顾问式销售技巧学员手册

1、目 录单元一什么是*服务营销代表3一、主动营销4二、做客户的顾问5单元二开场白7一、主动询问式8二、插入探讨式10三、应答推荐式13单元三发掘客户需求16一、客户需求分析17二发掘客户需求的技巧18单元四介绍产品26一、卖点27二、介绍产品和服务的技巧28单元五处理异议32一、客户为什么会有异议33二、客户异议的类型34三、处理异议的原则35四、异议的处理方法36单元六建议购买41一、为什么要主动建议购买？42二、如何建议购买43单元七挽留客户45一、客户离网的原因46二、客户挽留的策略47三客户挽留的技巧48单元一 什么是*服务营销代表单元重点一、主动营销二、做客户的顾问单元指引随着市场竞争

2、的加剧，过去那种提供简单服务的“服务代表”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。××××*已经变成了××××新产品、新服务的重要销售渠道，其次，一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能顾问式销售技巧。最后，“服务代表”这样的名称已经不适合时代的变化了，我们叫做：“服务营销代表”。那么，做一个优秀的服务营销代表，需要具备哪些方面的素质和心态

3、呢？本单元将讨论这些内容。那好吧，我们开始进入我们的课程内容，此时此刻，就是您成为销售专家的开始。一、 主动营销1为什么要主动营销？2怎样做到主动营销？二、做客户的顾问1客户的利益至上2丰富的专业知识3.顾问式销售理念4顾问式销售技巧单元小结 要成为一个*服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的顾问的精神。在工作中，要积极主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识，一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。单元二 开场白单元重点一、主动询问式二、插入探讨式二、 应答推荐式单元指引我们通过前一单元的学习

4、，已经掌握了作为一个*服务营销人员应该掌握的理论知识。从这一单元开始，我们进入实战阶段。我们将一起讨论销售流程中的一些重要的阶段，首当其冲的，当然是开场白了。你还记得每次怎样与客户打招呼的吧？你知道其中的规律和细节注意有哪些吗？好，我们现在就开始。一、主动询问式1定义2时机3服务营销主体4. 目的5. 技巧课堂练习1-情景剧案例分析： 展示区前翻阅资料的客户 现在我们一起来观看一段情景剧的录像展示区前翻阅资料的客户，你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。我们在*中可能有一些标准的用语，标准用语能做到规范，但在特定情形下它的力度是不够的。像这种

5、能够明确判断潜在需求的客户，你通常是怎样阐述开场白的？课堂练习2-情景剧案例分析： 彩信业务演示机前的客户 现在我们一起来观看一段情景剧的录像彩信业务演示机前的客户，你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。这里仍然使用的是封闭式问题，如果使用开放式问题呢？ 课堂练习3-情景剧案例分析： 休闲区里看杂志的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像休闲区里看杂志的客户，你平时碰到这种情况是怎样处理的？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。 如果用开放式的开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”你觉得会得到什么样的结果？这里

6、，封闭式的开场白有什么作用？二、插入探讨式1定义 2场合 3服务营销主体4. 目的5. 技巧课堂练习4-情景剧案例分析： 蝌蚪台前缴完费的客户 现在我们一起来观看一段情景剧的录像蝌蚪台前缴完费的客户。 你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。如果服务营销人员这样说：“先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，我们针对您这样的大客户提供一种服务，叫“话费套餐”，我给您简单介绍一下好吗？”你觉得有什么区别？课堂练习5-情景剧案例分析： 大客户室中办完业务的客户 现在我们一起来观看一段情景剧的录像大客户室中办完业务的客户。服务营销代表小李紧扣客

7、户的潜在需求，通过观察客户王先生的手机比较陈旧带出精彩百宝箱活动。可谓一箭双雕。典型的迂回式的销售。你在工作中有过这样的情形吗？你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。课堂练习6-情景剧案例分析： 自助购买神州行充值卡的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像自助购买神州行充值卡的客户。服务营销代表的插入式销售用的水到渠成，非常自然。更优惠的服务当然是客户感兴趣的。你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。课堂练习7-情景剧案例分析： 自助清单打印后质询话费的客户 现在我们一起来观看一段情景剧的录像

8、自助清单打印后质询话费的客户。这里小小的背景式问题“先生是用手机直接打的长途吗？”是整个销售的一个重要铺垫。这里还要注意的是：客户在质询话费，也就是有异议，异议的背后实际上存在隐含需求，这里服务营销人员敏锐地抓住了这一需求。三、应答推荐式1定义2时机3服务营销主体4. 目的5. 技巧课堂练习8-情景剧案例分析： 补卡过程中咨询套餐的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像补卡过程中咨询套餐的客户。我们的工作可能非常繁忙，你平时做到这一点了吗？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。课堂练习9-情景剧案例分析： 专程咨询百宝箱业务的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像专程咨询百宝箱业务的客户。应

9、答推荐式的销售是在客户需求比较明确的状态下的销售。但服务营销人员仍要注意主动地去发掘客户的需求，因为客户由于信息所限，他所表达的需求并不一定是他的真正的需求这里的：“先生，你好！请问有什么可以帮到您的？”是主动询问式吗？与前面介绍的主动询问式有什么不同？课堂练习10-情景剧案例分析： 专程咨询集团网业务的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像专程咨询集团网业务的客户。应答推荐是的应答实际上包含着一个简单的的产品介绍，要求服务营销人员要熟悉产品，了解产品和服务的卖点，才能一言中的，引起客户的兴趣这个短剧中是怎样简单介绍产品的？您有没有更好的介绍方法？课堂练习11角色扮演：模拟接待客户，开场白的技

10、巧通过本单元的学习，相信你已经掌握了开场白的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的开场白的技巧。请把课堂练习册翻到练习11每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务营销代表和观察员 根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表的机会。演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清楚的问题或有特殊意义的事情，可以通告讲师一起讨论。单元小结 开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是××××*的环境中

11、常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到××××*的高水平服务。单元三 发掘客户需求单元重点一、客户需求分析二、发掘客户需求的技巧单元指引通过开场白我们与客户开始了交流，下一步做什么呢？了解客户的需求。我们既然是要成长为服务营销专家，就需要具备必要的理论知识。客户需求分析帮助我们理解客户的需求的变化过程，于是我们就可以应用顾问式销售技巧有针对性地帮助客户明确潜在的需求、克服购买障碍。了解需求还有一个利器：那就是顾问式（SPIN）销售技巧，我们就进入课程，来看看它到底是什么

12、样的技巧。一、 客户需求分析1. 客户需求的定义2. 客户价值等式3. 客户需求产生的过程二发掘客户需求的技巧1. 背景问题 课堂练习12-情景剧案例分析：随e卡业务推荐中背景问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务推荐中背景问题应用。请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？这里，背景问题的应用是为了引出如果用手机上网的话，时间长了，手机就会发热，而随e卡就能解决这个问题。 课堂练习13-情景剧案例分析：集群网业务推荐的背景问题的应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中的背景问题的应用。集群网业务的一个要求是10台以上的×××&#

13、215;公司的手机集体入网。所以服务营销代表提出了这样一个背景问题。请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？ 课堂练习14-情景剧案例分析：××××秘书业务推荐的背景问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像××××秘书业务推荐中的背景问题应用这里，背景问题的应用是为了引出开会和与客户洽谈时不能接电话这样一个问题，继而指出客户目前存在的困难，明确客户的需求。请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？ 课堂练习15-情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的背景问题应用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像轻松接

14、业务推荐中的背景问题应用。背景问题的目的性很明确，就是用尽量少的问题了解客户目前的情形，从而引出下一步的销售行为。这里的两个背景问题都是构成轻松接套餐业务的要素：某几个号码的电话很多，接电话很多。请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？2. 难点问题课堂练习16-情景剧案例分析：随e卡业务推荐中难点问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务推荐中难点问题应用。这里，难点问题的应用由远及近，一步步逼近手机发热的问题。请注意难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习17-情景剧案例分析：集群网业务推荐中的难点问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中的难点

15、问题应用。这里，难点问题的应用由远及近，并触及公司和个人两方面的难点，效果良好。请注意难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习18-情景剧案例分析：××××秘书业务推荐的难点问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像××××秘书业务推荐中的难点问题应用。连续几个难点问题，都指向一个目标：在很多场合都有可能无法与客户联系请注意难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习19-情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的难点问题应用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像轻松接业务推荐中的难点问题应用，请注意难点式问

16、题的特点。你在你的工作中有应用吗？3. 暗示问题课堂练习20-情景：随e卡业务推荐中暗示问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务推荐中暗示问题应用。不动声色地一步步放大问题的严重性，并从客户那里得到确认。请注意暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习21-情景剧案例分析：集群网业务推荐中的暗示问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中的暗示问题应用。从个人和公司两方面的问题着手，一步步暗示问题的严重性，并从客户那里得到确认请注意暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习22-情景剧案例分析：××××秘书业务推荐的

17、暗示问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像××××秘书业务推荐中的暗示问题应用。从客户的多方面的问题入手，齐头并进，加大问题的严重性。并从客户那里得到确认。请注意暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习23-情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的暗示问题应用 （微型情景剧24）现在我们一起来观看一段情景剧的录像轻松接业务推荐中的暗示问题应用。从客户的两难处境中暗示客户的需求。并从客户那里得到确认。请注意暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？4示益问题课堂练习24-情景剧案例分析：随e卡业务推荐中示益问题应用（微型情景剧25）现在我们一起来观看一

18、段情景剧的录像随e卡业务推荐中示益问题应用。示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习25-情景剧案例分析：集群网业务推荐中的示益问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中的示益问题应用。示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习26-情景剧案例分析：××××秘书业务推荐的示益问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像××××秘书业务推荐

19、中的示益问题应用。示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习27-情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的示益问题应用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像轻松接业务推荐中的示益问题应用。有时候示益问题以陈述的语气表达。在某种程度上类似于产品介绍中的FABE。请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？课堂练习28角色扮演：模拟了解需求通过本单元的学习，相信你已经掌握了发掘客户需求的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我所学习的发掘客户需求的技巧。这是一个角色扮演的实战练习，目的在于练习运用背景问题、难点问题、

20、暗示问题和示益问题来了解客户的需求。每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务营销代表和观察员 客户：根据客户角色卡模拟好客户服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表的机会。演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清楚的问题或有特殊意义的事情，可以通告讲师一起讨论。单元小结 通过本章的学习，我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法，顾问式销售技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具，让我们能够了解客户的潜在需求

21、、发掘客户的潜在需求，并帮助客户把潜在需求变成明确需求。明确了客户的需求后，我们要做的工作是什么呢？这是我们下一章中要讨论的问题。单元四 介绍产品单元重点一、卖点二、介绍产品和服务的技巧单元指引上一单元介绍了了解需求的技巧，我们已经明确了客户的需求，就需要针对需求介绍产品和服务。怎样介绍产品和服务呢？介绍产品和服务遵循FABE即特征、优点、利益、证据的原则。这样的介绍方法清晰、明确、针对性强，最能打动客户的购买心理。服务营销人员还应理解卖点的概念，什么是附加卖点？什么是基本卖点？我们将在本章中一一讨论。一、 卖点1. 卖点的定义2. 基本卖点与附加卖点三、 介绍产品和服务的技巧1. F：Fea

22、tures，特征2. A：Advantage，优点3. B：Benefit，利益4. E：Evidence，证据5. 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合课堂练习29-情景剧案例分析：随e卡业务的特优利证介绍技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务的特征、优点、利益、证据（FABE）介绍技巧。请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？课堂练习30-情景剧案例分析：IP充值卡的特优利证介绍技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像IP充值卡业务的特征、优点、利益、证据（FABE）介绍技巧。请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？

23、课堂练习31-情景剧案例分析：集团网业务的特优利证介绍技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像集团网业务的特征、优点、利益、证据（FABE）介绍技巧。请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？课堂练习32-情景剧案例分析：理财通业务的特优利证介绍技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像理财通业务的特征、优点、利益、证据（FABE）介绍技巧。请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？你了解你经手的所有的业务的FABE吗？课堂练习33角色扮演：模拟介绍产品通过本单元的学习，相信你已经掌握了介绍产品的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下

24、我所学习的介绍产品的技巧。这是一个角色扮演的实战练习，目的在于练习运用特征、优点、利益、证据（FABE）来介绍产品。每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务营销代表和观察员 客户：根据客户角色卡模拟好客户服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表的机会。单元小结 本章中我们学习了介绍产品的技巧，介绍产品是有一定规律的，我们可以按照特征、优点、利益、证据（FABE）这四个步骤来进行产品介绍，除此之外，我们还要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点，有针对性地应用FAB

25、E的原则。为了自如地应用FABE的原则，我们需要熟悉我们的产品和服务，平时要总结产品和服务的卖点，练习产品的FABE的介绍原则，收集相应的案例。这样在面对客户时才能应用自如。介绍产品是体现*服务营销人员专业水准的重要方面，相信通过努力，大家一定会成为××××*的销售专家。单元五 处理异议单元重点一、客户为什么会有异议二、客户异议的类型三、处理异议的原则四、 异议的处理方法单元指引是不是我们了解了客户的需求和介绍的产品之后客户就购买了呢？不是的，实际上，我们在销售中碰到最多的，就是客户的异议，客户的异议可能伴随着整个销售过程的始终。客户为什么会有异议？因为

26、客户可能信息不够，最重要的是，客户有诚意购买。所以异议的处理是很重要的。这一单元，我们就一起探讨客户异议的处理方法。一、 客户为什么会有异议1. 客户对服务营销人员不信任2. 客户对自己不自信3.客户的期望没有得到满足4. 服务营销人员没有提供足够的信息5. 客户有诚意购买，这一点是最重要的二、客户异议的类型1. 有能力的异议2.无能力的异议三、处理异议的原则1.保持积极态度2.先了解反对或怀疑的原因3.常见的错误行为四、异议的处理方法1. 有能力异议的处理课堂练习34-情景剧案例分析：随e卡业务推荐中有能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务推荐中有能力异议的处理技巧。请注

27、意分析有能力异议的处理技巧：表示理解该异议、给予相关的证据、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习35-情景剧案例分析：集群网业务推荐的有能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中有能力异议的处理技巧。请注意分析有能力异议的处理技巧：表示理解该异议、给予相关的证据、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习36-情景剧案例分析：IP充值卡业务的有能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像IP充值卡业务推荐中的有能力异议的处理技巧。请注意分析有能力异议的处理技巧：表示理解该异议、给予相关的证据、询问是否接受。你在你的工作中是怎么处理的？课堂练习37-情景剧

28、案例分析：理财通业务的有能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像理财通业务推荐中的有能力异议的处理技巧。请注意分析有能力异议的处理技巧：表示理解该异议、给予相关的证据、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？2. 无能力异议的处理课堂练习38-情景剧案例分析：随e卡业务推荐中无能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像随e卡业务推荐中无能力异议的处理技巧。请注意分析无能力异议的处理技巧：表示理解该异议、把焦点转移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习39-情景剧案例分析：集群网业务推荐的无能力异议的处理现在我们一起来观看一

29、段情景剧的录像集群网业务推荐中无能力异议的处理技巧。请注意分析无能力异议的处理技巧：表示理解该异议、把焦点转移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习40-情景剧案例分析：IP充值卡业务的无能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像集群网业务推荐中无能力异议的处理技巧。请注意分析无能力异议的处理技巧：表示理解该异议、把焦点转移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习41-情景剧案例分析： 理财通业务的无能力异议的处理现在我们一起来观看一段情景剧的录像理财通业务推荐中无能力异

30、议的处理技巧。请注意分析无能力异议的处理技巧：表示理解该异议、把焦点转移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点、询问是否接受。你在你的工作中有应用吗？课堂练习42角色扮演：模拟无能力异议的处理通过本单元的学习，相信你已经掌握了无能力异议处理的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下所学习的无能力异议处理的技巧。这是一个角色扮演的实战练习，目的在于练习运用无能力异议的处理技巧：表示理解该异议、把焦点转移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点、询问是否接受。单元小结 客户的异议处理是服务营销最重要的阶段，异议分为有能力异议和无能力异议，有能力的异议的处理遵循：表示理解该

31、异议给予相关的证据询问是否接受；无能力异议的处理遵循：表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受。作为一个*服务营销代表，要积极的、正面地看待客户的异议，客户异议的处理实际上是销售成功的信号。异议处理完毕，我们该做什么呢？下一单元我们接着讨论。单元六 建议购买单元重点一、为什么要主动建议购买？二、如何建议购买？单元指引好了，我们与客户进行了充分的沟通，该是客户购买的时候了，这时候，我们该做什么呢？一定要记住：这时候，我们不是在那儿被动地等候客户说购买，而是主动建议客户购买，我们应该怎么做呢？这就是这一单元我们需要讨论的内容。一、为什么要主动建议购买？1

32、. 错误的观念和做法2.服务营销人员一定要主动建议客户购买二、如何建议购买1先询问客户还有无其它要求 2当感到客户基本满意时，应积极主动建议购买并简述购买的好处 3要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因4客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续5若确认客户无意购买，应感谢其咨询。课堂练习43角色扮演：模拟顾问式销售通过以上一到六单元的学习，相信你已经掌握了顾问式销售的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我所学习的顾问式销售的技巧。请把课堂练习翻到课堂练习43这是一个角色扮演的实战练习，目的在于练习运用开场白、发掘客户需求、介绍产品、异议处理、建议购买的技巧完成顾问式销售。单元小结 建议购买是一个销售流程的最后一步，销售人员要客户消极心理，积极主动地建议客户购买，并简述购买的好处。在建议购买阶段，要注意必要的商务礼仪，不能客户说不买后，你的脸色就很难看。无论是否购买，都要礼貌相待，因为即使不购买的客户，他也是我们的潜在客户。到这里，完整的销售流程就基本结束，下一单元我们讨论××××*