{消费者行为}消费者知情权浅析

1、（消费者行为）消费者知情权浅析20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有消费者知情权浅析论文摘要:当今社会,侵害消费者知情权问题已经成为社会发展的壹个重大法律问题。从目前见，侵害消费者知情权的行为普遍存于,消费者权益保护法对我国消费者各种权益作了系统规定，且于章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文就侵害消费者知情权的问题进行壹些浅析 ,我们呼吁加强对运营者维护消费者知情权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本， 令违法运营者无利可图；对屡教不改的,导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大

2、对运营者的心理威慑.,运营者为了使利润最大化 ,就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保护法就应运而生.所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由壹个国家的消费者权益基本法所确认的，于消费领域消费者能够做出或者不能够做出壹定行为，以及其能够要求生产运营者相应作出或者不作出壹定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保护法的核心，是我国宪法规定的公民享有的基本权利于消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护，运营者有义务，国家更有责任，国家监督运营者不得从事侵害消费者权益的行为，且应对实施这种行为的运营者给予制裁。关键词 :消

3、费者知情权消费者知情权的概念消费者知情权的内容消费者知情权的含义消费者知情权司法保护消费者知情权行政保护消费者协会的保护消费者的知情权是指消费者于购买、使用商品或接受服务时，知情商品和服务真实情况的权利。消费者的知情权是消费者的基本权利之壹。那么本文就对什么是消费者的知情权？它包括哪些内容？消费者的知情权的现状,依法保护消费者知情权等几个问题做壹初步探讨。壹、消费者知情权的基本含义（壹）.消费者知情权的概念消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据消费者权益保护法的规定， “消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求运营者提供商品的价格、产地、生产

4、者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ”相对应的是运营者的告知义务。（二）.消费者知情权的含义根据我国消费者权利保护法规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：（1）消费者有权要求运营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况例如，凡提供有偿服务的单位和个人，均须于其运营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的，必须于收购地点公布收购价目表，表明品名、规格、等级、计价单位

5、和收购价格等内容；进入批发市场交易的农副产品和工业消费品，也应实行明码标价；进入房地产市场交易的地、 房产应标明其座落位置、规格、 结构、 计价单位面积和销售（出租）价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或参考价的，市场管理部门应于市场醒目位置予以公布。（ 6）（2）消费者于购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况消费者从产生购欲望到实现消费，中间要经过壹些环节。消费者首先要了解消费的意义，才能决定是否购买和购买什么；消费者要了解所要购买的商品，需要具备有关知识；由于商品很多，所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较，做出判断，才能实际购买。所以，于

6、购买、使用商品或者接受服务时，向运营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。于交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，运营者应予以细致耐心的回答。（3）消费者有权知悉商品或者服务的真实情况这就要求运营者向消费者提供商品或者服务时，无论商品或者服务的优点仍是缺点，均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。运营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引入误解的宣传而使消费者接受该该商品或服务时，消费者对于运营者于进行交易时未如实披露有关信息，能够主张彼此的交易无效。（三 ）消费者知情权的内容根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另壹

7、些商品和服务其应当披露的信息则可能超出消费者权益保护法第八条第二款所规定的范围，其具体 内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费 者于选购、使用商品或服务过程中和正确的判断、选择、使用等有直 接联系的信息，消费者均应有权了解。具体说来，消费者知情权的内 容大致分为以下三个方面： (1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产 者名称、生产日期等 对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中 药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往 往也是固定的。另外，如果商品上

8、未注明厂家名称，壹旦发生质量问 题就难以向厂家索赔。(2)有关技术情况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成 分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是 有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害， 例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能能够通 过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些 商品能够自已操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上 仍不能完全了解它的用途、性能，仍要遵照医生的嘱咐或者根据医生 的指示来了解该商品。(3)有关销售情况，包括售后服务、价格等商品或服

9、务的价格是商品或服务交易的关键之所于，直接关系到生产运营者和消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者于接受服务前就价格问题和运营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也和消费者的利益紧密关联，了解售后服务主要是见生产厂家和运营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。二 .侵害消费者知情权的现状（壹

10、 ）未向消费者告知去年7月1 4日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，11日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放于宾馆内当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费1 0元。汪某壹行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据消法第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，宾馆违法了消法第1 9条规

11、定：运营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。运营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。（二 ）对消费者虚假告知某商场打出 “清仓大处理”的广告， 西服壹套原价1888 元， 现价 188元。小李立即购买了壹套，但于其他商场，他见到同样品牌，同样质量的西服才88 元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是壹起典型的侵害消费者知情权的案例。本案中 ,运营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是壹起典型的对消费者进行虚假告知

12、的案例.（三 ）对消费者的不完全告知陆先生近期从某汽车销售服务XX 公司提取新购的别克轿车时遭遇了壹件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始 km 数均和实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量情况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生壹怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这壹事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该和提车时的实际情况相壹致，同时客户签名也应由消费者签署，且且必须和行驶证上的名称壹致，这样新车才能进入正常的保养

13、维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中运营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.消费者享有的知情权，是于民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的壹种体现。这既是社会主义商业道德观念的壹种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的壹种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。三、依法保护消费者知情权。（壹）.提高消费者的维权意识消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识,许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小

14、事大动干戈。壹些运营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的壹项权利，加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者均应该用法律或去消费者协会保护自己.多见壹些消费者权益保护法之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益.多参加壹些法律知识方面的培训 ,多见壹些案例,以备自己的权益受到侵害时仍不知道.（二）.司法保护于销售过程中，运营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这且不排除运营者违反广告法应当承担的法

15、律责任。从法理上来见，追究运营者的行政责任且不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来见，如果消费者和运营者发生买卖关系时，运营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，运营者不承担民事责任。如果消费者和运营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以运营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据广告法第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的运营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、 制作、 发布的， 应当依法承担连带责任。于这里特别强调的是由于人民法院于解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权，于国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因

16、此，本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督，保护广大消费者知情权均具有十分重要的意义。（三 ）.行政保护我认为 ,要想切实维护消费者的合法权益,政府部门应该急群众所急，想群众所想，正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念应做到“以人为本，严格执法，壹视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象”从这五个方面出发，使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处 .（四 ）消费者协会保护中国消费者协会于1984 年 12 月成立，是由政府有关部门发起，经国务院及各级人民政府批准，依法成立的社会团体，承担的是党和

17、政府交办的任务，依据法律赋予的七项职能，专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。消费者协会是社会主义市场经济的必然产物，是行政体制改革的必要补充。消费者协会和其他消费者是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。根据中华人民共和国消费者迁移保护法，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：1 向消费者提供消费信息和咨询服务； 2 参和有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4受理消费者的投诉，且对投诉事项进行调查、调解；5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，能够提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定

18、结论；6 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；7 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。当消费者的知情权受到侵害时,消费者能够到消费者协会告侵害消费者知情权的运营者,消费者协会要及时受理消费者的侵权案,运用自己的权利及时给消费者解决问题.找运营者调查,利用媒体给侵害消费者权利的运营者施加压力.注释：（参考资料）1 王利明主编：人格权法新论，吉林人民出版社1994 年版，第489 页。2 宋小卫：略论我国公民的知情权，法律科学1994年第5期。3 宋小卫：略论我国公民的知情权，法律科学1994年第5期。4 宋小卫：略论我国公民的知情权， 法律科学1994 年第 5 期。5 宋小卫：略论我国公民的知情权，法律科学1994年第5期。6 .符启林：消费者权益保护法概论，南海出版社2 0 0 1年9月出版7 .