论文题目：呼和浩特市喜来登酒店前厅部调研报告

1、论文题目：呼和浩特市喜来登酒店前厅部调研报告年 级：2008 级 酒店管理院 系：国际交流学院学生姓名：苏丹指导老师：徐文苑2011年6月第一页目 录第一章 酒店基本概况及实习岗位介绍11.1酒店基本概况 11.2实习岗位与内容 1第二章 前厅部运营存在的问题22.1前台的组织结构流程冗繁22.2前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高32.3前台人员流动量大，人才流失严重 32.4前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强3第三章 前厅部存在问题之解决对策 43.1前厅部的组织结构要实行扁平化 43.2提高前厅接待员销售客房的技巧53.3实施“以人为本”的管理，留住人才 53.4加强部门之间的沟通与

2、协作6第四章 总结 6 第五章 与专业相关的英文资料及译文 8内容摘要为了更好地了解酒店前厅部的业务知识，提高实践能力和服务意识，我在呼和浩特市喜来登酒店进行实习，工作职位是前台接待。通过这五个多月的实习，不仅掌握了酒店运营方式和前台操作系统，同时也发现了管理中的一些漏洞，以及需要改进的地方。结合自己在工作中出现的问题以及客人提出的建议，总结出了解决方法，并提出一些使部门发展更好的个人意见。实习期间，虽然遇到过问题、也犯了许多错误，但每一次的解决都是一次宝贵的经验和成长。在工作中发现，书本中的专业知识和实践的紧密结合尤为重要，特殊情况的处理方法也是一点一滴的经验积累。作为一名实习生，我不光掌握

3、了专业服务技能，同时也学到了很多道理，也让自己得到了更好的锻炼和进步。关键词: 实习 措施 经验 酒店管理 AbstractIn order to know the business knowledge about front desk better and improve the practice and awareness of service, I worked in Sheraton Hohhot as a receptionist. During the five-month practice, I mastered the operation of hotel and the op

4、erating system. Meanwhile, I found some shortage about management which needs to be improved. I figured out the solution and advice for the department by making the mistakes and adopting the suggestion from customers. Besides, I learned a lot of experience and grew up from problems and mistakes. I f

5、ound that it is so important to integrate the knowledge and the practice from my working days. How to solve the special case is needs to be learned step by step. As a trainee，I have learned not only the professional skills of service ,but also many principles and more progress. Key words: practice m

6、easure experience hospitality第一章 酒店基本概况及实习岗位介绍1.1酒店基本概况 呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日正式营业。酒店位于便利的市中心地区（新城区迎宾北路5号），地理位置十分优越，距离呼和浩特白塔国际机场仅 20 分钟车程，轻松步行即可抵达呼和浩特火车站。酒店设计共26层高，地下负两层，地上24层，麦穗环绕的大S标志雕刻在酒店顶层，透露其高端及品味，装修风格尽显中国风，气派而经典，基调以暖色为主，大堂的旋转楼梯醒目而华丽，时尚的 350 间客房和套房中，尽情享受宛如居家一般的温馨舒适，营造宾至如归的感觉。酒店拥有880平米的豪华宴会厅和八间多功能厅

7、，专业员工的贴心服务让客人感受无尽便利。酒店一层的盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、二层的班妮意大利餐厅，给宾客提供极具蒙古风味的精选美食，从丰盛的国际荟萃到精致的当地风味，我们的三家美食餐厅均可提供花样繁多的美味选择。此外，面积约220平米的大堂吧提供各式酒水饮料，周二至周日晚上20:00-22:00美妙的钢琴弹奏。为了更好的让客人随时随地的能与家人或朋友时刻保持联系，酒店大堂配备有6个供客人使用的一体式电脑，同时配有1台激光打印机、两台42寸液晶电视。酒店三楼设有先进的健身中心,还可前往我们的室内恒温泳池尽情畅游，或在 745 平米的水疗中心体验各种放松身心的舒适护理。行政酒廊位于酒店26层，服

8、务对象为入住行政楼层(22层至26层)的客人,可单独办理入住登记和结账服务，每日为行政楼层的客人提供免费自助早餐和下午茶。1.2实习岗位与内容我所实习的部门是前厅部，喜来登前厅部由宾客服务中心、礼宾部、前台接待、宾客服务经理、商务中心、喜来登行政楼层构成。我的工作职位是前台接待，在上班的第一天，主管佟姐给我做了一个简单的岗前培训，这样有利于增强服务意识，以便更好的完成工作。前台服务范围主要包括：登记服务、外币兑换、留言服务、信息查询、账务服务、预定服务。我们酒店的前台操作系统采用的是喜达屋统一系统OPERA，因为是全英文系统，所以对于第一次接触的我来说，压力可想而知，起初，同事的操作完全看不懂

9、，不过，经过一段时间的学习，终于可第一页以掌握和独立运用了。作为一名前台接待员，首先要熟知自己的岗位职责，参加新员工入职培训的过程中，前厅部副经理Hill给我们做了详细的介绍：提前15分钟到岗开班前会。遇到客人微笑，礼貌问候并保持目光接触。尽量称呼客人姓名。友好迅速的为客人登记入住，标准为3分钟。能根据客人喜好分配房间。特别关注那些有特殊身份的客人例如贵宾，回头客和喜达屋优先顾客计划会员,做好VIP夹子。引入客人参加SPG会员，并解释优惠待遇。推销饭店高级房间。及时更新客人信息，如：家庭住址，房型喜好，证件类型等详细信息等，为客人下次光顾提供方便。客人的留言要准确记录并及时交给礼宾部送到客人房

10、间。前台当班人员要随时掌握酒店最新的信息及活动，以便客人提出问题时给予更好的解答。第二章 前厅部运营存在的问题2.1前台的组织结构流程冗繁我所工作的部门在前台，作为客人而言，他们想得到最好、最快的优质服务。因为前台的组成是级别化的，所以从经理、大堂副理、主管、领班到员工，在信息传递上就存在着偏差和误解，耗时也较多。举这样一个例子，有一天我上早班，有一位文质彬彬的客人走向前台，我微笑地询问有什么可以帮助，他告诉我想要参观客房，当然没有问题，我给销售部张瑞打了电话，他下来询问了客人想要看哪种房型后，我给他做好了标间、大床、套房的钥匙，随后，便带着客人去了房间；一会儿，突然接到张瑞打来的电话，因为客

11、人要接待的是高层领导，所以要再参观一下总统套房。这下问题来了，酒店的总统套房只有大堂副理和经理有权限做钥匙，当时经理正在开晨会，不方便给她打电话，大堂副理说他正在忙别的事情，一会就去帮客人开门，可客人和张瑞在24楼总套的门口等了二十分钟，结果还是没等到，原计划订房的这位客人生气的走了，还评价酒店的服务质量相当差。这样的案例充分体现出前台接待员的被动性和操作权限问题，如果我们的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉和不满，这是我在工作中时常碰到和普遍存在的问题。2.2前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高作为前台接待人员，我们的主要工作任务之一就是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作

12、主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定房间，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。对于我个人而言，来酒店工作的5个月里，没有参加过客房销售的培训与指导，其实想去推荐高房价的房间，但由于语言表达方面和技巧上的欠缺，往往以失败告终。(2)在接待销售时，对于已经预定了房间的客人来说，我们更加注重服务速度，往往忽视了对酒店其他服务设施的介绍和推销，在实际操作中这个环节也十分薄弱。(3)工作中由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现

13、得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。2.3前台人员流动量大，人才流失严重由于前台的工作流程较为复杂，一名合格的前台接待员至少需要36个月的培训和工作实践才能达到岗位要求，在这期间，员工的薪酬、住宿环境、苛刻要求以及周边新型酒店的建成，使前厅员工的流失率远远高于其它部门。作为实习生，薪酬必定不高，可我身边的同事，扣完五险一金的工资也只够生活，正由于这个原因，我刚来酒店一个月的时间里，就有两名同事辞职了。那段时间，大家的工作情绪也很沉闷，对此也是议论纷纷。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，对本部门其他员工的工

14、作情绪也会产生不利影响。我们酒店的管理层对此却没有过多重视。据网上资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上。2.4前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门、各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务。每天和我们打交道最多的就是客房部，按理说我们之间应该是最好的合作伙伴，可由于酒店客房部的工作量大、人手不足等问题，导致我们在服务质量上也出现了第八页很大的漏洞。比如：在入住率较高的时候，我们的主要工作就变成了

15、被客人训斥、给客人道歉这两种。已经预定好房间的客人已经到店，因为没有多余的房间调换，在办理好入住手续后不得不让客人等候，原因是客房部还在打扫房间，这时客人肯定会产生不满情绪。让我感受最深的就是客房部在查房时的速度实在是太慢了，每次报完查房，最少需要五分钟，不光耽误客人行程，还会出现跑帐现象。举一个例子：王先生是我们酒店的老顾客，某天下午到前台办理退房，正赶上我和师傅上班，他说喝过小冰箱的酒水，让查房看一下。过了五分钟，对讲机叫道：前台，711房间消费一零度、少了一条浴巾。客人一听，忙说，浴巾在房间洗手间的马桶旁边。如实传达后，客房一查，果然是在。正在师傅打印账单的时候，对讲机又大声响起，浴巾上

16、有血渍，需要赔偿80元。客人听到后脸色立马变的很难看。通过这个案例，我认为查房操作中起码犯了四个明显的失误。这四个失误都可能会让前台和客房结下矛盾。第一，查房时间太长，一般查房需要3分钟足够。第二，查房不认真、不专业。房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到前台。第三，浴巾找到后没有第一时间发现污渍，结账都快结束了，再报到总台，再次暴露查房过程没有章法，马虎大意。而我们立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。第四，查房过程中发现问题，客房应该用电话通知，而不可以使用对讲机，用对讲机无异于当面指责客人，容易造成总台客人的尴尬，客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台员工身上

17、。第三章 前厅部存在问题之解决对策3.1前厅部的组织结构要实行扁平化在我看来，前厅部的组织结构要实行扁平化，应该加强对基层服务员的授权，让我们这些直接和客人接触的工作人员掌握必要的权限，以便于出现特殊情况时不必汇报就可以顺利的解决客人的需求、减少客人的等候时间。让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉必然就会减少。对于普通员工来说，充分适当的授权能唤起工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务。对于掌握更多权限的员工来说，想必在工作上也会更加细心。对自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。3.2提高前厅接待员销售客房的技巧为了提高

18、前台工作人员的卖房能力，定期的技巧培训是必不可少的。首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：聊天法。在日常工作中，我们可以用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。任选法。这种方法是我和同事经常运用的。先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。渗透法。这种方法需要前台员工具有一定的工作经验。接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们的消费水平。因此，他们可能会接受更大要求。我们可以利用顾客的这一心理，推荐价格更高的房型。其次，了解掌握

19、不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，我们可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的介绍来决定如何消费，我们可以向其推荐酒店其他部门的优惠活动或节日特惠，帮助客人比较分析。适时、适当的给予礼品和优惠券也是带动销售的不错选择。3.3实施“以人为本”的管理模式，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上变这一状况，从以下几方面着手：3.31要提高员工薪水及福利酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，应充分体现出员工的利益，这样才

20、能有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。3.32要实施“以人为本”的管理模式酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。我们酒店开业已经整整一年的时间，却还没有执行售房提成这一标准，如果工作和福利能成正比的话，那么谁还愿意辞职呢？3.33为员工制定个人职业发展计划酒店每年应派优秀员工到兄弟酒店工作与学习，增设个人评比奖项，真正让员工感受到酒店对我们的关爱，而并不是纸上谈兵。实施以员工为本的管理模式才是降低员工流失率的主要办法。3.

21、4加强部门之间的沟通与协作首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。我认为客房部与前台结下的矛盾主要是由于客房部人员编制不够，所以才导致打扫慢、查房慢的结果。如果让这两个部门的员工相互沟通、提出更有利于工作的建议，那么就会增进部门间的团结力。明确两个部门的工作内容，以免账目上出现重复录入的现象。不过首要工作还是要增加客房部员工编制问题。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，作为前台工作人员，要掌握酒店餐饮部门的价格变动以及优惠活动，餐饮部负责人应及时下发文件进行通知，以便前台更好地向客人推荐其产品与活动，带动各部

22、门效益，保证各个环节的高效运作。第四章 总结历时五个月的忙碌，当被我称之为“痛苦”实习结束时，却没有一丝轻松或是兴奋的感觉。也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟，真正成为了一名社会人。过程的历练和实践才是最重要的，工作中的每一个困难，每一个案例，每一个收获都为以后步入社会打下了坚实的基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，也是一个起跑线。经过这次实习，学会了起初连自己都觉得很困难的英文系统，懂得了如何待人、如何共事，体会了同事间团队合作的力量和与温暖，同时也分享了成功者的故事。工作中同事的关心，师父的批评，领导的鼓励，点点滴滴都是一种财富。现在开始，确实应该认真思考一下自己的未来！ 感谢一

23、直教育并支持我的老师们，感谢和我一起奋斗的同学，感谢舍友至亲至爱的鼓励，今后的职业生涯，我会更加努力，完善自我，创造属于自己的人生。参考文献1 王万方.浅谈酒店管理中的前厅部问题及对策.商场现代化，2007.62 吴浩.呼和浩特市喜来登酒店简介.呼市晚报，2010.5:343 严金明.饭店前厅管理与服务.北京：清华大学出版社，20044 谢亚峰.现代酒店经营与管理.北京：中国商业出版社，2004ConciergeConciergenoun, the meaning is: concierge, doorman, key caretakers. Les C1efs d'Or audio:

24、 lay clay door noun, from French, means the service sector by the hotel concierge dedicated to Golden Key members of an international professional organizations. Fast pace of economic development in the world today, you shall be want your life less cozy comfort, Concierge Golden Key is your best fri

25、end.Europeans as early as 70 years ago has recognized the importance of Concierge. Americans 40 years ago began to study and apply the Golden Key and appreciate the value of the credibility of the organization. In the United States, a very popular with people like the hotel, you will usually be the

26、"Golden Key" is very familiar with the concept of the hotel. From 20 years ago, Asia's Singapore and Hong Kong quickly Hotels in Asia to promote such a personalized brand of service. Typically, a hotel guests know to wear a golden key marked Concierge Advisory dining restaurants where

27、to get advice or the completion of some reservations, but that is just the beginning. Once the conversation begins, "Golden Key" will change your life, he can do for you, your company, or even help your family, not only in the region, other cities in the world, you can also enjoy the "

28、;golden key" provide you with attentive service.Golden Key Concierge's services involve a wide range: the city to the guests the latest trend information, newsletters, and organizing various第页activities, and for guests purchasing tickets to the Opera House and the Cup, or at extra-territori

29、al to plan group meetings. To meet the individual needs of various customers, including plans to arrange a formal dinner held in foreign cities; for some big companies to make travel arrangements; take care of guests and those who travel abroad for training the children of guests; even for the guest

30、s to goldfish friend to the hands of the other side. Now, the Golden Key International Hotel has more than 4,500 organizations from 34 countries, Golden Key members. Contrast Europe and the Americas, Asia, men choose to engage in a certain proportion of the profession the number of China's membe

31、rship has nearly 500 (with a few women). Some major cities in China, the golden key concierge service is set in the hotel lobby, in addition to their usual baggage management and coordinate the work of staff and the doorman, the concierge is also responsible for many other duties. China is a golden

32、key to the organization 31 member countries. Hotels in China, there has been such a group of young people: they dressed in an elegant suit or tuxedo, do not collar a pair of cross emblem golden key, always polite, always smiling, always alert careful. They are the International Golden Key Organizati

33、on (UICH) members - China Hotel Golden Key. Hotel Golden Key's service philosophy is not against the law, under the premise that additional surprise guests satisfactory service. In particular, China's travel service will need to consider the guests food, housing, transportation, entertainmen

34、t, travel, purchase of six large content. The hotel is the Golden Key's one-stop service around the needs of the guests carried out. For example, take the guests from booking to arrange for car to the airport, railway stations, docks then the guests; request of the guests introduce specialty res

35、taurant, and its reservation; Contact Travel guide arranged for the guests; when guests help the guests to purchase gifts on the map marked on the shopping and so on. Finally, when the guests to leave, in a hotel to help guests bought cars, boats, tickets, and help guests checked baggage; if custome

36、rs need it, you can also set a good hotel next city hotel with the golden key to the implementation of the next corresponding services required of my guests. Access to hotel guests from the beginning has been to leave the hotel, from beginning to end, feel a kind of care and concern. It is not diffi

37、cult to imagine the golden key hotel service system of urban tourism, hotel itself and the impact of tourists.Golden Key Hotel in China, the gradual rise of the development of the country's economic situation and the overall level of tourism development. He will become the tourism system in majo

38、r cities in China, a brand that stands for hospitality, the hotel features a unique service culture, will become the city's hotel industry, a tradition. The twenty-first century, China's hotel industry will embrace the golden key.第十页金钥匙服务金钥匙服务名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。Les C1efs dOr  音： lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好