如何提升宽带障碍修复及时率

1、如何提高障碍修复及时率中国电信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日目 录 一、 概 况.3二、 小组简介.4三、 选择课题.5四、 现状调查.6五、 目标设定.8六、 原因分析.9七、 要因确认.10八、 制定对策.17九、 对策实施.18十、 效果检验.23十一、巩固措施及标准化.26十二、总结和下一步打算.27一 概况中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕

2、提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。二 小组简介课题名称：提升障碍修复及时率注册号：CSQC-0855-2011-11QC小组名称：雷山服务质量提升小组课题类型：现场型注册日期：2011-4-20出勤率：100平均QC培训时间：11小时小组活动次数：10次实际完成日期：2011年11月成员姓名年龄文化程度组内职务成员分工吴勇斌30本科组长组织协调杨云飞30高中副组长技术支持杨婷婷25

3、大专组员工单管控杨熙露25大专组员资料管理龙必军30大专组员工单管控金东奇31大专组员工单管控张婷25大专组员工单管控胡兴32高中组员实施莫劲松32高中组员实施杨俊32高中组员实施三选题理由l 用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。l 2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中 “ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定ADSL修复及时率97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1。综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以提高宽带故障修复及

4、时率作为本次QC小组的课题。四 现状调查首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。如下表：2011年1月2011年3月宽带故障修复及时率汇总表月份2011年1月2011年2月2011年3月汇总故障总数（次）10298112312在规定时限内及时修得(次)9995109303不及时修复3339修复及时率97969796.1%注： 故障修复及时率：城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限故障修复及时率及时修复数/故障总数100 制 表 人：吴勇斌制表日期：2011年4月3日 制 图 人：吴勇斌制 图 日 期：2011年4月20日其次，我们在对13月份发生的312次

5、故障类别逐一分析如下：序号类别故障出修次数总占比（）累计百分比（）1无法上网21178.09%78.09%2上网中断3412.01%90.10%3上网速度慢176.01%96.11%4检查正常82.83%98.94%5其他31.06%100%合计283100%制 表 人：吴勇斌制表日期：2011年4月 20日 注：故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准 制 图 人：吴勇斌制图日期：2011年4月20日结论：根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占ADSL重复故障出修总数的78.09，所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为：无法上网。再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL

6、故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。我们共发放用户意见征询单488份，并全部收回。其中，非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。如图所示：注：满意率（非常满意数满意数）/调查用户数100制 图 人： 王 知 俊制图日期：2006年4月15日五目标设定目标设定的依据：1 2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定ADSL重复故障出修率要102 与我分局相似的云南分局，已于2005年通过质量改进活动，使ADSL重复故障出修率从改进前11.38降到9.39。制 图 人： 王 知 俊制图日期：2006年4月15日3 小组成

7、员认为通过本次QC活动将“无法上网”的重复故障出修数降低20是切实可行的。经测算如果将无法上网的重复故障出修数降低20，那么重复故障出修率降低至9.86。计算方式如下：1168(178.09%20%)=9.86%因此，小组将此次课题的活动目标设定为：ADSL重复故障出修率9.9。 制图人：王知俊制图日期：2006年4月16日六原因分析小组成员根据现状调查结果，通过“头脑风暴”进行了认真的分析讨论，我们整理出了因果图：责任心不强针对性培训力度不够绩效考核制度中缺少激励条款与用户沟通不够用户不了解使用方法维修人员技术有差异用户使用不当人维修不彻底维修测量仪器未调试局内设备故障多使用盗版软件多电脑系

8、统不稳定维修测量仪器不准确局内坏端口多机无法上网多湿度过大温度过高气候环境变化大环维修备件抽验率不够维修备件合格率低维修备件故障多料liao 遇到新故障不能正确判断作业指导书不完善维修方法有欠缺法线路布放不合理线路布放不符合标准七要因确认根据鱼刺图分析出的末端因素，我们QC小组对末端因素进行了分析，进行了要因确认。1 与用户的沟通不够：确认方法：我们对发生重复出修的127为用户进行了电话问卷调查确认标准：了解ADSL的使用方法的用户达到80确认情况：主要体现在用户无法及时了解ADSL的使用方法。经调查1至3月份发生重复故障出修的127位用户中只有61位用户对ADSL基本的使用方法有一定的了解的

9、，仅占总数的48.03确认结果：是要因2针对性培训力度不够确认方法：查阅维修记录对重复故障出修涉及的前一次维修人员的比重进行统计确认标准：对于重复故障出修涉及的维修人员之间差异值10确认情况：1月至3月重复故障出修涉及的维修人员中，3个月中283次重复故障出修涉及用户127位，五人共156次故障出修出修造成重复故障出修（127+（2831272） 制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日其中五人中有三人与其他两人比值大于15%（如上图所示）。经与维修人员R、M、X沟通中，发现他们均为转岗员工，对ADSL维修经验不足，迫切希望得到相关方面的针对性学习。确认结果：是要因3考核制度中缺少激励

10、条款确认方法：查阅绩效考核制度确认标准：绩效考核制度中有针对员工维修质量挂钩的激励条款确认情况：绩效考核制度中没有针对员工维修人员维修质量挂钩的激励条款确认结果：是要因4局内坏端口多确认方法：随机抽取局内端口350个，占总端口数10确认标准：损坏率低于1确认情况：4月份我们对350个福建ADSL端口进行测试，坏端口仅为2个，损坏率小于0.6确认结果：不是要因5维修测量仪器未调试确认方法：对测量仪进行检查确认标准：测量仪器符合各项技术指标确认情况：查看仪表均贴有标识，日期为2005年12月8日，我们又对ADSL测试仪和ADSL线路仿真仪分别进行测试，结果符合技术指标。确认结果：不是要因6使用盗版

11、软件影响多确认方法：现场测试：实地上门检查用户使用的是否是正版软件，对使用盗版软件的用户实际测试上网情况确认标准：大于80使用盗版软件的用户能正常上网确认情况：4月份我们对127位重复故障出修用户中，随机抽取了26位用户进行了测试，其中4位使用正版软件，其余22人均使用盗版软件。只有1位用户是因为使用了盗版软件而造成无法上网，即：95.45的用户使用盗版软件不影响上网。 制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：不是要因7维修备件抽验率不够确认方法：查看抽验记录、对备件进行现场测试确认标准：备件合格率达到90、确认情况：查看1至3月份的抽验记录，每次只抽验1箱（每箱20个），一

12、箱抽验率仅为5%，整批抽验率不到2，我们又对库存备件（115只）进行现场测试，结果发现合格率仅为83.48，有19个备件不能正常使用。制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：是要因8作业指导书不完善确认方法：查看相关文件确认标准：维修界面判断的操作流程确认情况：查看ADSL宽带的安装与维修管理办法、编号 ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有维修的操作流程，但是版本为2004年，目前遇到新故障的处理方法未编入其中，且没有对维修界面的判断标准确认结果：是要因9湿度过大确认方法：我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量确认标准：595确认情况：湿度在127位重

13、复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端进行现场测试，100符合要求。制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：不是要因10温度过高确认方法：我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量确认标准：040确认情况：在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端现场测试，100符合要求温度制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：不是要因11线路线布放不合理确认方法：用户端实地勘查确认标准：电信公司线路布放标准确认情况：在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行现场检查，100符合上海市电信公司线路布放标准确认结果：不是要因八制

14、定对策序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1与用户沟通不够与用户建立多渠道沟通方式两册发放率到达100了解ADSL使用方法的用户到达901 改进意见征询单2 发放具有ADSL常见故障排除方法的ADSL使用手册和ADSL用户联系手册并作现场指导。3 维修是做好现场指导工作用户现场06年8月31日杨建军2针对性培训力度不够开展ADSL维修技术薄弱人员培训活动班组组织8次针对性培训，使涉及重复出修的维修人员首次出修比率公差小于101 每两周开展一次开展ADSL维修技术的针对性学习2 丰富学习资料，改进学习形式3 开展技术练兵班组06年8月31日汪小华3绩效考核制度中缺少激励条款添加与维修质量挂钩的

15、绩效考核制度条款建立并执行相关条款使责任重复出修为零1 建立班组维修质量排行榜2 根据现状要求班组建立与维修人员维修质量直接挂钩的绩效考核条款。班组06年7月31日孙福青4维修备件抽验率不够加强进货验收力度提高抽验比例维修备件抽验合格率达到901 运用统计方法，测试出抽验比例和抽验合格率2 对不达标的备件拒收班组06年8月31日王知俊5作业指导书不完善完善作业指导书对新故障能正确判断和维修1 通过现场实验，将新故障的判断方法纳入作业指导书2 通过内部试运行加以检验，不断完善现场实验、班组制定06年4月30日冯宣东制 表 人：王 知 俊制表日期：2006年4月23日九对策实施实 施 一：加强与用

16、户沟通小组根据专项用户调查的反馈建议，本QC小组制定了相应的措施：1.每位维修人员上门进行维修作业时，主动与用户沟通，发放印有维修人员联系电话的用户联系手册，告知一些简单的故障处理技巧，同时发放列附有常见故障排除方法的ADSL使用手册。2.改进意见征询单，方便用户填写。将专项调查表内的意见栏添加到用户意见征询单中。3.回收后的意见征询单，做到日收集、周统计和月分析。实施效果：通过实施，06年911月共发生故障数2475次，两册共发放4950份，发放率从活动前的37.01提升到100。同时，我们对3个月中的223次重复故障出修涉及的97位用户的进行了数据统计。征询单的调查汇总数据验证：了解ADS

17、L使用方法的用户从活动前的48.03%提高到活动后的92.78%，共90位用户。制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月4日制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月4日实 施 二：重点加强ADSL维修技术薄弱人员培训力度为了提高ADSL维修人员技术水平，小组成员制定了详尽学习计划，规定每两周进行一次ADSL维修技术学习，组织了三次班组内部的ADSL维修技术比武和练兵活动，邀请厂方技术支持工程师与维修人员进行技术交流，以掌握设备的使用特性。并结合实际工作发现的特殊故障案例，进行技术分析，交流维修心得，互帮互助共同提高。如：在某小区梁先生家ADSL宽带故障修理过程中，维修人员Y，

18、虽多次上门维修，调换多个设备，并测试运作正常，但第二天仍无法上网；虽对我们的服务态度加以肯定，同时也猜测故障原因可能是自己的终端，但还是希望我们能帮助解决。就此QC小组及时组织讨论、分析，判断故障在用户终端。本着“用户至上，用心服务”的服务理念，维修人员Y又一次敲响了梁先生家的房门与以沟通 ，用户在不经意间，谈到家里装了一个电视收视率收集器，引起Y的注意，经过线路排查，发现是其他企业利用ADSL线路的一个终端设备，测试后证实这就是故障点。故障排除，用户非常满意，并告知我们小区内还有多家安装了此类终端。小组成员就这一特例及时进行交流，了解故障部位，避免了该类故障的重复出修现象。实施效果：通过实施

19、, 班组一线成员通过针对性培训，ADSL维修技术水平得到普遍提高。在06年9-11月的故障重复出修责任人员占比统计中，占比最大和最小的差距为9.53%，控制在10%之内。此外，在参加区局组织的全体ADSL维修人员技术大比武中，小组所在福建分局获得团体第一名、维修人员Y和X还分别获得个人单项第一名和第三名。制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月4日实 施 三：添加与维修质量挂钩的绩效考核制度条款我们结合实际维修情况，会同绩效考核部门相关人员讨论、制定了与维修质量直接挂钩的绩效考核条款，并在班组内部预实行。在每周一由班组长对上一周的ADSL重复故障原因进行责任分析，分清责任，执行考核。并

20、公布在班组ADSL维修质量排行榜上。实施效果：通过实施，ADSL维修人员加强了ADSL维修的责任心。06年8月至11月未发生因维修不到位引起的重复出修情况。实 施 四：提高维修备件抽验比例我们分析了3月份的备件抽验情况及备件实际合格率，查阅GB/T 2828.1-2003中的抽样检验用表，结果如下图所示：样本量字码 加严检验一次抽样方法 字码样本量接受质量限（AQL）10AcReF2034G3256批量一般检验标准91150F151280G为日常操作方便，我们参照上表制定了维修备件抽验新标准：抽验率20，抽验合格率要求达到98.5，对不达标的维修备件予以拒收。实施效果：通过实施，9-11月对三

21、批共计117个维修备件用新标准进行抽验，使维修设备的合格率从实施前的83降低到91，效果明显。 制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月4日实 施 五：完善作业指导书小组成员通过现场实验，对作业指导书加以补充：1 针对新的故障，小组规定维修时必须明确维修界面节点2 维修完毕的同时要向用户演示，必须得到用户认可，小组从06年5月开始在内部试运行。实施效果：通过实施，维修人员对故障的维修界面节点清晰了。06年8月上报区局，建议其完善作业指导书，将小组成果汇编其中。十效果检查1、ADSL故障重复出修率： 经过实施以上一系列整改措施后，我们将活动前、活动中、巩固期的ADSL故障重复出修率进行了

22、汇总。如下表：活动前活动开展期活动后结果巩固期月份06年1月06年2月06年3月06年4月06年5月06年6月06年7月06年8月06年9月06年10月06年11月重复出修率13.2510.67111311.2510.58.917.547.589.819.8 67.35 制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月12日从以上图表，我们可以直观的看到，ADSL重复出修率的降低，06年9月至11月平均重复出修率为901%，活动成果明显，并达到设定目标。制 图 人：王知俊制图日期：2006年12月12日然后，我们对06年9月11月中发生ADSL故障出修数中抽取495位客户进行了满意度调查。我们对这495位用户发放了用户意见征询单，并对这些用户的满意率进行了调查。实际发放表格495张，并全部收回，其中ADSL用户表示非常满意的用户有117位，表示满意的用户306位，表示一般的用户72户，满意率为85.4%。调查结果如下图所示：制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月15日我们对活动前后用户满意度进行了对比。如图所示： 制 图 人：王 知 俊制图日期：2006年12月15日3、经济效益及社会效益由于节约了维修备料的使用量，降低了维修成本，取得了一定的经济效益。根据统计，活动后平均每月节