上海OB项目规划方[1]

1、1客户名单的管理客户名单的管理-2-2电话系统功能电话系统功能-7-7管理模式管理模式-9-9人力管理人力管理-12-12产能预测产能预测-15-15实施进度实施进度-16-16上海上海O/BO/B项目规划方案项目规划方案2007年8月17日2客户名单的管理客户名单的管理合格的名单要求合格的名单要求l字段要求： 关键字段：保险到期日（没有可用初登日代替），联系电话，车牌号码 重要字段：联系人姓名，厂牌车型l格式要求： 保险到期日：统一的日期、数字或文本格式 联系电话：手机号码为统一的数字或文本格式；固话如有区号，则区号与电话号码的连接符必须一致 车牌号码：格式统一，如有连接符的话连接符也要一致

2、 厂牌车型：如是外地牌照，需与行驶证一致的格式 初登日：统一的日期、数字或文本格式3客户名单的管理客户名单的管理名单的获取来源名单的获取来源名单分类名单分类名单来源名单来源数量数量优点优点缺点缺点价格价格现有名单外购名单于总2万/月占名单量60的手机名单接触率达到80，信息准确率较高，可发DM车型信息不全；占名单量40的座机名单无效率高于451.5元/条自有名单线下活动名单总数6700条没有法律风险信息准确性很差，无效率大于60，保险到期日准确的少于10可能的名单来源外购名单06年车管所名单13万条/月信息详细，字段完全，接触率预计70左右，可发DM起保日期只能从初登日推算；名单中客户被不同机

3、构拨打的次数相对较高0.5元/条0005年车管所名单大于4万条/月信息详细，字段完全，可发DM起保日期只能从初登日推算；名单中客户被不同机构拨打的次数相对较高；平均接触率30左右0.050.1元/条各保险公司的理赔名单不定信息详细，字段完全，接触率高，可发DM数量较少，且格式不整齐，处理麻烦车行搜集的名单不定信息详细，字段完全，接触率高，可发DM数量较少，且格式不整齐，处理麻烦自有名单大型促销活动搜集不定严格管理的话可获得信息详细且意向度高的客户数量少，成本高4客户名单的管理客户名单的管理名单的处理流程名单的处理流程注：随着名单的增多，除重等工作很难通过Excel进行，应该设置在系统内或通过数

4、据库进行5客户名单的管理客户名单的管理名单的日常管理和维护名单的日常管理和维护l名单的保密制度重要点： 除名单经手人、管理人和处理人外，其它人不得拥有接触Excel格式名单的权限；各相关人员电脑必须设置密码； 其余名单使用人员只能在系统中查看和修改名单信息，不得拥有导出名单的权限。l名单的管理维护： 建立一个存放各种名单的数据库，普通使用者可在里面进行单条查询和修改； 名单应分批分种类统计、归档、保存； 所有名单使用后应从系统中导出，保留其所有的拨打记录信息，删除其中的无效名单和黑名单，将承保的名单从中提取另外保存，然后将更新过的名单重新导入数据库； 每一个来源的名单应定期根据拨打记录进行分析

5、，主要考核无效率、接触率等指标，判别名单的质量6客户名单的管理客户名单的管理名单的数据挖掘和再利用名单的数据挖掘和再利用l名单的数据挖掘： 根据车型、车价、保险公司、联系人年龄、车龄、性别等不同的因素分别作接触成功率的分析，可以找出各类型客户的偏好，针对将来的细化销售、DM、短信作准备； 对承保客户的各字段进行统计分析，可寻找到从众主体客户的特征，为市场和广告活动提供指引；l名单的纵深销售和交叉销售： 已承保客户经筛选后进行汽车服务的DM、短信、销售； O/B名单内特定客户的汽车服务的DM、短信、销售； 保险相关产品和汽车相关产品的交叉销售 其它数据库营销7电话系统功能电话系统功能基本的功能模

6、块基本的功能模块8电话系统功能电话系统功能进阶的功能进阶的功能lCall Blending混合通话： 设定合理的电话溢出路由，可有效分担高峰期的电话呼入，减少呼损，降低人力和成本； 以最低成本开设其它城市的分市场I/B队伍； 相对比较容易实现l来电判别路由功能： 来电号码如存在于系统中，可直接转至相关座席处理； 对系统要求很高l自动外拨功能： 系统自动外拨名单，分配给相应的O/B座席，提高单位工作时间的电话拨打数量，并自动屏蔽空号等无效号码； 对系统要求很高9管理模式管理模式人员的设置人员的设置根据现有名单资源的情况，名单数约2万条/月，其中质量较好的手机名单1.2万条，质量较差的固话名单0.

7、8万条；单个座席每日可首拨60条手机名单，每月可消耗1200条手机名单单个座席每日可首拨100条固话名单，每月可消耗2000条固话名单现有名单可满足14个座席的拨打需求为形成20人的O/B座席规模，需要补充其它来源的名单10管理模式管理模式管理工具管理工具大类项目释义KPI工具日均通话时长日均首拨电话数每天首次拨打的新名单数接触成功率成功件数/总接触客户数出勤率出勤天数/总工作天数质检合格率质检合格件/质检总件数违规违纪记录承保信息登录准确率（承保总件数承保信息错误件数）/承保总件数投诉案件客户对座席的投诉，经核实错误在座席注销率注销件数/总承保件数名单管理工具无效率无效名单/已拨打名单接触率

8、已接触名单/已拨打名单净成功率成功件/已拨打名单已拨打名单保费产能项目管理工具接触成功率失败原因分析质检合格率11管理模式管理模式质检管理要点质检管理要点普通O/B电话每名座席每天随机抽取一条录音检查，根据通话绩效评估表进行录音评分，合格率60%的录音为合格录音，合格率60%的录音，为不合格录音；所有成功件电话的录音全部检查，根据成功件录音检查表进行评分，有一个质检点不合格就作为不合格录音； 合格率高且排名前五的座席，QC可每天减少一通评估录音，合格率低且排名后五的座席，QC则需每天增加一通评估录音）。对于上线时间不满1个月的新人需根据情况每天至少增加一通录音的抽检量；各质检员对通话绩效评估表

9、的准确性负责，项目的现场管理对本项目的质检结果负责，根据质检结果实行奖惩，并对项目的质检内容的更新和确认负责；质检人员负责定期（每月一次）向项目经理提供质检分析报告12人力管理人力管理培训培训 根据座席来源的不同，培训分为无经验座席培训（为期2周，其中一周为跟听和系统培训）和有经验座席培训（为期1周） 理论培训内容：公司简介、市场情况简介、电销中心常识车险基本知识核保核赔基础知识从众会员服务介绍电话销售中心I/B流程电话销售中心O/B流程拒绝处理促成技巧电销中心日常行为管理规范培训及试用期淘汰率：5013目前O/B座席薪酬定位：成熟座席底薪和提成略低于平安电销（7月刚做了调整），试用期座席薪酬

10、低于平安电销；整体薪酬略高于其它市场同行；今后的薪酬调整方案：提升高产能座席的提成比例； 激励分类：激励的方式和原则：团体奖以活动为主，个人奖以实物为主，减少现金发放的形式；激励费用的提取比例：实收保费的2人力管理人力管理薪酬与激励薪酬与激励个人激励最佳新人奖进步最快奖最规范奖月度保费竞赛奖最佳销售技能奖团队激励月度保费竞赛奖达标奖年度激励14人力管理人力管理KPI体系体系人员KPI项目释义KPI指标O/B座席日均通话时长3小时日均首拨电话数每天首次拨打的新名单数60个接触成功率成功件数/总接触客户数5%出勤率出勤天数/总工作天数99%质检合格率质检合格件/质检总件数95%违规违纪记录0条O/B团队长每个组员日均通话时长（团队长数据不计入）3小时每个组员日均首拨电话数（团队长数据不计入）每天首次拨打的新名单数60接触成功率成功件数/总接触客户数5%出勤率出勤天数/总工作天数99%质检合格率质检合格件/质检总件数97%违规违纪记录0条主要考量主要考量KPI考核分数与薪酬直接挂钩：随KPI指标的递减，