家居商场资料：强扭的瓜大有甜头--15分钟退单案例新

1、强扭的瓜，大有甜头强制退单操作手册符合30天无理由退货条件、收银单、定销货单等销售单据齐全、未送货三大条件的顾客要求退货，商户以操作不熟悉、网络原因、不想轻易放弃成交订单等为由，拒绝履行15分钟退单。现 状培训/座谈会通过不定期多次开展15分钟退单专项培训，确保展厅有一位营业员熟练掌握退单系统；通过商户座谈会，让商户逐渐认识到，退单并非想象中可怕，甩掉退单等于损失的概念。管理规定OUR STRATEGY我们的策略适用范围通过商场宣导，转变甩掉退单等于损失的理念，自觉履行15分钟退单；通过宣导无果，不愿意履行15分钟退单的商户，商场强制执行15分钟退单；因15分钟退单造成顾客投诉至商场，商场将按

2、管理规定对商户采取处罚措施，并强制为顾客办理15分钟退单。退货流程前台审核顾客购货凭证，符合15分钟退单要求。前台直接致电客服经理、楼层管理员、财务经理，等到三级确认后，由客服经理直接发起退货流程。为顾客办理退货退款手续。010203话术规范退货理由：价格太高对策1：赠送维保服务“您说的情况我们已经了解，我们商场正推出维保服务，在您商品送货到家后，我们会跟您预约时间，为您的商品做额外的增值保养服务。” 对策2：给予适当的价格调整“您是我们的优质客户，我们非常重视您，像您这种情况经过老总特批，可以给予适当的优惠，我们是很诚心的希望您能继续在我们这里购买的。 对策3：赠送赠品“您是我们的新/老顾客

3、，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里购买。我们为您向公司申请了赠品，希望您能满意。”话术规范退货理由：商户服务态度差对策1：向顾客道歉，请求给予机会“首先我向您因XXX而道歉。我们品牌非常注重顾客的服务工作，接下来们会主动联系您，了解并满足您的需求。我代表我们店恳求您再给我们一机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。”（接下来介绍品牌服务产品和服务内容）对策2：提供专人售后顾问电话号码，提供一对一服务“在刚才与您的沟通过程中，我大致了解了您的购物需求，现在我们会给配备一个专业的售后顾问，给您提供一对一的服务。奖励机制若顾客向商户提出“15分钟退单”，商户积极响

4、应，并主动协商，积极配合，并能产生复够的顾客，商场根据实际情况给予灯箱广告资源支持。违规处理商场内所有品牌参加“15分钟退单”服务，必须按本规则提供服务，并严格遵守；若顾客向商户提出“15分钟退单”，商户需积极响应，并主动协商，根据管理规定提供相关购货凭证，以期双方自愿友好地达成退货退款协议；若商户拒不执行“15分钟退单”，即视为商户违规。商场有权给予商户进行相应处罚；处罚依据：常州飞龙商场15分钟强制退单管理规定 处罚通知单执行现况青年才俊是先生通过自身努力在常州购置婚房一套。11月初，小两口在包豪斯展厅订购家具一套，满心欢喜。无奈生意合作伙伴撤资，资金周转困难，装修新房计划暂时搁浅。11.

5、24，是先生来到了前台，提出了退货要求。1、前台审核是先生购货凭证，符合15分钟退单要求。2、前台致电商户，告知顾客退货要求，商户拒不履行15分钟退单。3、前台直接致电客服经理、楼层管理员、财务经理，等到三级确认后，由客服经理直接发起退货流程。4、为顾客办理退货退款手续。案例一执行现况包豪斯展厅因未按商场15分钟强制退单管理规定执行，由于是第一次出现此类情况，根据常州飞龙商场15分钟强制退单管理规定给予商场大晨会点名通报批评并开具处罚通知单。大有甜头是先生时隔四个月再次来到红星美凯龙购物时，毫不犹豫的踏进了包豪斯展厅，成交金额为第一次订单价格的7倍。执行现况家住大名城的杨阿姨在月初在罗曼迪卡展

6、厅订购了一套家具。回家后与朋友闲聊中感觉自己购买的家具价格偏高，来到服务台体处理退货要求。案例二处理经过：您说的情况我们已经了解，我们商场正推出维保服务，在您商品送货到家后，我们会跟您预约时间，为您的商品做额外的增值保养服务，绝对是物超所值。您是我们的顾客，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里购买。我们为您向公司申请了赠品，希望您能满意。处理结果：经过导购员的耐心劝说，杨阿姨决定保留原订单。我们有话说感谢商场在第一次处理退单的时候，没有第一时间告知顾客我们不同意退货的处理意见，而是强制实行退货，退单真的不可怕，退单不仅没有给我带来损失，反而促进了展厅客流与销量的提升，我将一如既往支持商场强制退单管理规定。包豪斯赵总商场有话说顾客有话说在实行强制退单的过程中，首选需要转变商户固有的理念，退单LOSS，退单DOUBLE；其次制定管理制度，让制度来说话。通过以点带面的实施方式，进行全方位覆盖。同时，在直面顾客提出退货要求时，避免因不理解退单理念的商户与顾客起正面冲突，从