制冷事业本部企业标准IT服务规范大全

1、制冷事业本部企业标准IT服务规范大全1 目的及范围为了进一步提升IT维护员的服务水平和工作效率，更好地为用户提供优质的IT服务，特制定本标准。本标准规定了PC与网络服务的流程，IT维护人员的职责、服务规范和考核标准。本标准适用于制冷事业本部及其所有附属机构。2 引用标准无3 定义IT维护员：指所有的IT专职维护人员和兼职维护人员。4 管理内容4.1 涉及的角色与职责IT维护员、用户负责所管区域终端的故障排除，提供IT技术咨询与流程审批，管理所管区域的电脑台帐，监督PC终端用户使用的规范，根据用户需求提供基本的PC与网络技能培训。4.1.2用户职责：规范使用PC与网络资源，监督IT维护员的服务规

2、范，并对其现场服务质量作出评价。4.2 用户服务请求的级别用户服务请求的级别分为紧急、中等和一般三个级别。4.2.1 紧急：涉及面广、破坏程度大的故障，包括网络故障，美的信息系统故障（MRPII、SCMPD僧）、大范围的病毒感染故障等。4.2.2 中等：涉及面一般，破坏程度中等，影响个别用户业务操作，用户需求紧急的情况；4.2.3 一般：涉及面小，破坏程度一般，用户需求不紧急的情况；4.3 服务请求方式:口头、电话、E?-mail4.4 服务规范4.4.1 IT维护员在接到用户请求时，要态度诚恳，用语礼貌，详细了解情况并登记填写电脑用户现场维护服务记录登记单（见附件一），然后判断用户请求的类别

3、（紧急、中等和一般）做出反应。4.4.2 IT维护员在登记用户现场服务请求后，应马上赶到现场。如不能在短时间内排除故障，需向IT管理部相关人员反映情况，并据需发布故障紧急通知。如不能独立排除故障，需及时向其他二级维护员、IT管理部相关专业人员、外部供应商等提出增援。如果用户提出的服务请求不在自己的服务范围，IT维护员有义务向用户提供力所能及的帮助，或者向用户提供相关负责人的_，并向用户解释原委。事后，IT维护员必须进行问题跟踪，直至用户的请求得到解决为至。4.4.3 IT维护员若遇特殊情况不能及时到达现场解决问题的，应48小时。4.4.4 在现场维护时，IT维护员要监督用户使用PC与网络资源是

4、否规范，对没有按规范去做的，有责任指导更正，并根据情节严重性给予适当处罚。另外，IT维护员有义务向用户解释故障出现的原因，有义务向用户提供基本的PC与网络技能的培训。4.4.5 到现场排除用户故障后，IT维护员需要填写电脑用户现场维护服务记录登记单中其他项的内容，并交由用户签字和作出服务质量评价，以此作为个人绩效考核的一个依据和达到知识共享的目的。如果用户对IT维护员或IT服务、制度等提出合理建议，IT维护员要虚心采纳，并且记录下来，不得出语相撞。4.4.6 对于重大事故、用户投诉和疑难事件，IT维护员必须登记IT管理部投诉与重要事件登记单（见附件二），重点跟进处理，直至问题解决，并由IT管理

5、部信息员每月汇总发布。4.4.7 IT维护员如果因事暂时离岗，须通知IT管理部基础支持组组长，由其安排其他IT维护员暂代，或授权给后备二级维护员接替缺席期间的工作。同时需要通知管区内的用户，以此保障用户的PC与网络能够正常运转。4.4.8 IT维护员每月需提交一份月度所管区域的PC与网络现状报告，以此作为一个绩效考核的依据。4.4.9 IT维护员必须提供IT技术咨询，管理所管区域的电脑台帐，对用户报废设备，申购耗材、打印机、PC机的申请，需严格审核并归档备案。4.4.10 IT维护员日常维护所需工具、软件统一由IT管理部配备，IT维护员现场维护时，必须带齐所有配备的工具和软件，IT维护员离职时

6、，需上交所配备的工具和软件。4.4.11 IT维护员之间，以及与旧M外包电脑维护员之间，要求要注重团队合作，互相协调，互相帮助，要积极响应其他成员的请求支援，不能因为不属于自己负责的范围而拒绝提供帮助。4.4.12 IT维护员每月召开一次例会，阶段性总结维护工作，以及作出绩效考核。各成员与会时需提交电脑用户现场维护服务记录登记单，（所属区域）月度PC与网络现状分析报告，作为个人绩效考核的依据。除此以外，鼓励各IT维护员提交一份在维护期间的一些知识与技术文档，建议提出自己面临的困难与目前我们IT制度等存在的不足之处等等，以此作为个人绩效考核加分的依据。4.4.13 IBM外包电脑的维护，由用户直

7、接与旧M公司联系，或联系IT管理部安排旧M公司维护。4.4.14 用户对IT维护员服务不满意时，可直接向IT管理部相关负责人投诉。对任何投诉，将在24小时内予以回复并安排解决。4.5 考核4.5.1 考核责任人由IT管理部基础支持组组长担任。4.5.2 考核责任人对IT维护员的服务绩效负责，承担对IT维护员的支持、协调、监控的职能，并负责考核、激励分配及相关事务，每月向人力资源部汇报考核结果。4.5.3 IT维护员服务绩效考核，基本分100分，每月依据电脑用户现场维护服务记录登记单、（所属区域）月度PC与网络现状分析报告、正激励（推荐好用的工具，知识文档共享，用户培训，良好建议等）、负激励（用

8、户有效投诉，没有完成自己工作职责）、考核责任人现场抽查结果六个方面综合考核。具体考核办法见IT维护员考核标准（见附件三）。4.5.4 考核得分的结果记入IT维护员月度绩效考核表（见附件四），报IT总监批准，报人力资源部备案，作为激励分配依据。4.5.5 考核得分与激励分配的原则见下表：得分结果100分以上90100分80-90分7080分70分以下应得激励额与激励标准额比例1.31.00.80.50备注以上分数段包括上限不包括下限4.5.6 考核责任人有权就IT维护员的组成提名，有权在维护期间提议取消连续三个月得分最低的维护员资格。4.5.7激励基金的管理4.5.7.1 考核情况及激励基金发放比例由考核责任人提出