酒店管理人员培训课件：《服务理论在酒店管理中的应用》

1、酒店管理人员理论培训酒店管理人员理论培训服务理论在酒店管理中的应用CONTENTS目录01服务业及服务02酒店服务质量概述03酒店服务质量评价要素04细节服务05好的服务是设计出来的06酒店服务质量管理方法07一、服务业及服务何 谓 服 务 ？l服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动服务。l无形性l不可储存性l差异性l不可分割性l顾客在服务过程中的参与l 产出一种服务，有时需要，l 有时并不需要利用到有形产l 品，即使是需要使用，已无l 需转移该有形产品之所有权l 与他人。服务利润的源泉启示：服务可以创造利润，赢得市场卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好服务服务（服务（se

2、rviceservice） Ssmile Eexcellent Rready Vviewing Iinviting Ccreating Eeye6服务是 服务就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服务是提供顾客所期待的服务，如何让服务成为一种乐趣，让“被服务”成为一种“享受”。7服务是服务是 一种最优美的情绪表达一种最优美的情绪表达。 好的服务是一种美的极致好的服务是一种美的极致，让你觉得让你觉得服务别人是乐趣服务别人是乐趣。 接受別人接受別人服务是一种享受服务是一种享受。8 服务的心态在于服务的心态在于，服务是种荣服务是种荣誉誉 提供比顾客预期要好的服务提供比顾客预期要好的服务

3、为你的顾客负起责任为你的顾客负起责任 以客为尊以客为尊，顾客至上顾客至上 顾客买的是享受顾客买的是享受，不是，不是产品产品 站在顾客的立场去服务并倾听站在顾客的立场去服务并倾听 让员工善用判断去做对的事情让员工善用判断去做对的事情9优质服务优质服务Good serviceGood service制胜七法制胜七法二、酒店服务业概述10（一）酒店服务质量的概念（一）酒店服务质量的概念11注：服务质量是指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施酒店以其所拥有的设施设备为托，为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。设备为托，为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。酒店服务质量包括狭义及广义的理解。 包括

4、设施设备、服务产品、实物产品、设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围环境氛围和安全卫生安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念。 从整体来说，包括有形产品质量有形产品质量和无形无形产品质量产品质量两个方面。“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。服务感知服务期望服务质量的重要性 较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力设施设备设施设备实物产品饭店向宾客提供的服务实物产品饭店向宾客提供的服务劳务服务劳务服务14有形服务有形服务无形服务无形服务（二）酒店服务质量的构成* * 设施设备质量 实物产品质量 服务质量 安全卫生质量

5、环境氛围质量*Quality of facilities and equipments 酒店的设备设施是酒店提供的服务质量的物质基础，包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。*1 1、设施设备质量、设施设备质量根据星级评定的标准，客房一定的面积、家具、卫生间设备等符合要求。检查并即时修理故障设备17181920212223* *Quality of Physical products 2 2、实物产品质量、实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。2526* （1）职业道德：爱岗敬业（2）礼节礼貌：仪容仪表端庄大方、谈吐文雅（3）服

6、务态度：主动、热情、耐心、周到、使客人感受“家”的温暖；（4）服务技能：掌握本职工作的熟练程度、交际和沟通能力、推销技能（刺激消费）； 如：餐厅、客房的服务技能，应变能力及处理特殊问题的技能；（5）服务项目：体现酒店功能的多样性 基本服务项目基本服务项目+ + 附加服务项目附加服务项目（6）服务效率： *3 3、服务产品质量、服务产品质量Quality of service products 指酒店提供的服务水平的质量服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容。 28293031（6）服务效率：Service efficiency服务效率：需要通过服务规程制定，服务培训和服务过程的督导来实

7、现。服务效率用时间来衡量，是指提供服务的时限提供服务的时限，是酒店素质的综合反映。讲求服务效率就是要尽量减少宾客等候服务的时间尽量减少宾客等候服务的时间。服务人员要力求做到服务快而不乱，即迅速敏捷又准确无误。（6）服务效率的分类1 1）以工时定额表示的固定服务效率）以工时定额表示的固定服务效率 如：打扫一间客房的时间、菜食烹制时间等2 2）以时限来表示的服务效率）以时限来表示的服务效率 如：总台登记入住不超过3分钟，电话铃响3次之前接听等；3 3）以时间感觉的服务效率）以时间感觉的服务效率 如：设备报修后，多长时间来修理；客人点菜后，多长时间上桌等；管理者必须高度重视，尽量减少宾客因等待而引起

8、的不快。注意提高工作效率。* *4 4、环境氛围质量、环境氛围质量Quality of AtmosphereQuality of AtmosphereQuality of Security and Cleanness 35酒店服务质量的内容和要求酒店服务质量的内容和要求：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适。无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助、突出“暖、快、物有所值”。这是服务质量的集中表现，也是进行科学的服务质量管理的出发点。37（三）酒店服务质量的特点（三）酒店服务质量的特点* *服务质量显现的短暂性 服务质量的关联性服务质量对员工素质的依赖性服务质量的情感交融性三、酒店服务质量评

9、价要素39可靠性：可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力响应性：响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性保证性：保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。移情性：移情性：给予顾客的关心和个性化服务有形性：有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表酒店服务产品的有形部分，包括酒店的建筑外观、设施设备、用品用具、宣传资料以及服务人员的形象等。有形的环境是服务人员对顾客细致关照的具体体现，是表明酒店对顾客殷勤关心的有形证据的个性化需求。有形性有形性酒店准确无误地履行服务承诺的能力。可靠的服务是顾客所期望的，必须做到服务的一致性、稳定性与准确性。缺乏可靠性的服务不仅会给酒店造成直接的经济

10、损失，还将使酒店的形象和声誉受损，从而失去很多潜在顾客。可靠性可靠性酒店员工的知识、技能、礼节和态度等素质综合表现出来的自信和可信的能力，它能增强顾客对酒店服务质量的信心与安全感。服务质量的可信性要求员工具备良好的专业知识、服务技能、礼仪礼貌和沟通能力，以及真心实意的服务态度。保证保证性性酒店随时准备为顾客迅速而有效地提供服务的能力。在出现服务质量问题或处理顾客投诉时，及时作出回应和迅速解决问题会给顾客的服务质量感知带来积极的影响，在某种程度上甚至还能提高顾客满意度。响应性响应性酒店真诚为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解顾客的实际需要并予以满足，使酒店的整个服务过程既具有个性化又富有人情味

11、。移情性要求员工态度友善亲切，具有亲和力，易于接近，能够敏锐洞察顾客需求并设身处地替顾客考虑问题。移情性移情性我国第一个旅游服务质量指数模型近日在上海诞生，标志着我国旅游服务质量有了更加客观与科学的评价模式4243“上海指数”，包括了覆盖基础设施、综合能力和公共服务等要素的行业支撑质量，以及顾客感知质量两个方面。通过建模、赋权和测算验证，确定行业支撑质量权重为0.4，顾客感知质量权重为0.6，综合得出旅游业服务质量指数，最高值为100。四、细节服务在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 44小事成就大事细节成就完美什么样的服务是细节

12、服务什么样的服务是细节服务? ? 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 什么样的服务是细节服务什么样的服务是细节服务? ? 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅

13、力！ 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 做酒店业必须要做到三个“凡是”： 凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的； 凡是客人看到的地方都应是清洁美观的； 凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。 如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。 做酒店业必须要做到三个“凡是”细节服务案例 香格里拉酒店 美豪丽致酒店 丽景海湾酒店484950515253545556服务的细节：*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，

14、若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*客房写字台的插座移位到写字台上方。*在床头柜旁边安装2个插座，以方便客人手机充电。57池其林评测，酒店服务分为三档第一档：有求必应第二档：主动服务第三档：换位思考58顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？五、好服务是设计出来的服务设计是一个新兴的学科，更是一个系统的方法论。服务设计可

15、以帮助大家“知需求、明取舍、正品牌”。60第一，触点，打造极致体验的触点；第二，旅程，端到端的客户旅程。把所有的触点串连起来，从认知、吸引、购买、忠诚，打造有节奏的用户体验；第三，由表及里的组织变革，服务设计不是用户体验；第四，服务的模式，比如，原来我是卖花的，后来变成了带客户去赏花的这样一个过程，动作发生了变化，但是各种欣赏花的方式给花带来了很多的附加值等。设计服务 61一、满足顾客需求一、满足顾客需求u你眼中有顾客吗?u始终如一的服务是关键u对所有顾客都一视同仁二、顾客满意，员工满足u分享让顾客满意的“喜悦”u细节打动员工62三三、工作指南、工作指南u不拘泥于形式u多人学习u预习、实践、复

16、习相结合u与形式相比，要更注重实用性四四、员工培训、员工培训u先向员工说明原因，再培训实际技能u深入学习产品知识u把培训任务交给下过苦功的人u职场内培训63小事成就大事 细节成就完美细节来自于内心细节来自于创新细节来自于制度细节来自于习惯六、酒店服务质量管理方法641.含义含义：酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学和管理方法，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求酒店整合所有资源，以系统观念为出发点，改变传统的以质量结果检查为主的方法，将质量管理的重点放在预防预防为主，变事后检查为事先预防和过程控制，从源

17、头上堵住酒店的质量问题的发生，减少顾客投诉和抱怨，促进酒店服务质量的全面改善和提升。（一）酒店全面质量管理（一）酒店全面质量管理2022-2-15651. 1.全方位管理全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的饭店后台的各种质量管理各种质量管理。 2.饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的内容2022-2-15662. 2.全过程管理全

18、过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理事前质量管理，又要做好事事中和事后的质量管理中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。3.3.全员性管理全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员前台人员直接为客人提供各种服务，后台人后台人员员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管管理人员理

19、人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。2022-2-15674. 4.全全方法管理方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 5. 5.全全效益管理效益管理 （Comprehensive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益经济效益，同时又要讲究社会效益社会效益和生态效益生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益

20、。2022-2-1568图例：饭店对顾客的图例：饭店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台2022-2-15691、具有支持进行全面质量管理的饭店文化、具有支持进行全面质量管理的饭店文化 例：开元旅业集团的企业文化3.饭店全面质量管理的要素饭店全面质量管理的要素2022-2-15702.各级员工的广泛参与和对员工授权各级员工的广泛参与和对员工授权 自上而下地员工授权，自下而上地全面管理3.工作团队为基础的饭店结构工作团队为基础的饭店结构 职能团队 跨职能团队 自我管理的工作团队2022-2-

21、1571基础价值观：尊重 关怀 感恩 鼓励 激发核心价值观：忠诚 负责 敬业 进取 合作 共赢 721.含义：PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 (二)PDCA循环管理法2022-2-15732.工作程序 1、计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。 2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。 3、检查阶段：饭店管理者认真、仔

22、细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。 4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。 2022-2-1574CI 方法：方法：PDCA循环循环 (戴明轮：戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划（：计划（Plan）确定改善的）确定改善的目标目标1、 Plan2、D：实施（：实施（Do）开始改善）开始改善2、 Do3、 C：检查（：检查（Check）研究改善结果）研究改善结果，有效？，有效？3

23、、Check4、 A：处理（：处理（Act）如果有效，）如果有效，则规范化，否则则规范化，否则，放弃或者重新，放弃或者重新试验。试验。4、 Act2022-2-15753.PDCA 循环的特点 循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。 大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 2022-2-15764.实施 PD

24、CA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。2022-2-1577一、酒店概况一、酒店概况（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团） 。（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范案例：全面质量管理的典范-里兹里兹卡尔顿卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 2022-2-1578二、卡尔顿的创世纪二、卡尔顿的创世纪 1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofi