客户关系管理系统需求分析

1、客户关系管理系统系统需求说明书通瀛软件实习四组日期： 2021 年 -7 月-1 日目录1 概述 3编写目的 3读者对象 3术语和缩写 3参考资料 32 应用现状分析 33 系统业务流程分析 5人事管理 5市场营销 6客户管理 13效劳管理 184 系统内容分析 22信息内容 22业务内容 22内容存储 22数据字典 235 系统功能分析 23总体功能分析 236 用户界面分析 237 系统接口分析 248 系统性能分析 249 系统环境分析 2410 系统平安分析 25应用级平安控制 25系统级平安控制 2511 需求优先级分析 251概述1.1编写目的客户是公司最珍贵的资源， 为了更好的开

2、掘老客户的价值，并开发更多新客户， 公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工根本信息、客户根本信息、 交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力； 在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户效劳是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户效劳水平的上下决定着公司 的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中的相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。1.2读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1）系统用户；2）系统开发人员；

3、3）工程经理；4）营销人员；5）测试人员；6）文档编写人员。1.3术语和缩写名词解释CRMCustomer Relati on ship Man ageme nt客户关系管理1.4参考资料无2应用现状分析人事框架:Mi副总经理（业务分管）总经理销售一部后勤组销售组后勤组销售组销售三部销售四部副总经理（管理分管）财务经理人事经理行政经理科$后勤组销售组As后勤组销售组诂财务部人事部行政部公司网络架构:广域网防火墙Hub计算机计算机计算机计算机计算机3系统业务流程分析3.1人事管理图人事管理系统框架薪资管理薪资管理流程图图.1薪资管理流程图离职管理离职管理流程图图.1离职管理流程图职位变更管理职位

4、变更流程图图.1职位变更管理权限管理权限管理流程图图.1权限管理3.2市场营销图市场营销管理系统框架营销管理系统包含销售时机管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。1营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现 销售时机时，应在系统中录入该销售时机的信息。销售主管也可以在系统中创立销售时机。2所有的销售时机由销售主管进展分配，每个销售时机分配给一个客户经理。3客户经理对分配给自己的销售时机制定客户开发方案，方案开发步骤，以及每个步 骤的时间和具体事项。4制定完客户开发方案后，客户经理按实际执行情况和功能填写方案中每步应该执行 的效果。5在开发方案

5、完毕的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失败'或 “开发成功'假设开发成功，需评估成功几率。6如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。销售时机管理图3.1销售时机管理系统流程图系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，那么登录成功，否那么提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售时机管理界面进展相关操作。321.1创立销售时机业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销售时机的信息。销售主管也可以在系统中创立销售时机。使用者销售主管、客户经理输入要素创立销售时机所需信息：数据项

6、说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读时机来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售时机的简要描述文本是联系人文本联系人文本时机描述文本是创立人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创立时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创立新的记录。输出要素提示“保存成功，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错提示：必填信息不完全修改销售时机32121业务概述在销售时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配'的销售时机记录，可选择一条进展编辑。32122使用者销售主管、客户经理输入要素在编辑页面，可以对时机来源、客户

7、名称必填、成功机率必填、概要必填、联系人、联系人、时机描述必填，创立时间必填，创立人必填进展编辑。处理流程在列表页面选择“未分配"的销售时机进展编辑，跳转到编辑页面； 在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。输出要素提示“保存成功'，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单提示：必填 信息不完全。删除销售时机业务概述状态为“未分配的销售时机可以删除。删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售时机的创立人是才可删除，否那么不可删除。3.2.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.2.1.3.3 输入要素在“未指派的销售时机列表中选择一项删除。3.2.

8、1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？， 用户选“确定那么执行删除操作，否那么不 执行。3.2.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功。3.2.1.4 指派销售时机3.2.1.4.1 业务概述 销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售时机进展指派。 每个销售时机指派给一个客户经理，专事专人。 指派成功后，销售时机状态改为“已指派。3.2.1.4.2 使用者销售主管3.2.1.4.3 输入要素进展指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。3.2.1.4.4 处理流程选择要指派的销售时机，观察销售时机的详细信息并选择客户经理进展指派。3.2.1.4.5 输出要

9、素指派成功后提示“指派成功，该销售时机状态改为“已指派。3.2.2 客户开发方案图3.1客户开发方案业务流程图对“已指派"的销售时机制定开发方案，执行开发方案，并记录执行结果。客户开发成功还将创立新的客户记录。制定开发方案业务概述客户经理对分配给自己的销售时机制定开发方案。使用者客户经理输入要素在制定开发方案时，应显示出销售时机的详细信息。客户经理可以通过新建方案项，编辑已经有的方案项，即删除方案项来针对一个销售时机来制定客户开发方案。每个方案项包括两个输入要素：日期和方案内容必填。日期的输入格式为“ 2011-7-T编辑方案项时，日期不可以编辑。处理流程首先选择一“已指派的销售时机

10、进展指定方案的操作，然后制定方案。输出要素提交并更新当前页面时在方案项列表中显示新建的方案项。3.2.2.2 执行开发方案3.2.2.2.1 业务概述完成客户开发方案的制定后， 客户经理开场按照方案内容执行客户开发方案， 并按时记 录执行结果。3.2.2.2.2 使用者客户经理3.2.2.2.3 输入要素对每个方案项填写执行效果，并保存。3.2.2.3 开发成功3.2.2.3.1 业务概述某个客户开发方案执行过程中或执行完毕后如果客户同意购置公司产品， 已经下订单或 者签订销售合同，那么标志客户开发成功。客户开发成功时， 需修改销售时机的状态为 “开发成功。 并根据销售时机中相应信息 自动创立

11、客户记录。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派的销售时机，点选“开发成功操作。 或者在执行方案页面点选“开发成功操作。3.2.2.3.4 处理流程修改销售时机的状态为“开发成功。 根据销售时机中相应信息包括客户名称、联系人和联系人 自动创立客户记录。3.2.2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功。3.2.2.4 开发失败3.2.2.4.1 业务概述某销售时机在确认客户确实没有采购需求后， 或不具备开发价值时可认为 “开发失败32242使用者客户经理32243输入要素从列表中选择一个状态为“已指派的销售时机，点选“终止开发操作。 或者

12、在执行方案页面点选“终止开发"操作。32244处理流程修改销售时机的状态为“开发失败"。32245输出要素操作成功后提示“操作成功。3.3客户管理客户信息是公司资产的构成局部之一，应对其进展妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查说明，公司的大局部利润来自老客户，开发新的客户本钱相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6个月没有购置公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。331客户信息管理图3.1客户信息管理流程图编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常的

13、客户信息。使用者客户经理输入要素地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常'的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存按钮，返回列表页面。输出要素提示“保存成功“或报告错误。3.3.1.2 管理客户联系人3.3.1.2.1 业务概述每个客户可以有多个联系人。3.3.1.2.2 使用者客户经理3.3.1.2.3 输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公 ，必输。还可输入手机号码和备注信息。 注意：联系人是属于某个客户的。编辑联系人时姓名、性别、职位和办公

14、 为必输项。3.3.1.2.4 处理流程选择一个客户， 显示其所有联系人的列表， 从中选择进展编辑或删除操作， 还可以给该 客户添加联系人。3.3.1.2.5 输出要素客户的联系人信息。3.3.1.3 管理客户交往记录3.3.1.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。3.3.1.3.2 使用者客户经理3.3.1.3.3 输入要素客户经理完成客户效劳后， 需记录和客户交往的内容， 特别是里程碑事件或有重大影响的事 件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、 概要和详细信息， 还可以填写一个备注信息。交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。3.3.1.3.4 处理流程首先选

15、择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。3.3.1.3.5 输出要素客户的交往记录数据。331.4查看客户历史订单33141业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。 订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货'或“已回款的数据对应订单记录状态为 5或6。使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示历史订单。处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。 需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订

16、单状态。对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下列图所示。客户流失管理图.1客户流失管理流程图 系统将对超过6个月没有购置行为的。3.3.2.1 客户流失预警3.3.2.1.1 业务概述系统自动检查超过 6 个月没有下单的客户， 并在本系统中提出预警。 订单数据需要从销 售系统中获得。3.3.2.1.2 使用者客户经理3.3.2.1.3 输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.3.2.1.4 处理流程每周六凌晨 02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6 个月没有下单的客户，那么自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以

17、看到。对客户流失预警可以采取 “暂缓流失和 “确认流失两种措施。 但在确认流失前一定 要采取措施“暂缓流失。3.3.2.1.5 输出要素客户流失预警记录。3.3.2.2 暂缓客户流失3.3.2.2.1 业务概述对于系统自动产生的客户流失预警， 负责该客户的客户经理要第一时间采取措施， 充分 了解客户流失的原因，并采取应对措施。 然后在系统中使用“暂缓流失功能点， 填写采取 的措施。3.3.2.2.2 使用者客户经理3.3.2.2.3 输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。3.3.2.2.4 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。3.3.2.2.5 输出要素系统保存每

18、次追加的暂缓措施。3.323确认客户流失33231业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购置本公司的产品，那么确认该客户的流失。使用者客户经理输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失"。权限管理3.4效劳管理图效劳管理系统框架客户341效劳创立业务概述客户效劳是客户管理的重要工作。 通过客户效劳我们的销售团队可以及时帮助客户 解决问题、消除顾虑，提高客户满意度。 还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采 取应对措施。使用者客户经理输入要素当客户经理收到客户效

19、劳请求的时候，要创立一条效劳单据。效劳单据录入内容如下列图所示。效劳编号由系统自动生成；效劳类型由数据字典维护，选择输入；创立人为当前登录用户； 创立时间为当前系统时间。编号效劳类型概要客户状态效劳请求创立人创立时间341.4处理流程效劳添加成功后仍返回效劳创立页面，显示空表单准备填写下一条效劳。输出要素添加成功的效劳数据，状态为“新创立。效劳分配业务概述销售主管对状态为“新创立的效劳单据进展分配，专事专管。使用者销售主管输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常"的系统用户。客户概要效劳类型创立时间状态图表1处理流程选择一条状态为“新创立的效劳单据，分配给专人。输出

20、要素效劳分配给专人后，效劳单据的状态修改为“已分配。需要记录分配时间。效劳处理业务概述被分配处理效劳的客户经理负责对效劳请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。使用者客户经理3.4.3.3 输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。3.4.3.4 处理流程 首先查询得到状态为“已分配的效劳单据，选择一个进展处理。 填写处理方法后提交。3.4.3.5 输出要素处理完成的效劳单据状态改为“已处理。3.4.4 效劳反应3.4.4.1 业务概述对状态为“已处理的效劳单据主动联系客户进展反应，填写处理结果。3.4.4.2 使用者客户经理3.4.4.3 输入要素15 的值。需要填写处理结果，并

21、选择客户对效劳处理的满意度。客户满意度为图表 23.4.4.4 处理流程 首先查询得到状态为“已处理的效劳单据，选择一个进展反应。 填写处理结果和满意度后提交。3.4.4.5 输出要素 根据客户满意度不同，效劳单据的流转也不同。 如果客户满意度大于等于 3，效劳单据状态改为“已归档。 如果效劳满意度小于 3，效劳状态改为“已分配，重新进展处理。3.4.5 效劳归档3.4.5.1 业务概述系统可以对已归档的效劳进展查询、查阅。便于参考解决类似问题。345.2使用者客户经理、销售主管输入要素可以根据客户、概要、效劳类型、创立日期进展查询。对每条效劳单据还可以查看明细。345.4处理流程输出要素效劳

22、单据信息。权限管理4 系统内容分析4.1信息内容本系统的信息内容包括：公司人事信息，客户信息，客户交往信息，客户效劳信息。 这些信息内容主要比拟稳定，变动的时机小。4.2业务内容营销管理业务涉及到内容：编号，时机来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联 系，时机描述，创立人，创立时间。客户管理业务涉及到内容:客户编号，名称，地区，客户经理，客户等级，客户满意度, 客户信用度，地址，邮政编码， ，网址，营业执照注册号，法人，注册资金，年营业额，开户银行，开户帐号, 地税登记号，国税登记号。效劳管理业务涉及到内容:编号，效劳类型，概要，客户，状态，效劳请求，创立人， 创立时间。4.3内容存储系统

23、涉及到的根本信息存储在数据库。系统的业务流程处理中涉及到的各种状态存储在数据库。4.4数据字典参考？数据字典？5 系统功能分析5.1总体功能分析客户关系管理分为以下四大模块：人事管理、市场营销管理，客户管理，效劳管理。每个大 模块分别包含各自的自模块。6用户界面分析提供友好方便的操作界面及联机说明，支持图形用户界面和浏览器界面。 整个页面分为三个局部：名称：top，页面顶层，用于展示软件的名称、LOGO等；名称：left，页面左部，导航栏局部，显示两大模块及各模块的相关子菜单；名称：mai n,页面的主要内容，通过导航栏链接显示详细信息见详细设计topleftmai n22、设计框架客户关系管理系统& LOGO人事管理详细设计局部薪资管理离职管理职位变更管理权限管理市场营销销售时机管理客户开发方案客户管理客户信息管理客户流失管理权限管理效劳管理根本流程：1单击页面le