新入职航空公司地面服务保障部实习报告

1、新入职航空公司地面服务保障部实习报告时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部 已经有九个多月的时间了。 这九个月的实习生活，让我百感交集， 感触良多。回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多 求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭， 才能在这实 习生涯中给我感受到不一样的社会人生。 现在想想，还是非常感 谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官， 感谢他们给我这 样一个机会去实现我的人生价值。记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国 内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值 机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地

2、吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗， 让你不出门也能感受 到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的 旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题， 不能带有自己的情绪上柜台， 要时时刻刻体现出南航人的服务热 情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机 员的职责是很大的。 作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值1 机员的一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与

3、赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的， 但是在这个过程，又让我学到了很 多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学 习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会 有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOM位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客， 对值机员的速度和 应变能力有更

4、高的要求。 在实习实践中，我不断摸索提高自己的 业务办理水平及速度， 不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力， 在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。其次，是为旅客服务的心意。 我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。 在现实生活中，大家都为生活而忙 碌，为了工作而工作。 很少人会把旅客当成家人朋友般对待，久而久之，所有的工作就成了很机械化的程序，按部就班地跟着步骤走。旅客会觉得不被重视，员工也会觉得工作乏味。其实，只 要换另一种角度去看待

5、工作，去对待旅客，是有另一番滋味的。把旅客当作自己的朋友， 全心全意地为他们服务， 把年长的旅客 当成自己的父母，想想，当自己的父母出门在外，自己是否也希 望父母能遇见一个好的值机员，帮一下忙，告诉一下未出远门的父母如何托运行李，如何去登机。当旅客抱怨的时候，就把它当成自己家人向你抱怨一样，听听就过，不记仇，不吵架。这种换 位思考的方式，其实是非常有用的，它不仅时刻叮嘱我，在工作中要保持一颗宽容的心，同时也让我感受到帮助别人之后的那种 快乐。即使有时候会有些小磕碰，小委屈，但是回头想想，自己 真的是尽力了，真的是全心全意地在为旅客服务，帮旅客解决问题，那就会问心无愧了，心情自然而然地也就开朗了

6、。时刻为旅客服务，设身处地为旅客着想，这种服务态度，这种心态，无论 在什么工作岗位上，都是必需的。久而久之，你会发现，在这份 工作中，收获的，不仅仅是一份薪酬，更是一种来自心灵上的藉慰。最后，是认真严谨的工作作风。在细心认真这一点上， 我曾经吃过亏。记得刚开始独立上柜台的时候，有一次一位旅客拿了一张还未付款的客票来到我柜台，由于我的粗心大意，直接就把登机牌给换开了，而且还帮旅客托运了行李，送走了旅客。等到发现自己少了一张联之后， 才急冲冲地找值机主任帮忙。最后是在众多人的帮助下，在登机口把旅客给留下， 让旅客缴齐费用才 放行。还有一次，一位外国友人来到我柜台换去拉萨的登机牌， 由于我的失误，没

7、有查看他的入藏函， 而导致该外国旅客最后因 证件不全，被拒入藏。 通过这些工作差错， 我深深地认识到自己 的不足，知道自己在工作上还是存在不够仔细，不够认真的缺点。这也促使了我在以后的工作中，养成了复查反查的习惯， 确保在每一个旅客离开我柜台之前，都会对其身份验证、客票验证进行 两次以上的检查。在柜台上，经常会遇见旅客行李超重的问题， 在收取逾重费用这一关，作为值机员，要以公司的利益为出发点， 严格遵守公司的规定，替公司把好关，杜绝行李重量私漏等情况， 做到正确收取逾重费。 只有在工作上保持认真严谨的态度，才能把工作失误降到最低，才能把工作做得更出色更好。在南航工作的这段时间里， 一方面，让我

8、体验到工作的奋斗 与艰辛，另一方面，又让我感受到大集体大企业的温暖。无论从 工作还是生活上，南航对于员工的关爱是真诚的。公司的高层很是体恤员工，不仅给我们修宿舍，配齐电视空调热水器等生活用品，更是下巨资修建员工俱乐部、足球场，为了就是让员工们有家的感觉，在休假的时候有娱乐的场所。不仅如此，公司还每月给我们充车卡、发放餐票、 生活用品等，无处不在体现出公司的 人文关怀。南航，并没有把我们看成是低等的实习生，相反，南 航是很重视实习生和优待实习生的。我们和合同制员工一样， 在亚运期间、春节期间，都可以拿到公司发的各种福利奖金。这对于我们这群刚出校园的大学生来说，是非常非常难得的。因为这并不是每个实

9、习单位都会有的， 并不是每个实习企业都会如此优 待实习生，关爱实习生的。 一个优秀的企业，不仅是自己的产品 做得好，更重要的是能让员工有归属感，凝聚员工心，加深员工情。尽管我没有年假，尽管我是第一次为了工作， 放弃回家过年， 可是我还是很热爱这份工作，热爱值机科。南航，正是有了真正关心员工，体恤员工的心，才能让我们这些员工更加热爱这个集 体，这个企业，愿意为这个企业奉献自己的价值。我真的很感谢在我人生的转折点上给我关怀的广州南方航 空地面服务保障部。是它，将刚出校园、懵懂无知的我带进另一 个高的层次，用另一种方式让我看到这个世界这个社会出彩的一 面，在这段时间里，是南航， 让我体验到广州亚运高峰运输的经 历；是南航，让我感受都春节过年回家的蜂拥人群；是南航，让 我感受到SKYTRA：四星