酒店组织计划管理培训课件

1、酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的酒酒 店店 管管 理理本章小结本章小结酒酒 店店 管管 理理重点与难点重点与难点酒酒 店店 管管 理理案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理职能重叠，多头管理职能重叠，多头管理案例分析问题案例分析问题酒酒 店店 管管 理理1 1A A酒店在组织机构设置上存在什么问题酒店在组织机构设置上存在什么问题? ?2 2你认为应该从哪些方面着手改变这一现状你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? ?课后思考题课后思考题酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理课堂讨论题课堂讨论题酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理2.1 2.1 酒店组织机构的设置原则和要求酒

2、店组织机构的设置原则和要求酒酒 店店 管管 理理酒店组织机构的概念和特点酒店组织机构的概念和特点酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则酒酒 店店 管管 理理 现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。的一种组织形式。酒酒 店店 管管 理理1 1酒店组织机构设置的依据酒店组织机构设置的依据2

3、2酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则酒酒 店店 管管 理理（1）投资结构）投资结构 （2）酒店规模）酒店规模 （4）服务项目的多少）服务项目的多少 （3）星级高低）星级高低 酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则酒酒 店店 管管 理理（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标 （3）组织形式要适合业务运转的（4）酒店的组织路线要为目标服（5 5）等级链和指挥统一原则）等级链和指挥统一原则（6 6）管理跨度与授权原则）管理跨度与授权原则（7 7）酒店组织的系统原则）酒店组织的系统原则（8 8）团结一致的原则）团结一致的原则 2 22 2 酒店组织机构的设置酒店组织

4、机构的设置酒酒 店店 管管 理理 2 22 21 1 酒店组织的机构设置酒店组织的机构设置酒酒 店店 管管 理理2 2酒店职能部门酒店职能部门前厅部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department) 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 财务部(Financial Department)安全部(Security Department)

5、工程部(Engineering Department)销售部(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构2 22 22 2 酒店组织的结构类型酒店组织的结构类型酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管酒酒 店店 管管 理理优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，第三，权力集中，上下联系简捷有

6、利于统一指挥， 提高组织效率。提高组织效率。直线职能制组织结构直线职能制组织结构酒酒 店店 管管 理理总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工直线职能制组织结构直线职能制组织结构酒酒 店店 管管 理理缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的 作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性

7、差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的 矛盾冲突。矛盾冲突。事业部制组织结构事业部制组织结构酒酒 店店 管管 理理总 经 理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工事业部制组织结构事业部制组织结构酒酒 店店 管管 理理矩阵式组织结构矩阵式组织结构酒酒 店店 管管 理理总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3矩阵式组织结构

8、矩阵式组织结构酒酒 店店 管管 理理2.3 2.3 酒店的管理制度酒店的管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容2 23 31 1酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求2 23 33 3酒店组织管理制度酒店组织管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2 酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容酒酒 店店 管管 理理 业务的分工与协作业务的分工与协作酒酒 店店 管管 理理 管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用酒酒 店店 管管 理理（1 1）用人理念）用人理念-德才兼备以德为重德才兼备以德为重（2 2）确定用人标准）确定用人标准-基本素质、管理能力、

9、业务知识、业务能力基本素质、管理能力、业务知识、业务能力. .（3 3）管理人员配备程序）管理人员配备程序-由该岗位的直接上司提出候选人名单、由该岗位的直接上司提出候选人名单、 对候选人进行考察考核对候选人进行考察考核, ,由相应的管理层由相应的管理层 通过集体决策的方式确定该管理岗位的通过集体决策的方式确定该管理岗位的 管理人员。管理人员。 任务的分配任务的分配酒酒 店店 管管 理理 编制定员编制定员酒酒 店店 管管 理理 劳动组织劳动组织酒酒 店店 管管 理理服务规程和信息流业务流程时序上的设计业务流程空间上的联系一是按作业时间区分，排成早、中、 晚等时间班。一是按业务内容排成业务班酒酒

10、店店 管管 理理2 23 33 3 酒店组织管理制度酒店组织管理制度酒酒 店店 管管 理理2.4 2.4 酒店计划概述酒店计划概述酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系酒酒 店店 管管 理理 酒店计划管理是酒店根据内外环境条酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。得双重效益。 酒店计划管理的概念酒店

11、计划管理的概念 酒店计划的类型和特点酒店计划的类型和特点酒酒 店店 管管 理理（1 1）酒店的长期计划和短期计划）酒店的长期计划和短期计划（2 2）酒店的总体计划和部门计划）酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理层管理层花费时间花费时间计划类型计划类型不确定性不确定性计划期计划期上层：公司总裁、酒店总经理75%战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层： 部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型类型

12、: :酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系酒酒 店店 管管 理理（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）酒店营业收入 （8）酒店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数工资总额劳动生产率（11）设备完好率 计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。单位、指标时间和空间界限五部

13、分。根据我国酒店管理的实际根据我国酒店管理的实际需要，共有需要，共有1212个反映酒店计划的主要指标：个反映酒店计划的主要指标：酒店计划体系酒店计划体系酒酒 店店 管管 理理（1 1）长期计划）长期计划（2 2）年度综合计划）年度综合计划（3 3）酒店接待业务计划）酒店接待业务计划 酒店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了酒店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了酒店的计划体系。酒店的计划体系。 客房或床位数客房或床位数酒酒 店店 管管 理理 客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同酒店的一项，或客

14、房数，或床位数。这是根据不同酒店的销售方式而定的。销售方式而定的。 客房或床位数是表示酒店接待能力的最基本客房或床位数是表示酒店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。的指标，是其他各项指标的基础。酒酒 店店 管管 理理酒店经营的直接成果是酒店的接待人数。接待人酒店经营的直接成果是酒店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映数可以通过两个指标来反映也称人过夜数，一个客人在酒店住宿一天称也称人过夜数，一个客人在酒店住宿一天称一个人天数。酒店要考核的是人天总数。一个人天数。酒店要考核的是人天总数。 酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准客房双开

15、率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。数的百分比。酒酒 店店 管管 理理我国旅游涉外酒店的盈亏百分线为我国旅游涉外酒店的盈亏百分线为42424545。酒店盈亏百分线酒店盈亏百分线( (也称为收支平衡点也称为收支平衡点) )是以客房是以客房出租率达到一定指数来显示的。出租率达到一定指数来显示的。酒酒 店店 管管 理理平均客房价格是酒店每天出租客房的实际收入平均客房价格是酒店每天出租客房的实际收入和当天已出租的客房数量的比例。和当天已出租的客房数量的比例。酒酒 店店 管管 理理营业收入是以货币表现的酒店在

16、营业中提供的服务和商品营业收入是以货币表现的酒店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。是反映一定时期内酒店经营效果的最基本的交换价值的总和。是反映一定时期内酒店经营效果的最基本的价值指标。价值指标。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。反映了成本与费用的控制情况。酒店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指酒店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成酒店利润指标。在核定各部门标，各部门经营利润的汇总形成酒店利润指标。在核定各部门利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利润额。润额。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管