礼仪规范之电话礼仪篇ppt课件

1、礼仪规范礼仪规范 礼仪礼仪培训目的：树立培训目的：树立“礼仪认识，了解礼仪认识，了解“礼仪常识礼仪常识礼仪课程大纲接听接听拨打拨打接听的流程接听的根本术语和本卷须知接听过程中常见的问题和应对礼仪来电人员不满心情的处置挪动接听礼仪拨打的流程拨打的根本术语和本卷须知接、打常用的礼貌用语接听篇 接听的流程2、听取对方来意、听取对方来意3、进展确认、进展确认4、终了语、终了语5、放回、放回 1 1、拿起听筒、拿起听筒并并告知本人公司告知本人公司称号称号接听的根本术语和本卷须知接听的根本术语和本卷须知1.1.拿起电话听筒并告知拿起电话听筒并告知自己公司名称自己公司名称如如“您好，省财政厅信息中心您好，省

2、财政厅信息中心”；电话铃响应声达到电话铃响应声达到3 3声以上时，说声以上时，说“对不起让您久等对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心了，这里是省财政厅信息中心”。 电话铃响电话铃响3 3声之内接起；在电话机旁准声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好您好”回答；回答；音量适度，不要过高；音量适度，不要过高；2.2.听取对方来电用意听取对方来电用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录；必要时应进行记录；3.3.进行确认进行确认 “跟您再确认一下，跟您再确认一下，”确认时间确认时间.

3、 .地点地点. .对象和事由对象和事由若是转达，须记录下来电时间和留言若是转达，须记录下来电时间和留言人人 4.4.结束语结束语 “清楚了清楚了”.“.“请放心请放心,”.“,”.“我一定转我一定转达达”.“.“谢谢谢谢”.“.“再见再见”等等 5.5.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机等对方放下电话后再轻轻放回电话机上上 接听流程根本术语本卷须知 他找谁？他找谁？ 有什么事？有什么事？ 他是谁？他是谁？接听礼仪接听礼仪运用后运用后 不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 请问您贵姓？请问您贵

4、姓？ 负疚，这事我不太了解负疚，这事我不太了解 我再帮您看一下，负疚，我再帮您看一下，负疚，他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？ 他等一下，我接个他等一下，我接个别的别的 负疚，请稍等负疚，请稍等接听的对话比较接听的根本礼貌 周围防止放置容易打翻的物品周围防止放置容易打翻的物品 接打前先排除嘈杂的声音 切忌拿起就切忌拿起就“喂喂 不要让办公室响个不停 留意讲话速度和语调接听过程中的常见问题及应对礼仪v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位称号，联络方式等需在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位称号，联络方式等需求反复确认，以防

5、止不用要的信息错误求反复确认，以防止不用要的信息错误v听不清对方说话的内容时，不要犹疑，应立刻确切将情况通知对方，听不清对方说话的内容时，不要犹疑，应立刻确切将情况通知对方，“对不起，通话不清楚，您对不起，通话不清楚，您能再反复一下吗？能再反复一下吗？v对方来电需求查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，防止让对方的等待对方来电需求查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，防止让对方的等待v碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌告知对方拨错碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌告知对方拨错v假设忽然发生缺点导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释假设忽然发生缺点导致通话中断，在知道

6、对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释缘由缘由v正在通话时，有客人来访，原那么上应先款待等候的客人，假设内容很重要，不能马上挂断，正在通话时，有客人来访，原那么上应先款待等候的客人，假设内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快终了通话应告知客人稍等，并尽快终了通话来电人员不满心情的处置技巧原那么：先处置心境，再处置事情平定心情平定心情耐心倾听耐心倾听真诚致歉真诚致歉自动表示处理问题的态度自动表示处理问题的态度处理问题处理问题挪动接听礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中一切对象负疚礼貌的向会议室中一切对象负疚 分开会议室用餐

7、场所接听来电分开会议室用餐场所接听来电 回来后向大家负疚回来后向大家负疚 降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间拨打篇拨打的流程2、问候、告知本人的姓名、问候、告知本人的姓名3、确认对象、确认对象4、内容、内容5、终了语、放回、终了语、放回 1 1、预备预备1.准备 见下一页 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬与要找的人接通电话后，应重新问候

8、4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间.地点.数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语、放回电话听简 “谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等 语气诚恳.态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻挂电话拨打流程根本术语本卷须知拨打的根本术语和本卷须知拨打的根本术语和本卷须知拨打前的预备任务1.明确通话的目的2.要思索打的时间对方此时能否有时间或者方便3.防止外界的杂音或私语传入内4.留意确认对方的号码、单位、姓名，以防止打错5.预备好所需求用到的资料、文件等6.确保讲话的内容有次序，简约、明了7.留意通话时间，不宜过长8.礼貌用语的贮藏接、打常用的礼貌用语1.您好您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位?2.我就是，请问您是哪位我就是，请问您是哪位?请讲请讲3.请问您请问您(还还)有什么事吗有什么事吗?(有什么能帮到您有什么能帮到您?)4.不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。5.不在，我可以替您转达吗不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来好吗请您稍后再来好吗?)6.对不起，这类业务请您向对不起，这类业务