万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点

1、客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公司协助事项主导部门配合部门备注销售管理销售资料及其内容资料不全、 内容有误、 有误导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错 误诱导成分资料审 核、现场 核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务五证有否完备用于派发的售楼资料:内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准

2、备内容和公示安排现场展示展示内容不全或与实际交付有差异交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审 核、现场 核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能销售过程 的现场安 全考虑不周组织计划资料审 核、现场 核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划广告宣传与实际不符广告宣传资料（包括报刊广告与售对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、

3、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务设计、营销工程、物体确定的说明小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有 没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交 付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化女防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园

4、绿地、海景 山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业 设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路 边等不利因素。合同附件附件不全或附图与实际不符合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、设计合同内容内容缺失、有失公平或存有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服是否存在片面保护我方利益、显失公平的霸王条款”语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论房产证办理期限是否有明确约定销售现场 展示的沙 盘、模 型、总平 面图展示内容不全或与实际有差异提示

5、语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、展示物 件制作完 毕、专业人 员配合审计法务营销、设计若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边 道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示销售说辞有夸大成份，与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审 核、现场 核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服现场展示的设备、材料展示内容不 全，并非交 楼标准，但 未有特别提 示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审

6、核、现场核实相关资料齐 备、展示物 件到位、专 业人员配合审计法务营销、工程、设计示范单位并非交楼标准，但未有特别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐 备、示范单 位具备开放 条件、专业 人员配合审计法务营销、设计、工程对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示规划设计规划调整侵犯业主权 益，如容积 率增加，遮 挡相邻住户 景观视野是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿 地，与前期广告宣传资料不一致 。图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传

7、不 一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计 ？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建 ， 但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求 ； 日后有业主投诉的隐患）图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务小区公共设施对相邻住户 的通风、采 光、居住带 来不利影 响，但在销 售时并未明 示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，图纸、资料审核相关资料

8、齐备，专业人员配合设计营销、审计法务降噪隔音措施临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合设计营销、使用功能不全设计遗漏，给住户生活如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等冋题图纸、资料审核、现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件设计客服、物业带来不便规范复核重点复核设 计中容易忽 视的部分强 条（备注： 尽管规范强 条是设计必 须执行的， 但由于种种 主客观原因车库：车库净咼（仝2.2米）、车道最小宽度（垂直后退、3

9、0度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小 宽度）、车位的最小长 x宽（靠墙、柱及车与车之间等 各种情况）；注意:未满足国豕规范的，不能计入车位数量统计及 按车位销售。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件设计工程、客服起居厅、卧室采光通风。特别是 起居厅=客厅+餐厅” 这种情况。起居厅布置豕具的墙面直线长度应大于3米。最后没有落 实；这些是 日后客户投 诉隐患）卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距仝1.9米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设

10、施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）设计变更未知会销售 部门，导致 交付与销售 陈述不符房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致图纸、资料审核、现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件设计营销、审计法务销售配合项目经济技术指标复核特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意 分期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：容积率不要低于规划要点的规定；绿地率不要咼于规划要点的规定停车率不要咼于规划要点的规定图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务复核重点复核如下户型平面：1、首层2、顶层、

11、3、转交单相关资料齐合同附图复图纸、资营销、审元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面与标准层备，专业人设计核料审核计法务有变化层的平面7、平立面有变更的户型员配合图纸、资相关资料齐交楼标准复营销、审重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。料审核、备，专业人设计核计法务现场核实员配合工程预售条件未达到商品 房预售管理 办法要求的 预售条件施工许可证范围是否与预售范围一致 ，质监安监手续是 否健全，工程形象进度是否达到要求 （按各地规定形象 进度要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定资料审核、现场核实相关资料齐 备，现场具 备预售条 件，专业人 员配合工程营销、审计法务管理相关资料齐

12、控制不到位资料审备，有样板防渗漏措屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工导致的渗漏核、现场工程可查，工程设计施程的实际效果类质量投诉核实专业人员配合防开裂措施控制不到位 导致的裂缝 类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐 备，有样板 工程可查，专业人员配合工程设计相关资料齐控制不到位资料审备，有样板门窗工程导致的门窗塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果核、现场工程可查，工程设计类质量投诉核实专业人员配合工程变更未知会销售 部门，导致 交付与销售 陈述不符材料、部品、施工做法变更疋否与销售陈述致。资料审核、现场核实相关资料齐 备，

13、有样板 工程可查，专业人员配合工程设计、审计法务、营销工程做法现场做法与 设计、国家 规范标准强 制性条文不 符合防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻 璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求 ；交楼样板 间的户内分隔、施工做法是否与设计相符 ，材料、部 品、设备、工程做法是否与销售陈述相符资料查验、现场核实有样板工程可查，专业人员配合工程设计、营销安全围护销售展示区与施工区之间的分隔是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区就位，专业人员配合工程营销物业物业公司物业资质物业公司资质是否符合要求 ；资料审核相关资料齐物业审计法务管理的选聘选聘方式是否实行招投标备

14、，专业人员配合选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主管部门要求前期物业服务合同合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、合同双方的权利义务是否存在风险资料审核提供前期物 业服务合 同、专业人 员配合物业审计法务承诺过头服务承诺是否可行管理费定价管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价格倒挂的安排业主临时公约内容是否侵权内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益资料审核现场检查提供业主公约、专业人员配合物业审计法务现场是否明示内容是否向买受人明示并予以说明业主承诺是否签定含有承诺遵守业主临时公约”的相关条款销售承诺承诺是否可行销售资料中

15、的物业管理模式等是否属实资料审核现场咨询提供相关资 料、会议纪 要、专业人 员配合物业审计法务物业管理承诺 （如：减免费用、班车、会所等）能否确保达到楼书确认制度的执行楼书确认制度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同销售合同中 是否包括物 业管理相关 内容体现方式：物业合冋作为附件 、相关条款放入销售合 同；物管内容的完整性资料审核销售合同及附件、专业人员配合物业审计法务客户服务服务承诺虚假承诺、无法兑现是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核销售合同及 附件、广告 宣传资料齐 备、专业人 员配合客服审计法务现场组织及流程考虑不周，给客户带来不便或抱怨现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流疏导）， 流程设置不合理，