学习单元四—服务级别管理（扩展）

1、网络运维管理技术服务设计：服务级别管理服务级别管理通过明确了IT服务的范围，量化了IT服务的期望值，使 IT 部门可以满足企业期望值，并以公开对话的形式确认这些期望值。概述Introduction来龙去脉Context服务级别管理的核心不是SLA，SLM可以用两次词来描述，即：构建关系（Building Relationship）。这意味着同IT客户构建关系。每一个组织都存在三种类型的SLA：第一类为明确的SLA。第二类SLA为隐性的SLA：取决于过去提供服务的质量，是用户现在的预期。第三类为心理感知的SLA：心理契约，用户的预期。宗旨/总体目的Purpose/goal 服务级别管理流程旨：n

2、 主要，确保针对所有当前的IT服务提供约定的IT服务级别；n 同时，未来服务均能够按照约定的可实现目标交付；n 同时，将采取主动措施来寻求并实施对于所交付服务级别的改进。SLM流程旨在确保所有正在运营的服务及其性能能够在IT组织中使用一致、专业的方式进行衡量，同时服务和生成的报告能够满足业务和客户的需求。具体目标Objective SLM的目标为：n 定义、记录协商、监视、衡量、报告和审查提供的IT服务级别；n 提供并改进与业务和客户的关系和沟通；n 确保为所有IT服务制订可衡量的目标；n 监视并利用所提供的服务质量改进客户满意度；n 确保IT和客户对服务的级别有明确的期望；n 确保在成本合理

3、的情况下，采取主动措施来改进服务级别；范围Scope 建立与业务的关系IT业务对于IT来说SLM代表业务，对于业务来说SLM代表IT。IT业务SLA为所有正在运营的服务记录和管理SLA。协商和约定当前需求与目标供应商IT客户SLAUCOLA开发和管理适用的运营级别协议（OLA），及供应商合同UC，确保目标与SLA目标保持一致。报告和管理所有服务，审查所有SLA违规情况和缺陷。SLMAMCaMITSCM协调其他流程，主动降低服务风险。对业务的价值Value to the businessSLM为业务处理所有服务相关问题提供了一个统一的接口。它为业务提供了约定的服务目标和必须的管理信息，确保实现这

4、些目标。如果目标未能实现，SLM应就违规原因以及为避免再次违规所采取措施的详细信息提供反馈。SLM可与相关客户和业务代表搭建一个可靠的沟通渠道，建立可信赖的关系。SLM干了什么？n SLM为业务提供了约定的服务目标；n SLM确保实现这些服务目标；n 如果目标未能实现，SLM提供原因及采取的措施；政策/原则/基本概念Policies/principles/basic concepts正确的逻辑是首先确定为谁做，做什么，做到什么程度。SLA（Service Level Agreement）翻译为服务级别协议：第一个概念“协议”：SLA是一个“协议”，表示这是跟客户达成一致的，具有法律约束作用。第

5、二个概念“级别”：SLA是一个带“级别”的协议，这表示IT部门提供的服务到什么程度是可以有量化指标出来的。第三个概念“服务目录”：服务目录是IT部门所提供的IT服务的范围，且可以被所有被服务部门访问到的文件。政策/原则/基本概念Policies/principles/basic conceptsISO/IEC 20000-2：2005发布服务依靠的支持服务应文件化，并与相关供应商协商，包括内部小组提供服务供应商的服务的部分。OLAOperating Level AgreementsUCUnderpinning Contracts内部用户外部用户SLAService Level Agreemen

6、ts内部维护者外部支持者服务交付端到端IT服务级别管理在4个小时内端到端IT服务级别管理60分钟30分钟15分钟政策/原则/基本概念Policies/principles/basic concepts服务级别协议 (SLA)操作级别协议 (OLA)描述 IT 组织与一个或多个客户间所达成协议中包含的服务、术语和条款。描述内部服务提供商（IT 实体）所需的服务组件、要求和条件。用起始日期和终止日期来定义 SLA 的期限。应经常进行审查，以捕获日常服务交付中的变更。主要围绕组织和客户。主要围绕内部 IT 部门。描述 IT 组织提交的具体企业度量标准以及其报告频率。描述服务组件度量标准以及内部服务提

7、供商（IT 实体）对其进行测量的频率。描述客户和 IT 部门的角色和职责。描述 IT 员工和个别参与者的角色和职责。描述 IT 部门与客户间的链接。描述 IT 服务提供商与客户间的日常链接。序 言流程活动、方法与技巧Process activities, methods and techniquesSLM流程Process activities, methods and techniques.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1

8、Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同协助服务目录工作和维护文档模板供应商供应商管理运营级别协议OLA支持团队服务目录SLA (s)文档标准与模板业务决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度设计SLA框架Designing SLA frameworks服务

9、级别SLA客户级别SLA公司级别SLA公司级别 SLA 适合组织中的所有领域和服务某一客户的服务级别管理某一服务的服务级别管理通过使用服务目录作为辅助，SLM设计出最适当的SLA结构。也就是SLA的结构是根据SCM的结构来定义的。决定、文档和协定SLR，制定SLADetermine, document and agree requirements for new services and produce SLR.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business

10、 Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同协助服务目录工作和维护文档模板供应商供应商管理运营级别协议OLA支持团队服务目录SLA (s)文档标准与模板业务决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度制定SLR，并将SLR作为测试标准的一部分制定

11、试运行的SLA，并随着服务进入生命周期的不同阶段，对试运行的SLA进行不断的测试制定切实可行的SLA不要太深入，不要将“既成事实”给客户，不要埋头蛮干。服务级别协议基本内容Activity 1a) 服务的简述；b) 有效期或SLA变更控制机制；c) 授权细节；d) 沟通的简述，包括报告；e) 应急处理、参与事件和问题纠正、恢复或工作区的授权人员联系信息；f)服务时间，如从9:00到17:00，节假日除外（如周末、公共假日），重要业务时间及非工作时间等；g) 计划和协调中断，包括通知事件及频率；h) 客户职责，如安全；i)服务供应商职责和义务，如安全；j)影响和优先级指南；k) 升级和通知流程；

12、l)投诉程序；m) 服务目标；n) 工作量限制（最大及最小工作量），如支持协议用户数量、工作量、系统生产能力的服务能力；o) 高级财务管理信息，如交易帐号；p) 服务中断采取的竞争措施；q) 后勤管理流程；r) 术语表；s) 支持和相关服务；t) 在SLA中规定条款的例外情况；ISO/IEC 20000-2:2005基于SLA监视服务性能Monitor service performance against SLA.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Busine

13、ss Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同协助服务目录工作和维护文档模板供应商供应商管理运营级别协议OLA支持团队服务目录SLA (s)文档标准与模板业务决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度对现有的监视能力进行审查保障监视与客户对于

14、服务的实际认知匹配SLA的目标、事件处理的目标、监视的阀值三者匹配。ISO/IEC 20000-1:2005针对目标去监控和报告服务级别协议，显示当前和发展趋势信息；收集、衡量和改进客户满意度Collate, measure and improve customer satisfaction.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Proces

15、s 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同协助服务目录工作和维护文档模板供应商供应商管理运营级别协议OLA支持团队服务目录SLA (s)文档标准与模板业务决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度很多重要的“软”问题无法通过系统和程序进行监视，如客户的感受。例如、在Close事件以前进行必要的满意度调查。审查并修改基础协议和服务范围Review and revi

16、se underpinning agreements and service scopeBusiness Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)协助服务目录工作和维护文档模板SLA (s)文档标准与模板业务审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同供应商供

17、应商管理服务目录修正背靠背协议，确定支持可靠运营级别协议OLA支持团队决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度背靠背（Back-To-Back）协议IT组织在一定程度上依赖于自己的内部和外部提供商。生成服务报告Produce service reports .Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Proce

18、ss 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)协助服务目录工作和维护文档模板SLA (s)文档标准与模板业务审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同供应商供应商管理服务目录运营报告每周生成，设定异常上报机制。运营级别协议OLA支持团队决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度开展审查，进行改进Co

19、nduct service reviews and instigate improvements within an overall.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)协助服务目录工作和维护文档模板SLA (s)文档标准与模板业务对现有的监

20、视能力进行审查服务目录评审过去的问题，和未来的风险。审查和修订SLA、服务范围与基础协议服务报告合同供应商供应商管理运营级别协议OLA支持团队同时可能会修改服务范围，或再次确认支持合同是否满足SLAISO/IEC 20000-1:2005SLA应由相关方按时间间隔进行评审，确保他们被更新和保持有效；决定、文档和协定新服务SLR要求，并制定SLA基于SLA和产品服务报告监视服务性能在整个SIP内开展服务审查和采取改进措施建立联系和关系、记录和管理投诉与赞扬收集、衡量和改进客户满意度序 言触发条件、输入、输出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces触发

21、条件Triggers有很多触发条件会触发SLM活动，这些条件包括：n 服务组合的变更，诸如全新或变更的业务要求，或全新或变更的服务n 全新或变更的协议，SLR、SLA、OLA或UCn 服务审查会议与行动n 服务违规或受到威胁n 投诉与赞扬n 定期活动，诸如审查、报告和客户满意度调查等n 战略或政策的变革输入Inputs服务管理流程的相关输入：n 业务信息n 业务影响分析n 业务要求n 服务战略方面的战略、政策与限制因素n 服务组合和服务目录n 变更信息n CMSn 客户和用户反馈、投诉与赞扬n 其他输入输出Outputs服务级别管理的输出应包括：n 服务报告n 服务改进计划（SIP）n 服务质

22、量计划n 文档模板n 服务级别协议n 服务级别要求n 运营级别协议n 有关OLA和支持合同的报告n 服务审查会议记录与行动n SLA审查与服务范围审查会议记录n 修订的合同序 言关键性能指标Key Performance Indicators关键指标KPI主要性能指标（KPI）和度量标准可用于判断SLM活动的效率与有效性，以及SIP的进展。这些度量标准应从服务、客户和业务的角度进行确定，并包括下列主观和客观的测量因素：客观：n 达成的服务目标数量或比例n 服务违规情况的次数和严重等级n 具备最新SLA的服务数量n 具备及时报告并开展主动服务审查的服务的数量主观：n 客户满意度的改进关键指标KP

23、I管理所需的IT服务的整体质量，包括所提供和管理的服务的数量与级别：n 未达成的SLA目标百分比的降低程度n 受到威胁的SLA目标百分比的降低程度n 客户对于SLA成果的认知和满意度百分比的增加程度，这一点通过服务审查和客户满意度调查响应来实现n 由于第三方支持合同导致SLA违规百分比的降低程度n 由于内部操作级别协议（OLA）导致SLA违规百分比的降低程度关键指标KPI以预先约定的、可承受的成本交付服务：n 投入使用的完整记录的SLA的总体数量与百分比的增长程度n 正在使用的运营服务能够达到SLA百分比的增长程度n 服务提供相关成本百分比的降低程度n 监视和报告SLA的成本百分比的降低程度n

24、 开发和协定相关SLA的速度百分比的增长程度n 服务审查会议的频率关键指标KPI管理业务的接口：n SLA所涵盖的服务百分比的降低程度n 明确记录且议定的SLM流程与程序n 用于响应和实施SLA请求时间的减少n 按时完成的SLA审查的百分比的增长程度n 需要每年重新协商的重大SLA的百分比的降低程度n 需要实施纠正措施的SLA的百分比的降低n OLA和第三方合同覆盖范围的百分比的增长，同时实际的协议数量可能减少n 表明在服务和SLA审查过程中发现的恩替得到跟踪和处理的书面证据n SLA违规情况数量和严重等级的降低程度n 针对所有SLA、OLA和支持合同违规情况的有效审查与跟踪序 言信息管理Information Management报告ReportSLM可以提供所有运营服务、预期的目标、以及所有运营服务的服务成果和违规情况的重要