北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心解决方案

1、系统项目建议书2013年8月目录1.项目概述22.解决方案3设计原则3系统结构5典型电话服务流程6软硬件配置6中间件报价63.UniMedia®中间件特点7中间件概述7中间件体系结构8中间件组成8CTI引擎8自动语音模块9座席模块10中间件功能表11自动语音11座席功能13内置PBX16呼叫中心应用模式16C/S模式16B/S模式18产品特性181. 项目概述本建设为北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建设规模为8座席8外线，其业务需求如下：² 开发一个软件连用启擎系统，可回访时将号码直接拨出，提高工作效率。² 我店只对外提供一个号码，客户来店后直接语音提示，

2、根据需求转接相关部门；² 客户来电，只要是老客户就能直接从启擎系统弹出客户信息及维修保养记录；² 实现全程录音；² 对于致电热线的客户，接听完毕即时回复短信致谢，并在回访结束后直接弹出语音满意调研，记录客户对本次记录的满意度；² 话务员座席采用带耳麦的话机；系统建设说明：² 硬件采用东进的K200语音卡；² CTI平台软件采用UniMedia中间件，包括CTI引擎、IVR、录音等组件；² 硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购；² 座席前端软电话提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与业务系统集成

3、；2. 解决方案2.1 设计原则本次系统设计和系统建设遵循如下原则：l 安全、稳定性原则采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。l 先进性选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。l 可管理性原则系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。l 可维护性原则为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异

4、常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。l 实用性原则结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。l 可扩充性原则系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。l 开放性原则为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。l 时间性原则方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的

5、方案必须能在规定的项目时间完成。l 风险性原则方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。2.2 系统结构系统通过安装K200语音卡及UniMedia中间件产品，作为该呼叫中心系统中心，实现集中控制管理。内线分机座席在局域网内，CTI服务器提供对整个呼叫的控制管理，CTI服务器和录音服务器可以共用一台服务器。本系统采用集中模式，所有座席集中在一起，对话务员座席进行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系统无法

6、进行网络，安全系数高。这种模式下座席端采用开发十分简单ActiveX控件。CTI服务器为用户电话来访提供语音导航，帮助用户选择服务内容。录音服务器实现座席通话录音功能，作为日后投诉纠纷的凭据，录音文件可直接通过座席界面进行查询调听，操作方便。UniMedia中间件提供系统详细的呼叫信息，主要包括设备呼叫记录、座席服务记录、ACD队列分配记录、座席操作记录等，以文件的形式实时保存，并提供工具实现实时或事后数据采集入库，并提供缺省的话务统计、座席服务统计、ACD队列分配统计等。2.3 典型电话服务流程1. 系统对外提供一个统一的客服号码，客户来电后进入本系统；2. 来电弹屏：IVR获取来电主叫号码

7、，并通过DB存储过程获得主叫客户信息，通过业务界面实现客户信息弹屏，即对于老客户来电，能直接弹出客户信息及维修保养记录；3. 根据IVR语音导航，客户通过按键选择进入相关部门（即不同ACD队列），经ACD排队后将该呼叫转移到空闲座席，实现座席与客户通话；4. 座席与客户通话的同时启动全程录音，座席通过耳麦方式与客户通话，针对本系统的规模，可以将录音文件保存在CTI服务器中即可（录音文件保存3个月）；5. 在人工服务结束后系统不挂机，对客户播放满意度调查的语音，并将客户的按键通过DB存储过程存入到业务数据库中，从而实现满意度调查；6. 人工服务结束后,对致电的客户即时回复短信致谢2.4 软硬件配

8、置序号名称描述单位数量备注1语音卡K200卡套12CTI服务器PC服务器 （4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡）台1windows 2003 Server套13录音服务器PC服务器 （4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡）台1可以与CTI服务器共一台windows 2003 Server套14座席PC200G硬盘/1G 内存/网卡/ windowsXP套85座席话机耳麦话机，建议华为或缤特力等品牌耳麦话机套83. UniMedia®中间件特点3.1 中间件概述UniMedia®中间件将电话与数据通信融为一体，主要功能是进行语音和数据的同步工作，更好地服

9、务于客户。利用UnMedia®中间件可以完成以下工作：n 图形与脚本一体化的流程定制用户可以通过图形或脚本方便地定制IVR语音交互流程。n 多种开发语言用户可以用各种开发语言，如VC/VB/Java/Delhi/PB/CB等多种开发语言定制流程和编写坐席客户端。n 资料同步弹出在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。n 优先路由选择根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。n 个人化问候根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；n 来话和出话管理采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话n 协同转移可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；n 指定座席台直接指明特

10、定的座席提供服务；n IVR转座席台根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；n 其他话务控制3.2 中间件体系结构3.3 中间件组成3.3.1 CTI引擎CTI引擎，用于驱动语音板卡设备，是套件的后台服务核心。² 负责整个系统的话务路由；² 监控整个系统的话务运行，并记录详细话务数据；² 实现整个呼叫中心的语音漫游，做到语音与数据的同步转接；² 实现整个呼叫中心路由策略和各种资源的统一配置管理；3.3.2 自动语音模块自动语音业务中间件给用户提供了与CTI引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音业务中间件的接口，用户可以完全屏蔽板卡内部复杂的实现细节，将主

11、要精力放在业务逻辑的实现上。自动语音业务中间件包括三种接口方式，即：IDE Studio方式、ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。(1) IDE Studio基于图形或高级脚本语言的CTI业务流程定制和运行环境，支持图形/脚本语言编辑、运行和单步调试，向用户提供简便的业务流程编程和定制手段。并提供了对文件、数据库、网络的访问API，并可调用用户编写的DLL动态链接库。同时，开发者还可使用NetX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与IDE Studio的网络交互。图形与脚步一体化流程定制环境：(2) ActiveX开发者可使用C

12、TIX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。(3) Java开发包利用套件中提供的JavaExtension开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。3.3.3 座席模块呼叫中心座席中间件可用于呼叫中心座席二次开发，包括两种接口方式，即：ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。(1) ActiveX控件可以嵌入网页实现B/S应用或嵌入用户程序实现基于的C/S的应用。(2) Java开发包利用套件中提供的JavaMsi开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语

13、言开发的程序中实现座席应用。B/S呼叫中心页面示例:3.4 中间件功能表3.4.1 自动语音编号名称描述备注呼叫外拨主动往外发起呼叫MakeCall1.2 应答应答呼入的用户呼叫Answer获取主叫号码获取呼叫的主叫号码GetAno获取被叫号码获取呼叫的被叫号码GetBno获取内部号码获取呼叫对应设备内部号码，可能为空GetDN 获取呼叫状态获取呼叫当前状态(如拨号、振铃等)GetStatus获取呼叫时间获取呼叫发生时的时间（格式：yyyy-mm-dd hh:nn:ss）GetOccurTime呼叫前转把呼叫转移到指定号码（内部、外部、ACD）Forward挂机主动挂断呼叫，结束通话OnHoo

14、k连接呼叫建立两个呼叫之间的通话ConnectCall断开呼叫断开已经建立的通话DisconnectCall取呼叫列表获取系统当前存在的所有呼叫信息GetCallList语音&传真放音对呼叫以指定方式播放指定语音Play放音收码对呼叫放提示音，并准备接收用户按码PlayReceiveDTMFTTS放音对呼叫播报指定文字TTSPlayTTS放音收码对呼叫播报文字语音提示，并准备接收用户按码TTSPlayReceiveDTMF静音收码准备接收用户按码ReceiveDTMF录音对呼叫进行录音Record2.7 接收传真接收用户发送来的传真ReceiveFax发送传真给用户发送传真SendFa

15、x停止任务停止呼叫正在进行的异步任务（放音、录音等）StopOP会议创建会议为呼叫创建会议，成功后呼叫以主持人属性存在会议中CreateConf加入会议把呼叫以指定的属性加入到指定的会议中JoinConf离开会议呼叫离开指定的会议LeaveConf邀请加入会议呼叫邀请指定呼叫以指定属性加入到指定会议InviteCallToConf踢出会议呼叫把指定呼叫踢出指定会议KickCallFromConf删除会议呼叫删除指定会议DeleteConf取会议主持呼叫获取指定会议的主持人呼叫GetOPCall设置会议主持呼叫设置指定会议新主持人呼叫，即修改会议主持人呼叫SetOPCall设置呼叫会议属性设置指

16、定呼叫在会议中的属性，即修改呼叫在会议中会议属性（如听、发言等）SetMemberAttr取呼叫会议属性获取指定呼叫在会议中的属性GetMemberAttr取会议中所有呼叫获取指定会议中当前所有参会呼叫GetCallList取会议列表获取系统当前存在的所有会议信息GetConfList话务员取话务员状态获取话务员当前工作状态（忙、闲、离开）GetStatus取话务员列表获取系统当前已经登录的所有话务员信息GetAgentList事件来话到达通知呼叫到达系统时产生事件呼叫连接通知两个呼叫成功建立通话时产生事件呼叫断开通知断开正在通话的两呼叫时产生事件呼叫结束呼叫挂机后产生事件会议创建通知会议被成

17、功创建后产生事件加入会议通知呼叫成功加入到会议后产生事件离开会议通知呼叫已经从会议中离开后产生事件删除会议通知会议被成功删除后产生事件会议主持人呼叫改变通知会议主持人呼叫发生改变后产生事件人工服务结束通知话务员完成对呼叫的人工服务后产生事件异步完成通知呼叫完成正在处理的异步任务后产生事件其它ACD提供ACD自动话务分配和排队功能，支持32种技能组分配3.4.2 座席功能编号名称描述备注设置登录话务员登录，开始接听用户来话可选择监听模式登录或普通模式登录可登录为话务员或班长Login1.2 登出话务员退出Logout设置话务员状态设置当前话务员工作状态（忙、闲、离开）SetAgentStatus

18、1.4 设置座席话机状态设置当前座席话机的状态（摘机、挂机）SetHookStatus呼叫外拨话务员主动往外发起呼叫Dialout2.2 初始化会议呼叫准备加入会议的用户，并建立通话InitConf完成会议话务员完成会议连接，建立多方通话CompleteConf2.4 初始化转移呼叫准备把来话转移去的用户，并建立通话InitTrans完成转移话务员把正在服务的呼叫转移给指定呼叫，建立他们之间的两方通话CompleteTrans恢复操作话务员恢复刚进行的初始化转移或会议，恢复话务员与原来呼叫的通话Retrieve语音放音播放指定放音文件Play3.2 TTS放音播报指定文字TTSPlay3.3

19、放音收码对服务的呼叫放提示音，并准备接收用户按码PlayReceiveDTMFTTS放音收码对服务的用户呼叫播报文字提示，并准备接收用户按码TTSPlayReceivdDTMF静音收码准备接收正在服务呼叫的用户按码ReceiveDTMF录音对话务员通话进行录音Record停止任务停止座席正在进行异步任务(放音、录音)StopOP班长监听班长席监听/取消监听话务员通话MonitorAgent强插班长席强插/取消强插话务员通话InterruptAgent拦截班长席拦截话务员通话InterceptAgent取话务员列表班长席取话务员列表以及当前工作状态GetAgentList事件来话通知有呼叫到达座

20、席产生，支持主叫识别事件话机状态改变通知座席话机状态发生改变后产生事件座席状态改变通知话务员工作状态发生改变后产生事件登录通知话务员登录完成产生事件登出通知话务员退出完成产生事件外拨成功通知话务员主动外拨完成后产生事件初始化转移通知初始化转移时，呼叫转移方用户完成后产生事件完成转移通知转移完成后产生事件初始化会议通知初始化会议时，呼叫会议方用户完成后产生事件完成会议通知完成会议建立后产生事件恢复通知恢复刚进行的初始化转移或会议时，恢复话务员与原来的呼叫重新建立通话后产生事件设置话机状态通知主动完成摘挂（包括软、硬件摘挂机操作）座席话机后产生事件设置话务员状态通知主动完成设置话务员工作状态后产生

21、事件异步任务完成通知座席正在进行的异步任务成功完成后产生事件放音通知放音开始后产生事件录音通知开始对话务员通话录音后产生事件停止通知停止座席正在进行的异步任务后产生事件监听通知监听/取消监听话务员通话后产生事件强插通知强插/取消强插话务员通话后产生事件拦截通知拦截话务员通话后产生事件收码通知完成接收用户按码后产生事件振铃停止通知当Msi话机振铃停止时（来话取消）事件发送传真通知传真发送后的响应事件事件接收传真通知传真接收后的响应事件事件设置UUD通知设置座席业务数据响应事件事件取座席列表通知取所有登录座席列表响应事件事件收DTMF码通知接收DTMF按码响应事件事件3.4.3 内置PBX编号名称

22、描述使用说明内线呼叫呼叫内线号码直拨分机号外线呼叫呼叫外线号码拨出局号（如9）加外线号码1.3 来话应答应答来话提机应答呼叫转移将已经连接的呼叫转移到其它号码按*01加对方号码初始化转移，接通后挂机可完成转移，或通过拍叉簧恢复呼叫多方会议将已经连接的呼叫与其它号码建立多方会议按*02加对方号码初始化会议，接通后拍叉簧可完成会议虚拟号码可由自动语音业务中间件控制流程可用于内部电话留言服务3.5 呼叫中心应用模式3.5.1 C/S模式编写图形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java应用程序控制电路的接续以及放音、录音收码、转移等。编写VC/VB/Delphi/PB/Java座席应用程序，实现呼叫中心座席话务功能。3.5.2 B/S模式编写图形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Jav