《汽车维修业务接待》课程标准

1、汽车维修业务接待课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分： 2课程类别：b类学时：32一、课程性质与作用汽车维修前台接待适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。二、制定课程

2、标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4s店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序

3、；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。（ 二 ） 能力目标能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；能够

4、向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；能应对客户的查询或投诉；具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；能与客户建立良好持久的关系；具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识：能够进行车辆维修服务预约；具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接 待工作；能够完成用户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达 成维修协议（任务委托书）；能在车辆维修后进行电话服务跟踪, 并做好收集信息和反馈工作；具备良好的组织协调能力，能够向 维修技术传达客户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作 任务；能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相 关内容，使客户满意；能

5、够完成用户档案的建立、完善等工作； 能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见。（三）素质目标具有良好的情绪控制能力，乐于与人相处，具有主动、热情、 耐心的态度，善于聆听客户的需求，耐心回答客户提由的问题， 设身处地地理解客户的期望与需求，最大限度地与客户达成共识; 能够对自己的沟通能力感到自豪，善于记住用户的名字，做到微 笑是自然流露的；随时注意打扮自己保持自己清洁干练的形象； 做到随时记录客户的问题。具有团队协作精神；具有良好的心理 素质，能应对客户的抱怨与投诉。四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排1 丁 P项目项目/模块/章节孝理论攵学时数实践小计模块一任务一走进汽车

6、售后服务202任务二认识汽车维修业务接待202模块二任务一汽车维修客户预约224任务二汽车维修接车与客户接待426任务三汽车维修车辆交付及结算224任务四汽车维修车辆交付及结算202模块三任务一汽车维修车辆初检224任务二汽车维修业务派单202任务三汽车维修及质量检验224任务四汽车质量担保202（二）课程教学设计序 号教学目标学习与训练内容学 时教学方法教学环 境模块一走进汽车售后服务任 务一1 .懂得汽车售后服务的 特点以及服务的内容2 .懂得汽车售后服务的 理念3 .了解汽车售后服务企 业岗位设置以及熟悉各 岗位的职能和任职要求1 .了解汽车售后服务现状2 .了解汽车售后服务的特点3 .

7、了解汽车售后服务理念4 .了解汽车售后的主要内容5 .了解汽车售后服务企业文化6 .了解汽车售后服务岗位设置，熟悉岗位职责和任职条件21 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法1.多媒体教室任务二1 .懂得汽车维修业务接 待岗位的工作内容2 .清楚汽车维修业务接 待人员应具备的能力、知 识和素质要求1 .了解汽车维修业务接待的工 作内容2 .明确汽车维修业务接待的作 用3 .熟悉汽车维修业务接待流程21 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室3.熟悉汽车维修业务接 待的基本礼仪4 .清楚汽车维修业务接待岗位 的能力要求、知识要求和素质 要

8、求5 .明确礼仪在维修业务接待过 程中的重要作用，练习掌握维 修接待的基本礼仪5.学中 做，做中学模块二客户沟通与接待任务一1 .懂得汽车维修客户预 约方法和流程，掌握与客 户沟通交流和沟通的方 法2 .熟练掌握与客户电话 沟通的技巧，具备从事汽 车维修车辆预约、与客户 顺利电话沟通等工作的 能力1 .了解客户预约的工作流程及 要素2 .了解客户预约时预约登记表 的填写3 .了解电话礼仪的五项基本要 素4 .进行电话预约与接听技能训 练5 .懂得售后服务能力不足分析 与对策41 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室

9、任务二1 .懂得汽车维修车辆的 接车流程和接车技巧，掌 握与客户交流和沟通方 法2 .具备从事汽车维修车 辆接车、与客户打交道、 处理客户投诉等工作的 能力1 .了解并熟悉汽车维修服务工 作流程2 .了解接车过程中需要关注的 要点3 .学会身体语言的使用与技巧 4.了解客户接待的流程及要素 5.懂得客户跟踪的方法与技巧 6.懂得交流和沟通的方法与技 巧7 .了解处理客户异议的技巧8 .懂得汽车维修业务接待的职 业习惯标准9 .了解并掌握常用接待的语言 与动作10 .了解维修业务过失问题的 补救接待61 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2

10、 .理实一 体化实 训室11 .了解客户投诉的处理12 .了解处理愤怒客户的方法 与技巧任务三1 .懂得汽车维修竣工后 如何引导客户进行结算， 掌握维修费用解释的方 法2 .熟悉常用的维修票据 3.知道如何将完好车辆 交付客户1 .掌握交车工作流程及要素2 .掌握结算交车服务3 .学会维修内容解释，进行维 修内容解释练习4 .了解维修票据服务5 .了解汽车维修价格结算常用 单据41 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室任 务 四1.懂得汽车维修企业客 户回访的相关内容事项 2.懂得维修企业客户档 案的管理3.懂得客

11、户忠诚度的培 养方法和客户开发知识1 .学会汽车维修客户回访工作 流程2 .清楚汽车维修客户回访要素3 .了解汽车维修客户管理4 .学会汽车维修客户忠诚度的 培养，讨论如何进行维修客户 忠诚度的培养。5 .学会维修客户开发6 .进行维修维修客户回访技能 训练21 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室模块三汽车维修车辆服务任务一1 .懂得汽车维修车辆的 预检内容2 .掌握日常维护内容与 常见故障3 .具备从事汽车维修车 辆初步检查、车辆诊断、 分析以及与客户沟通交 流等工作的能力。1 .学会车辆日常维护内容与类 型2

12、 .掌握车辆问诊时常见问题与 解答3 .学会常见故障的诊断方法与 步骤4 .学会常见故障分析与诊断5 .学会典型案例分析与诊断6 .掌握汽车维修车辆互动预检7 .进行车辆预检技能训练41 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室任务二1.懂得车辆委托书的制 定流程，维修工单的填写 2.懂得车间派工的基本 要求，车间派工的工作流 程，以及车间派工的工作 标准3.具备从事汽车维修业 务接待的软件操作及协 调派工的能力1 .了解维修委托书（维修工单） 的使用2 .学会维修委托书的制订3 .学会软件操作：维修委托书 的制订4

13、.掌握维修工的协调21 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室任务三1 .懂得汽车维修工作流 程及质量检验的基本方 法2 .具备对维修工作中出 现的增项或者延时等特 殊情况进行快速处理能 力1 .懂得汽车维修工作流程及要 素2 .学会追加维修项目处理3 .了解车辆维修及质量检验4 .学会维修质量解释与维修延 时的处理5 .进行维修流程设计技能训练41 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室1 .了解现行汽车质量担 保政策2 .掌握汽车三包索

14、赔的 内容3 .具备从事汽车金融与 保险服务、保险车辆理赔 服务等工作的能力1 .理解汽车质量担保政策2 .熟悉汽车三包索赔3 .了解汽车金融与保险服务4 .熟悉保险车辆索赔服务21 .讲授法2 .讨论法3 .案例分 析法4 .演示法5 .学中 做，做中学1 .多媒体 教室2 .理实一 体化实 训室五、课程实施建议项目教学内容学 时教学目标教学基本要求模块一识别汽车维修业务接待任1.汽车服务与汽41.懂得汽车服务的分类1.要求掌握汽车服务的分类，能用务一车售后服务2.理解汽车售后服务的定义自己语言描述汽车服务所涵盖的全 部方卸2.要求理解汽车售后服务的定义， 能通过自己的理解描述广义的与侠 义

15、的汽车售后服务方式2.汽车售后服务 的特点1.知道汽车售后服务有哪些 特点1.要求知晓汽车售后服务的全部特 点，能用自己的语言描述汽车售后 服务所有的特点3.汽车售后服务 理念1.知道汽车售后服务有哪些 服务理念1.要求知晓汽车售后服务的全部服 务理念，能用自己的表达方式描述 汽车售后服务理念对于服务企业的 意义4.汽车售后服务 的主要内容1.掌握汽车售后服务的主要 服务内容1.要求知晓汽车售后服务的主要服 务内容，能够将自己的理解通过语 言描述售后服务的具体服务内容5.汽车售后服务企业文化1.理解/、同售后服务企业的 企业文化精髓1 .要求能够用自己的语言描述诸如 吉利汽车、奇瑞汽车、长城汽

16、车的 企业文化2 .能够用自己的语言描述企业文化 对企业竞争力的影响6.汽车售后服务 岗位1.掌握汽车售后服务企业的 组织架构，岗位设置，岗位 职责以及岗位能力和任职条 件1 .要求能够清楚明白汽车售后服务 企业的组织架构，确定有哪些相关 部门，各个部门的职责2 .要求能够用自己的语言描述汽车 售后服务维修业务接待岗位的工作 职责和任职条件任 务 二1.汽车维修业务 接待的工作内容81.掌握汽车维修业务接待岗 位具体的工作内容1 .要求清楚明白一个汽车维修业务 接待人员的工作职责范围2 .要求能够用自己的表达方式描述 汽车维修业务接待人员从早上开始 上班到下班之前的工作时间内所从 事的工作内容

17、以及注意事项2.汽车维修业务1.掌握汽车维修业务接待在1.要求清楚汽车维修业务接待有哪接待的作用企业中的作用和必要性些作用2.要求能用自己的语言描述汽车维 修业务接待在企业中的具体作用， 以及该岗位设置在企业中的重要性 和必要性。3.汽车维修业务 接待流程1.掌握汽车维修业务接待操 作流程1 .要求熟悉掌握汽车维修业务接待 的操作流程2 .要求能够熟练地说出每一个维修 业务接待操作流程的名称、工作内 容以及注意事项4.汽车维修业务 接待的能力要求明确汽车维修业务接待的岗位能力要求通过努力使自己具有相应的 岗位能力1 .要求熟练掌握汽车维修业务接待 岗位能力要求2 .要求能够将如何才能成为L名合

18、 格的汽车维修业务接待员，要从哪 些方回着手5.汽车维修业务 接待的知识要求掌握汽车维修业务接待应具 有的知识能力通过努力使自己具有相应的 知识能力1 .要求熟练掌握汽车维修业务接待 应具有的知识能力2 .要求用自己的表达方式描述一个 维修业务接待应具有哪些知识能 力，自己该通过怎样的努力才能具 有这些知识能力6.汽车维修业务 接待的素质要求掌握汽车维修业务接待的素质要求通过努力使自己达到岗位素质要求要求熟练掌握汽车维修业务接待应 具有的素质要求要求用自己的表达方式描述一个维 修业务接待具有哪些职业素质，自 己该通过怎样的努力才能达到岗位 素质要求7.常见汽车维修 业务接待礼仪掌握常见汽车维修

19、业务接待 礼仪通过坚持不懈练习努力提高 自己的维修业务接待礼仪要求熟练掌握汽车维修业务接待用 具有的礼仪要求用自己的语言描述礼仪在维修 业务接待过程中的重要作用要求人人通过刻苦的练习使自己成 “个礼仪合格的维修接待人员模块二客户沟通与接待任 务一1.客户预约的工 作流程及要素6掌握客户预约工作的流程 明确客户预约工作的要素要求熟悉掌握客户预约工作操作流 程要求能够用自己的语言描述客户预 约工作的相关要素以及注意事项 要求清楚明白客户预约的必要性， 能够用自己的语言表达客户预约对 企业、客户的好处2.预约登记表的 填写1.掌握预约登记表的填写方 法1.要求熟悉完成预约登记表的填写 2.要求明确预

20、约登记表的组成要素 3.要求明确进行预约登记的重要意 义3.电话礼仪1.掌握电话礼仪1 .要求知晓电话礼仪的五项基本要 素能用自己的语言描述五项基本要 素2 .要求具有通过电话与客户沟通交 流时的电话礼仪4.售后服务能力 不足分析与对策1.掌握售后服务能力不足的 分析与对策1 .要求能用自己的语言描述售后能 力不足的具体表现2 .能用自己的语言分析造成售后能 力不足的原因3 .能用自己的智慧解决或缓解售后 不足的对策任 务 二1.汽车维修服务 流程101.掌握汽车维修服务流程1 .能用自己的语言描述汽车维修售 后服务流程的操作步骤2 .能用自己的语言讲述每一个操作 步骤的实施办法2.接车过程中

21、需 要关注的要点1.掌握接车过程中需要关注 的要点1 .明确接车过程中需要关注的有哪 些要点2 .能用自己的语言表达在接车过程 中需要关注的要点3.身体悟百的使 用与技巧1.掌握身体语言的使用与技巧1 .知晓身体语言的作用2 .能正确运用身体语言4.客户意见处理 的方法与技巧1.掌握客户意见处理的方法 与技巧1 .能用自己的语言描述客户处理的 方法和技巧2 .能用自己的语言描述客户意见处 理的步骤5.客户接待的流 程与要素1.掌握客户接待的流程与要 素1 .能熟练地进行客户接待前的准备 工作2 .能熟练地完成预约客户和未预约 客户的接待工作6.客户跟踪的方 法和技巧1.掌握客户跟踪的方法和技巧

22、1 .明确知晓客户跟踪的意义，能用 自己的语言描述客户跟踪的意义2 .熟悉客户跟踪的流程，能熟练地 实施客户跟踪7.交流和沟通的 方法与技巧1.掌握交流和沟通的方法与 技巧1 .懂得具有较好人际交流和极强沟 通能力的优势2 .能通过在校的有意锻炼不断提升 自己与人交流与沟通的能力8.处理客户异议 的技巧1.了解处理客户异议的技巧1 .熟悉处理客户异议的方法2 .能运用处理客户异议的方法处理 有异议的客户9.汽车维修业务 接待的职业习惯 标准1.掌握汽车维修业务接待的 职业习惯标准1 .熟悉汽车维修业务接待职业习惯 标准有哪些具体标准2 .能将汽车维修业务接待职业习惯 标准运用到日常的生活、学习

23、当中， 不断规范自己的语言和行为习惯10.常用接待的语 言与动作1.掌握常用接待的语言与动 作1 .熟悉常用接待的语言与动作2 .能将一些常用的接待语言运用到 日常的学习、生活当中，不断提升 自己运用语言的能力11.维修业务过失 问题的补救接待1.掌握维修业务过失问题的 补救接待1 .知晓进行维修业务过失问题补救 接待的重要意义2 .熟悉维修业务过失问题补救接待 的实施步骤3 .通过练习能进行维修业务过失问题补救的接待工作12.客户投诉的处理1.掌握客户投诉的处理方法 和技巧1 .明确客户投诉处理的意义2 .熟悉客户投诉处理的步骤3 .懂得如何预防客户的投诉13.处理愤怒客户 的方法与技巧1.

24、了解处理愤怒客户的方法 与技巧1.深知愤怒客户对企业的负面影响 2.熟悉处理愤怒客户的方法和技巧 3.能够用自己的语言描述处理愤怒 客户的方法和步骤任 务 三1.结算交车工作 流程及要素61.掌握结算交车工作流程及 门1 .熟悉车辆交付及结算工作流程2 .熟知进行车辆维修费用结算及车 辆交付的具体方法2.结算交车服务1.掌握结算交车服务工作1 .熟悉维修车辆费用结算和车辆交 付的步骤和技巧2 .能对维修车辆进行费用结算，能 对结账后的车辆进行交付3.维修内容解释1.掌握维修内容解释工作1 .熟悉对客户解释维修内容的必要 性2 .能根据客户车辆维修的项目、收 费情况逐一向客户进行耐心细致的 解释

25、4.维修票据服务1.了解维修票据的种类作用1 .熟悉维修车辆在客户结账后应该 开具的票据种类和名称2 .知晓/、同票据的作用，能告诉客 户妥善保管好票据的能力5.汽车维修价格 结算常用单据1.掌握汽车维修价格结算常 用单据1 .熟悉车辆结算前后应出具常用的 单据种类名称2 .熟悉常用单据的重要性和必要性任 务 四1.汽车维修客户 回访工作流程41.掌握汽车维修客户回访工 作流程1 .熟悉汽车维修客户回访工作流程2 .熟悉汽车维修客户回访工作步骤2.汽车维修客户 回访要素1.掌握汽车维修客户回访要 素1 .熟悉汽车维修客户回访的关键要 素2 .能熟练实施汽车维修客户回访工 作3.汽车维修客户管理

26、1.掌握汽车维修客户管理工作1 .懂得汽车维修客户管理工作的重 要性2 .熟悉进行汽车维修客户管理工作 的操作方法3 .能熟练实施汽车维修客户管理工 作4.汽车维修客户 忠诚度的培养1.掌握汽车维修客户忠诚度 的培养1 .深知客户忠诚度对企业收入的影 响2 .懂得客户忠诚度的培养方法，能 够进行客户忠诚度的培养5.汽车维修客户 开发1.掌握汽车维修客户开发1 .懂得汽车维修客户开发的意义2 .懂得汽车维修客户开发的方法3 .能进行汽车维修客户开发模块三汽车维修车辆服务任 务一1.车辆日常维护81.掌握车辆日常维护1 .懂得车辆日常维护的内容、类型2 .能根据客户车辆行驶里程向客户 建议维护项目

27、2.车辆问诊时常 见问题与解答1.掌握车辆问诊时常见问题 与解答1 .懂得汽车维修业务接待必须具有 回答客户对车辆故障疑问的解答能 力2 .具有解答客户关于车辆故障提问 的能力3.常见故障的诊 断方法与步骤1.掌握车辆常见故障的诊断 方法与步骤1 .熟悉车辆常见故障诊断的方法2 .具有车辆常见故障诊断的思维方 法4.常见故障分析 与诊断1.掌握常见故障分析与诊断1 .熟悉车辆常见故障的分析思维方 法2 .具有车辆常见故障的诊断能力5.典型案例分析 与诊断1.掌握典型案例分析与诊断1 .熟悉车辆典型案例分析与诊断方 法2 .具有车辆典型案例分析与诊断能 力6.汽车维修车辆1.掌握汽车维修车辆互动

28、预1.懂得汽车维修车辆互动预检的目互动预检检的2 .熟悉汽车维修车辆互动预检的流 程3 .具有汽车维修车辆互动预检的方 法与能力任 务 二1.维修委托书的使用61.掌握维修委托书的使用1 .深知维修委托书的使用目的2 .懂得维修委托书的使用对客户与 企业的好处2.维修委托书的 制订1.掌握维修委托书的制订1 .熟悉签订车辆维修委托书的流程2 .懂得在签订车辆维修委托书时的 注后事项3.软件操作：维修 委托书的制定1.掌握维修委托书的制定1 .熟悉制定维修委托书的条件2 .熟悉维修委托书使用方法和填写 规范3 .熟悉维修委托书制定的操作步骤4 .具有根据维修企业管理软件的要 求制定维修委托书的能

29、力4.维修工的协调1.掌握维修工的协调1 .熟悉派工的基本要求2 .熟悉派工的工作流程3 .熟悉派工时间表的管理与填写规 范4 .具有一定派工的能力任 务 三1.汽车维修工作流程及要素61.掌握汽车维修工作流程及 门1 .熟悉维修工作总的流程2 .熟悉维修工作的要素2.追加维修项目 处理1.掌握追加维修项目处理1 .熟悉追加维修项目单的填写规 范，并具有填写追加维修项目单的 能力2 .具有向客户解释追加维修项目的 能力3.车辆维修及质 量检验1.掌握车辆维修及质量检验1 .懂得车辆维修及质量检验的意义2 .熟悉车辆维修及质检的类别1.汽车售后服务 质量检查工作流1.掌握汽车售后服务质量检 查工

30、作流程及要素1.熟悉汽车售后服务质量检查工作流程程及要素2.熟悉维修质量检验员工作考核标 准1.维修质量解释 与维修延时的处 理1.掌握维修质量解释与维修 延时的处理1 .懂得维修质量问题对企业的影响2 .熟悉发现维修质量问题或维修延 时后的处理方法3 .具有一定维修质量问题或维修延 时后的处理能力1.汽车质量担保 政策1.了解汽车质量担保政策1 .了解新车担保政策2 .了解备件质量担保政策3 .了解汽车维修质量担保政策任 务2.汽车三包索赔61.掌握汽车三包索赔1 .了解汽车三包政策2 .能理解汽车三包的具体内容四3.汽车金融与保 险服务1.了解汽车金融与保险服务1 .了解汽车金融知识2 .

31、具有一定的汽车金融理论知识4.保险车辆索赔 服务1.了解保险车辆索赔服务1 .了解保险车辆索赔服务流程2 .能描述保险车辆索赔服务的流程（三）实训条件要求序号实训室名称基本配置要求场地大小/ m 2功能说明1维修接待通道 实训区服务咨询台一个、汽车两 台、指路牌两个30 m2用于服务客户接车实训、完 工检查实训2汽车前台业务 接待实训区服务咨询台一个、办公室两 间、办公桌两套、办公电脑 两台、办公电话两台、打印 机两台15 m2用于客户预约实训、派工作 业实训1、结算交车实训1、客 户投诉实训、售后服务管理 系统操作实训、售后回访实 训3综合服务实训 区结算收银区、二手车评 估咨询服务区、金融服务 区、保险理赔区15 m2用于结算收银实训、二手车 评估咨询培训、金融服务实 训、保险理赔实训4配件及精品展