网络客人接待及点评回复方案

1、峨眉山大酒店接待网络订房客人实施方案一、目的：做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的 维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做 到0 差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。二、职责及要求1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做 好各项服务工作。2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与 网络部沟通协调。3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情 况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人 抱怨和投拆。4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实

2、行免收停车费 制度。5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定 时间。6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护 工作。8、质管办做好各部门服务的监督工作。三、网络订房客人来源 携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。四、网络销售人员工作安排1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。2、时间安排： 8:00-21 ：00（周末延长到 23:00 ）。时间段内由客服班 组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。3、要求：1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。2）对待客人热情有礼

3、貌，展示酒店的人文风采。3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间1 号楼： 5 单 20 标 单间：1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）标间： 1417-1423、1425-1429 、1321、1323、1325、1327、1339、1341、 1343、13442号楼：8标 2单标间： 2217-2222 、2231-2233单间： 2307、 23153 号楼： 5 单 15 标单间： 3412、3413、3415、3416、3417标间：（二楼） 3208、3223、 3241、3242、330

4、4、3308、3314、3316、 3328、3414标间：（三楼） 3323、3324、3325、3326、 3327、33305 号楼： 5 单 15 标单间： 5602、5603、5604、5605、5606 标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 标间（六楼）：5617、5618、5620六、接待客人流程一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲 切、服务的细致周到。2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针 对性的制定接待

5、措施。1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房 间安排 WIFI 好，离电梯近的房间。2）亲子客人：询问同行儿童年龄如米以下的可赠送客人早餐和温泉， 提前准备好欢迎礼物。3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐 服务；排房按低楼层离电梯近的原则。4）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询 问客人是否需要路早。5）接待客人：向客人推荐 7 楼汤屋产品，提高客单价。二）入住时1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人 欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券 .2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的

6、时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客 人提供峨眉山的相关介绍，如：行车路线、门票、景点描述等。4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。三）入住中1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。1）房间设施设备类：（1）普通问题如： 异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房， 由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意， 同时协助客人进行换房。如换房无法解决按第（ 2）条严重问题处理。（2

7、）严重问题如： 设备损坏、安全问题、虫蚁问题、 前客遗留物品等， 客人不同意换房 5分钟内请示部门经理（ 1 间房请示部门经理同意后执行， 2 间或 2 间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级） ， 由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。事后填写免费升级等级表 上报分管副总。2）服务类问题：（1）价格倒挂问题：按客人当时看到最低价执行。（2）接到服务投诉：处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决 不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪， 避免出现差评。（3）个性化服务需求：如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。如 无费用应热情帮客人提供服务。餐饮部

8、和客房部应全力配合。四）离店时1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时 候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。2、在不引起客人反感的前提下， 可在客人办理入住的时候可以让客人 对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。（1）一般性抱怨：认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相 关部门经理到场进行处理，处理后客户经理及时进填写客人投诉抱怨处理 单。（2）酒店过错抱怨： 马上报部门经理视问题严重程度报分管副总， 以免 下次房费、当次房费、送温泉票等手段消除客人怨气，防止差评出现。（ 3）客人无理取闹： 注意现场录音、 保持礼貌与

9、客人交流并记录客人意 见。如客人有非常强烈威胁上报部门经理时情况灵活处理。五）离店后1、每日由网络客户班组负责查看和酒店直接合作网站的点评， 并负责 在 2 日内对点评作出回复。2、质管办每周对回复情况进行监督。 如发现未及时回复点评的， 责令 部门扣当事人当日考核分 2分，对部门经理罚款 50元/ 次或扣服务质量分（与 罚款金额对应）。3、针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增 大入住量。1）差评类处理：实事求是型 /情绪型；（ 1-3 分满分 5 分） （1）实事求是型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理部门经 理和质管办行政部分管副总。根据差评内容制定好对应措施后由部

10、门 经理负责与客人联系消除差评。（2）情绪型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理部门经理和 质管办行政部分管副总。根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及 时与客人沟通，消除差评。（3）差评回复：无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示 了点评者对酒店的关注与期望值。如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也 要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重 视、尊重顾客。任何时候都千万不要说：“您反应的早餐问题是我们餐饮 部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒 店形象一定会受损。不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不 重视感备注：以上差评消除以

11、退回房费、二次到店免费、送房费等值温泉票 等措施。由部门打报告分管领导审核总经理批准后执行。2）中评类（ 3-4 分满分 5 分）（1）中评出现第一时间按层级逐级上报客服经理部门经理和质管 办，根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除中评。（2）回复中评：可以略带俏皮，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒 店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：顾客说“还行，过 得去”，可以回复“争取下次让您说很好，非常好' ！”等等。3）好评类：（ 4-5 分满分 5 分）（1）如好评中对酒店员工或部门或岗位点名表扬需有客服经理上报质 管办。（2）回复好评：应大力利用好评的内容。在回复其他顾客好评时，不 应只是简单表示感谢。要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围。 对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示 感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：“您常住的行政楼层房间从 这个月起，可延迟至下午两点退房了。”又如：“您上次评价我们酒店的 早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以 体验得到哦。”目的在营销。对熟客再次巩固，而对潜在客人来说。就是 一个产品和服务的展示。4）