餐饮业现场管理方法

1、第一讲 现场管理热身（上）中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这 是因为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动，这是中国餐饮企业的软肋。进一步说，餐饮业现在最大 的问题是中层、高层管理人执行力、行动力不足，这制约了企业未來的发展。所有的执行都离不开现场， 因此营运现场管理对餐饮业十分重要。这就要求企业重视和落实现场管理，即锯掉椅子背，让管理人在现 场实施走动式的管理，这是管理人深入一线，亲临现场，走动巡视，把握全局，发现问题，争取在第一时 间化解与解决问题的管理方法。现场管理理念（一）服务现场管理现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业，针对服务

2、型企业的现场管理几乎是空白。事实上，服 务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和 授仇因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授都处丁-动态过程之中，这也是营运 现场管理最大的难度。另外营运现场的环境有很多不确定的因素，例如停水、停电、停气等突发性事件， 这也增加了服务营运现场管理的难度。（二）服务人员心态从服务人员角度來讲，营运现场服务提供不但取决丁既定的流程和标准，而IL取决丁服务人员是否以 乐意的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心灵服务。如果员工不是以乐意的心态去为顾客提 供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完

3、全满意的。从顾客角度讲，顾客的心情不一样，对服务的感受也不一样。但是，服务型企业不能苛求顾客的心态, 只能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服 务的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教育以及归属感、共同价值观的教育等。在理念的指 导和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。（三）顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资 源，在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。也就是说作为二元结构的主体是管理团队和工作 团队。客体是指从顾客

4、进入服务现场到离开服务现场，全过程感受的现场氛围，即顾客的参与、感受、体 验和评价。主体往往对口己提供的服务白分之白满意，但服务质量和效果只能由客体來评价，客体评价主体是服 务型企业现场管理的重要特点，这就是为什么一定要让顾客满意的原因。【案例】不能把顾客的感受、体验与评价，局限为顾客与服务人员交流的这一小段。实 际上从餐厅的界而指示系统，店头的广告系统，外立面的气质，以及迎宾领位人员 的态度，到停车场保安人员的手势等，整个就餐过程，顾客都在品评。现场管理的分类人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营业过程中的现场管理。实际上服务型企业，特别是餐饮 企业，有三个现场：开市前的准备现场：开市中的

5、营运现场：开市后的收市现场。三者缺一不可。现场管 理虽然着重讲授市中（营业中）营运现场管理，但如果没有市前准备现场管理、市后收市现场管理，市中营 运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。因此，理性而充分的市前准备现场管理是市中营运现场管理的 基础和前提：理性而充分的市后收市现场管理则是市中营运现场管理的支持和保障。（一）市前准备现场市前准备现场是指通过任务分派，让所有人员在适当的时间、适当的地点、按适当的程序做指定的开 市准备。好的市前准备现场管理工作是创造良好市中营运现场的基础；如果做得不好，现场管理人在市中 就不得不扮演救火队的角色。【案例】一些现场管理人员，包括店长、服务经理、厨师长，在市

6、中营运现场中往往充 当了救火队的角色，而不是将精力放在管理上。造成这种状况的原因主要有两个： 一是预估能力不足，例如预估流水一万五，结果流水达到3万，这必然造成人员的 紧张和材料的缺乏；二是事前准备不足，忽视了市前准备现场，在营运现场过程中, 问题就会暴露无疑。（二）市中营运现场市中营运现场，即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市 正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不但耍管好每 个时段，而IL要使每个时段平稳地链接，使营业曲线成为一条正弦曲线。所以，服务经理人、店长、厨师 长的位置感就特别的关键，位置感好，工作就

7、会井井有条，三个时段平稳链接；反之则忙忙碌碌，但绩效 不高。在这一过程中，管理人应牢记，市中营运现场是直接与顾客接触，销售产品和服务的现场，餐饮企 业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。换言之，市中营运现场管理是实现现场 管理的关键。（三）市后收市现场市后收市现场是指，在饭市高峰期后，按既定的程序、步骤、要求，管理团队和工作团队做好收市准备工 作和收市实施工作。优秀的市后收市现场工作，不但为本饭市的经营画上了圆满的句号，而IL还为下一个 饭市的准备工作夯实了基础。第二讲现场管理热身（下）现场管理价值实时进行的现场管理就能实现服务产品稳定的生产与再生产，现场管理的目的是管理人

8、员通过指导、 协调、监督、组合所有现场资源，使员工按既定的服务设计内容、流程、标准，为顾客提供稳定的服务产 品，所以现场管理有着极其重要的价值。（一）现场管理的经济价值1. 执行营运计划一个良好的企业每周、每夭都有营运计划，营运现场管理就是实施和执行这些营运计划，将计划内的 任务落到实处。2. 提升生产效率管理团队和工作团队通过理性的、升迁制的训练，通过现场合理的分工与协作，以及通过管理团队对 工作团队的工作支持，可以提升生产现场和服务现场的生产效率。3. 控制营运现场一般而言，管理团队在现场管理中的主要任务是使经营有序进行，管理人员在适当的位置、适当的时 间、适当的地点工作，就可以使经营活动

9、按程式有序地进行，避免经营活动出现失误，影响企业的形象。4. 把握营运走势营运高峰前、高峰期和高啤后，企业按正弦曲线呈现着营运走势。那么在营运高峰之前的低潮，营运 高峰期以后的回潮，都应该根据营运走势给员匸分派任务，使员工有张有弛，保持良好的匸作状态，持续 稳定地为顾客提供优质的服务产品。5. 及时修正补位营运现场情况千变万化，管理人应当随时注意现场的变化，及时修正补位，这也是现场管理的重要内 容之一。6. 实现营运目标企业每夭都有营业额指标、成本指标和费用指标，这些指标是通过当夭的营运现场实现的，只有实现 现场管理，才能够实现当夭的营运目标。（二）现场执行能力营运现场管理是综合性管理，是执行

10、能力的现场体现，是计划与设计的现场实现。如果执行不力，再 好的计划、设计也大打折扣。现场管理执行能力不是单一能力，而是综合能力，因此对营运现场管理及人 员的训练十分重要。（三）现场角色体验管理人应该在职业现场中不断成长。现场管理有利丁管理人职业成长和角色体验，管理人的成长除接 受正规的训练外还耍有角色体验。任何人的职务提升都会造成角色错位，当进入角色一段时间后，如果不 能完成角色转变，就会出现角色负位。要实现角色归位就需要接受训练、指导、体验。【自检1-1】您的企业有一名服务员表现优异，因此管理组决定破格直接提升她为副理。在 她的工作成长过程中，作为她的直接指导者，您要注意些什么？任何职务的提

11、升都会造成角色错位，越级提升时尤其如此。因此，在对该副理 进行职业培训和规划时，要注意：进行副理职位的全面细致培训；有宽容心，要给 她适应职位、完成角色转变的时间；如果发现她明显不能完成角色转变，就应当适 当地降低标准，从较低的角色转变开始，逐级完成转变工作。现场管理前提（一）存在的问题现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题。1. 现场问题开市准备不足市前现场没有流程、步骤、标准，导致市中现场管理人员不得不扮演救火队的角色。缺乏良好训练在专业经济时代，对管理团队进行理性训练十分重要，通过训练可以提高管理人员的执行能力，

12、达到 向管理要效率的目的。缺乏理性的管理流程有些连锁店内部，不同分店的店长、服务经理、厨师长，每个人都是个性的，每个人都是差异的，这 从根本上就违背了整齐划一、按统一流程作业的连锁经营内涵。缺乏巡铺路线很多管理人在现场管理时，没有口己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，直接收台、出菜、 跟顾客沟通，这是有问题的。还有些管理人则高高在上，指手画脚，这样就与员工产生了心理距离和生理 距离。做辅助性工作有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中现场做辅助性的工作，这应该是在市前和 市后做的工作，在营运时段内做是不允许的。当班不在现场管理人掌握着企业的资产，还担负着让顾客白分白满意的任务

13、和使命，必须要在现场工作。当班不在 现场，本身就与整个服务设计、管理设计相悖。而如果管理人不在现场，企业却不知道，这就说明企业的 管理出现了大问题。2. 常犯错误没有大局观管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队或管理团队成员没有区别， 这样的管理人无法做好营运现场管理。【案例】在解决收银作弊问题时，如果只是具体到一人一事，而不考虑建立收银工作站 和设备体系、对收银员进行业务训练、确定收银员的上级、建立预警体系等，从长 远来看，这样的管理人无法做好营运现场管理。没有位置感很多餐厅的服务经理通常出现在两个位置上，一是迎宾领位的岗位上，二是在收银台附近，这都不是 你管理人应

14、该出现的位置。指挥欠果断营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断就会出现 问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。管理团队配合不默契营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人要 心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自已的才华。（二）训练体系设计训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，能确保受训人接受正确的训练，做正确的事情。在营 运现场管理中，管理人存在的现场问题和常犯错误基本上是因为缺乏训练体系造成的。因此餐饮企业应该 建立梯级的培训体系，为营运现场管理提供“科学的依据”。但令人遗

15、憾的是，中国餐饮企业只有对员工 的初级训练，而没有对管理组的训练，就更谈不上梯级训练了。有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练, 但只停留在基本原理、道徳教育、商务礼仪层面上，缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。（三）理念体系设计理念体系是营运现场管理的哲学尺度。要达到在理念的指导下、在制度的约束下让人们口觉口愿努力 工作的境界，就需要进行心灵教育，需要理念体系的支持。如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、 共同愿景而努力工作的管理团队，营运现场管理就会苍白无力。管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、 执行标准的专业程度、团队成员的默契配合，都建立在理念体系基础上，因而企业文化必不可少，经

16、营的 最高层次是哲学和文化的导入。（四）管理体系设计管理体系是营运现场管理实施的半台，管理体系有两个，一个是以效率为核心的管理体系，即管理他 人，通过分工协作和良好的组织体系设计实现；另一个是以口我约束为核心的管理体系。前者可以通过合 理的组织设计，明确的分工设计即横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部门之间与岗位之间的协 作原则，明确的层次设计即管理层次和管理跨度设计來实现。后者可以通过强化口我管理、职业口律、口 我约束來实现。中国餐饮企业营运现场的管理问题与常犯错误的重要原因就在r,以效率为核心的管理体 系不健全，以口我约束为核心的管理体系则是一片空白。（五）流程体系设计流程体系是营运

17、现场管理的操作尺度，流程能确保现场营运工作的程序化，通过程序化实现营运现场 的良性运转。流程体系包括时间流程、工作流程、人员流程、匸具流程等。在营运现场管理中，没有管理 流程、当班不在现场、没有位置感等问题都是缺乏流程体系的体现，因而中国餐饮企业应建立理性的流程 体系，确保服务内容和服务标准的实现。（六）工具体系设计工具体系是营运现场管理的规范尺度，良好的工具体系能确保现场营运工作的定量性、指导性、实操性、 约束性。工具体系包括制度、表单和手册，这是现场管理的三大宝典。在营运现场管理中，没有巡铺路线、 开市准备不足等都是缺乏工具体系支持的结果。因此中国餐饮企业应建立完善的工具体系，打造店铺营运

18、 支持的工具箱。第三讲现场管理推进概述现场管理要求1. “五按”要求阐述“五按”即按时间、按流程、按动线、按标准、按指令工作。餐饮企业应以时间为变量，设置按流程、 按动线、按标准的当班计划表，从而实现整齐划一的作业。有了这样的理性的流程，营运现场管理才真正 是工作团队和工作团队之间，工作站和工作站之间，工作岗位之间协同的现场管理行为，而不会变成个人 行为。2. “五干”要求阐述“五干”即在事前明确规定干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度，这是管理人实 施营运现场管理的工作准则。每个管理人在营运现场管理分工各不相同，因此管理人要做好本职工作范围 内的事情，超越范围领导与指挥在某种程

19、度上是扰乱了现场管理秩序。3. “五査”要求阐述“五查”指谁來查、何时査、查什么、以何种标准查、谁來落实查。这可以帮助企业告别模糊，走向 精确的理性管理。检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作质量，而IL能使管理人更有口我约束力, 口觉做好本职工作。因而“五查”是管理人实施营运现场管理的工作动线，也是营运现场管理工作连续性 的关键。【案例】肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定,谁来查卫生一一值班经理, 何时查一一每半小时，查什么一一洗手间清洁的七大要点，哪种标准一一训练规定 的标准，谁来落实一一清洁人员。现场管理框架餐饮企业的管理层次一般分为经理、副理、领班。领班以上的管理人称为管

20、理团队，组成管理层：领 班以下的所有人员称为工作团队，组成基层。而管理人之间的分工协作就构成了现场管理的管理框架。现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可 能只依靠某个人，卓越的现场管理是管理层和工作团队共同努力的结果。经理、副理、领班都要参与现场 管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。现场管理框架能摆正各级管理人在 现场管理的位置。现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。既要把握大局，也能管理局部，通过给下属分派 任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟通，把局部和大局连接起來。现场管理包括具体管理和 细节管理

21、，因此管理人还要注意细节的推敲。推敲有两个技巧：一是时间弹性安排；二是及早做好弥补方 案，这样在出现意外情况时才不至于手足无措。1. 经理的现场管理经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运的连续性和营运 大局观的把握。经理的现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场口我管理。2. 副经理的现场管理副经理有双重角色。作为服务经理时，从事服务经理的部分工作内容：作为值班经理时，则从事服务 经理的匸作。副理的角色任务表明，其现场管理应着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内 容。当副理扮演值班经理角色时，其现场管理就是完成经理人应完成的工作

22、内容。3. 领班的现场管理作为基层管理人的领班是一个非常实际的角色，不但直接指挥着下属，还耍亲口接触顾客。其工作重 点50<是管理，50%是操作。因此，领班现场管理的重点是一线管理和实际操作，对上要完成经理和副理分 派的任务，对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。现场管理任务1. 营运走势控制营运走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走势控 制构成了整个营运过程的控制，营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度的控制。2. 工作设计督导任何一家餐饮企业都有服务内容和厨务内容，服务流程和厨务流程，服务标准和厨务标准的设计。没 有流程就没有

23、连续性、继起性、程序性。因此，要实现服务设计与厨务设计的内容，就应以流程为核心进 行督导。3. 现场品质控制餐饮业是二元产业，前边是服务业，后边是制造业，现场品质控制包括了前边的服务品控和后边的厨 务品控，两大品控都要通过功能团队实现，品质控制就是餐饮企业的生命。导入功能团队和品控链思想是 品质管理的现场运用，要强调事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服务经理和厨师长的身 上，向流程要品质而不是向结果要品质。【案例】麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，因为虽然它没有变质， 但口感己经变差。虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔的很少，这就是品控 团队的功劳。团队的第一个岗

24、位是把汉堡包打开，烘烤面包，打上酱汁，控制酱汁 的下渗时间。第二个岗位是煎肉饼。第三个岗位是将包装纸、菜丝、沙拉、汉堡并 列排放。第四个岗位是品控员，进行最后的检查，把没有问题的汉堡包好，按顺序 放入汉堡滑道，前边叫多少货后边出多少货，只有一点很少的备份。这就是汉堡扔 的很少的秘诀。4. 清洁安全控制清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，也是餐饮企业赢得竞争优势的法宝。今天，店铺的氛围和环境 都在提升，当然也包括清洁水半和质量的提升。清洁水半控制是通过制定与实施每日清洁和定期清洁计划 实现的。安全也是吸引顾客光临的重耍指标之一，因此安全控制工作是经理人现场管理的重要工作内容。安全 问题包括员工安全

25、、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全问题之所以成为现场管理的重要内容， 是因为安全无小事，任何不安全都会造成损失，安全应以预防为主，实施事前控制。5. 突发事件处理突发事件是指事前无法预知，而对餐饮企业正常经营会产生重大影响的事件。在营运现场管理中，管 理人除应按流程设计实施常规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。突发事件处理应按既定程序 与要求，在分工协作的基础上使餐饮企业的损失减到最小。第四讲现场管理任务分析（一）营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局而控 制、预警控制六项内容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、

26、沟通等细节工作。跟进控制管理虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每夭也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所 有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在 营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。1. 把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班 必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。2. 掌握执行情况对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水半。因此管理人应主 动支持工作

27、团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员 是否遇到问题？现场人员配置是否合理？3. 实施现场指导经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既耍指导时间控制和 品质控制，乂要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问 题，是实施现场管理指导的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障： 人手调整是通过合理排班实现合理用工制度：人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制 管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成

28、本的有效控制。1. 人手预算运用现代餐饮企业应根据营运走势预估來配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员匸的排班设计匸作來实现。【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的 问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员 工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、 肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。2. 人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每夭在企业的实际时间最多为九小时。即使以 加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引

29、起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方 法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证匸作团队和管 理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期 有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。 解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一 个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B 班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营

30、运 高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。3. 人手调配运用根据不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做 的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组 织设计原则。【案例】某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团 队为宴会服务。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。务控制管理管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时 失控的现象

31、，这就是任务控制要解决的问题。1. 任务控制三性在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有 做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。【自检3-1】在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？卓越的现场管理是以饭市走势为核心的巡铺的管理，巡铺人员一定跟着客人的高峰开展工作。从饭市 走势來看，从开市到客满，最繁忙的是迎领工作站；从顾客就坐后开始，最繁忙的是服务工作站：点菜分 单后，最繁忙的是传菜与水吧工作站：顾客用餐完毕，最繁忙的是收银工作站、清洁工作站：顾客陆续离 店乂是迎领工作站的繁忙时段。因此，开市初期管理人应该多到迎领工作站现场

32、指导，包括亲口补位：顾 客坐下后领班应安排周边工作区域的人员帮忙点菜，甚至领班、副理、经理口己补位：餐饮企业规定冷菜 接单后五分钟内上齐，热菜接单后二十分钟内上齐，因此管理人要控制好传菜工作站，跟进传菜的效率， 以及传菜工作站与厨房的衔接，保证出品的速度；在顾客的用餐时间里，管理人通常在楼面巡铺，初期巡 铺是跟问好，第二次巡铺的经验则是看菜不看人，如果发现有顾客等待时间过长，就要及时解决：有时突 然提出加菜，这时领班或服务经理一定要亲口跟进，按加急单出品，避免顾客因为饭吃完了而菜没上齐产 生不愉快；顾客结账时，服务经理应该在收银台附近，处理打折、赠送、免单等诸多问题；送顾客时，服 务经理应看着

33、盯台服务人员送顾客到楼下，到门口。2. 任务控制重点任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助丁管理层通过重点掌握來把控营运走势 和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。第五讲 现场管理任务分析（二）时点控制管理营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲口兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别 注意营运走势的时点，即关键点。1. 关键点控制由丁衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接触的 时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜 服务

34、、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上，应 着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。【案例】顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的 延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务 链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观大方，指示系 统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一卬象；如果迎宾员 领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语 和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就

35、是一个好的现场管理，让 顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台 服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧 服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账； 清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理。【自检3-2】您知道正确的收台程序吗？正规收台有五个步骤：先收拾布巾，如果粘上菜汤和汁水的话，布巾就更难洗涤；然后收拾酒具，酒 具应该单洗：第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺垫等等：第四收拾公共转盘上的菜；最后收拾客人用的 餐盘。收台以后应是一个桌面、椅面、地面三个界面清洁的空间，如果桌面清洁了

36、，但椅面还有骨头渣， 地面还有烟头和浓痰，都会让顾客反感。2. 连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点（关键点）都能顺畅运行，整个服务与厨务的链条设计才能连续运 行。如果任何时点（关键点）出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而JI由丁出现了纟比漏或 瑕疵，顾客往往会给企业IOO-I= 0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理 组的工作重点。3. 遗漏点控制由丁种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如 包房重复预订、顾客來了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上 出现的盲点和间断点。

37、这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出 了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起來。【案例】巡铺应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡 铺一般在一个工作站呆三到五分钟，巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出 不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半 个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地 巡铺四次。局面控制管理局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现 场营运管理对局面控制管理的强弱，可以

38、通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出來。1. 客情控制要点餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。 所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进 行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐：对营运高峰期进入的顾客，则寵耍速度和效率，应当加快背景音 乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企 业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。2. 情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递 工作热情等，负面情绪

39、则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组 情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟 通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最 好的心情给顾客和下属。3. 断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是 UIOO-I=O突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制， 就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。预警控制管理1. 预警控制阐述预警控制是指对超越营业额预估范

40、围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关丁超越营业 额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警 控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成 显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失课应 对、就餐过程安全问题应对等。【案例】某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施时，突然来了六十 人团餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴会团队；厨房有没有储备，如果储备 不够能不能及时买到；在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控 制。

41、【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去这笔生盘，您要怎么做？有两个办法：一是首先对顾客说对不起，告知今夭生意很好，储备已经不多：然后列出一个餐单，缩 小顾客的选择余地，降低他们的期望值，跟顾客坦诚地交流。二是由厨房迅速加工，迅速出品，迅速采购 不足的菜品。2. 预警控制三力预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控 制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、 厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。第六讲

42、 现场管理任务分析（三）工作设计督导工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基础，是基层管理人督导和操的前提，是高层经理人掌控 与评价的关键。（一）时间顺序管理1. 时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位 都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。 现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数來设 计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。2. 营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容來实现的。没有时间约束就无法从时效

43、、顺 序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。3. 人员时间顺序服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进 行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现 场就是理性的。由丁管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进 行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。（二）岗位标准管理岗位工作标准既是餐饮企业向顾客承诺要提供的工作品质，也是对岗位工作应达水平的规定，工作岗 位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。在营运现场

44、管理过程中，管理人应按设定的岗位标准检查、 督导、指导员工的工作品质，使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。岗位标准管理要靠工作人 员的努力、领班的落实、管理人的管理來实现。1. 服务岗位标准在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服 务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准 和态度标准。服务语言标准员工从口然人变成企业人，就需要进行企业的语言训练。训练初期应当教授员工掌握正确的基本用语, 然后教授语言修炼、语言艺术。【案例】基木用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过

45、基 本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境 式案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单， 责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起, 我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处 地解决了无意跑单的问题。服务行为标准员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此餐饮企业对服务人员和管理人员，都应确定专业的训 练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。服务技能标准所有的工作卤位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业耍设计服务技能标 准，通过培训使

46、员工掌握服务技能。服务态度标准即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不 了作用。在态度决定一切的今夭，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。2. 厨务岗位标准厨务岗位也有其工作内容、工作流程和匸作速率的标准。每一个工作站，每一个岗位也有其工作内容 和标准。（三）三大动线管理动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营 运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作 内容，并正确地与下一个工作岗位链接。1. 服务动线管理服务动线是服务人员在服务时的工作

47、动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务 动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期 的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。2. 厨务动线管理厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动 线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、 工作方法、团队合作的合理性。【案例】一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、 打盒工作站盘式、传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上

48、。这是一条动线，传递着 厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影 响着这条动线的效率。3. 顾客动线管理顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、 实现现场营运秩序为宗旨。支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理 性就成为动线管理的关键。【案例】某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到 他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做 过清理，台而干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就餐时心情愉快。（四）训练诊

49、断管理管理人在巡铺时往往发现，预先设计的训练内容永远不能满足营运需求，员工在工作中还存在操作不 熟练、缺乏位置感、链接不好等问题。因此企业应针对发现的问题做出训练计划，然后由专人对员工进行 训练，这就是训练诊断管理。训练诊断管理即通过时间管理、岗位管理、动线管理，对工作设计进行评价 与检讨，同时为发现新的训练需求，拟定训练计划奠定基础。管理人要针对营运现场发现的问题及时进行 指导并安排恰当的训练。1. 现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施 营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过

50、 现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题：对常规性问题， 则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高雌期间，发现可能出现的问题就要 及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次 记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练 新手，训练起來相对容易：第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确习惯会相 对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行，管理人应向员工传授企业唯 一能够接

51、受的标准，当员工不能胜任，或者达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。现场指导要根据不同的场景进行，营运高峰期对一般问题不能指导，只能现场弥补，事后跟进训练。 但对那些严重损害工作品质，损坏企业声誉的问题，则应立即指导改进，营运高峰期后进行跟进训练。2. 两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在 分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。（五）现场补救管理1. 现场补救阐述现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人 亲口补位开展弥补性工作。

52、现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团 队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正， 及时补位。【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往 往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须 进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。2. 现场补救的作用保证营运的延续性即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。保证品质的稳定性由对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。保证员工的信心由F管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出

53、现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持， 员工就会更有信心。及时了解顾客需求管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。 迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局而。3. 补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方而；领班应着重岗 位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还耍兼顾现场管理的其 他内容。第七讲现场管理任务分析（四）现场品质控制品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重在过程控制，重在全员参与，重在全员的分责与协作。（一）品质

54、控制内容餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大 体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。品控必须有标准，如果没有标 准，那么最终的出品品质就不会稳定。1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料 标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味 和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还耍保证出品的稳定，这包含了品质控制、 科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是

55、科技含量的导入, 要有先进的厨房设备和理性的工艺文件，以及配方和汁水的批量运作。2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一 个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识 训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态 度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视，并11讲究方法。（二）品控功能团队品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是个人行为, 不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。1

56、. 服务品控团队服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实施。大家各司其职，各负其责，共同构 成餐饮企业的服务品控团队。2. 厨务品控团队厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实施。（三）品控链条管理品控链条管理是一个系统工程，前边由服务经理负责，后边由厨师长负责，这就构成了我们的功能团 队。品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链条。品控链条管理主要体现在以下方面：从组织上链接，包括分店店长、服务经理、厨务经理；从体系上链接，包括服务体系、厨务体系；从职务上链接，包括经理人员、副理人员、领班人员、品控员；从职能上链接，包括全局品控、局部品

57、控、具体品控；从方式上链接，包括现场督导、现场指导、现场实操；从理念上链接，应明确顾客是上帝，所有的出品不是精品就是废甜。（四）督导作业管理督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场管理中，督导作业应以巡视为基 础、以岗位为重点、以品控为目的。经理的督导作业应着重于检查性督导；副理的督导作业应着重于协助 经理修正检査中发现的问题；领班的督导作业应着重丁指导和补位，发现问题及时指导、及时补救。督导线路内容在营运现场管理中，设计当班路线的基础是当班表，也就是管理流程表。【案例】服务经理当天应做的第一件工作就是巡铺，以各个工作站为工作单元，对企业 的资产进行分类检巡，使企业的资产处

58、于良好的运行状态。第二件工作应是制定当 天的工作计划。制定工作计划有两个前提，一是要参照头一天的收市记录，二是参 照周计划中当天的工作计划内容。第三件工作应是在工作计划设计基础之上召开晨 会，向各位员工分派任务。第四件工作就是现场跟进。督导管理依据督导管理的依据是企业为各个工作岗位设计的工作内容、工作流程和工作标准，企业应根据这些内容 和标准來检查具体的实施情况。督导是为了让员工严格按企业标准操作，不简化步骤，更不按个人想法操 作。3. 督导管理要求督导管理时，应该避免下属有不被信任的感觉，即使下属出现失误和过错，也应该善意地指正。搞好督导 就必须对管理层进行管理训练，使管理人员掌握如何授权、如何沟通、如何倾