售前培训20130106

1、售前培训一、 售前概述一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经

2、济效益。l 售前是一个总体协调者1.1售前工作范围l 工作环节Ø 产品演示Ø 需求引导与确认Ø 产品选型Ø 方案制定Ø 现场交流Ø 投标负责Ø 商务谈判Ø 合同编制Ø 制作白皮书Ø 制作PPTØ 编写方案Ø 评估工作量Ø 编制报价单Ø 交流报告Ø 维护方案库Ø 收集整理案例Ø 学习其它产品Ø 学习新知识1.2售前人员应具有的素质和能力l 熟悉产品：了解产品的开发历史、技术架构、产品特点、客户群、优势和劣势；l 熟悉案

3、例：案例是展现产品实力的重要要素，是必修课；l 熟悉公司：对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识；l 知识面广：学习能力强，熟悉当前安防技术发展方向。 熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点；l 交流能力：有良好的沟通能力和技巧，耐心对待不同客户；l 方案制作能力：能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写，如word、excel、PPT、Visio、project等；l 协调能力：协调客户、销售、业务组、产品提供商、美工、质管、商务、集成部工程师等。1.3售前工作的三个层面1.4售前在项目各阶段的使命和作用二、 售前工作步骤3.1售前工作标

4、准流程3.1.1方案交流关键点3.1.1.1根据前期沟通找到关键客户的倾向点Ø 技术架构选型Ø 厂商倾向Ø 部署方式Ø 案例关注度Ø 功能关注点Ø 竞争对手3.1.1.2找到客户心中的最重要的关键点Ø 为什么做这个项目？（行业压力、领导压力、原有系统升级压力、工作压力）Ø 谁最关心这个项目？为什么？（领导、办公室、其它业务部门）Ø 核心客户最关心的问题是什么？（项目成功把握、满足需求、服务质量、企业形象、让领导满意）Ø 这个项目做完对哪些人最有好处？3.1.1.3找到我们的优势和劣势点Ø

5、; 技术架构Ø 案例Ø 公司实力Ø 业务需求理解Ø 开发周期Ø 部署方式3.1.1.4引导客户强化我们的优势上靠，弱化对手优势Ø 抓住关键点，比如关心项目成功，那么就强调采用成熟的产品、有众多案例的成熟产品；如果关心需求理解程度，那么就弱化需求，强调基础平台的重要性。Ø 方案不能僵化，对于客户重视的关键点如果不能屏蔽或弱化，我们事先就要有可选的替补方案。Ø 最重要的是要跟客户就各种重要信息达成一致，为投标和项目实施做好准备。Ø 技术平台选型Ø 部署方式Ø 服务器及其它硬件选型Ø

6、; 建设步骤、工期Ø 覆盖范围Ø 实现功能范围Ø 特殊功能点的实现方式Ø 交流可以多次，方式可以多样，包括邮件的方案交流、现场沟通交流等Ø 必要时帮助写规划和立项报告等。3.1.2投标关键点3.1.2.1制作标书Ø 专人全面负责整个标书的制作过程，避免疏漏。Ø 仔细阅读招标书，不能有遗漏，有问题及时与客户沟通；Ø 技术标书：有针对性地应答。需求关键点要出现在目录中，便于客户查找。必要时编制点对点应答。Ø 商务标书：报价单、服务承诺、实施计划、培训计划、质量保证计划、成功案例、相关资质准备要求及其它都要明确

7、列出。3.1.2.2讲标准备l 了解评委组成l 根据投标时间准备PPT，但内容要全面l 讲标前要试讲，多练习，保证时间l 讲标要突出客户关心的重点、言语流畅无费言l 对于关键点要充分准备，以应付答疑Ø 公司资质Ø 公司情况Ø 实施计划和人员保证Ø 服务方式和计划，人员配备，本地化问题如何解决Ø 某些特殊功能的实现方式Ø 部署方式和服务器选型依据Ø 优势总结l 配合销售，明确分工，做好准备（售前负责）Ø 报价依据Ø 方案优势说明Ø 实施阶段承诺Ø 实施人员承诺Ø 培训承诺

8、16; 服务承诺Ø 功能范围确认l 准备充分，事先与销售制定策略（销售负责）Ø 降价策略Ø 赠送策略Ø 回款要求Ø 服务费收取比例3.1.3售前信息收集与准备“五步法”3.2信息收集讲标书时境Ø 时间Ø 地点Ø 境况Ø 前几次讲标的情况整体策略调整Ø 处于优势时Ø 处于劣势时Ø 情况不明时l 竞争策略调整Ø 目标客户阶段Ø 需求发展阶段Ø 方案交流阶段Ø 商务谈判阶段Ø 合同签订阶段售前信息收集的几方面Ø 客户情况（

9、网站、客户年报）-重点Ø 客户所在行业的特点和发展趋势Ø 项目背景-基础Ø 项目干系人Ø 项目竞争策略Ø 公司竞争策略3.3分析听众Ø 听众的基本情况Ø 听众知识水平Ø 关键人物Ø 听众立场Ø 听众的各类需求Ø 听众对决策的影响力（重点）Ø 听众可能的疑虑3.4售前内容准备Ø 交流主体Ø 符合所处销售阶段Ø 符合听众需求Ø 重点内容突出Ø 前几次交流衔接Ø 材料准备Ø 提交物Ø PPTØ

10、 辅助说明材料l 例：技术交流方法Ø 客户所在行业的国际国内趋势、客户自身的发展趋势、客户主要对手的趋势Ø 客户各级听众目前最关心的问题是什么？有什么样的痛点？Ø 我们的样板客户遇到的类似问题、解决方案、客户获得的收益Ø 我们公司的整体解决方案、方案特点和价值点、如何可靠实施Ø 从客户角度阐述本项目的关键成功因素3.5售前演练Ø 演练重点Ø 符合所处销售阶段Ø 符合听众需求Ø 重点内容突出Ø 前几次交流衔接Ø 演练方法Ø 自己演练Ø 模拟试讲3.6售前修改定稿l 准

11、备材料修改Ø 根据演练情况针对性修改Ø 修改后再演练，直到合适l 定稿要求Ø 清楚本次竞争重点Ø 注意本次讲解重点Ø 熟悉准备的材料Ø 理解表达方式与说服力3.7售前呈现、交互、场面控制l 正式呈现前注意Ø 熟悉环境Ø 回顾主题Ø 演讲材料熟悉Ø 人员变化Ø 确认交流时间（时间变化、与原来的差异）Ø 确认交流内容和方式（提问交流的方式）3.8售前呈现、交互、场面控制“42”法则正式呈现中注意：Ø 听众的反映Ø 时间和节奏控制Ø 语言表现力和说服力

12、Ø 表达方式和技巧Ø 身体语言的应用Ø 售前交互Ø 售前场面控制3.8.2售前语言Ø 内容（详略、关键观点）Ø 语言方式：专业VS通俗Ø 过渡（无用词、语言与PPT的配合）Ø 说服力（理论、模型、表达方式）Ø 生动性（比喻、例证、小故事）Ø 每句话的重要性（有心栽花、无心插柳）Ø 讲话时与手势、眼神、移动等的配合3.8.3表达方式Ø 特色Ø 功能Ø 优点Ø 效益l 提高、增加满意度、效率、速度、质量l 降低、减少成本、损失、风险、压力l 达成、满

13、足信息安全、信息完整性l 保持、维持客户满意度、竞争力3.8.4售前表达Ø 表达清晰，听起来不费劲Ø 语音（高低）Ø 语调（抑扬顿挫，不单调）Ø 重音（突出重点）Ø 停顿3.8.5售前身体语言Ø 表情、眼神、外观、手势、站姿、移动3.8.6售前交互技巧l 售前交互要给听众留下深刻印象Ø 听众提出各种问题Ø 售前提出各种问题Ø 相互交互问答l 几个关键点Ø 识别各种问题类别、认真应答Ø 提出打动听众的恰当问题、了解有价值信息、获得听众好感Ø 双方交互需掌握大量应对技巧3.8.7

14、回答提问技巧Ø 了解信息类提问Ø 考察能力类提问Ø 陷阱类提问Ø 点拨类提问3.8.8提问技巧Ø 现状问题Ø 困难问题Ø 暗示问题Ø 价值问题3.8.9售前场面控制Ø 问答场面控制技巧Ø 各种难点问题应对Ø 各种场面应对Ø 其他场面控制技巧Ø 时间和节奏的控制Ø 吸引和保持听众注意力Ø 紧张的控制Ø 干扰和例外情况的处理l 售前场面控制技巧：Ø 对提问者表示赞赏，决定是否重复问题Ø 一次多个问题的问答技巧Ø

15、 假设性问题的处理并不支持你的人Ø 二选一的问题反对者Ø 难以理解的问题Ø 自己一时无法回答的问题Ø 傻乎乎的问题多是不懂的人提问，可对问题进行延伸Ø 当提问者讲问题讲不清楚时，怎么办？Ø 当某个提问者一直提问，不让别人提问怎么办？Ø 提问者问到已讲过的问题-这个问题可能我没有讲清楚，我举个例子Ø 提问者问到将要讲的问题-后面将展开讨论Ø 当问到别人都不感兴趣的问题或与主体无关的问题下来单独讨论三、 售前项目策划2.1售前项目整体策划项目分析l 项目背景分析Ø 客户分析Ø 项目背景分析

16、Ø 业务领域分析Ø 项目干系人分析l 竞争状况分析Ø 分析项目的全部参与者Ø 识别主要竞争对手2.2售前项目必须清楚地六大关键信息Ø 需求Ø 时间表Ø 预算Ø 决策人、决策过程Ø 竞争Ø 关键评估项2.3售前项目整体策划商机定位l 商机判断Ø 商机重要程度Ø 商机成功的可能性大小l 商机定位Ø 竭尽全力获取Ø 重要参与Ø 获取资料2.4售前项目整体策划整体策略l 输入Ø 售前项目六大关键信息Ø 公司相对竞争优劣势Ø

17、售前项目的商机定位l 售前项目整体策略Ø 总体竞争策略Ø 优势展示步骤Ø 客户干系人接触步骤Ø 交流阶段划分与各阶段重点输出Ø 本项目总体竞争策略Ø 售前阶段划分2.5售前项目整体策划竞争策略l 竞争六要素Ø 公司Ø 产品和解决方案Ø 客户和案例Ø 实施Ø 价格Ø 服务2.6售前项目整体策划竞争阶段l 竞争阶段划分的主要依据Ø 招标项目的时间表Ø 公司优势展示步骤Ø 客户干系人的接触顺序Ø 技术交流和讲标的次数Ø 竞争相对状况

18、l 各阶段竞争重点Ø 竞争情报收集与分析Ø 阶段目标实现方法Ø 售前资源规划与调度安排l 每个阶段竞争目标Ø 每个阶段都要有明确的竞争重点和加分目标2.7售前项目整体策划动态调整l 商机再定位Ø 竭尽全力获取Ø 重在参与Ø 获取资料l 整体策略调整Ø 独立竞争/联合竞争Ø 积极参与/不积极参与l 竞争策略调整Ø 竞争六要素调整重点Ø 重新定义竞争阶段四、 售前总结与知识管理4.1售前总结的三个层次4.2售前交流总结l 总结时机：在每一次与客户正式交流结束后l 总结目的：真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交流提醒l 总结方式：售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录，统一放入售前知识库l 总结内容Ø 本次售前交流的议程、客户方参加人员、我方参加人员Ø 本次交流的策略、主要内容Ø 本次客户感兴趣的重