联想电脑销售快车道初级零售技巧

1、联想1+1销售员认证系列教程之五 销售快车道：初级零售技巧第一章: 如何赢得顾客-02-15市场营销四个重要原则顾客期望客购买决策第二章: 销售实战-16-68主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买办理购货手续感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务第1章市场营销四个重要原则顾客期望顾客购买决策内容：目的： 通过本章节的培训，令我们从思想上理解顾客的购买行为，从而为销售打好基础。 讲师会在本部分培训中，列举事例进行讲解，并会请大家参与讨论。期望您能积极参与，并提出您的见解，这些见解没有对错之分，发言时不必有任何顾虑。我们期望您能通过参与，加深对教材的了解，并通过这些交流同大家分

2、享实际工作的经验，使培训有更多的收益。授课方式： 每位工作人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。真理的瞬间 （一）我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。（二）客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。（三）客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户（四）要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此，首先要了解客户对我们都有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功的途径。顾客期望得到什么？请您列出顾客对我们

3、都有哪些期望：总结（请您记录）需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激 找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！信息的收集 用户在确定了自己的需求之后，可能就会去搜集有关产品的信息，而不是马上就去购买。影响顾客的信息来源中：最有效的是：最多的是全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司明确顾客信息的来源及对策准确区分并评估顾客的信息来源了解顾客信息来源使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行

4、列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？” 备选产品的评估一、货比三家显著属性？不显著属性？例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性（一）、多产品询问（二）、属性询问二、心理权数如何让顾客接受你的产品1. 修正产品2. 改变品牌认知3. 改变对竞争产品的认知4. 改变属性的心理权数5. 提醒人们注意被忽略的属性6. 改变购买者的联想购买决策购买意愿他人的态度购买决策流程 顾客在有了明确的需求，进行过信息搜集并做产品评估之后，就可能准备购买产品了。他做出购买决策时既可能是在你的商店，也可能在其它地方，不管在哪

5、，对你都是很重要的。所以你要尽可能影响顾客的购买决策，使他愿意购买你的产品。非预期因素购买决策备选产品评估如何缩短决策时间：购后行为（一）顾客购买后的满足心理及反应：高度满足：物超所值。一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。 （二）善待每一个顾客顾客购买决策 购后行为需求的确认搜集信息备选产品的评估购买决策第一章课程总结和学习心得课程要点学习心得第2章主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买办理购货手续感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务内容目的： 通过本部分的培训，掌握专业化的销售技巧及客户服务技巧。 讲师会在本部分培训中，列举事例进行讲解，并会请大

6、家参与讨论、角色演练、问答练习等活动。期望您仍然积极参与，因为这部分练习对今后的销售工作很有帮助。可以说，您在这部分参与越多，接受培训的效果也越好。请积极参与，您会看到收效的。授课方式主动相迎 为什么要主动相迎（一） 冷淡会使%的客户对你敬而远之。 通过调查，约%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去%的客户。（二） 客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。（三） 主动相迎可以明确表达服务的意愿给客户留下专业的印象。综上所述：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好 开端，是体现公司水准的重要环节。 主动相迎的原则

7、（一） 真诚（二） 主动（三） 热情（四） 适度（五） 持久 注意：以上原则同样适用于整个销售过程。主动相迎的语言（一）口头语言1. 音调亲切2. 用词得当3. 语速适中（二）形体语言4. 保持微笑5. 姿势得当6. 目光关注主动相迎应避免（一）不主动打招呼，等待顾客发问（二）态度冷淡，显得漠不关心（三）诧异的表情（四）亲此疏彼（五）精力分散（五）距离不当了解需求和介绍信息 （一） 避免被动销售情况的出现1 被动销售的危害（1） 不易取得客户的信任（2） 错过销售的时机（3） 无法体现顾问式服务2 确认客户需求的明确程度（二） 不同客户对需求的偏好程度有所不同（三） 使客户对销售人员产生信任（

8、四）为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。（五）实现真正的顾问式销售为什么要先了解需求综上所述，销售人员应该首先了解客户的需求，然后根据其需求再介绍产品！ 了解需求的原则（一） 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合。（二） 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。了解需求的方法（一） 观察：案例：有两位客户走进店内，其中一位对同伴说：“我们头儿用的是天禧，听说挺不错的。”请问你从这一现象中获得了怎样的信息？注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。（二） 询问：1、 销售人员应该主动地询问客户的需求；2、 根据客户对产

9、品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；3、 销售人员需要掌握提问的方法。如何提问：Ø 由浅入深例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么具体需求？Ø 多问开放式问题提示：询问是了解客户需求的根本，也是容易被销售人员忽视的重要销售步骤之一，它既是销售工作中的重点，也是销售工作中的难点。 （三） 聆听：1 聆听是优秀销售人员必备的素质之一；2 不要打断客户的讲话；3 努力记住客户的话；4 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”（四） 思考：1 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们

10、的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。（五） 核查：1. 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲句话会有一句是在核查自己的理解；2. 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；3. 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；4. 不断观察客户的反应。（六） 响应：1 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；2 重复交谈中的重点信息；3 对客户提出的问题，给予简短的回答；4 不断观察客户的反应。综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助

11、，并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。可能性一：客户对询问不予理睬或试图躲避。可能性二：客户明确表示需求并确实对电脑有所了解。可能性三：客户虽明确表示需求，但对计算机并不太了解。可能性四：客户无明确需求。 （一） 第三步：感谢客户。了解需求的最终目标销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。1 主要需求2 次要需求了解需求的角色演练（一） 选出两名代表：一位扮演客户，一位扮演销售人员；（二） 按照所发资料中的要求分别进行准备工作，时间为3分钟；（三） 根据要求进行演练，时间为8分钟；（四） 其他人员作为观察员，为演练人员的销售行为做记录；（五） 就演练

12、给出反馈意见；（六） 讲师做最后总结。角色演练观察记录请根据您所观察到的现象，做如下记录，待演练完毕后，给出反馈意见。 1销售人员是否做到主动相迎？ 是 否 2是否有微笑？ 是 否 3 姿势如何？4 了解需求做得如何？5 演练中比较好的有哪些？6 演练中不足的有哪些？了解需求总结（一） 了解需求时应综合运用以上六个方法：ü 观察、询问、聆听、思考、核查、响应ü 了解需求是一种艺术（二） 熟能生巧介绍信息介绍信息及产品的意义1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客

13、户的需求，真正做到“顾问式服务”；3 销售人员应该有意识地介绍本公司的优势，增加销售机会。客户希望得到的信息1. 产品2. 厂商3. 售后服务4. 运营（网络）公司5. 市场6. 其他（一） 先针对客户最主要的需求，进行介绍（二）介绍时要介绍时要抓住卖点 卖点是能最大限度满足客户需求的特点。（三）介绍时遵循：介绍信息的原则ü 正确ü 完整ü 及时ü 简要介绍信息及产品时易产生的误区及后果（一） 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。（二） 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客户心理上的需求等。（三） 忘记客户的

14、某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。（四） 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。销售人员切忌1 随意编造信息2 向顾客传达未经证实的信息3 使用过多的专业术语4 不懂装懂，信口开河5 贬低另一型号产品处理自己不清楚问题的方法（一） 如何避免1 掌握足够的信息以满足客户的需求。2 随时不断地更新知识，扩展视野。（二） 如何处理1. 首先向顾客表示歉意。2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。（一） 根据客户需求，着重介绍12款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。1 先用询问式的语气推荐。2 简明阐述推荐

15、此方案的理由，并要结合顾客的需求。（二） 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。1 主动引导。2 请顾客参与操作。（三） 要根据客户的需求介绍卖点。ü 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定。（四） 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。（五） 强调本店的优势及销售人员个人的作用。（六） 介绍时不断核查客户是否感兴趣。（七） 根据情况向客户介绍相关延伸产品。如何介绍信息及产品1 同禧 2 天麒 3 天麟 4 未来先锋 联想1+1家用电脑的定位介绍产品的小组讨论（一） 分小组，每组抽取一题；（二） 用5分钟时间在小组内部讨论；（三） 将讨

16、论结果记录下来；（四） 每组派一名代表发言；（五） 听众可以做补充发言；（六） 讲师进行总结。请将贵小组的讨论结果记录如下： 集思广益哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：1 列出实际工作中常被用户问到的信息。2 其中哪些我们自己也不知道。 3 找出获取这些信息的途径。解答疑问和处理异议 客户为什么会有疑问和异议（一） 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：1 客户事先获知一些不能确认的消息；答 案2 客户对销售人员不信任；3 客户对自己不自信；4 客户的期望没有得到满足；5 客户不够满意；6 销售人员没有提供足够的信息；7 客户有诚意购买。（二） 调查显示，提出疑问和

17、异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。如何解答疑问和处理异议（一）持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。（三） 热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！ （四） 保持礼貌、面带微笑（五） 态度认真、关注 关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。（六） 表情平静、训练有素解答疑问和处理异议的具体方式：（一） 先弄清反对或怀疑的原因1 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。2 礼貌地

18、向客户询问其疑问或异议的原因。3 认真理解客户所陈述或暗示的原因。（二）在解答之前先处理情感问题1 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。2 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。（三）根据客户疑问或异议的原因1 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；2 对于确实存在的问题应：（1） 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；（2） 显示整体优势，强调积极的一面；（3） 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。（四）处理过程中要

19、不断核查客户的反应小组讨论（一） 分小组，每组抽取一题；（二） 用5分钟时间在小组内部讨论；（三） 将讨论结果记录下来；（四） 每组派一名代表发言；（五） 听众可以做补充发言；（六） 讲师进行总结。请将贵小组的讨论结果记录如下： 解答疑问和处理异议时常见的错误行为：在此阶段销售人员可能会因为难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为（一） 与客户争辩1 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到，并承认自己是不对的；2 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不

20、要与客户争辩。（二） 表示不屑1 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；2 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；3 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。（三） 不置可否1 对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。（四） 显示悲观1 对于客户所提出的疑问或异议，特别使那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。2 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、公司的信誉和联想的形

21、象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。（五） 哀求1 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和公司的形象，会影响到公司和销售员的长期利益。（六） 讲竞争对手的坏话1当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。（七） 答案不统一1 在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的

22、销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。客户主动问及产品的弱点时的解答方法： 在销售过程中应避免在介绍一种产品时，为了说服客户便阐述另一产品的弱点。但遇到客户主动提出这样的问题时，就需要从正面加以解释。 建议购买 为什么要建议购买（一） 客户的需要 客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。（二） 避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。错误的观念和做法（一） 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；（二） 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；（三） 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；如何建

23、议购买（一） 先核查客户还有无其他要求。（二） 主动介绍有关的优惠或促销政策。（三） 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。（四） 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。讨论以下对话是否妥当：客户：我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦你了。店员：没关系，再见！（五） 若确认客户无意购买，应感谢其光临。1 不要纠缠客户。2 保持积极态度，感谢惠顾。3 欢迎客户再次光顾。（六） 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。ü 真诚感谢顾客，并建议向他人推荐。ü 亲自或目送客人离店。 根据电脑销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的

24、客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系。售后服务 ü 售后服务是我们义不容辞的责任。ü 售后服务可以作为我们的卖点。ü 售后服务是我们公司的口碑的体现。处理不满 处理不满的重要性数据与后果（一） 只有%的不满客户会提出投诉，而其他%的不满客户你再也无缘和他们相见；（二） 如果投诉的问题得到及时的解决， %的投诉者会成为回头客。（三） 1：25：8：1原则。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有 左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向

25、我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。处理不满的技巧顾客不满时想得到什么（一） 有人聆听，得到尊重。（二） 问题受到认真的对待。（三） 立即见到行动。（四） 获得补偿。（五） 犯错误的人得到惩罚。（六） 澄清问题使其不再发生。（七） 感激的态度。如何处理顾客不满（一） 平定情绪（二） 解决问题做什么（一） 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响（二） 令顾客感到舒适、放松（三） 和颜相待，让顾客发泄怒气（四） 表示理解和关注，并做记录（五） 如有错误，立即承认（六） 明确

26、表示承担替顾客解决问题的责任（七） 同顾客一起找出解决办法（八） 注意对其他顾客的影响（九） 必要时请上司出面不做什么（一） 争辩、争吵、打断对方（二） 直接拒绝顾客（三） 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误（四） 表示或暗示顾客不重要（五） 认为投诉、抱怨是针对个人的（六） 语言含糊，打太极拳（七） 怀疑顾客的诚实（八） 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩（九） 假装关注（十） 在事实澄清以前便承担责任（十一） 拖延或隐瞒（十二） 用词消极、否定销售过程总结 办理手续主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理异议建议购买感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务第二章课程总结和学习心得

27、课程要点学习心得知识积累1购买心理过程与销售服务艺术(一)待机接触 从消费者注意、认知商品，到对商品发生兴趣，产生好感的阶段，由于消费者的购买意图不同，因此需要销售人员善于揣摩和判断消费者的意图与心理倾向，恰当选择最佳接触时机。一般认为以下六种情景可以作为接触的最佳时机： 1当消费者长时间凝视某商品时； 2当消费者从注意的商品上抬起头时； 3当消费者突然止步盯看某一商品时； 4当消费者用手触摸商品时； 5当消费者在货品展示区寻找商品时； 6当消费者与销售人员目光相碰时。 这一阶段，也是我们在培训中提到的主动相迎的阶段。(二)提示介绍 销售人员应在消费者进行联想、想象，以至产生欲望动机阶段，提供

28、全面的提示介绍服务。强化消费者的心理感受，促进产生丰富的联想和想象，进而诱发购买欲望。提示介绍的内容应包括以下方面： 1如实介绍商品的性能、质量、使用效果等情况，满足消费者的求实心理； 2尽可能提供试用的样品，以便增加消费者对商品的亲身体验和全面感知； 3从品牌、命名、外形等方面，展示商品的独特性和魁力，丰富消费者的联想和想象，增强其获得精神享受的欲望。(三)诱导说服 消费者产生购买欲望后，还会对已掌握的商品信息进行分析思索和评价比较，通过评价选择坚定购买决心，作出购买决策。此时，销售人员的任务是充当消费者的参谋和顾问，为他们提供建设性的、富有成效的意见建议，帮助和促成消费者作出购买决定。为此

29、，销售人员应当向消费者适当提供若干同类商品，如实指明它们的特点，以便消费者进行比较选择；同时能详细介绍商品使用保养和维修知识，减少消费者在使用时限、维修条件方面的风险顾虑。 此外，还应根据不同消费者的需求特性和主导欲望，有针对性地进行重点说服和诱导。例如：对注重审美价值的消费者，可以突出显示商品外观的美观别致；对求廉务实的消费者，可以着重说明商品价值；对追求社会象征意义的消费者，可以特别强调商品的名望、高档和拥有者的特殊身份；对祟尚时尚潮流的消费者，则可以强调商品款式的入时、流行和新潮。 特别指出：劝说诱导一定要从消费者角度出发，围绕他的利益进行。唯有如此，才能使消费者切实感到劝说者是在为自己

30、的利益着想，从而增加心理开放程度，增强对销售人员的信赖感，主动接受说服。这就是我们培训中反复强调要根据客户的需求，介绍产品的出发点。(四)促进成交 消费者作出购买决定后，便进入实施购买行动和进行购后体验的阶段，此时销售人员要巧妙把握成交时机，促成交易顺利达成，即我们在培训中提到的建议购买和协助办理购机手续的阶段。成交的时机通常在以下情况出现： 1当消费者多次反复询问同一商品的时候； 2当消费者开始询问售后服务问题的时候； 3当消费者提完问题而沉默不语的时候； 4当消费者开始讨价还价的时候； 5当消费者最后向他人征求意见的时候； 6当消费者直接表明购买意愿的时候。 此后，认真做好购机服务，感谢其

31、购买，会使消费者体验到买到良好产品的同时享受到良好服务的双重满足感。知识积累2销售骇客POWER SALESTMS咨询公司首席代表金其庄 一、前言今天我们所要谈的问题有一个很好的名字销售骇客2000。事实上，更准确的名字应该是power sales。从95年我们公司就开始提供一种叫selling skill销售技巧的服务。很多朋友都对我说：“你所塑造的销售代表模样是这样的：深蓝色的西服，斜纹的领带，头发斜斜的，因为想靠近人的缘故，看人的眼神都比较朦胧。”其实这只是表面现象。我们真正要谈的是销售的技巧，是销售的Strategy。 在进行复杂销售个案的时候，我们应该如何去做？这是我们需要回答的问题。每一个公司的固有资源永远都是有限的。Sales常常抱怨拥有的资源太少，而老板经常抱怨sales占用公司的资源太多。如何有效的利用资源，使