管理沟通与技巧第三章ppt课件

1、第三章 倾听 40%倾听 9% 书写 16% 阅读 35%交谈 松下幸之助 首先细心倾听他人的意见。 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书 一家运营不错的小型工厂不得不出卖。 前任老板说：“我很高兴能把它脱手，由于员工的态度愈来愈强硬，一点也不赞赏我多年来对他们的照顾。他们预备投票拥护工会，我真实不情愿和工会打交道。 新的老板接受了企业以后，召集一切员工开了一次坦诚的会议。“我希望他们在这里任务是快高兴乐的， 他通知他们说，“通知我怎样才干办到？ 结果发现，他只需提供几项小小的福利，如更新现浴室中陈旧的设备、添加文娱室

2、中等，结果，迄今工会一直没有介入。 员工都很称心。他们真正需求的只是一位倾听他们意见的人。如何摆放货物 一家仓储效力公司的经理陪同一位有意向的客户观赏公司的仓储库房。 这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设备感到称心。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户忽然说：“我们要求将货物按不同消费日期分别堆放。 经理有些惊愕，由于无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供应客户一切便利。 女客户称心地点点头说：“那就这么定了。非常赞赏他们的了解，我曾经联络过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间

3、和时间。 如何倾听和处置员工的埋怨 场景1 下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：喂！他和他的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再埋怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 场景2 下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：他们真的为此感到不安吗? 下属：是的，这样我们得多做许多不用要的任务。 老板：他们是觉得这类事情真实没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿防止暂时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

4、 老板：对了。在如今的竞争情势下，我们不得不尽一切努力为顾客效力，这就是为何我们都有饭碗的缘由。 下属：我想他是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。一、倾听概述一、倾听概述一倾听的重要性 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖本身弱点； 善听才干善言； 倾听能激发对方说话欲； 倾听能发现压服对方的关键； 倾听可使他获得友谊和信任。二常见的错误做法 打断对方讲话，以便讲本人的故事或者提出意见。 没有和对方进展眼睛接触。 恣意终止对方的思绪，或者问了太多的细节问题。 敦促对方。 接打、写字、发电子邮件，或把留意力转移到其他事情上,而冷落了他人； 忘记对方所讲的内容。 特意等到对方讲完，只为方便他对

5、他所讲的内容“盖棺论定。 出现争辩时,把对方逼上绝路； 过于卖弄本人； 喋喋不休发牢骚诉说本人的不幸； 用霎时的口吻去说他人； 随意触及隐私； 说话时做一些不礼貌的动作； 谈对方不懂的问题。三倾听的层次第一层次：心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有留意说话人所说的话，心里思索着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。 这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。 这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 2021年10月24日北校区 2021年10月29日南校区第二层次：被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，经常错过了讲话者经过表

6、情、眼神等体态言语所表达的意思。 这种层次上的倾听，经常导致误解、错误的举动，失去真正交流的时机。 另外，倾听者经常经过点头表示来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次：自动积极地听 倾听者自动积极地听对方所说的话，可以专心地留意对方，可以倾听对方的话语内容。 这种层次的倾听，经常可以激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。第四层次：同理心地听 同理心积极自动地倾听，这不是普通的“听，而是用心去“听，这是一个优秀倾听者的典型特征。 这种倾听者在讲话者的信息中寻觅感兴趣的部分，他们以为这是获取有用信息的契机。 这种倾听者不急于做出判别，而是感同身受对方的情感。 他们可以设身

7、处地对待事物，总结曾经传送的信息，质疑或是权衡所听到的话，有认识地留意非言语线索，讯问而不是分辩质疑讲话者。 他们的目的是带着了解和尊重积极自动地倾听。 这种感情注入的倾听方式在构成良好人际关系方面起着极其重要的作用。 现实上，大约60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人可以做到第二层次的倾听，15%的人可以做到第三层次的倾听，到达第四层次程度上的倾听仅仅只需至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该注重倾听，提高本身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。 作为优秀的倾听者，经过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。 倾听不是被动地接受，而是一种自动行为。 当他觉得

8、到对方正在不着边沿地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 倾听者不是机械地“竖起耳朵，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得谈判可以步步深化下去。 倾听，是一个盼望胜利的人必需掌握的技艺。 当然，掌握倾听的艺术并不难，只需抑制心中的妨碍，从小节做起，一定可以胜利。 作为中高层管理者，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样他对本人的任务更可以游刃有余。 四 有效的倾听上级 抑制下属常有的“不平安感； 集中精神用眼神与他交流； 用简短的一两句话或一两个词复述； 简短、及时地记录关键词； 留意一些细节。 二、倾听中的妨碍一环

9、境妨碍环境类型特征及倾听妨碍源环境类型环境类型 封闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 二倾听者妨碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心思定势 厌

10、倦 消极的身体言语分析他的倾听习惯1、懒惰 他能否逃避听一些复杂困难的主题? 他能否不愿听一些费时的内容?2、封锁思想 他回绝维持一种轻松、赞许的说话气氛吗? 他回绝与他人观念发生关联或从中受害吗?3、固执己见 他能否在外表上或者内心里与发言者发生争论? 当发言者的观念与他有分歧时，他能否表现得心情化?4、缺乏诚意 他在听讲时能否防止眼神接触? 他能否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?5、腻烦心情 他能否对说话主题毫无兴趣? 他能否总对说话者不耐烦? 在听讲时他能否做着“白日梦，或者想着别的事情?6、用心不专 他能否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 他能否被机器、他人的说话等噪

11、音分心?7、思想狭窄 他能否专注于某些细节或现实? 他能否拼命想理出个大纲来? 三 、提高倾听的效果1、投入 排除干扰 集中精神 采取开放式姿态 积极预期 2、了解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 整理出一些关键点和细节，并加以回想。 听出对方的感情颜色。 抑制习惯性思想。 结合视觉辅助手段。 3、记忆 反复听到的信息 认清说话的方式 采用某些记忆法 记笔记 4、反响 用诚实适宜的身体言语予以回应 提问的技巧：提问要留意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息； 沉默的技巧反响的妨碍源 沟通一方或双方以为没有反响的必要，由于彼此没什么需求相互学习的

12、； 两人都以为他人会提供反响； 双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享； 文化背景不同呵斥的反响妨碍。“倾听技艺测试表 (几乎都是-5, 经常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 1他喜欢听他人说话吗? 2他会鼓励他人说话吗? 3他不喜欢的人在说话时，他也留意听吗? 4无论说话人是男是女，年年年幼，他都留意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，他都留意听吗? 6他能否会目中无人或心不在焉? 7他能否凝视听话者? 8他能否忽略了足以使他分心的事物? 9他能否浅笑、点头以及运用不同的方法鼓励他人说话? 10他能否深化思索说话者所说的话? 11他能否试着指出说话者所说的意思? 12他能否试者指出他为何说那些话? 13他能否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹疑时，他能否鼓励他继续下去? 15他能否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，他能否防止批判他? 17