卓越绩效管理模式讲座

1、 卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式知识知识 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述1 1、继承性的发展、继承性的发展 1.11.1质量概念的发展质量概念的发展大质量概念大质量概念 1.21.2质量管理发展的三个历史阶段质量管理发展的三个历史阶段 1.31.3质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界 1.41.4现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式2 2、时代的必然、时代的必然3 3、质量管理体系与卓越绩效模式的关系、质量管理体系与卓越绩效模式的关系4 4、环境及职业健康安全管理体系与卓越绩效、环境及职业健康安全管理体系与卓越绩效 模式的关系模式的关系5 5、卓越绩效模式与质量奖、卓越

2、绩效模式与质量奖6 6、卓越绩效模式的核心价值观和框架、卓越绩效模式的核心价值观和框架 n您理解的质量您理解的质量/ /品質品質？n符合性与适用性符合性与适用性n狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量nISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等 1.1 1.1 质量概念的发展质量概念的发展机械机械/物理物理/化学的化学的功

3、能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量：质量：价值、价值、生命和灵魂生命和灵魂大质量！大质量！ 大质量概念大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程质量过程质量： 实物质量实物质量/ /成本成本/ /周期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： TQCTQC ISO9000TQM(ISO9000TQM(经营质量经营质量) )QQq qq q 综合质量综合质量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.Sf( (人机料法测环人机料法测环5

4、M1E)5M1E)q qq q过程输出过程输出过程因素过程因素 质量检验阶段质量检验阶段 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面质量管理阶段全面质

5、量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 TQCTQM 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨v Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.2 1.2 质量管理发展的三个历史阶段质量管理发展的三个历史阶段1 1、质量检验阶段、质量检验阶段

6、 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量 1.2 1.2 质量管理发展的三个历史阶段质量管理发展的三个历史阶段2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality

7、 Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E

8、.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网：质量链管理跨公司质量管理网：质量链管理跨公司质量管理 现代质量

9、管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能 质量管理发展轨迹进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量体系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格

10、玛 （SIX SIGMA） 管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development

11、 继承性的发展 质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价，开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度约约30%30%n提供质量

12、保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越 1.3 1.3 质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。构成为一体的一个有效体系。n质量经营质量经营（199219

13、92，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管理手：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理法；以人为中心的质量管理nISO8402:1994ISO8402:1994: :“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径长期成功的管理途径”。n朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（19991999，朱兰），朱兰）: : 在作者看来，在作者看来，到到9090年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了年代初，这种广泛的传

14、播使得波多里奇奖准则成为了关于关于TQMTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。 1.4 1.4 现代现代TQM(TQM(全面质量管理全面质量管理) )：卓越绩效模式：卓越绩效模式TQCTQM1.4 1.4 现代现代TQM(TQM(全面质量管理全面质量管理) )：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式q是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）q是经营管理的成功途径，是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准q以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一

15、分努力都被输送到最需要的地方地方q始终力图体现被证明行之有效的那些始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践前沿管理实践（美国（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会漫灌漫灌滴灌滴灌社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？ 五大利益相关方五大利益相关方和谐共赢和谐共赢链链QQ生活质量生活质量利益相关方、长短期利益的平

16、衡！利益相关方、长短期利益的平衡！第一阶段第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。以实现对股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极

17、促管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益。进社会公正、保护环境和支持社会公益。管理成熟的过程管理成熟的过程卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM； 测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。 非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要

18、求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：为的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具。评价工具。管理框架管理框架诊断测量仪诊断测量仪 卓越绩效模式的主要作用卓越绩效模式的主要作用 世界：从20世纪末至21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一q竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置q技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势q发达国家的价值

19、观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化知识经济知识经济 2 2 时代的必然时代的必然 以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济以无形以无形“智力资智力资产产”为中心的经济为中心的经济质量世纪质量世纪 追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量 产品产品质量质量经营质量经营质量 质量新时代：卓越绩效模式的热潮质量新时代：卓越绩效模式的热潮 “二十世纪是生产力二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是的世纪，二十一世纪是质量的世纪质量的世纪”。 质量大师朱兰质量大师朱兰 美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的

20、研究结果：u“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式卓越绩效模式1001000六西格玛六西格玛1西格玛西格玛6西格玛西格玛18西格玛西格玛 西格玛西格玛追追求求零零缺缺陷陷追追求求卓卓越越500当代质量管理两个前沿的高端方法当代质量管理两个前沿的高端方法 “追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！ 中国从中国从2020世纪末至世纪末至2121世纪的时代变化世纪的时

21、代变化封闭封闭开放开放改革开放改革开放市场经济市场经济 计划计划市场市场 企业主导的卖方市场企业主导的卖方市场顾客主导的买方市场顾客主导的买方市场 粗放型增长粗放型增长集约型增长集约型增长 发展是硬道理发展是硬道理科学发展观、和谐社会科学发展观、和谐社会 加入加入WTO 融入经济全球化融入经济全球化 同步同步迈向知识经济和质量世纪迈向知识经济和质量世纪 质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖年份年份供供求求供供求求供供求求199631.8 %66.6 %1.6 %199872.23 %27.6 %0.17 %200086.54

22、%12.8 %0.66 %609609种主要商品供求关系的变化种主要商品供求关系的变化 3 ISO90003 ISO9000质量管理体系与卓越绩效模式的关系质量管理体系与卓越绩效模式的关系n相同之处：相同之处：(见GB/T19000-2008 2.12) ISO9000族标准和组织卓越绩效模式提出的质量管理族标准和组织卓越绩效模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。两者均：体系方法依据共同的原则。两者均： a)使组织能够识别它的强项和弱项；使组织能够识别它的强项和弱项； b)包含对照通用模式进行评价的规定（内部评价和外包含对照通用模式进行评价的规定（内部评价和外部价）；部价）； c)为持续改

23、进提供基础；为持续改进提供基础； d)包含外部承认的规定。包含外部承认的规定。 n不同之处：不同之处： ISO9001与卓越绩效模式的主要区别与卓越绩效模式的主要区别 a)目的不同；目的不同； ISO9001旨在增强顾客满意旨在增强顾客满意，而卓越绩效模式，而卓越绩效模式旨在使旨在使所有利益相关方获得综合的满意（相关方利益平衡）。所有利益相关方获得综合的满意（相关方利益平衡）。 b)应用范围不同；应用范围不同； 卓越绩效模式涉及了企业的全部活动，其范围包含了卓越绩效模式涉及了企业的全部活动，其范围包含了ISO9001的应用范围。的应用范围。 c)评价类型和对象不同。评价类型和对象不同。 简要地

24、说，简要地说，ISO9001用于管理的用于管理的符合性评价符合性评价， 而卓越而卓越绩效评价属于绩效评价属于 管理管理成熟度评价；成熟度评价；在评价对象上前者不直在评价对象上前者不直接评价结果，而后者接评价结果，而后者既评价过程也直接评价过程的结果。既评价过程也直接评价过程的结果。 ISO9004和卓越绩效模式的主要区别和卓越绩效模式的主要区别n尽管尽管ISO9004ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001ISO9001，并趋，并趋向于卓越绩效评价准则，而且与卓越绩效模式有向于卓越绩效评价准则，而且与卓越绩效模式有相同的目的，但其定位介于相同的目的，但其定位介于ISO9

25、001ISO9001和卓越绩效评和卓越绩效评价准则之间，用于指导组织丰富和提高其价准则之间，用于指导组织丰富和提高其ISO9001ISO9001基础并向基础并向TQMTQM发展，因此：发展，因此： a)a)在应用范围上尚不要求覆盖企业管理的全在应用范围上尚不要求覆盖企业管理的全部活动；部活动； b)b)在管理成熟度评价上仅提供了简单的方法。在管理成熟度评价上仅提供了简单的方法。4 4 环境及职业健康安全管理体系与卓环境及职业健康安全管理体系与卓 越绩效模式的关系越绩效模式的关系 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则4.1.2.1条目中把环境保护和安全生产条目中把环境保护和安全生产 作为组织应履行的

26、作为组织应履行的公共责任公共责任加以规定；加以规定；4.4.1.3条目中条目中 把职业把职业 健康安全作为保护健康安全作为保护员工权益员工权益的要求加以规定。的要求加以规定。 ISO14001和和GB/T28001标准为组织提供了系统的实施环境标准为组织提供了系统的实施环境 管理和职业健康安全管理的方法管理和职业健康安全管理的方法 卓越绩效模式要求组织采用卓越绩效模式要求组织采用综合的管理方法综合的管理方法获取卓越绩效，获取卓越绩效， 这些方法包括了这些方法包括了ISO14001环境管理体系标准和环境管理体系标准和GB/T28001 职职 业健康安全管理体系标准所提供的方法业健康安全管理体系标

27、准所提供的方法5 5 卓越绩效模式与质量奖卓越绩效模式与质量奖 卓越绩效的外部承认卓越绩效的外部承认质量奖的评审质量奖的评审 5.1 世界三大质量奖世界三大质量奖 5.2 中国全国质量奖中国全国质量奖 n美国波多里奇国美国波多里奇国家质量奖（家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业、小企奖项：制造业、服务业、小企业、业、教育业、医疗卫生业教育业、医疗卫生业 5.1 5.1 世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业小企业日本戴明奖（日本

28、戴明奖（19511951年设立年设立) )：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动年启动最早的质量奖日本戴明奖模式最早的质量奖日本戴明奖模式戴明奖模式戴明奖模式n经营方针及其部署经营方针及其部署 n新产品开发和工作变革新产品开发和工作变革n人的能力开发人的能力开发n质量、产量、交货期、成本、质量、产量、交货期、成本、环境、安全等管理体系的完备环境、安全等管理体系的完备n产品质量和工作质量的管理和产品质量和工作质量的管理和改进改进n质量信息的收集分析和质量信息的收集分析和ITIT技技术的灵活应用术的灵活应用n 战败的日本请来了美国的“军师”n 20年的质量改进努力

29、，“侵占” 美国市场和世界市场n 80年代初期美国的“警醒”与质量革命：TQCTQMn 美国国家质量奖的立法： 1987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国波多里奇国家质量提高法家质量提高法“公众法公众法100-107”二次大战后的日本与美国 波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长）其人，里根时代的美国商业部长8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的年生产力的增长落后于竞争对

30、手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始向日，开始向日本学习，重新导入本学习，重新导入TQMTQM。波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。在任期月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆 波多波多里奇国家质量提高

31、法里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107” ”，1987.8.201987.8.20由里根总统签署由里根总统签署生效。生效。 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖n立法目的：立法目的：提高质量和生产率提高质量和生产率1.荣誉荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.榜样：榜样：奖励、奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全美提供榜样。

32、美提供榜样。3.自评：自评：建立评审标准和指南建立评审标准和指南（每年更新）（每年更新），为美国企业、政府和其，为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.共享：共享：获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指导。导。 美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景 从从1988年到年到2005年，已有年，已有1063

33、个组织申报，个组织申报，64个组织获个组织获68项奖，其项奖，其中包括摩托罗拉、中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、施乐、波音、西屋电器、3M 、AT&T、联邦联邦快递等知名公司。培训了约快递等知名公司。培训了约3000个评审员。个评审员。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS） 人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上；以上； 过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平

34、超过荐满意度水平超过88%88%。 从从19991999年来年来, , 资产回报率达资产回报率达7% 7% ，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。更好的标准。我对这个奖了解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我

35、们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国商业部

36、长美国商业部长埃文斯埃文斯美国总统布什美国总统布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔绩效表现胜过了标准普尔500

37、指数的平均水平。指数的平均水平。n19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的指数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%，而标，而标准普尔准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为110%。 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 美国地方质量奖对国家质量奖的支持美国地方质量奖对国家质量奖的支持 全美全美41个州设立了个州设立了49项州项州/地方质量奖（相同的波奖标地方质量奖（相同的波奖标准），准），1996-2003年的年的34个国家奖

38、获得者中个国家奖获得者中25个曾获得州奖。个曾获得州奖。v曲折的历史曲折的历史1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、范、自律，保证评审工作的公正性自律，保证评审工作的公正性v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志v标准的变更标准的变更2001年全国质量奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信

39、息、年全国质量奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、 经经营结果营结果2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579 5.2 5.2 中国全国质量奖中国全国质量奖 全国质量管理奖的目的全国质量管理奖的目的 v 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；服务质量，进而重视经营质量；v 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓二是通过卓越绩

40、效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。 n我国自我国自2001年至年至2010年共有年共有96家家企业获得全国质量奖殊荣（包括第企业获得全国质量奖殊荣（包括第二次获奖的二次获奖的5家企业）。家企业）。 这增强了这增强了ABB品牌的价值品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。全球市场的领导地位。ABB

41、部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声 1.全国质量管理奖标准是全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的争力，能为企业挣钱的标准标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻获奖企业心声获奖企业心声正泰集团正泰集团 q卓越绩效模式是代表当前世界潮流卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的企业管理规范，是企业经营管理的圣经的圣经q创奖的过程是企业学习、提高的过创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程更是企业

42、重塑、再造的过程卓越绩效模式在中国的推进情况卓越绩效模式在中国的推进情况1.地区：上海、山东领先，浙江、广东后来居上；计划单列市以深圳地区：上海、山东领先，浙江、广东后来居上；计划单列市以深圳、青岛领先。、青岛领先。2.行业：钢铁、建筑行业推广得最好，电信、石化、电力等行业越来行业：钢铁、建筑行业推广得最好，电信、石化、电力等行业越来越热越热3.所有制：国有、外资、民营均有表现所有制：国有、外资、民营均有表现各地区、行业质量奖开展情况：各地区、行业质量奖开展情况：地区：上海、北京、山东、广东、浙江、深圳、香港及台湾等较好。地区：上海、北京、山东、广东、浙江、深圳、香港及台湾等较好。行业：电力、

43、机械、军队等均有开展行业：电力、机械、军队等均有开展评审方法的成熟：评审方法的成熟：融合美国及香港评审专家的方法系统评价横向验证纵向验证融合美国及香港评审专家的方法系统评价横向验证纵向验证紧密围绕领导和战略方向、挑战和机遇和长期成功能力来评价紧密围绕领导和战略方向、挑战和机遇和长期成功能力来评价逐项评语综合评语逐项评语综合评语评审员的更新评审员的更新地区性质量管理奖的作用和价值地区性质量管理奖的作用和价值 通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，经营，加速培育本地区具有国际竞争力的企业；加速培育本地区具有国际竞争力的企业； 树立获得本地

44、区卓越绩效的树立获得本地区卓越绩效的标杆企业标杆企业，将他们的经验，将他们的经验为广大企业分享，为广大企业分享，提高本地区企业的整体水平提高本地区企业的整体水平; 为培育全国质量管理奖企业，形成本地区为培育全国质量管理奖企业，形成本地区卓越绩效企卓越绩效企业梯队业梯队奠定坚实的基础。奠定坚实的基础。 6 卓越绩效模式的核心价值观和框架卓越绩效模式的核心价值观和框架 6.16.1 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 6.2 6.2 卓越绩效模式的框架卓越绩效模式的框架 6.3 6.3 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的条款类型和层次的条款类型和层次 6.4 6.4 卓越绩效评价准则

45、卓越绩效评价准则的评分项及分值分布的评分项及分值分布 6.1美国波奖标准表述的核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个培育学习型组织和个人人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野卓越绩效模式的理念卓越绩效模式的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则6.1 GB/Z19579G

46、B/Z19579标准表述的标准表述的核心价值观1）以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越2）科学发展观科学发展观3）组织的和个人的学习组织的和个人的学习4）尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5）关注未来关注未来6）管理创新管理创新7）基于事实的决策基于事实的决策8）社会责任社会责任 卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则 6.2 卓越绩效模式的框架卓越绩效模式的框架（GB/Z19579)GB/Z19579)4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110

47、分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 1

48、20120分分4.1 领导领导 100100 分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 七个类目的关系领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长个木板。每一块木板都必须足够长 而且木板之间要没有缝隙整合！而且木板之间要没有缝隙整合！七个类目的关系 6.36.3卓越绩效评价准则的条款类型和层次n卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成q7个类目（个类目（Categories）q22(美美18)个评分

49、项（个评分项（Items）q43(美美41)个着重方面（个着重方面（Areas to Address）道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生 万物万物核心价值观核心价值观“道道”（以道御术）（以道御术） 评价准则评价准则“术术”（术以（术以载道）载道）过程结果过程结果理念理念“术术”之框之框架架 卓越绩效评价准则的条款类型和层次n两种类型两种类型过程过程结果结果n三个层次三个层次* *2 2 7-22-437-22-43（类目（类目- -评分项评分项- -着重方面）着重方面）基本要求基本要求- -总体要求总体要求- -详细要求详细要求 卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结

50、合中国质量管卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：理实际而制定的。在内容上有一些差别：1. 1. 在波奖的在波奖的“测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了原内容基础上，增加了“改进改进”部分，部分，并将该类目后移至并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2. 2. 波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的技术、相关方关系在内的“资源资源”类目。类目。3. 3. 安全管理安全管理在在“社会责任社

51、会责任”和和“人力资源人力资源”中重复强调，中重复强调，“工作环境工作环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环境。的软环境。4. 4. 分值分配分值分配上也有一些改变。上也有一些改变。5. 5. 明确体现了明确体现了科学发展观科学发展观的内涵：的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。要求和相关因素。 科学发展观就是十六届三科

52、学发展观就是十六届三中全会提出的中全会提出的“坚持坚持以人为以人为本本，树立，树立全面、协调、可持全面、协调、可持续续的发展观，促进的发展观，促进经济社会经济社会和人的全面发展和人的全面发展”，按照，按照“统筹城乡发展、统筹区域发统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放国内发展和对外开放”的要的要求推进各项事业的改革和发求推进各项事业的改革和发展。展。与美国波多里奇质量奖准则的主要差别6.4 评分项及分值分布n过程管理（过程管理（110110）q创造价值的过程（创造价值的过程（7070）q支持过程

53、（支持过程（4040）n测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）q测量与分析（测量与分析（4040）q信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）q改进（改进（3030）n经营结果（经营结果（400400）q顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）q财务结果（财务结果（8080）q资源结果（资源结果（8080）q过程有效性结果（过程有效性结果（7070）q组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）n领导（领导（100100）q组织的领导（组织的领导（6060）q社会责任（社会责任（4040）n战略（战略（8080）q战略制定（战略制定（4040）q战略

54、部署（战略部署（4040）n顾客与市场（顾客与市场（9090）q顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）q顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）n资源（资源（120120）q人力资源（人力资源（4040）q财务资源（财务资源（1010）q基础设施（基础设施（2020）q信息（信息（2020）q技术（技术（2020）q相关方关系（相关方关系（1010） 卓越绩效评价标准研讨卓越绩效评价标准研讨 1 卓越绩效评价标准概览卓越绩效评价标准概览 2 GB/T19580的范围、引用标准的范围、引用标准 3 GB/T19580的术语和定义的术语和定义 4 GB/T19580条款内容研讨条

55、款内容研讨n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草nGB/T195802004 GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 195792004 GB/Z 19579200

56、4 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日日起实施（发布会：起实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、ISO9000ISO9000和卓越绩和卓越绩效模式导入的初期活动，开始进入了一个进一步与国效模式导入的初期活动，开始进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。际接轨和提升国际竞争力的新阶段。 1 卓越绩效评价标准概览卓越绩效评价标准概览 1 1 卓越绩效评价标准概览 GB/T1958及及G

57、B/Z19579一对联合使用的标准一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则v GB/T19580GB/T19580和

58、和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准v GB/T19580 内容概览内容概览1 卓越绩效评价标准概览1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义 4 4 评审要求评审要求4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7 4.7 经营结果经营结果v GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准v GB/Z

59、19579 内容概览内容概览1 卓越绩效评价准则概览1 1范围范围2 2规范性引用文件规范性引用文件3 3术语和定义术语和定义4 4实施指南实施指南4.14.1领导领导 4.24.2战略战略4.34.3顾客与市场顾客与市场 4.44.4资源资源4.54.5过程管理过程管理 4.64.6测量、分析和改进测量、分析和改进4.74.7经营结果经营结果附录附录A A 卓越绩效标准框架图和评分项评分表卓越绩效标准框架图和评分项评分表附录附录B B 卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始附录附录C C 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 2 2 GB/T19

60、580GB/T19580的范围和引用文件的范围和引用文件1 1 范围范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2 2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）