服务人员行为规范

1、服务人员行为规范考帝思服务人员行为规范为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现 代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。一、仪表仪容规范1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留 长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰； 除特殊情况下不

2、卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。二、行为举止规范1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45 60 角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂 或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾

3、杂物。8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不 对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客, 确需顾客让路应有礼貌招呼在先。11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。14、工作日中不饮酒。15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。三、语言规范1、不用绰号或单用 喂”、哎”等称呼、招呼他人。2

4、、不说粗言俗语，污言秽语。3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：您好。”4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量 口吻并敬语在先： 对不起（不好意思），请您 （好吗？）。”不得使用命 令式语言或服务忌语。6、接待完顾客后，应使用敬语道别：谢谢"，请走好"，欢迎下次再来”等。7、第一个接听外线电话，应首先说 您好，家电城。”8、接待顾客严禁使用 不知道”、你自己看”、不要拉倒，到别的地方买好了 ”、 随你找谁去好了 ”等语言。四、接待规范（一）服务员接待规范1、定位定姿站立参加集体迎宾。2、主动迎客，不

5、因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、 心不在焉。4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到 被冷落。5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。8、认真开票、验票。9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商 品。10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜

6、。12、不与顾客争执，不纠缠顾客。13、打灯时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。（二）收银员接待规范1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应 出小提小牌。2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。3、唱收唱付，关照准确、清楚。4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或 推波助澜。7、打灯时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝五、内外部关系处理规范1、尊重上级，执行上级的工作指令。 与上级有不同意见可以陈述，但不争辩; 不能完成或不能及时完成

7、工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上 级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。2、同事问应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及 时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向 上级反映，不得私下扩散。4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸 烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。六、道彳惠规范1、节约用电、用水

8、、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物， 不私自占用公物，不将公物私自出借。2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私 自占有、偷盗他人财物。5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及 宴请。7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。8、不泄露公司商业机密。9、不参加有损公司利益的商务

9、活动，上班时间不准炒股。10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。七、售前、售后工作规范（一）售前1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放 在隐蔽处。3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜 台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。5、收银员应准备好找零款。（二）售后1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、 帐簿等）关锁好或放进安全处。3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准 确无误。4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。5、打扫卫生，清理杂物。6、检查安全，搞好职责范围内的 三清”工作。7