收缴率。5、实事求是为业主提供信息。行为与态度的转变需要有知识与事实做依据，要转变业主的态度，就要向他们提供为什么要转变行为态度的信息材料。如向业主公开服务的内容、服务标准、服务程序及办事时限等一系列的文字材料，使业主对物业公司产生信任感，相信物业公司提供的事实，在此基础上，进一步完善内部管理制度，提升服务水平，真正做到“以业主为中心，业主至上”，从而从整体上转变业主对物业公司的看法，减少拒交物业管理费业主的数量。6、运用法律手段，强化物业管理。在期盼物业管理有关法规、条例、办法出台的同时，借用现有的法律，实施物业管理。如果有条件可以聘请了常年法律顾问，对长期拖欠物业管理服务费的住户采取法律措施。有一点应指出的是，在拖欠费用问题上，物业管理企业可以要求拖欠费用的住户限期交纳并加收3的滞纳金，对那些逾期仍不予以交纳的，可按长住小区公约和有关规定催缴，连续半年拒交的，物业管理企业可向人民法院提出起诉。以通过法律手段来保护自身的合法权益。解决好物业管理收费难的问题，有利于物业管理工作正常地开展；有利于改善城市居民的居住环境；有利于提高城市的文明程度。随着我国住房制度改革的进一步深化，市场经济进一步的繁荣，加强解决物业管理收费难的问题，促进物业管理步入健康发展的轨道，具有现实意义和很强的紧迫感。运用法律手段，加大物业管理力