学习单元四—质量体系（扩展）

1、网络运维管理技术质量体系：六西格玛一 个 可 预 见 效 益 ， 且 可 持 续 改 进 的 机 制 精益Introduction精益生产Lean Production精益生产（Lean Production，简称LP）是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家对日本丰田准时化生产JIT（Just In Time）生产方式的赞誉称呼。精益生产又称精良生产，其中“精”表示精良、精确、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。原则1:消除八大浪费原则2:关注流程，提高总体效益原则3:建立无间断流程以快速应变原则4:降低库存原则

2、5:全过程的高质量，一次做对原则6:基于顾客需求的拉动生产原则10:满足顾客需要原则11:精益供应链精益运维Lean Operation精益运维，旨减少因为不确定因素所带来的灾难性事件或低质量交付，以便更敏捷的适应不断变化的业务需求。通过IT基础设施资源与业务需求的对接，完成从业务需求到供应商响应的量化管理。建立可追溯、可度量、可持续改进的运维管理机制，确保IT业务服务的稳定交付。不确定性不足浪费灾难性事件低质量交付消除运维中的Muda不确定的设计不确定的业务容量需求，造成没有必要的容量闲置或无法支撑业务。不确定的薄弱环节，造成关键部位的单点故障。不确定的资源分配，例如、服务器或带宽的容量，或

3、虚拟机的迁移规划。不确定的导入不确定的变更风险，造成人为配置故障。不确定的运行不确定的内部和外部响应效率，造成不必要的服务呼叫（火力解决）。不确定的设备和协议运转，造成不必要的运转浪费，以及不必要的故障解决延迟。不确定的改进不确定的运维效率和供给效益提升，造成改进工作的浪费。精益运维的效益：定义目标 DefineCIO明确业务需求，并转换为量化的IT部门的运维目标（SLA）。SLRSLA将我们的目标（SLA），落实在各级内部人员（OLA）和各个供应商（UC）。OLAUC目前的资源和能力是否可以保障运维目标？成本如何？流程软件人知识硬件数据能力资源保障精益运维的效益：测量和分析 Measure

4、& Analyze产生差距的原因在哪里？如何改进？能否形成标准，使之持续？现状是怎样的？保障的关键成功因素和指标是否可测量？流程软件人知识硬件数据保障可用性容量效率效果能力资源CIO精益运维的效益CIO. 如何把控变更可能带来的风险？. IT系统的容量是否存在没有必要的闲置或未来无法支撑业务的隐患？. 关键部位是否存在单点故障？. 资源的分配以及架构的细节是否可掌控？服务组合应用架构基础设施架构服务架构服务目录精益运维的效益CIO在不增加额外风险的前提下：是否有手段监测IT基础设施的运转是否正常？出现故障是否可在第一时间得知，以缩短故障处理时间。目前业务应用的吞吐怎样测量？各个业务的高

5、峰期是什么时段？目前设备的容量与业务应用的吞吐是否符合？一 个 可 预 见 效 益 ， 且 可 持 续 改 进 的 机 制 设计的目标=DMAICIntroductionDefine一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Define 定义明确目标，同时目标符合业务需求，目标指的是来自客户和业务的需求。业务用户IT部门需求目标供应商DMAICMeasure管理的对象是：资源一个可预见效益，且可持续改进的管理机制IT部门Measure 测量有手段，测量的对象是资源和能力。小型机数据库 存储交换机路由器交换机数据服务器文档流程DMAICAnalyze一个可预见效益，且可持续改进的管理机制IT部门流程

6、效果效率可用性容量资源能力Analyze分析有数据，分析的是现状和目标之间的差距，有分析的数据和方法，以及能够自动化的能力，能够为改进提供信息依据。小型机数据库 存储交换机路由器交换机数据服务器文档DMAICImprove预案运维死角一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Improve改进有依据，改进的依据是分析出来的现状和目标之间的差距，以及缝隙的具体位置。业务需求IT 服务RPO效果NROSDORTO效率容量/性能可用性数据备份趋势数据关键故障因素单点故障预案IRP工作再分解WBSDMAICControl一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Control控制有机制，控制用什么方法和机制，

7、并且将控制方法形成标准，并落地在工具上。活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户由外到内的设计思路流程2流程1流程3流程4IT 运维管理体系DMAICdefine Measure Analyze Improve Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制需求目标能力资源流程2流程1流程3流程4IT 运维管理体系容量可用性效果效率Y = f (x1 , x2 , x3 . )DMADV=如何设计Introductiondefine Measure Analyze Improve Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Define 定义需求：建立目标并加以展开。业务用

8、户VOCVOB好用可用容量安全持续必须的功能期望的功能兴奋的功能客户满意度高客户满意度低客户需求的实现成度超出预期的（客户自己也不知道的）期望的（客户能够明确提出的）define Measure Analyze Improve Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Define 定义需求：建立目标并加以展开。业务用户VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 与 What的关系（3）技术需求 （HOW）（2）重要程度（7）技术需求之间的关系【房间1】收集VOC-VOC分解-【房间2】KANO分析。房间1也就是Y。define Measure Analyze Improv

9、e Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Measure 测量绩效：了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求(CTQS)，CTQ一定要是可测量的。业务用户VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 与 What的关系（3）技术需求 X （HOW）（2）重要程度（7）技术需求之间的关系【房间3】转换为可测量的技术需求CTQ，例如容量可测量、可用性可测量。房间3也就是潜在的X。Critical-To-Quality服务承诺的记录了解SLA的突破时间沟通情况有意义的SLA降低故障量解决故障降低故障持续时间理解服务要求设计服务要求加速服务升级改进服务的可用性SLA能见度服务描述

10、SLA的实际符合情况报警和预警能力全面监控检测记录主动的故障研究主动的根源分析变更的审批变更的安排变更的协调服务级别管理事态管理事件管理问题管理变更管理1235544331define Measure Analyze Improve Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Analyze 分析关联性：概念设计、系统设计。业务用户VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 与 What的关系（3）技术需求 X （HOW）（2）重要程度（7）技术需求之间的关系【房间4】梳理CTQ和VOC之间的关系，划分CTQ级别。房间4负责梳理出 Vital Few X。【房间7】梳理CTQ之间的关系。房间7也就是F。define Measure Analyze Improve Control一个可预见效益，且可持续改进的管理机制Design 设计解决方案：设计稳健的管理系统。管理体系本身就是一个系统，如何使得一个系统能够稳健，也就是尽量降低由于一些因素的变化而对服务质量产生的影响。将服务管理体系尽量设计为对输入因素变化的敏感度越低越