2021年客服部月度工作计划表与2021年客运企业服务部新年工作计划

1、2021年客服部月度工作计划表与 2021年客运企业服务部新年工作计划2021年客服部月度工作计划表一、指导思想以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨, 以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主 要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查, 对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵 引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准 要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。一、要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶 快处理）二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计 划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、 明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远 的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和_来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。

3、因为企 业的问题并不多， 沟通与协调起来也比较简单， 只需要少数几个领导 人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问 题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要 性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事 （ 个人驱 动系统驱动 ）二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢 ?总结 当时会议上大家的发言和后来的一些说话， 主要是要做到写出工作计 划的四个要素。工作计划的四大要素：（1） 工作内容 （做什么： what）（2） 工作方法 （怎么做： how）（3） 工作分工 （谁来做： who）（4） 工作进度 （ 合适做完： w

4、hen）三、如何保证工作计划得到执行： 工作计划写出来， 目的就是要 执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了， 执行 是执行人员的事情。 出了问题也是执行人员自身的水平问题”。 执行 不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了 解现实情况， 没有去做足够的调查和了解。 那么这个方案先天就会给 其后的执行埋下隐患。 同样的道理， 我们的计划能不能真正得到贯彻 执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工 作计划应该是可以调整的。 当工作计划的执行偏离或违背了我们的目 的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工 作计划应该有企业领

5、导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。2021年客运企业服务部新年工作计划客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象， 因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务， 更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营 理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客 户服务中心还实现客户信息的集中管理， 提供流程监控、业务统计和 统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越 来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开：1,客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客 户流失率，提升忠诚度，最

6、终增加企业利润。随着中国汽车市场的持 续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要 方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进， 最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质 量与满意度的状况。2,客服基础建设1）7DG 3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后 天内进行回 访，维修客户天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报 的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中, 针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行 的回

7、访应对话术。2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时， 在一周前以电话、 短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下， 对客户档案管理要求一车两档， 即新车销售档案一 车一档，维修档案一车一档 （保修期外的客户档案可进行打包保存） ， 各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比 如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5）客户信息统计分 析、客户流失分析根据客户信息， 进行统计分析，

8、比如客户群体分析、 客户购买结 构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析 提出建设性意见。6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS系统应用） 以上_个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因 此需要一个功能强大的软件系统进行管理。 这也就需要我们对软件的 使用必须达到熟能生巧7） _策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、 自驾游等）客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS（即提升满意度）计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、 客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客 户关系。3，客服流程规范与管理、投诉处理流程

9、 客服部门的工作必须专业、 规范、协调，并以积极负责的态度来 协助处理客户投诉。主要工作流程：7DC客户档案管理流程：1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第_日）将资料转交客服部； 车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资 料交接表单，做好交接手续。2、完整的客户资料应包括： 购车合同、附件购买合同、 客户_ （法人机构代码证 /营业执照）、暂住证、车辆合格证、 车辆零 _（或 增值税 _）、购置税证、购置税收据、 _代办回执、保险单、保单 _、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印 件；3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管 理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统提示客户 ID 号对 档案进行编号并存档。4、所有业务人员必须在交车后 _个工作日内将所有相关资料交 车业管理员， 逾期者将在季效考核中给予扣分处理， 如遇特殊情况需 事前与车业管理员说明原因3DC客户档案管理流程：1、客户维修保养后，售后前台应 _个工作日内将相关资料交市 场客服部；2、完整的客户资料应包括括：接车单、派工单、结算单、常规 项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填