加盟店经营操作手册(一)

1、加盟店经营操作手册（1）.2第一章开业预备一、店面选择.2二、证件办理.4三、店面装修及布局陈设4四、进货、配货6五、人员聘请及配置7六、开业前的有关预备工作检查8第二章经营治理一、开业典礼9二、经营治理91、人与制度92、差不多制度93、元征加盟店精神104、店面日常治理10第三章营销实务一、市场营销基础14二、客户分析15三、了解竞争对手15四、营销手段16附件一：职员守则附件二：服务规范附件三：客户信息档案表元征汽车养护中心加盟店经营操作手册刖百随着汽车市场的迅猛进展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌连续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者深圳市元征科技股份有

2、限公司，领先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“元征汽车养护中心”（下称“元征中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和治理等咨询题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但元征中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有连续的进展潜力。为使各个加盟店能与总部和谐一致，总部元征汽车养护中心提供加盟店经营操作手册，以便加盟者及分店治理人员能迅速把握店面经营治理，并确保加盟体系的标准化、规范化。开业预备一、店面选择成功的店面选址是成功经营加盟店的开始。而有关的

3、商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。1、商业圈的范畴什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范畴。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。核心商圈对整个养护中心店来讲至关重要，该范畴内的客源约占总数的45%-60%,是离商店最近、顾客密度最高的区域。一样来讲，汽车养护服务业的核心商圈半径为2-3公里，由于分店顾客差不多上驾车而来，核心商圈的范畴还会更广些。次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费的概率较大。次级商圈的半径为4

4、-6公里，占顾客总数20%-25%边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为8公里以上。商圈示意图如下：（8公里以外2、分析商圈的意义：商圈分析是服务业成功的必要条件。从营销的4CS考虑，商圈将明确如下内容：1）明确那些范畴内的客户将是您的潜在客户。2）将快速顾客各种消费资讯，我们提供相应的产品和服务是否能满足顾客所需。3）确定所在的范畴内客户可承担的消费水平、还有竞争对手情形。4）能给客户带来服务的方便性。如：距居民区的远近，交通便利程度;人流车流数量；进店客观便利性等。3、商圈评估：按照店址特点，对商圈和店址进行综合评估，要紧分析内容如下：车辆

5、交通：车辆数量、类型档次。（辆/分钟）停车设施：停车位数量、入店铺的容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。商店群构成：同业或次同业店数目和规模，店距，店的相容性。特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特点，店招形状及视角辐射范畴。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域规划及区域法规。4、地址可选择如下地点：1）汽车销售聚点；2）车管所、营运处周围；3）洗车集合点、加油站、宾馆、停车场邻近；4）同业或次同业店铺较多的地段；5）不须闹市区、但要道路宽敞、车流量大、停车方便；6）店门口地宽敞、但不能靠红绿灯太近；7）店面有后院最佳；8）若临街，一定要将指示牌做好；9）社区店看其小区内私

6、家车拥有量是否在100台左右，社区内有无同等对手店，社区周围1公里是否有强大的竞争对手。总评：确定区域和地点。二、证件办理1、营业名称：加盟店可直截了当用：“XX市元征汽车养护中心第XXX店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX市元征汽车养护中心“直截了当作为营业执照申请名称。2、手续办理：1） 凭房租协议、有效证件去公路运输治理部门办理申请；2） 机动车修理配件行业协会办理申请审批手续；3） 去工商部门办理营业执照；4） 设置新店招或其它户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。5）若有特种作业需要，还应按照当地政府规定向交通修理主管部门申请特种行

7、业许可证。6）不承诺室外作业的都市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。7）税务部门的申请税、减负税收方面的申请。三、店面装修店面布局陈设元征全方位导入CI理念，同时由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店的VI手册及其他系列CI文件，因此，在投资者加盟元征后即可按VI手册的要求，装修、布局、陈设营业场所及其他系列用品。1、在店面若存在转角或其他方位，应充分的利用，尽量让标志或招牌的造型合理适度些。2、如果店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店的作用是不可低估的。3、店内装修及其他店内装修的注意事项

8、：1）供水：A、汽车养护有清洁工序，因此供水咨询题是要考虑的。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。C、水龙头的安装：安装的位置应靠墙角，店内面积较大的，可在不同的方位能够多装1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头的高度约为1.2米,应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾、浴巾之类的擦抹布具，因此店内应配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。2）供电A、照明：一样汽车养护车间都使用日光灯，因有时会遇到夜间作业或采光成效较差的场所。因此照明咨询题在装修时应考虑光线的充足。B、供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型

9、插座，因为清洗过程中水花四溅，这是差不多的安全咨询题。插座的高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，以便环车四周作业。C、供电量：总开关的负载量应考虑照明、面拆清洗机等其他电器同时作业的功率。3）店内地板、进出口斜坡店内进出的台阶应做斜板，斜板的大小、宽度、斜度应与店面适宜。营业店面的地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水咨询题，有排水沟的一边可低一点，以便排水。4）橱窗橱窗设置因店而异，要紧用于摆放产品及其他商品（如工具），也用于摆放促销用品及其他展现。5）壁橱、橱台A、壁橱：用于展品展现，用玻璃门为宜。B、橱台：橱台与壁橱一样是连为一体的，

10、柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。6）吊顶以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，便于悬挂POP彩旗。7）柜台柜台的作用是收银、开票用的。四、进货、配货元征对各不同规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的货品（具体见加盟商加盟时的配货情形，保证在您的加盟中配货齐全，到货及时。元征汽车养护中心专业产品（详见价格表），其产品性能和用途都不尽相同，届时元征提供加盟商开业前的有关产品技术和操作培训（培训内容详见元征汽车养护中心连锁加盟店培训与治理手册，另外元征总部将不定期地为加盟商提供有关技术培训。经营材料：总部配有许多各分店通用型的经营资料：1、作业单：用于每车作业的财务登记和作

11、业登记。2、服务卡：用于赠送，促销之用。3、宣传彩页：宣传广告之用。4、画册：元征公司介绍、产品介绍、养护中心介绍等。5、POP彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。6、有关经营治理的其它文件。五、人员聘请及配置1、人员聘请尽管元征总部将对加盟商进行有关的营运治理、产品知识、操作技术等培训。一样来讲，聘请的职员应该具有高中以上文化水平，最好能有汽车有关行业的工作体会，对汽车服务、修理、养护有一定体会的最佳。因为文化水平及工作体会将为开店以后的销售服务提供良好的基础。人员聘请以后，即应对职员进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能两方面进行综合考试。对职员考核，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操

12、作事故，增强安全意识在重要位置加以强调。2、人员配置和岗位职责按照不同级别、规模和分工不同，配相应的人数，以南方都市为例,参考标准如下表：分工月薪资冈位职责人数配置（人）（元/人）三星店四星店五星店店长20002500全面店面治理、销售、和谐、统筹、运作等111收银销售8001500接车、送车，为车主进场提供有关服务，介绍服务项目及收费，引见有美清洗技术工作人员等。123免拆清洗修理技工1000-1500对需免拆清洗的汽车设备进行清洗，并给车主有关的技术答疑。223美容技师1000-1500为给车主有关的技术答疑，并参与对一些豪华车的美容，对美容工进行技术指导。112美容工500800为需要的

13、车打蜡、洗车，给车上有关的技术答疑。246最高合计人数71015薪资（元）98301273019300六、开业前的有关工作检查通过一段时刻的预备工作，差不多工作预备就绪，但应该在正式开业前，进行最后的总体检查，看是否所有工作是否已预备好，幸免匆匆忙忙开业，以免造成对客户不良的阻碍，着重检查：1）你派出的受训人员能否熟练地操作所有设备？2）他们是否对汽车有关服务项目的收费标准了解？3）受训人员是否对常规操作程序所能显现的意外都能及时预防的意识？4）分店技术人员在汽车养护方面的差不多理论及技能技巧、作业成效能否顺畅地介绍给顾客？5）您店的职员是否具有了相应的服务理念和服务技能？6）你的分店的服务能

14、力如何样？一天能护养几辆车？其他方面检查：1）检查：产品陈设、设备陈设、设备的正常情形、服务项目介绍书等。2）本店服务项目及收费标准是否做成标准报价板悬挂；3）操作工人的服装。4）公关预备：邀请开业的人员是否已约好，有关的赠送品是否已预备。5）有关人员预备：有关人员是否已到位并明确。开业前的广告宣传：1）在当地报纸或其他传媒公布广告，引起社区注意。2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主明白你的开业信息、地址等。第二章经营治理一、开业典礼开业预备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢？1、 举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。2、 技能演示：开业第

15、一天（或头2-3天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2部车，作为演示这种成效有目共睹，能引起消费者注意,3、 免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。一样来讲打折、免费更受人们的欢迎。4、 赠送纪念品：纪念品可选择与车主、驾驶员有关的，他们需要、有用、有纪念意义的物品二、经营治理1、人与制度注重人确实是尊重个性，重视制造力；注重制度确实是注重规范与和谐，减少内耗。注重人能够带来活力，注重制度能够带来效率，但制度不宜抑制制造力，尊重个性必须发扬团队精神，制度与活力应当是和谐统一的。元征的治理哲学为“沟通和服务”治理模式，职员与职员之间、职员与领导之间、领导与领导之间能够

16、实现良好的沟通，同时相互间是一种合作与服务，如此在一个团队内才有凝聚力和制造力，才能给予客户一个中意的服务。2、差不多制度众所周知，现代治理能够使企业减少内部磨擦，提升整体动作效率。在元征汽车养护中心职员手册中，制定了加盟店的差不多制度，它贯彻与渗透加盟店的理念，体现综合意志，界定加盟店与职员的关系，明确职员的权力、义务和行为规范，属于CIS范畴的BI部分。职员手册中应包含如下内容：职员守则岗位责任制服务规范作业表格式样作业流程图等3、元征加盟店精神敬业精神：敬业精神是元征汽车养护中心加盟店的要紧经营思想之一,对所从事的事业倾注最大的热情，并由此而升华对本店的热爱，对品牌的忠诚爱护是元征人最重

17、要的品质。由具有敬业精神的职员组成的元征加盟店必能获得外界的尊重和美誉，良好的口碑也是加盟店获利的无形资本。合作精神：元征的合作精神包括总部与分店、领导与职工、上级与下级、职员之间以及加盟店之间的合作。明确自己的权益和义务，并和谐与工作伙伴的关系，尽量减少内部磨擦，提升企业运作效率。4、 店面日常治理1） 作业治理服务业经营是流水线作业的一种，同样要求细致的分工且实行标准化运行规则。作业治理时须注意以下三点，实现专业化、标准化、单纯化：A、明确每一个职员的岗位和职责。B、每一项工作形成完整严密的流程，从接车到出车，包括每一个细节都必须言明，明确负责人员。C、制度严格的考核督导制度。店面的人力资

18、源治理：明确各职员的岗位和职责，督导、考核制度店面的信息治理：客户档案信息治理、财务信息治理、货品出入存的信息治理店面的5s治理:整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEhETSU）、修养（SHITSUKE）服务操作程序治理，见产品讲明书或元征提供的培训及有关作业程序投诉受理和处理：对客户的每次投诉要记录在档并要认真询咨询具体情形，并介绍公司有关的有关投诉服务内容，给予解决方法和解决时刻5、 服务程序：1）服务治理程序：接车一一开票（服务项目单）一一服务（免拆清洗、洗车、打蜡）一一检查服务项目结果一一收费一一交车一一建立客户信息档案（或在原客户信息档案进行服务信

19、息登记）2）作业程序接车一一询咨询需求一一检测一一确认养护方案一一进行养护（免拆清洗、洗车、打蜡等）一一养护后的成效检查一一养护完毕交车，具体作业操作可见有关产品讲明书。3）客户回访程序建立客户信息档案（或信息记录）一一电话回访（关注成效）一一下次服务预备5、职员礼仪、行为准则治理1） 服装养护中心店所有职员必须身着统一的降服，服装须保持整洁。2） 外表A、头发整齐、洁净、长度不宜过长；B、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；C、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢；D、上班前不喝酒，工作时不抽烟。3）服务的礼仪A、除工作人员和培训人员以外，其他人员不得围观；B、动作干脆利落，无累赘，工

20、序连接紧密；C、进行室内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿；D、在美容过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功效和保养常识。4）接车礼仪A、车主来临时，接车人员应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将其导入。如果已无空位，可向客人讲明清晰并表示歉意。B、车停稳后，可为车主打开车门，详细询咨询美容的项目并熟练报出价格，也可按照实际情形，向客人举荐其它服务项目，当客人表示不同意时，不得强求。将谈好的服务项目明确并叫开单人开单。清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出。C、将客人带入座休息。5）交车礼仪A、客人验车，验车时可向其介绍养护成效及如何保养。例如打蜡后，可介绍上完蜡后

21、，可防止紫外线等，并举荐客人一个月后再来上蜡。B、送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车通过身旁时，须挥手致意。6）工作中的礼仪A、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，不能倾斜与俯在桌面上或用撑着，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地点，然后再坐。B、店内与同事相遇应点头行礼表示致意。C、握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺拔，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。D、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对容易接

22、着；到于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。E、不得在店内唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6、店内物品和设备的使用治理1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2）及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3）借用他人或店的东西，使用后及时送还或归放原处。4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。5）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。7、业务及社交礼仪治理1） 正确、迅速、慎重地打、接电话。A、电话来时，听到铃响，尽快取下话简。通话时先咨询候，并自报加盟店名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，终止时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简

23、。B、通话简明扼要，不得在电话中谈天。C、对不指名的电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并赶忙将电交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。2） 社交礼仪接待工作及其要求：A、客人来时须倒水或泡茶，并讲："请用茶"；B、在规定的接待时刻内，不缺席；C、有客户来访，赶忙起来接待，并让座；D、来客多时有序进行，不能先接待熟悉客户；E、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；F、应记住常来的客户；H、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务；I、客人起后须及时清理桌面和椅子。名片的同意和保管：A、名片应先递给长辈或上级。B、把自己的名片递出时，应把文字向着对

24、方，双手拿出，一边递交一边清晰讲出自己的姓名。C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要赶忙看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，赶忙询咨询。D、对收到的名片妥善保管，以便检索。第三章营销实务1、 市场营销基础现代营销学的差不多特点是消费为导向。元征以致力于“为顾客提供更中意服务”为经营宗旨。元征及元征加盟店将为顾客提供全方位的售前服务、售中服务和售后服务，内容包括提供劳务、产品和各种信息。将市场营销纳入治理范畴确实是营销治理，营销治理使市场营销活动理性化。一样的营销治理的过程为：制定营销目标，按照目标和市场确定营销策略,并加以实施和检讨。通过对营销进行目标治理有如下优

25、点：1）通过制定有挑战性的目标来提升职员主动性和效率2）能够作为职员绩效考核的客观依据3）将职员的工作与加盟店的整体进展目标联系起来4）在整个企业系统内制定目标，明确对每个职员的要求，有助于促进打算与和谐。5）使职员明确了解组织对他们的要求目标的制定必须量化，不可笼统模糊。要制定出准确目标，必须把握详实的信息。并进行相应的业绩统计和分析，例如某营业期间的销售情形、洗车多少、打蜡多少、养护多少、老顾客的光顾频率、新顾客的增加幅度、顾客是如何样明白养护中心的、渠道来自哪里等。树立信息治理概念才能持续提升营销治理水平。2、 客户分析在进行营销打算时，必须了解我们的顾客，站在他们的立场上去有的放矢地去

26、制订营销企划案。常见的分析方法有5W分析（WHOWHYWHICHHOW）、商圈分析法等。关于元征汽车养护中心加盟店,我们必须了解的是：营销的范畴，阻碍及辐射范畴内的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公家车保有量。消费能力，不同区域的消费能力将决定消费者对汽车养护这种消费方式的同意程度，因此应灵活地制定相应的价格策略。消费文化，业主间的竞争从表面上看是质量和服务的竞争，深层的看是治理的竞争，经营机制的竞争，最终却是消费文化的竞争。我们的消费者必定会受到如此那样观念的冲击，这势必会阻碍他们的消费行为。作为我们的汽车养护中心，注重养护成效，消费行为也较理智。车主更注重整

27、体感、有用感，车就像他（她）的爱人，通过对车的科学养护，以表达他们对车的感情。通过以上分析就能够明白消费者是追求护养后的使用成效和视觉成效，以及由此而产生的心理满足。在进行以上的初步分析之后，你就能够对市场进行细分，哪一部分是你能够争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场确实是我们的营销考虑的对象。3、 了解的竞争对手“知已知彼，百战不殆”也是元征的经营文化之一。我们提出的“养护”概念，而非简单的美容概念，是居于对车主的需求分析和了解竞争对手的情形上而定的。加盟商应了解的信息包括：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌。关于要紧竞争品牌，还要做如下分析：服务项目：有哪

28、些项目及收费如何？技术水平：他们的使用的设备是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里？服务质量：他们的服务水平如何，是否热情，周到，规范合理？广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，成效如何，及其营销策略？市场份额：市场占有率情形、知名度、美誉度如何？4、 营销手段营销手段包括价格手段和非价格手段，价格手段要紧体现在服务收费和各种方式的优待促销，非价格手段表现在营销方式、提升服务质量和加大形象宣传。1、价格手段服务收费：元征将为各加盟店提供不同的服务项目价格指导，针对不同区域的消费能力和竞争对手情形，在本身可同意的成本范畴内而进行价格的适当调整。元征养护中心营业收费参考指导价（以南方地区中档

29、轿车收费为例）收费项目收费标准收费项目收费标准（元）普洗10换机油低档110-120精洗30换机滤中档190-230洗外表台清洁护理30-50高档360-440美内部橡胶件上光60免润滑系统120清洗脚垫30冷却清洗80-120清洗座椅套40-80系统换水汽滤300轮胎清洗上光40喷油嘴免拆清洗260车清洗底盘防锈50拆（燃油系统）超声波洗240-320挡风玻璃防雾50传手动清洗换油50打一般打蜡60-100波箱水晶蜡120-150手工费30-50蜡钻石蜡208-380清自动清洗200研磨抛光打蜡局部380-480波箱容整车480-880杀菌蒸汽消毒80-120动换油420光触媒400-600

30、洗刹车油120-150消毒内部护理80冷媒加注135外联烤漆800-8000进气系统80-120座套800化油器120-150贴膜1000-5000外联封釉800-1200快修快修车漆镀膜1500-2000优待促销：1）向车主发放贵宾卡、优待卡；2）进行会员制或月卡、年卡等制度;3）建立客户档案进行累计消费积分，达到大一定程度可赠送某些服务（或折扣）；4）向不同的客户提供几个类别的养护服务，所享受的服务金额、服务等级不同5）另外可在一些节假日进行一些免费的清洗养护活动。2、非价格营销手段广告宣传：1） 电视、报纸、行业杂志、交通电广播等进行小专栏宣传。2） 将“xx市元征汽车养护中心xxx店”

31、等字样及地址、电话等印在不干胶彩印上，贴在出租车内（可为出租车免费清洗某些项目）。或贴有不干胶的出租车实行八折汽车养护服务（视具体情形而定）。3） 户外路牌广告，选择广告效应强的地点进行路牌广告宣传人员推广：1） 聘请一定数量的社会人员发传单，每张宣传单上有编号，凭此运算酬劳。车主凭单可享受服务优待（如九折）。2） 已做过美容的汽车司机发放"宣传证"，让他们宣传介绍情形，每介绍一家给一定的奖励金额并作相应记录。3） 公共关系：与交管警察部门联手，让那些年审的车辆先做养护。与保险公司联手，凡入保的车辆可介绍汽车养护，同时对保险公司的介绍者给予奖励。与公交车、汽修厂、加油站、停车场合作，将广告材料贴在公交车、汽修厂、加油站等醒目的地点，或由他们发放用户手中，凡由他们介绍的客户可按