银行柜员窗口服务流程及规范要求

1、柜员窗口服务流程及规范要求虽然柜员办理的业务类型多种多样，但服务流程基本相似。目前业内比较流行的规范流程为“八步服务法”，即招手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、准确指、提醒递、礼貌别。1.招手迎（1）柜员按下叫号器，待叫号声音响起：“请XXX到X号窗口办理业务。”听到“X号窗口”的同时，举起左手（根据柜台方位布局，左右手可互换），等待与客户目光接触后放下。此时动作规范为：右手在身侧自然放下，左手在身体右前方45°方位举起，手心向前，五指并拢，前臂向上弯曲成90°，举手高度至上臂与肩平行处。（2）如无客户应答，请重复叫号和举手动作，仍无客户应答，可视为过号，叫下一个号。（

2、3）看到客户时，应立即与客户保持目光接触，自然微笑，露出不超过8颗牙齿为宜，简称“三米八齿”。2.笑相问（1）客户来到柜台前，柜员要微笑问候并示意客户入座：“您好，请坐。”在说“请坐”的同时，伸出右手，手指并拢，手心向上45°，引导客户入座。（2）待客户入座后或确认客户不愿意坐时，目视客户微笑询问客户：“请问您要办理什么业务？”如果客户在柜台前整理物品时间较长，柜员应目视客户，双手交叉放在柜台上，微笑等待。3.双手接明确客户所办理业务后，柜员应主动双手接过客户的凭证、现金等物品，然后说：“请稍等。”此时动作规范为：伸直手臂，五指并拢，双手掌心向上深入U型槽内，双手同时捏住物品后方可收

3、回。钱物较多时，可双手从钱槽中接过一部分，放在柜台上，再双手接过其余部分，离开钱槽的边缘时，应做到双手持物；两手向外递送较多钱物时，应将钱物先放在柜台上，然后双手一件一件地将钱、物递出，放入钱槽时，应做到双手持物。4.快速办办理业务中，要聚精会神，专心致志，不能一边办理业务，一边与其他柜员交流或接打电话。办理业务时如需与客户沟通，注意使用文明礼貌用语。如确需与他人沟通，应向客户表示歉意，如“对不起，请您稍候”、“对不起，您的这笔业务需要授权，请您稍候”等，沟通完之后，应再次向客户表示歉意，“抱歉，让您久等了”。5.巧推荐如果办理业务需要时间较长，柜员可以向客户递送一些宣传折页等资料，既宣传了产

4、品又帮助客户打发了等待时间。更重要的是，由于办理业务时对客户的业务需求类型及特征有了进一步了解，可以适时推荐相关产品，实现交叉销售。如向开户客户推荐网上银行，向存款余额较大的客户推荐理财业务等。另外，如果是销户或退订某项业务的客户，要进一步了解客户取消业务的原因，进行挽留或者推荐更合适的替代业务。6.准确指待所有内部业务处理完毕后起立，目视客户，态度亲和，将需要签字的凭证正面面对客户，指明签字位置说：“请您在右下角签字”或“请您在空白处签字”。之后用左手捏住凭证下角示意填写位置，最后双手递出凭证。此时动作规范为：右手持凭证右部不露拇指，左手五指并拢平端，手指指向签字处，然后用左手食指捏住需要签

5、字处向客户示意签字处，双手将凭证推出U型槽。为客户复点现金时，柜员目视客户提醒说“请您看好，为您复点一遍”然后开始验钞。动作规范：一手持现金、一手五指并拢、掌心向上指向点钞机。7.提醒递对递出的钱、物要向客户一一交待清楚，做到唱收唱付。动作规范：在业务办理结束后，目视客户，双手递出凭证或现金，同时提醒客户，将所递出物品的种类一一告之客户，“这是您的身份证、卡折、现金XXX元，请您核对收好”。8.礼貌别（1）办理完业务后，双手将钱、物递出，同时微笑询问：“请问您还需要办理其他业务吗？”柜员此时为坐姿。（2）如客户还有需要则接着办理其他业务，如客户表示没有其他需要，则请客户为自己的服务评分，礼貌用

6、语为：“请您对我的服务进行评价。”此时应按下评价器，伸出右手，五指并拢，手心微微向上为客户指出评价器的位置（如无评价器，可省略此项直接进入下一步骤）。（3）双手交叉平放在柜台上，安静地等待客户清点现金和单据。在这一过程中，注意观察当客户站起要离开时，柜员要随着起立（注意不要在客户仍坐着清点单据时就站起，早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌）说：“请您慢走”。语言清晰，让客户听到道别声。需要说明的是，柜员服务规范流程是一种基础规范，是柜员需要掌握的基本功，并不是每一次服务都必须经历这八个环节。当柜员熟练掌握这个流程之后，可能会一气呵成，甚至有些环节同时进行，如“笑相问”和“双手接”之间的界

7、限并不明显；另外，对公柜员经常会同时服务多位客户，有些客户仅仅是简单的咨询、有些是短暂停顿之后接着办理业务，这种情况下“八步服务法”并不是一个连贯的过程，但每一个环节都应符合服务规范（案例）。案例：“接一、顾二、问三”我工作以来，遇到过各种不同的客户，对做好服务工作有一些体会。首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好沟通的开始。在客户来的时候面带微笑地打招呼和面无表情的问候，给人的是两种截然不同的感受。微笑是可以感染人的，它可以给自己和客户带来好心情。有时候办业务明明是我们坚持了原则，反而遭到客户的投诉，投诉你服务态度不好。这时，微笑也是保护自己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发

8、火的借口。其次，回答客户问题时要面向客户，尽量做到“接一、顾二、问三”，照顾好每位客户。会计（对公柜台）和储蓄不同，储蓄可以叫号，客户是一个一个地办业务，而会计 有时候会出现一个柜台同时有好几个客户都在跟你说话，而你手头上还有其他事情急着要做。这时一定要沉住气、抬起头，面对客户回答他们的问题，而不是低着头一边干活一边回答。说话时面对客户，这是一项基本礼貌，是良好沟通的必要条件。站在柜员的角度，工作要赶时间，而站在客户的角度换位思考一下，如果你跟别人说话时无人理睬，或是冷冰冰地甩几个字，或是不抬头回答你的问题，你心里是什么滋味。最后，遇到客户咨询，特别是咨询票据填写时，一定要把话说准、说到，即使客户没问的地方也要提醒他，以免客户填错。有时候客户填错了票据，心里着急，这时我们一定不要绷着脸，干巴巴地说一句“不行”，这样很容易引起客户的不