十里山餐饮服务员培训总纲

1、 公 司 致 语 及 介 绍 第一节 公司致语安徽十里山餐饮管理有限公司创立于1996年，现经营店有：黄山总店十里山农家乐（地址：黄山市黄山区甘棠镇太平湖风景区边），合肥一分店太平盛世店（地址：合肥市包河区宿松路与望江路交叉口往南600米），合肥二分店黄山一品精致餐厅（地址：合肥市蜀山区梅山路5号安徽饭店斜对面东100米），合肥三分店黄山一品味道餐厅（地址：合肥市包河区宣城路66号省艺校往北100米），以及中国大唐电力公司食堂及餐饮项目，公司总人数达到170人以上。 安徽十里山餐饮公司是一家专业、专心经营正宗徽菜的餐饮管理有限公司. 安徽十里山餐饮公司总经理陈豫阳，1978年出生于安徽黄山，经

2、商历程十余载，凭借好学、勤奋、坚持的精神，进入 十里山 四年来，将原有仅十余人的单店发展至今拥有150人、多家餐饮业态规模的专业餐饮公司。 目前，公司以发展成拥有20多人的管理团队，各点前厅经理宋淑娟、程胜安、董芳芳、黄启生，厨师长汪文辉、范长辉、王学华、房厚长，总公司财务主管王芳等领导干部，在总经理陈豫阳、副总经理陶芳虎的带领下团结互助、刻苦勤奋、勇于创新，正影响全公司餐饮人在餐饮行业道路上，大步快速向前发展。 总经理 陈豫阳 副总经理 陶芳虎 第二节 公司简介十里山农家乐，位于世界名山脚下黄山太平湖边（合铜黄高速太平湖下口下高速，往城区方向行车15分钟，电话05598506178）十里山村

3、，依山伴水，风景秀丽。菜肴品味秉承古徽州千百年民间烹调技艺精华，取材黄山地区特产山珍野蔬，遵传统，避陋俗，重营养，味甲一方。自1996年创办以来，先后多次获得黄山三星级农家乐示范点、省四星农家乐、五星诚信示范酒店，以及安徽省最受欢迎农家乐称号，并多次参加农家乐厨艺大赛，本店小鳜鱼锅仔、毛峰生焖鸡、太平湖鱼头等菜肴多次获得金奖奖牌，成为黄山标志性的徽式农家菜之一。接待多次高规格宴会，获得省委领导及外宾的一致好评。现拥有徽式木阁包厢2个，普通包厢7个，黄山主题包1个，木头长廊拥有6张休闲雅座，单次可接待200人同时就餐。 十里山总店 十里山农家乐 黄山十里山餐饮自2007年11月份进入合肥市场，秉

4、承黄山总店一贯口味，开创合肥第一家分店十里山酒家太平盛世店，该店传承总店农家乐特色，以原木和竹子作为装修主调，菜肴主要以山野菜为主，共有4个包厢，大厅6张台面，单次可接待80人就餐，订餐电话05514695959。 合肥一分店太平盛世店2009年五月份梅山路黄山一品精致餐厅正式营业，精致餐厅在原有徽菜的基础上，一再创新，打造新品徽菜概念，装修格调时尚优雅，该店共有4个包厢，卡座15张 ，单次可接待200人就餐，订餐电话05512835977. 合肥二分店黄山一品-精致餐厅 在市场客流饱和的情况下，我们的宣城路黄山一品味道餐厅与2012年3月份正式进入市场对外营业， 味道餐厅迎合市场需求，扩充包

5、厢至9个，卡座18张，单次可接待400人，装修环境中西结合，凸显出餐厅的尊贵典雅，菜品口味注重徽式传统与现代营养理念相结合，打造时尚徽菜。 合肥三分店黄山一品-味道餐厅此外，十里山餐饮公司现已发展拥有自己品牌的山珍系列产品。 十里山餐饮服务员整体培训总纲目的：日常操作规范化、服务理念统一化、服务素质超前化。培训导师：程胜安（太平盛世店前厅经理） 黄启生（黄山一品味道餐厅前厅经理） 董芳芳（黄山一品精致餐厅前厅经理）一 我要成为一名优秀的服务员 1、优秀服务员定义 2、服务操守 3、优秀服务员应该具备的六大特征二 了解顾客 三 服务的基本礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、语言 5、礼节四

6、服务员操作守则 1、快速摆台 2、卫生标准 3、餐前准备 4、餐中服务五 服务技能 1、托盘使用技巧 2、台布铺放方法六 点菜及销售技巧 1、菜单搭配技巧 2、推销技巧 十里山愿景：让员工的物质和精神又真正的改变 第一章 我要成为一名优秀的服务员1 优秀服务员定义：具备优秀的服务技能，能够提供给客人满意的标准服务，并能通过学习有效的带动团队提升与进步！2 服务操守一如何学会轻松自如的应付客人1、 服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重；3、 要在客人需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪、不舒服、不满意（换位思考）二如何克服服务障碍1、 克服性格障碍：对付不同的客人，用相应的语言方

7、式进行沟通。老好人的客人： 说话温柔 ；忌高声快语性格猜疑的客人：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢的客人：容易看不起人；忌自负自傲说话，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言的客人：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语言障碍七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）我是一名优秀的服务人员！我相

8、信我一定能做好我的工作！ 我们的追求：顾客的满意是我们的追求 -1-我的身边也有很多朋友在关心我！不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要以礼还雅，有礼、有利、有节奏地解决问题（摆正角色）4、 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控

9、制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。3、 服务员应该具备的六大特征 我们的作风：认真、坚定、快、保证完成任务 - 2-1、性格外向、热情；2、语言能力强、有说服力；3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；4、有一定的道德修养； 5、 审美意识强；6、富有进取和创新精神。 十里山餐饮公司员工户外活动（2010年9月13日）

10、我们的家园建设：十里山，你我他，相互帮助才像家 -3- 第二章 了解顾客1、 家长型 这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句（要求、请求或 命令、劝告、叮嘱、建议别人做或不做一件事）或肯定句（对事物肯定判断），希望服员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。点菜时说：“我要一份臭鳜鱼，烧辣点”等等，说话非常肯定。这种顾客总是同几个顾客（他的朋友或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时，要顺着他的思路。比如，当

11、他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒（菜）吗”在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时，你一定要事先严格检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。2、朋友型： 这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互道长短。点菜时，愿意与同来

12、的顾客和服务员共同参考，比如：“我点一个小鳜鱼锅仔，你看如何”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮助他们选择可口的食品（因为服务员最熟悉菜单）。有时开个小玩笑能使得顾客开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。只要注意观察，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能随意与你这样交谈的。3、 儿童型： 我们的学习态度：只要活着，就要学习 -4- 这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者，”当他们步入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐

13、单。服务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪有位子就坐哪。”点菜时，也愿意让服务员为他安排。做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再真体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要服务员去安排尤其以初次来的居多。当他们进人餐厅时会东张西望，服务员带他人坐后，不知所措。拿不准应该点什么。这时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。比如你可建议：“你喜欢吃徽菜吗？我们这里有小鳜鱼锅仔、黄山山野菜”等等。另外再加上细致入微的服务，比如一有机

14、会就上前问问是否添些酒水菜的味道如何这样，会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。对以上两种顾客，我们应当细致入微地关心照顾，要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。4、挑剔型：这种顾客被服务员称为“麻烦制造者。”服务员在为他们服务过程中，稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两种心态表现，第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言语举止上就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。第二种是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可

15、是他们嘴上却经常说不怕花钱，因为他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复询问，不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中（凭服务经验），上菜时和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服务员应随时注意这

16、张台子。比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了 我们的价值观：健康身体是第一，其他往后排 -5- 5、主人型： 这种顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定，总之先坐下再说。点菜时，根本不看菜牌，随口就点，好像他点的菜就应该有。这种顾客一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉了，他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着服务员的

17、面向他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。这种顾客希望自己带来的朋友也喜欢这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，否则会使这种顾客丢面子，而被投诉。如果当顾客走入餐厅朝一张被预定好的桌子走去时，服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼（如果认识直呼其名更好），并伸手示意一张未被预定的空台：“李先生，坐这张桌可以吗正好四位。”这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其安排。如果顾客点菜时，点了一道菜牌上没有的菜时，应立即告知这道菜菜牌上没有，但请他稍候片刻，自己先去厨房间询问厨师能否加工，如果能做当然好，如果不能做应婉转地向顾客说明并道歉，然后推荐一道

18、类似的菜肴，顾客是否能接受。比如可以说“很对不起，李先生，您点的小桂鱼锅仔今天刚好没有（卖完了），您看换一道臭鳜鱼如何”总之，对待这种顾客，要顺着他们的思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中，使你不致太为难，顾客太遗憾。 6、主妇型：这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做是为在老板面前显示很能干，这种顾客一个人来餐厅吃饭时，从不这样表现。一但她这样表现肯定身旁的顾客身份很重要，做为服务员这时不要太墨守成规。比如，当这

19、种顾客要求你给她的老板或某位男士先上饮料时，你却对他说“我们餐厅规定上酒水女士优先”，这就等于你在引火烧身。因此在遇到上面这种情况时，你一定要服从她的指示，尽量配合她，当你认为需要给客人添酒水或上菜时，要先征求她的意见，得到允许后再做。这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她带来的客人吃得好不好却很重要，这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外，在结帐时，一般都由这种顾客付钱，干万不能将帐单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。7、工作型： 有些顾客在来到餐厅后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过 团队：

20、方向一致，每人使力（动车组原理） -6-程中，不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，谨慎小心。比如有的顾客落座以后，把菜牌放于桌上，就开始谈起来。他们可能忘记点菜了，也可能不忙于点菜，这时，服务员就应当站在适当的位置观察他们。十分钟左右还没有点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，倒一下饮料，问一问是否可以添些酒水，然后再问一问是否可以点菜。语言一定要婉转，另外，还要跟上一句“对不起，打断您谈话了，”把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应立即走上前，点菜要迅速，如果哪道菜没有听清楚，可以重复一次。上菜后，要立即离开，站在适当位置观察，决不能在顾客进餐时走

21、过去打扰他们，否则会引起他们的反感。最后他们吃完了，生意也谈成了，你的服务又得体，他们会非常感激你，即使服务不好也不会在意。如果生意谈崩了，那样就正好相反了，你服务的得体，他们不说什么，服务不好就会把责任迁到你身上，要是这样那你就是费力不讨好了。 十里山餐饮员工游戏大赛包饺子 标准：凡事以结果为标准 -7- 第三章 服务员礼仪 饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 一 仪容 1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3、 眼睛应有神，体现出热情、礼

22、貌、友善、诚恳。 4、遇事从容大方、不卑不亢。 5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二 仪表一服饰 1、公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3、着工作服时，扣子应当扣好，不带领花时最上一粒扣子可以不扣。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全、无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9、

23、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。二发式：应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发丝应光滑柔软，要有光泽。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。忌过于前卫发型 或让顾客感觉不舒服的发型 2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得低于眉毛以下。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。三修饰：在工作岗位上的员工应注意修饰

24、，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的 认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如：大蒜、大葱、洋 葱、臭豆腐等食品）。 2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准， 不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲

25、油。不应使用其它颜色，或在指 甲上描纹图案。 3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、舌环、手镯等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉 底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉

26、等。 5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅酒店服务人 员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6、注意事项（1）不可在岗位上或在客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可在岗位上或在客人面前做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不可在岗位上或在客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）不可在岗时打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。三 仪态：仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。一站姿 1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 2、身体直立，应把重心

27、放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工 则双脚自然并拢。 3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4、双臂自然下垂，男生双手生应交叉于背后、女生双手应自然交叉在前，右手轻握左手 的手腕。 5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身 体重心，但上身应保持直立。 6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60 至100厘米的距离，不可太近或太远。二坐姿 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来 整理。 4