第三章--旅游电子商务体系PPT课件

1、 第三章 旅游电子商务体系第一节 旅游电子商务的概念第二节 旅游电子商务体系第三节 旅游电子商务体系的构成第四节 旅游电子商务体系的功能第五节 旅游电子商务体系的交易模式第六节 旅游电子商务体系的特点|传统商务的概念模型交易主体交易事务市场物质流资金流信息流|电子商务的概念模型交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流第一节 旅游电子商务的概念一、国际对旅游电子商务的认识二、旅游电子商务的定义旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现商务活动各3环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预定旅游产品并进行

2、支付；包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。第一，从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。第二，从应用层次看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市场，以市场活动为中心；二是利用网络重组和整合旅游企业/机构内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务。第三，旅游电子商务不仅仅是旅游电子交易，而且是包括应用现代网络信息技术手段进行的，有商业目的的发布、传递、交流旅游信息的活动。三、 旅游电子商务与旅游电子政务1.区别：旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合

3、旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。旅游电子政务旨在建立旅游业务管理网络，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅游管理业务处理的自动化。2.关联：（1）市场需要管理（2）业务的互利（3）平台的共用第二节 旅游电子商务体系一、旅游电子商务体系的概念一个完整的电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并收到一些外部环境的影响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环境和法律环境等几个方面

4、。旅游产业经济环境网络信息系统旅游企业、旅游营销组织者和旅游者法律法规与市场管理电子商务服务商配送支持支付结算社会环境技术环境图图3 31 1 旅游电子商务体系：基础、主体及环境旅游电子商务体系：基础、主体及环境二、旅游电子商务体系与旅游业P56(扫描书中图）第三节 旅游电子商务体系的构成一、网络信息系统旅游电子商务体系的骨架和基础旅游电子商务所依托的网络信息系统可以分为互联网（Internet）、内部网（Intranet）和增值网（Value Added Network，简称VAN）。1.互联网与旅游电子商务基于互联网的重要应用信息系统（1）E-mail（电子邮件）；（2）Mailing l

5、ists(邮件列表)；（3）Newsgroups（新闻组）；（4）Word Wide Web(环球网);（5）Telnet (远程登陆)；（6）Chat（聊天）；（7）BBS（公告栏）。互联网作为商业平台，为旅游商务活动跨空间的开展提供了支持，并为旅游企业的经营管理提供了一个全新的数字化的信息系统平台。2.内部网（Intranet）与旅游电子商务Intranet能让旅游企业分布在各地的分支机构及企业内部各部门共享企业内部网站，使企业各级管理人员获取自己所需的信息。3.电子数据交换、增值网（VAN）与旅游电子商务EDI主要用于旅游企业之间的商务活动。节约了时间和费用，通过购买增值网服务实现费用较

6、高。其在旅游业中的应用集中体现为计算机预定系统的全球分销系统。二、电子商务服务商旅游电子商务的技术支持者1.系统支持服务商根据技术和应用层次分为三类: (1) 接入服务商(Internet Access Provider, IAP)；（2）互联网服务提供商(Internet Service Provider)；（3）应用服务系统提供商(Application Service Provider, ASP)。2.专业的旅游电子商务平台运营商旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式：（1）面向旅游者的网上商厦（2）提供旅游企业间的合作与交易的同业交易平台（3）提供旅游产品拍卖中介服务（4）

7、为各类旅游机构体构发布新闻和宣传促销信息专业旅游电子商务平台的特点是：规模大、知名度高、访问量大、由巨大的用户群。 eg，携程旅游网（） 中国假日旅游网（chinaholiday. com）三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者旅游电子商务的 应用主体1.旅游目的地营销机构（ DMO， Destination Marketing Organization ）（1）DMO：负责目的地旅游促销事物的组织。（2）DMO承担的职能：（3）包装和履行开发；（4）促销；（5）形象设计和提升作用；（6）促销统筹；（7）拓展分销渠道；（8）增加或强化旅游目的地旅游信息供应2.旅游企业一个完备的旅游企业电子商

8、务系统结构由基于Intranet（企业内部网）的旅游企业管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织组成。防火墙服务器数据库上游供应商下游代理商旅游者旅游企业外部网（Extranet） 互联网（Internet）旅游者营销其它系 统维 护防火墙Web 站点服务器DBMS数据库电子商务系统旅游企业内部网（Intranet）旅游企业电子商务系统的组成（1）旅游企业网络系统旅游企业在组建电子商务系统时，可将商务活动对象分为三个层次并采取相应的对策：对于特别重要的合作机构，可允许他们进入企业的内部网系统直接访问有关信息；对于与企业业务相关合作企业，企业与他们那共同建设Extranet，实现企业见的信息

9、共享；对于普通的旅游者和一般的合作企业，则可以直接连接到Internet。（2）旅游企业管理信息系统企业管理信息系统的基础是企业内部信息化，企业管理信息系统是一个有机整体，在企业中收集、处理、存储和传输信息，以支持企业进行决策和控制。企业管理信息系统最基本的系统软件是数据库管理系统DBMS（Database Management System）,它负责收集、整理和存储与旅游企业经营相关的一切数据资料。按功能分类：营销信息系统、内部流程管理信息系统、财务信息系 统、人力资源信息系统（3）电子商务站点电子商务站点是指企业在Intranet上建设具有营销功能、能连接到Internet上的WWW站点。

10、电子商务在旅游业中的应用：1. 在旅游饭店中：降低了管理费用，提高了管理成本；树立了良好的企业形象；改变了管理思想；改变了营销手段和方式 。2. 在旅行社中：互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手段，一方面可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，它具有成本费用低、涉及面广、信息更新速度快的特点；另一方面国际旅行社可以通过互联网进行个体营销。3. 在旅游交通中：通过网络系统，游客可了解车、船、航班情况，实现各种交通票务的预定；交通公司亦可对交通工具的调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。另外，

11、还开发出车用电话系统。自动车辆监控系统、全球定位系统、电子地图系统等，为旅游交通的准确、及时和高效提供了空前的技术支持。4. 在旅游景区景点中：主要有信息服务、辅助经营管理、旅游景点设施设备管理以及内务管理。可以改善景区景点的内务管理，借助Internet宣传自己、推销自己、提高知名度。3.旅游消费者旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游各个阶段的多种服务：（1）对旅行前游客：提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公交、其它交通信息、汇率等）、旅游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供旅游者与旅游企业座机见的交流渠道，旅游者可通过电子邮件、聊天室、留言

12、板等与企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于关于旅行社安排的建议；提供旅游产品预定，旅游者可通过电子商务平台预定旅游产品，得到确认，可进行网上支付。（2）对旅行中游客：游客可了解目的地的情况，查询旅游服务设施，还可以怍下一站的行程安排。（3）对旅游后游客：旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的渠道，游客可通过电子商务网站进行投诉、提出建议、填写调查问卷等等。旅游企业可将过去接待的旅游者信息纳入到客户关系数据可中，定期向其传递符合其偏好的旅游促销信息。旅游者（潜在旅游者）对电子商务的应用包括获取信息和旅游预定。四、旅游信息化组织旅游电子商务的推进者、规范者1.旅游信息化组织的职能：a. 推动旅游营

13、销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。b. 推进旅游电子商务标准化。c. 制定旅游营销政策法规。2. 主要的旅游信息化组织（1）国际旅游信息标准化组织“开放旅游联盟”（Open Travel Alliance, OTA）OTA致力于帮助旅游行业更好地利用互联网。是一个自筹资金地非赢利组织。联合主要地航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐服务公司、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其它相关机构，共同制定并推广适用于全行业地、开放的旅游电子商务标准，这些标准利用XML可实现：a. 定义出旅游者、各类旅游企业之间地信息交换地标准数据项b. 沿用被广

14、义接受的、开放的电子数据交换方式c. 兼容互联网和其它专网上的主要通信协议d. 使全球的旅游同业能够以一种通用语言通过不同的渠道进行交流e. 适用于使用不同计算机系统的旅游企业f. 具有可扩展性：可根据新用户、新的信息交换要求进行扩展。(2) 政府旅游业信息化机构和信息化工程a. 政府旅游业信息化机构政府旅游业信息化机构：我国国家旅游局、地方旅游局的信息中心。在旅游电子商务方面其职责主要有： 制定旅游业发展的长期和中短期发展目标和发展规划，知道新型信息化旅游产业的发展，找到各旅游机构在信息化过程中的推进步骤与协调配合，强调旅游信息化的工程性质 加快旅游信息基础设施建设 强化旅游信息与网络资源开

15、发 构建旅游公众信息鱼旅游电子商务平台 营造良好的旅游信息化发展环境 制订旅游信息化的保障措施b. 旅游信息化工程旅游信息化工程：是国家或地区推进信息化、推进旅游电子商务的集中举措。我国的信息化工程是国家旅游局信息中心主导建设的“金旅工程”。在促进电子商务方面，它是一个行业标准。一方面帮助国内旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网吸引国内外用户进入中国进行旅游消费；另一方面建立与国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅游产业的现代化。国外的如：欧洲的旅游业开放网络工程（OnTour Project）。OnTour Project 的主要目的是增进欧洲共同体各国旅游行业间的信息交流与协作，改

16、善原来那种信息隔离、渠道狭窄的状况。具体目标是：利用先进、开放的技术，实现欧洲旅游业的互连互通，增进信息的畅通传播和方便获取，变一对一的信息交流为多对多信息交流，提高交流效率；建设各类旅游企业参与的电子商务交易平台，提供方便的信息发布、查询、预定、支付功能，提供旅游商务文件的先进传输方式，并保证能更安全地进行旅游电子交易。该工程还考虑了未来用户数量、功能和技术的可扩展性。1.支付结算体系网上支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或现金流转。网上支付系统主要包括四个部分（1）电子钱包（E-Wallet），负责客户端的数据处理，包括处理客户

17、开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。（2）电子通道（E-POS），这里主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分，包括商家业务操作处理（负责商家与客户的交流及定购信息的发出）、银行业务操作处理（负责把交易信息直接发给银行）、来往信息保密。（3）电子银行（E-Bank），这里的电在子银行不是完整意义上的电子银行，而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包括接受转帐卡、信用卡、电子现金、微电子支付等支付方式。（4）认证机构（Certificate Authority），负责对网上旅游企业、旅游者、收款银行和发卡银行进行身份验证，以保证交易的合法性。2. 物流配送体系旅游电子商务对

18、物流配送的需求相对较少。开展电子商务的企业管理和控制物流的两种途径： 利用自己的力量建立自己的物流系统。eg. 上海春秋国际旅行社 通过选择合作伙伴，利用专门的物流公司（快递公司）提供票据递送服务。eg. 美国联邦快递和UPS.3.电子商务规范电子商务规范是电子商务活动的各种标准、协议、技术规范、政府文件、法律文件等的集合，其中以标准最重要。电子商务规范的作用表现在：（1）规范是电子商务整体框架的重要组成部分（2）电子商务相关规范为实现电子商务提供了同一平台（3）电子商务规范是电子商务的基本安全屏障|一、旅游电子商务体系的信息流功能|二、旅游电子商务体系与资金流、物流和 人员流1.旅游信息资源

19、旅游信息是旅游资源、旅游活动和旅游经济现象等客观事物的反映。旅游目的地信息、旅游企业信息、旅游产品信息、旅游者信息、旅游供求信息是旅游电子商务的重要信息资源。旅游信息资源开发的衡量：（1）旅游信息的数量（2）旅游信息的质量（3）旅游信息的标准化2.旅游电子商务的信息媒介形式（1）网站电子商务（W-Commerce）：成本低，不受地理因素限制。（2）语音电子商务（V-Commerce）：是指人们可以利用声音识别和语音合成软件，通过任何固定或移动电话来获取信息和进行交易。速度快、费用低廉。（3）移动电子商务（M-Commerce）：是指利用移动通讯网和Internet的有机结合来进行的一种商务活动

20、。（4）多媒体电子商务：一般由网络中心、呼叫处理中心、营运中心和多媒体终端组成。一般在火车站、飞机场、饭店大厅、大型商场（购物中心）、重要的景区景点、旅游咨询中心等场所配置多媒体触模屏电脑系统。3.旅游电子商务的信息流程旅游电子商务的信息流功能，包括提供旅游业中日常的、开放的信息发布与查询平台，使公共的、可公开的旅游信息能在平台上得到最充分的传播与共享，也包括处理涉及旅游交易的点对点信息沟通。旅游电子商务信息流的分类：（1）旅游电子商务中的基本信息流基本信息流是开放的、不涉及秘密的、多对多或一对多的，包括：旅游机构（旅游目的地营销机构、旅游企业）在其网站上发布介绍旅游地各情况的资料、形象宣传以

21、及旅游产品信息，供旅游者查询。旅游机构通过信息中介，即专业的旅游网站发布信息，供旅游者查询。旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务，发掘同业合作机遇。旅游者查询旅游信息，向旅游机构网站或信息中介反馈信息，包括登记个人资料、留言、响应市场调查等。旅游机构利用客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段向潜在客户发送信息，实现主动营销。（2）旅游电子商务中的交易信息流交易信息流是一对一的、封闭的、不作为公开信息发布的。这些信息流可以实现：权限管理和身份识别 电子商务认证 预定后台管理系统 电子邮件网络信息自动转向传真、语音电话、打印设备等。旅游电子交易的信息流程旅游电子交易的信息流程供 给 方交易

22、准备交易磋商交易完成需 求 方提供产品信息查找产品信息寻盘发盘（要约）还盘和交易磋商预定（承诺）付款（可分次）发货/提供服务、付票4. 旅游电子商务信息流的功能特点（1）旅游电子商务体系的信息流提供了便捷的全球化网络沟通联络方式。信息容量大，信息传输在瞬间完成且成本低廉。（2）旅游电子商务体系的信息流包含对信息的智能化提取、组织和再造。a. 旅游电子商务中信息的输入、存储、表现是有序的。b. 旅游电子商务体系提供旅游信息的检索和导航，提供旅游服务查询、旅游景点查询、旅游路线查询、旅游企业黄页查询、关键词查询等功能，大大提高了用户获取目标信息的效率。c. 旅游电子商务体系向智能化发展，它能自动记

23、录、分析、整理和反馈信息。（3）旅游电子商务的信息具有可统计性。其流量分析系统，可以对网站流量乃至任意页面的访问流量进行数据分析。1.旅游商务过程四流的配合一个完整的旅游交易包含信息流、资金流、物流和人员流。信息流是对资金流、物流和人员流的反映和控制并且贯穿于开放的互联网电子商务系统、业内分销系统和旅游企业内部管理信息系统之中。旅游者物流服务商旅游企业票据传递票据传递交流/预定/确认CA认证服务金融服务商支付 认证 信息 划帐认证信息认证信息人员流旅游服务接待过程人/物和服务组织信息流资金流物流人员流2.替代物流环节，提高电子商务效率旅游电子商务的物流主要是机票和票据的递送业务。替代物流环节的

24、解决方案是电子票务。可简化旅游电子商务流程、降低成本、为客户提供方便。旅游商务过程中的信息流、资金流、物流和人员流旅游商务过程中的信息流、资金流、物流和人员流一、旅游企业间电子（B2B）B2B是企业之间通过网络信息手段实现相互之间一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中，B2B交易形式包括： 旅游企业之间的产品代理，如旅行社代理订机票与饭店客房旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。组团社之间的相互拼团旅游地接社批量定购当地率哦于饭店客房、景区门票客源地组团社与目的地接社之间的委托、支付关系B2B分为两种形式：a. 非特定企业间的电子商务，它是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳

25、的合作伙伴。如专业网站的同台交易平台。b. 特定企业间的电子商务，它是在过去一直有交易关系或者今后一定要继续进行交易的企业之间，为了共同的经济利益，共同进行设计开发或全面进行市场和存量管理的信息网络，企业与交易伙伴间建立信息数据共享，信息交换和单证传输。如航空公司的计算机预定系统。B2B的实现大大提高了旅游企业间的信息共享和对接运作效率，提高了整个旅游业的运作效率。27 B2B业务流程28 B2B协作关系协作关系二、旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E）B2E（Business to Enterprise）中的E，指旅游企业与之有频繁业务联系或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机

26、关。旅游B2E电子商务较先进的解决方案是企业商务旅行管理系统（Travel Management System）。它是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统，通过网络与旅行社电子商务系统相连。三、旅游企业对旅游者电子商务（B2C）B2C基本等同于电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日程表，预定旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团，都属于B2C旅游电子商务。 B2C可方便旅游者远程搜寻、预定旅游产品，克服距离带来的信息不对称。B2C电子商务还包括旅游企业对旅游者平拍卖旅游产品，由旅游电子商务网站提供中介服务。如，美国的B30B2C的购物流程的购物流程 31B2C后

27、台管理流程 四、旅游者对旅游企业电子商务（C2B）C2B由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络结成群体与旅游企业讨价还价。C2B主要通过电子中间商（专门旅游网站、门户网站旅游频道）进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场，提供一个信息交互的平台。上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方通过交流自愿达成交易。C2B有两种形式：反向拍卖，是竞争拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围，求购某一旅游服务产品，由旅游企业出价，价格可以是公开的或者是隐蔽的，旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。这种形式对旅游者吸引力不大，因为单个旅游者预定

28、量较小。网上成团。即旅游者提出他设计的旅游路线，并在网上发布，吸引其他相同兴趣的旅游者。表表3-1 不同交易类型对应的不同交易类型对应的EM返回本节交易类型（根据交易主体和商品划分）交易类型（根据交易主体和商品划分）对应的对应的EM交易中介交易中介EM交易中介提供的服务交易中介提供的服务企业间企业间（B to B）众多小企业围绕大企业的产业链众多小企业围绕大企业的产业链（汽车、家电业）（汽车、家电业）通过通过EDI网络连接会员的行网络连接会员的行业组织业组织提供企业联络的论坛、制定规提供企业联络的论坛、制定规范、仲裁纠纷、负责员工培训、范、仲裁纠纷、负责员工培训、企业管理指导等企业管理指导等纵向分工的大企业供应链（石化、纵向分工的大企业供应链（石化、冶金等重工业）冶金等重工业）基于业务链的跨行业交易基于业务链的跨行业交易集成组织集成组织提供单一网络交易环境，有多提供单一网络交易环境，有多种电子