浅谈企业售后服务的备件库存管理

1、浅谈企业售后服务的备件库存管理在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售服务的一部分，已经成为各企业和商家争夺消费者的重要领域。众所周知，良好的售后服务是保证和提升用户满意度和用户忠诚度的重要工具，是下一次销售前最好的促销，更进一步成为树立企业形象的重要途径。企业的服务战略发端于用户的需求、企业的定位与市场竞争关系、以及产品的特性。良好的售后服务体系要求服务战略规划、服务体系的构建、运营和管理必须高效运行。一个高效运行的售后服务体系不但能够给用户提供满意的服务，还能够帮助企业实现合理的成本控制和直接利润贡献。作为这个体系的一部分，售后服务的备件库存管理体系，与其它体系相互作用、相互关联，在整

2、个售后服务系统中占有重要的位置。本文中，我们将着重讨论企业售后服务的备件库存管理如何高效运行的课题。何谓“库存管理（inventory control）”？是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。今天企业在优化整个需求与供应链管理流程，合理设置ERP控制策略下，库存管理的含义已远非狭义的“仓库的物料进行盘点、数据处理、保管、发放”范畴了，实际上，库存管理涵盖“为达到企业经营目标，保证及时交货的前提下，尽可能降低库存水平，减少库存积压与报废、贬值的风险”等更大范畴。库存管理也已经成为整个需求与供应链管理部门，乃至整个公司的责任

3、。库存管理的意义主要是什么？在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存量经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时，适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用，加速资金周转。 当库存管理不善时会导致库存量过大，增加仓库面积和库存保管费用，从而提高了产品成本；占用大量的流动资金，造成资金呆滞，既加重了货款利息等负担，又会影响资金的时间价值和机会收益；造成产品和原材料的有形损耗和无形损耗；造成企业资源的大量闲置，影响其合理配置和优化；掩盖了企业生产、经营全过程的各种矛盾和问题，不利于企业提高管理水平。 或是库存量过小，造成服务水平的下降，影响销售利润和企业信誉

4、；造成生产系统原材料或其他物料供应不足，影响生产过程的正常进行；使订货间隔期缩短，订货次数增加，使订货（生产）成本提高；影响生产过程的均衡性和装配时的成套性。 库存管理两个关键考核指标又是什么呢？大多企业都会将“客户满意度”以及“库存周转率”作为库存管理的关键指标，而库存周转率是库存管理的根本目的所在。从基本概念上讲，要实现合理库存管理、库存周转率提高的目标，就必须实现高效的预测与订单处理，生产计划与控制，物料计划与采购控制，库存计划与预测本身，以及成品、原材料的配送与发货的策略等，就必须控制好各个环节上的库存。从库存管理的定义，到库存管理的意义，再到库存管理的关键指标，相信我们已经对库存管理

5、有了理论上的了解。而本文的重点在于基于理论的实践。事实上，售后服务的备件库存管理需要遵循所有上述基本概念，而在实际操作中又带有非常多的特殊性。举一个简单的例子吧。售后服务的“订单”是什么？售后服务的订单大多来源于产品的部件故障，以及用户的服务申请（很多企业把售后服务订单叫用Call）。订单能否“预测”，答案是“能”。如何满足这些看起来临时而紧急的“订单”呢？需要良好、高效的服务运营管理，需要经验丰富的工程师、正确的技术手段、合理的售后服务备件库存来共同作用去排除故障，恢复产品正常运行。缺一不可！相信大多企业的售后服务经理都曾遇到过下面的“尴尬”，库存增加、周转率下降，可是仓库里满满的备件库存就

6、是“不合理”，让经验丰富的工程师空有一身技术，却无法解决那个VIP用户的问题。此时，企业的销售经理已经在投诉：“要是明天还不能解决问题，一个大订单就要被用户取消了！”让我们再深入了解一下“尴尬”背后实际状况吧。2007年某IT企业的售后服务备件库存管理面临如下问题：1. 两类产品线的售后服务备件出现供应周期过长，并且出现备件短缺的情况，导致服务机构和用户的不满。2. 备件库存持续偏高，库存周转率低于目标。3. 公司管理层一再要求进一步降低高于预期的售后服务的备件成本。图表（1）库存周转率据图表（2）备件申请3天到达率数据从图表中不难看出当时不容乐观的现状。很多问题需要尽快改善。但问题出在哪里呢

7、？又应如何改善？答案是：重新规划公司售后服务备件的预测系统。这也是我们要讨论的第一个重要内容如何管理好售后服务备件的预测。供应链管理的理论中谈到了1915年美国的FW哈里斯发表关于经济订货批量的模型，开创了现代库存理论的研究。在此之前，意大利的V帕雷托在研究世界财富分配问题时曾提出帕雷托定律，用于库存管理方面的即为ABC分类法，即对重点物料进行预测管理。而实践中要关注的因素还很多：1. 比如产品销量变化和故障率，某些特殊故障的发生和改善会伴随着某些备件用量的激增和骤停（注：骤停指旧型号备件在产品改进过程中完成了更新，旧备件库存已经没有利用价值而必须及时切换到更新的备件库存）。2. 比如产品保修

8、期限的变化、产品销售的促销活动等因素，将使过去参考的预测数据发生变化。图表（3）说明了产品保修量与产品销量之间的关系及不同特性。图表（3）某产品销量与保修量图表改善的实践总结：1. 建立产品销售与保修统计表，了解产品保有量与未来备件需求趋势；提供产品延迟或取消上市信息，以方便初期备件延迟订购与退货的操作，避免无谓库存增加；2. 不定期提供涉及到备件需求变化的产品品质信息，比如：会引起备件需求变化的品质问题描述与原因、具体备件的变更信息、以及产品品质问题的影响程度和持续时间判断；而当该问题解决时需要及时反馈对应方案与解决时间，从而能够提前预判备件需求量变化趋势，以便及时做出适当调整；3. 备件预

9、测中，管理好“服务政策信息”并加以分析，确定会引起备件需求变化的政策与原因；4. 建立跨部门的小组加强重点备件监控和预测。确定重点备件清单加以重点监控，根据产品销售信息与备件变更信息及时更新维护重点备件清单，以避免这些备件欠货发生。我们用图表（4）来总结过去的备件预测影响因素和更新后的备件预测影响因素的不同。图表（4）事实证明这些工作使得售后服务备件预测的明显改善。参见图表（5）和图表（6）。图表（5）图表（6）我们再谈谈售后服务备件库存管理的第二个课题库存的实物管理和库房管理。库存实物的管理和库房的管理虽然是执行层面的工作，但却是企业经营管理要素当中基础中的基础。管理好售后服务的备件库存同样

10、如此。我们看到这样一份报告，说明了一些企业库房管理的现状。1. 备件管理：备件没有全部入库，外借备件没有办理正常的外借手续；2. 库房管理：库房实物摆放问题；盘点和复盘方式待提高；3. 流程管理：一项ERP系统的库存操作多人负责造成责任不清；库存台帐管理不完整。据了解，上述问题在很多企业均有不同程度的发生，而往往没有管理者足够的重视。从多年的实践中，我们总结出库房管理改善的关键要素。1. 库房管理和ERP系统操作管理权限必须清晰；设计合理的库存清确度目标，责任到人、明确奖惩；2. 关注系统数据核实和数据分析。误操作、漏操作情况定期核查，避免问题积压；3. 库存操作的流程必须覆盖全部业务，不能因

11、为某些仅是临时业务而忽视流程问题；4. 系统和库存操作需要定期培训；管理者必须建立控制点和检查点，并不断评估管理有效性。5. 定期开展库房的5S工作和盘点工作，设计复盘和抽盘规则，实现有效的监督管理。需清理报废库存及时报废，并履行财务手续。确定的库存差异及时调整，但必须分析差异原因并加以及时改进，否则问题将重复发生。本文用较短篇幅总结了库存实物和系统数据管理的要点。而如何落实会根据不同企业、不同状况而定。相信上述实践中的要点总结，会对管理有所帮助。备件预测问题得到了改善，库房管理也趋于正常，服务机构和工程师已经能够及时获得合适的备件库存，去解决产品故障，保证用户满意度了。而实践经验告诉我们，这

12、时企业售后服务备件的管理者还必须关注备件的核销管理。这是本文希望探讨的第三个课题。什么时备件的核销管理呢？无论是售后服务的单一企业，还是全国连锁、覆盖百余城市的大型服务机构，都将面临售后服务过程中所产生的故障备件（或旧备件）回收和核查的课题。这个回收及核查的过程就称为备件核销管理。这是对员工信誉和企业信誉的监督手段，而实施过程中有很多复杂因素需要关注。核销管理对于一家企业的售后服务成本状况将产生直接的影响。一般情况下，备件核销工作应按以下流程执行：“数据汇总”“核销备件发送和接收”“核销备件及售后单据或数据的核对”“核销结果整理和奖罚实施”“核销备件销毁或回收再利用的实施”（这将是核销流程以外

13、的另一流程，本文不做更多探讨）。在总结多家企业售后服务备件核销管理规则和要点后，得到下面经验总结：1. 数据汇总：尽可能通知售后服务的信息系统或企业的ERP系统导出每周或月的备件核销数据，避免人为影响；2. 核销备件发送和接收：接收核销备件时需专人与物流公司核对，确认是否单据与货物相符，收货后必须及时登记有关收货信息；3. 备件及单据核对：根据原始凭证分服务中心进行备件实物与单据的核对检查；4. 核销结果整理和奖罚实施：每个核销检查的结果需确保被汇总到核销记录表中；必须实施对核销结果的复核管理（包括数据汇总阶段的复核、发送和接收工作的监督及复核、核销检查复核、销毁或回收再利用结果的记录及复核）5. 核销备件销毁或回收再利用：从管理的需求、以及环保的角度考虑，备件销毁需要由当地环保机构指定的危险废弃物回收公司负责。企业非常有必要建立“售后服务备件核销流程及作业指导书”，因为越庞大的服务机构就越需要细致而效率化的备件核销管理。举例来说：备件核销在某些企业会涉及到备件跟踪码、维修单据信息、产品型号和序列号、新旧备件生产批号核对等复杂工序。执行者必须依照作业指导书来保