业扩报装营业窗口常用知识培训

1、业扩报装（营业窗口常用知识培训）业扩报装2015年1月，国网公司印发进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见（国网营销201570 号。 其中的关键环节： 1.精简用电申请手续 实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，正式受理用电申请，现场勘查时收资。其中低压居民用电申请实行“免填单”服务。 2.开放容量及供电方案编制 70号文10千伏及以下项目，原则上直接开放，由营销部（客户服务中心）编制供电方案，并经系统推送至发展、运检、调控部门备案。业扩报装3.配套工程建设环节低压业扩电网配套工程按照抢修领料模式管理，年初由运检、营销部门预测全年低压业扩电网配套工程量，统

2、筹列支电网配套工程建设资金。高压业扩电网配套工程设立“两个项目包”（基建、技改）。4.设计与中间检查环节取消普通客户设计审查和中间检查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。 5.竣工验收环节取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容，优化客户报验资料，实行设计、竣工报验资料一次性提交。 一、检查形式 先暗访，后明查：先暗访，采取走访业扩报装客户，营业厅模拟报装方式，检查“三指定”、吃拿卡要等问题；再明查，结合暗访情况，采取系统核查，客户档案资料抽查的方式，检查业务办理不规范，信息不透明、业务办理系统外流转等现象。走访客户主要是95598回访、业务超期明细、客

3、户投诉等资料及线索信息。 检查的侧重县公司、供电所，现场进行拍照录音。走访客户数量：新装增容（高低压各2户）、临时用电1户，新建小区2户，合计每个市公司7户。业扩报装 二、检查内容 主要包括：70号文件执行情况；业扩受限接入情况；电网配套工程建设方面；乱收费、三指定等行为；业务办理系统外流转等。具体包括： （一）70号文件执行情况 重点检查：关于进一步精简业扩手续、提高办电效率工作意见（国网营销201570号）、关于进一步简化客户报装资料和受电工程资质审查的通知（营销营业20157号）等文件中，关于手续简化，优化流程、专业协同等工作要求的贯彻执行情况。业扩报装 1.手续精简方面 （1）是否实行

4、营业厅“一证办理”，即居民客户提供身份证或户口本等有效身份证明；非居民客户提供组织机构代码证或营业执照就可申请办理用电业务。 （2）对于已有客户资料或资质证件尚在有效期内的，是否要求客户再次提供。 （3）对于开放容量范围内的报装项目，是否由营销部门直接编制供电方案并答复客户。业扩报装 2.流程优化方面 （1）对于普通客户，是否取消设计审查、中间检查环节；竣工检验收资清单和验收内容是否符合70号文规定。 （2）对于低压客户，现场具备直接装表条件的，是否在现场勘查时当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工

5、当日装表接电。业扩报装 3.专业协同方面 （1）营销业务应用系统中协同功能应用情况；（2）供电方案是否实现网上会签，是否由营销部门统一答复客户；对于直接开放的项目，其供电方案是否通过系统直接推送至发展、运检、调控部门备案； （3）变电站、线路负荷受限信息，变电站（开闭所、环网柜）可利用间隔，电缆管沟信息，电网规划信息和在建配套工程信息等电网资源信息，电网配套工程建设进度信息，以及停（送）电计划是否能够按照要求实现共享。业扩报装 4.业务办理时限 （1）各项业务是否在70号文件规定的时限范围内办结； （2）是否存在在业务办理进程与系统流转时间不一致现象。 5.供电方案、供用电合同规范性 （1）供

6、电方案规范性：是否明确客户应按照规定缴纳的业务费用及收费依据，供电方案有效期，供用电双方的责任和义务，特别是取消设计审查和中间检查后，用电人应履行的义务和承担的责任（包括自行组织设计、施工的注意事项，竣工验收的要求等内容），其他需说明的事宜及业扩报装 后续环节办理有关告知事项，供电电源、继电保护装置、计量装置配置，电能质量治理以及客户竣工有报验资料要求等内容，是否基本达到初步设计要求。对于重要电力客户，是否明确应急措施配置要求，对于有特殊负荷的客户、是否提出电能质量治理要求。 （2）供用电合同规范性：供用电合同内容、签订时间等信息是否完整、齐全；供用电合同是否在有效期内，对于到期续签或涉及重要

7、条款调整的变更业务，是否能够及时重新签订供用电合同；是否与供电方案内容、客户现场实际保持一致。业扩报装 （二）规范服务方面 重点检查：首问负责制、一次性告知义务履行情况；是否存在“三指定”、乱收费、吃拿卡要等违规行为；信息是否公开透明等内容。 1.营业场所规范化服务 （1）落实“办事公开”采取的措施与执行情况，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据、工作进程的情况； （2）宣传资料是否按照规定摆放，是否主动提供告知书，并履行“一次告知”义务；业扩报装业扩报装 （3）营业厅供客户查询施工单位信息的外网电脑等相关设施是否运行正常，是否存在引导客户选择关联企业等“三指定”行为。 2.业

8、务办理规范化 （1）是否存在“三指定”、乱收费、以权谋私、靠电吃电等违纪违规行为。包括：在客户受电工程设计、设备供货、工程施工管理方面，是否存在“三指定”的问题； （2）在收费方面，是否存在私立收费项目，超过标准收费，以及搭车收费的问题。 （3）对于承揽客户工程的施工单位，除承装（修、试）资质证书外，是否查验其他资质。业扩报装 3.客户感知方面 （1）是否存在手续繁琐，业务办理速度慢现象； （2）客户对业务办理，收费标准等信息的知情权，以及对设计、施工、物资供应的自主选择权是否得到保障； （3）对于客户自建工程与供电关联企业承建工程，在竣工检验，资料审查等验收标准方面是否存在差异； （4）是否

9、存在乱收费、吃拿卡要、搭车收费等现象。业扩报装 三、电网配套工程建设方面 1.居住区配套工程 收费情况。配套费收取规范性，以及收支情况；地方政府、房地产开发商、施工单位的态度，问题集中焦点。 2.其他用户业扩配套工程 建设周期是否满足客户用电需求。业扩报装 四、业扩受理接入情况 （1）业扩报装项目未及时接入电网，或者无法接入电网的情况； （2）对于确因负荷受限无法接入的，是否确定改造完成时限； （3）业扩项目接入受限整改机制建立及执行情况。业扩报装业扩报装业扩报装业扩业务办理流程第一步：询问客户申请的用电类别（居民生活、一般工商业、农业、分布式电源等），判断客户的业务类型（居民新装、非居民新装

10、、高压新装、分布式电源新装等）。第二步：根据客户的业务类型，提供相应的业务办理告知书（居民生活、低压非居民、高压、分布式电源等），告知客户业务办理流程、业务办理说明及应注意的事项。业扩报装第三步：询问客户所带证件，如证件不齐全，提供“一证受理”服务。在客户提供有效证件（身份证、营业执照等任选其一），验明客户证件有效性后，请客户签订承诺书，并告知客户其他证件我们将在现场勘查时收集。第四步：如客户申请居民生活用电，提供“免填单”服务。在业务受理环节打印低压居民生活用电登记表请客户核对后签字确认。业扩报装第五步：上述业务结束后，告知客户收费范围：居民客户：表计、表箱、采集设备及以上部分全部由供电部门提供，从电能表到户家的进户线需要客户自备，为避免影响客户用电，请客户提前备好。非居民客户：表计、表箱、采集设备全部由供电部门提供，从低压线到表箱的下户线、从电能表到户家的进户线需要客户自备，为避免影响客户用电，请客户提前备好。高压客户：产权分界点位于客户与公共电网的接入点，高压客户接入公共电网占用公司变电站（开闭所、环网柜）等间隔的，间隔由公司主业投资建设，涉及公共电网改造的由公司主业负责，严禁收取客户有关费用。第六步：告知流程时限：居民客户：3个工作日内完成装表